深圳南油物业管理手册

1、南油物业业管理有有限公司司简介 深圳南南油物业业管理有有限公司司于19993年年11月月经深圳圳市政府府批准成成立。是是深圳市市具有物物业管理理甲级资资质的专专业化管管理公司司。 经过99年的发发展和企企业整合合，今天天的南油油物业管管理有限限公司已已颇具规规模。注注册资本本15000万元元，现有有资产近近50000万元元，净资资产20000万万元。员员工8000多人人，管辖辖着近220个物物业小区区，管理理的面积积近2000万平平方米，管理的的物业类类型齐全全，具有有各类型型、多层层次的物物业管理理经验。 多年来来，公司司一直致致力于以以科学的的管理手手段来提提高工作作效率和和服务质质量。9

2、98年全全面实施施ISOO90002国际际质量保保证体系系，各部部室及各各管理处处均实现现电脑网网络化管管理，管管理服务务工作更更加科学学化和规规范化，服务质质量和业业主满意意率都普普遍提高高，被评评为“深圳市市质量管管理先进进企业”和“重合同同守信用用企业”。 经过全全体员工工的积极极进取和和努力拼拼搏下，不仅创创出了独独具特色色的管理理模式，而且在在社会上上取得较较高的管管理信誉誉，977年被深深圳市委委、市政政府首批批授予“文明企企业”。创建建了一批批市优、省优、国优物物业小区区和安全全文明小小区，为为特区的的经济发发展创造造良好的的投资环环境，履履行企业业应尽的的社会责责任，同同时也为

3、为广大业业主提供供了一个个安全、舒适、和谐的的生活和和工作环环境。 展望前前程，南南油物业业管理公公司的全全体同仁仁，将以以提供一一流的管管理服务务和创名名牌管理理为目标标，决心心把我们们的服务务工作做做到“优质规规范、止止于至善善”。队 长车管员 队 长保安员 清 洁 组收款员电脑员清洁工机电主管维 修 工管理员资料员主任助理管理处副主任管理处主任 管 理 组 车 管 队 保 安 队 财 务 组 设备运行维修组管理处组组织机构构图 资料管管理 清洁 空调 收款 治治安 车车辆管理理 装修修管理 机电设设备 电脑脑 消防 房屋屋管理 公用设设施 社区文文化 维维修服务务 投诉诉处理 中控室室值

4、班 设施施管理总经理助理副总经理总经理海恋办公室工程部管 I S理 O 办 部 董事会康乐大厦中南花园南海城荔庭园福园海映海晖大厦万象新园世纪广场桃苑愉康花园愉康大厦工业区南油生活区康乐园南山花园月亮湾山庄月亮湾花园社区文化部保安部经营部策划发展部财务部公司组织织机构图图管理处主主任岗位位职责 、熟熟练掌握握深圳市市物业管管理条例例及有关关行政法法规，坚坚决贯彻彻执行公公司的工工作方针针和各项项规章制制度，确确保完成成公司的的各项经经济指标标和责任任目标。 、负负责管理理处的全全面领导导与管理理工作，按公司司的有关关规定对对小区楼楼宇的验验收、清清洁、绿绿化、消消防、治治安、公公共设施施、设备

5、备、供水水、供电电、社区区文化以以及有关关的行政政事务工工作实施施管理。对管理理处的内内部运作作、整体体服务质质量、收收支情况况、安全全等项工工作负责责。、建立立管理处处各岗位位的工作作及考核核标准，制定各各岗位的的职责，根据本本小区的的实际情情况，制制定管理理处年、月工作作计划及及年工作作总结，并组织织员工按按时完成成各项任任务。4、每月月组织召召开管理理处员工工例会一一次，及及时总结结、检查查和布置置工作。 5、每每月做好好管理处处各项工工作的月月检及评评审工作作，据实实进行奖奖罚，并并报公司司领导审审核后予予以执行行。 6、热热情接待待住户来来访，听听取合理理化建议议，对业业主的投投诉要

6、耐耐心解释释、及时时处理。定期组组织开展展业主意意见调查查及回访访工作，接受监监督，提提高服务务质量。 7、负负责住户户装修的的一般性性审批，并组织织有关人人员进行行督促、检查。 8、做做好管理理处分包包项目的的审核，并组织织有关人人员对施施工质量量进行监督、检查和和管理。 、对对管理处处员工的的使用有有建议权权，对聘聘用工的的辞退有有建议权权，对定定编范围围内临时时工的使使用、辞辞退有决决定权。 10、协助业业主委员员会开展展工作。11、完完成公司司交付的的其他工工作。 深圳南南油物业业管理有有限公司司 二二年六六月一日日管理处副副主任岗岗位职责责 、熟熟练掌握握深圳市市物业管管理条例例及有

7、关关行政法法规。执执行公司司的各项项规章制制度。 、在在管理处处主任领领导下，分管管管理处的的部分管管理工作作,如治治安保卫卫、车辆辆管理、消防、公共设设施、设设备的维维修、装装修管理理、清洁洁卫生等等项工作作。 、负负责对分分管工作作的抽检检、周检检。 、协协助管理理处主任任制定、落实管管理处员员工培训训计划。 、负负责协助助检查和和监督管管理处的的其他工工作。 深深圳南油油物业管管理有限限公司 二二二二年六月月一日管理处收收款员岗岗位职责责 1、收收款员必必须认真真执行财财务部的的各项规规定与要要求，履履行好自自己的职职责。 2、收款款员收取取的各项项费用款款项必须须当天送送存银行行，如果

8、果银行下下班，将将现金(10000元)以上送送交公司司财务部部；10000元元以下，除零星星找赎外外，次日日必须及及时送存存银行。 3、收款员员不得坐坐支、挪挪用现金金。 4、收收款员对对于处理理一些减减免费单单据经管管理部同同意，财财务部核核准，公公司领导导签字后后方可处处理。 5、收款员员必须按按照公司司的各项项收费项项目及收收费标准准收费，确保公公司利益益，如发发现收费费项目与与标准不不符，甚甚至私设设小金库库，将追追究责任任，严肃肃处理。 6、收收款员必必须积极极配合公公司各部部室的工工作，及及时做好好各种统统计报表表。 7、对对拖欠款款必须积积极催收收、及时时入帐。 深深圳南油油物业

9、管管理有限限公司 二二二二年六月月一日保安员岗岗位职责责1、自觉觉遵守国国家法律律、法规规及公司司的各项项规章制制度。 2、依依法办事事，文明明执勤，树立保保安卫士士良好形形象。 3、服服从安排排，听从从指挥，努力完完成岗位位执勤任任务及管管理处交交办的其其它任务务。 4、坚坚持原则则，乐于于奉献，敢于同同坏人、坏事做做斗争。 5、尊尊敬领导导，团结结同事，发扬爱爱岗敬业业的好风风气。 6、做做好防火火、防盗盗、防爆爆炸、防防破坏、防自然然灾害等等治安防防范工作作，发现现问题及及隐患及及时处理理和汇报报。 7、积积极参加加政治业业务学习习及军事事训练，提高自自身修养养与素质质。 深深圳南油油物

10、业管管理有限限公司 二二二二年六月月一日车管员岗岗位职责责 1、停停车场管管理员（以下称称车管员员）要严严格遵守守公司的的规章制制度，热热爱本职职工作，敬业尽尽职。 2、做做到上班班不迟到到，不早早退，工工作时间间严禁擅擅自离岗岗。 3、车车管员必必须严格格执行深圳市市居民住住宅区机机动车保保管站(场)管理规定定(试行行)。 4、车车管员要要严格认认真地登登记车辆辆进出情情况，保保证车辆辆进出有有序，并整齐停停放在适适当的位位置，交交班时应应做好交交接班记记录。 5、车车管员严严格按照照公司规规定的标标准收费费。 6、车车管员必必须按照照“车辆停停放管理理程序”做好安安全管理理，以确确保业主主

11、财产的的安全及及停车场场设施设设备的完完好；发发现问题题及时报报告管理理处，并并做好记记录。 7、协协助清洁洁员工搞搞好停车车场内的的环境卫卫生管理理，保证证停车场场内卫生生、整洁洁，发现现有垃圾圾、积水水、积尘尘等现象象，及时时通知清清洁员工工和管理理处，以以便及时时处理；停车场场内严禁禁乱拉线线、乱堆堆放、乱乱张贴等等，若发发现，车车管员须须及时制制止，并并做好记记录及将将情况报报告管理理处。8、上班班时按停停车场主主管部门门的要求求着装，穿着严严肃整洁洁，语言言文明礼礼貌，遵遵守职业业道德，严禁徇徇私舞弊弊，共同同维护公公司的良良好形象象。 南南油物业业管理有有限公司司 二年年七月一一日

12、保安队（班）长长岗位职职责 1、带带领本队队坚决完完成岗位位执勤任任务，尽尽职尽责责，提供供高质量量的保安安服务。 2、掌握本本队队员员的思想想，工作作情况，督促各各项规章章制度的的落实。 3、以身作作则，搞搞好团结结，带领领本队队队员认真真贯彻执执行有关关规章制制度，培培养严格格的组织织纪律性性和严谨谨的工作作作风。 4、负责保保安员的的班次安安排及各各岗位的的检查、巡视。认真做做好值班班记录和和每月汇汇报工作作，遇有有重大情情况及时时报告保保安部和和管理部部以及有有关部门门。 55、及时时发现并并解决岗岗位中存存在的问问题，定定期与业业主委员员会和管管理处沟沟通，征征求意见见，不断断改进工

13、工作，提提高服务务质量。 6、完完成管理理处主任任交办的的其它任任务。深圳南油油物业管管理有限限公司 二年年六月一一日管理员岗岗位职责责 、熟熟悉深圳圳市的物物业管理理条例、有关行行政法规规及公司司的各项项管理规规定，在在管理处处主任的的直接领领导下，对辖区区物业实实施管理理。 、熟熟练掌握握小区楼楼宇（大大厦）的的结构、管线网网络，各各种设备备及开关关的位置置，楼座座排列、单元户户数、业业主和租租户的基基本情况况。 、负负责小区区房屋、公共设设施、公公共场地地、装修修施工的的管理，并做好好记录，发现问问题交有有关人员员及时处处理，并并将处理理结果跟跟踪到底底。 、负负责小区区内卫生生清洁检检

14、查工作作，并做做好对清清洁工的的考核、督促及及有关协协调工作作。 、负负责办理理住户的的入住及及退房手手续，负负责空置置房的监监管及未未入伙住住户钥匙匙的保管管工作。 、负负责对住住户投诉诉的处理理结果进进行回访访，并做做好回访访记录，统计总总结。 、负负责编制制社区文文化活动动计划，经管理理处批准准后负责责组织实实施。 、负负责管理理处各种种资料、档案的的收集、建立与与管理工工作，协协助收款款员运用用电脑做做好物业业管理工工作。、完成成管理处处主任交交给的其其他工作作。 深圳南南油物业业管理有有限公司司 二二年六六月一日日清洁班班班长岗位位职责 1、熟熟悉掌握握公司有有关清洁洁方面的的管理规

15、规定,带带领全班班员工保保质保量量完成清清洁工作作任务。 2、严格做做好本班班员工班班前、班班后签到到工作，有迟到到、早退退、脱岗岗，串岗岗现象要要及时向向管理处处汇报。 3、积极带带领本班班员工参参加公司司、管理理处组织织的各种种活动和和学习，不断提提高业务务技能水水平。 4、在在完成本本职清洁洁工作的的前提下下，做好好日清洁洁检查工工作。 5、虚虚心接受受业主投投诉，立立即整改改。6、完成管管理处主主任交办办的其他他工作。 深深圳南油油物业管管理有限限公司 二二二二年六月月一日清洁工岗岗位职责责、遵纪纪守法，遵守公公司制定定的各项项规章制制度，团团结互助助，下级级服从上上级。 、遵遵守作息

16、息时间，不得迟迟到、早早退、无无故旷工工，有事事须提前前办理请请假手续续，上下下班要按按时签到到。 、仪仪表仪容容大方，穿戴整整洁，文文明作业业，上班班必须穿穿工作服服、戴工工作牌。 、有有较强的的服务意意识和敬敬业精神神，诚恳恳接受业业主投诉诉。 、认认真做好好卫生区区域的清清洁，对对责任区区域全面面负责，按岗位位内容、清洁工工作规程程、标准准操作。上班时时间不得得从事与与工作无无关的事事情。 、完完成管理理处主任任交办的的其他工工作。 深圳南南油物业业管理有有限公司司 二二年六六月一日日运行维修修组岗位位职责 运行维维修组人人员在组组长(机机电主管管)的领领导下，实行管管修结合合，分点点负

17、责，对所辖辖区的机机电设备备运行、保养和和维修实实施具体体管理。 1、熟熟悉所辖辖区供水水、供电电消防系系统、管管线路和和控制位位置、机机电设备备的性能能和使用用状况。熟悉安安全用电电、供水水、供电电操作，准确使使用消防防设备，及时排排除各种种故障。 2、精精通各种种设备的的使用性性能，严严格执行行安全操操作规程程。遵守守公司制制订的水水电运行行维修保保养制度度，每周周保养一一次，小小修不过过夜，大大修一周周内处理理完毕及及时判断断和处理理一般性性的故障障及事故故时采取取的应急急措施。 3、每每天要巡巡查设备备、仪表表的运行行情况。认真做做好各种种运行记记录，发发现问题题及时解解决。 4、在在

18、水厂、高压电电站不停停水、不不停电的的日常情情况下，保证正正常的水水、电供供应。 5、在在紧急情情况下，需要备备用发电电及使用用消防泵泵时：应应及时安安全投入入使用。 6、对对备用的的水泵、机电设设备，定定期试运运行及保保养。7、每天天对发电电机房、水泵房房、配电电房进行行清扫和和设备检检查保养养等工作。 8、负负责对管管道、管管道井及及阀门的的清理、保养。对公共共照明、路灯等等设施的的维修、维护等等工作。 9、坚坚守工作作岗位，按时上上、下班班，并做做好交接接班工作作，保管管好资料料、图纸纸、工具具等。 10、积极配配合管理理员、收收款员做做好抄水水、电表表和水、电费的的收缴工工作。11、遇

19、遇有大维维修，则则应主动动服从工工程部的的统一调调动，利利用各处处相互支支援的方方式完成成任务。 南油物物业管理理有限公公司 二年七七月一日日开发商 / 业主委员会南油前期介入入验收接管 管入伙（住）管理车辆管理消防管理保安管理绿化养护有偿服务安全防范清洁卫生设备设施维修养护房屋维护电梯管理出租房及空置物业管理社区文化供水供电日常管理二次装修管理公司管理理服务流流程图顾客 要求工作流程程及信息息反馈流流程图 顾客 满意服务实现过程服务资源管理测量、分析和改进管理职责质量管理体系的持续改进以过程为为基础建建立质量量管理体体系采用用如下PPDCA模式式输入 输输出P策划划：根据据顾客要要求和本本公

20、司的的质量方方针，策策划必要要的目标标和过程程以达到到满意的的结果D执行行：实施施已设计计的各过过程（执执行质量量体系文文件）C检查查：根据据质量方方针、目目标及服服务要求求对过程程和服务务结果进进行监控控与测量量，并报报告其结结果A-处处置：采采取纠正正措施，以持续续改进过过程业绩绩保安部工工作职责责 一、按按内部治治安管理理要求，建立健健全内部部治安管管理制度度，负责责公司的的治安保保卫工作作。认真真贯彻执执行深深圳经济济特区社社会治安安综合治治理条例例和南油集集团保安安员手册册条例。 二、指指导、检检查、督督促与协协调各管管理处保保安工作作。 三、协协助办公公室做好好保安员员的招聘聘和辞

21、退退工作，负责保保安员的的培训、档案、政审工工作，关关心保安安员的生生活和成成长。 四、负负责建立立安全消消防责任任制，负负责组织织义务消消防队和和消防专专兼职人人员的培培训工作作，并加加强对有有关人员员的安全全防范意意识教育育，拟定定重要防防护单位位的消防防应急方方案，组组织消防防演练。 五、负负责定期期对各管管理处的的消防安安全检查查，发现现问题和和隐患及及时下发发整改通通知和协协助处理理。参与与公司的的消防项项目外包包合同的的评审与与监督，配合相相关部门门及时消消除火险险隐患。 六、指指导、检检查停车车场的安安全管理理工作。 七、对对公司范范围内发发生的治治安、消消防事故故、案件件及时报

22、报告，协协同处理理、整改改。 八、代代表公司司归口与与公安、消防、车管、保卫等等部门的的联系，建立并并管理公公司保安安、消防防、停车车场资料料档案。 九、完完成公司司领导交交办的其其他工作作。深圳南油油物业管管理有限限公司 二二一一年一月月一日保安服务务职责范范围在本单位位保卫组组织及主主管部门门的领导导下，本本着”预防为为主”的方针针，在各各自岗位位上保护护国家、集体和和个人的的生命财财产安全全，协助助公安机机关维护护社会治治安和打打击、制制止违法法犯罪，同各种种治安、自然灾灾害事故故作斗争争。 一、在在自己的的岗位上上，保护护国家集集体和个个人的生生命财产产安全； 二、协协助公安安机关维维

23、护治安安秩序，预防、打击、制止各各种犯罪罪； 三、对对现行的的违法犯犯罪分子子、刑事事犯罪分分子以及及在押逃逃犯，有有权送公公安机关关； 四、对对非现行行的治安安、刑事事犯罪嫌嫌疑分子子有监视视、检举举报告之之责任； 五、对对刑事犯犯罪的现现场，应应协助公公安机关关维护秩秩序，保保护现场场，以利利公安机机关进行行勘查、未经现现场公安安机关允允许，不不得变更更与处理理现场； 六、建建立工作作档案，以利业业务开展展。深圳南油油物业管管理有限限公司 二一年一一月一日日保安人员员的权力力范围 根据有有关法规规的规定定，保安安员不得得行使公公安机关关和其他他国家职职能部门门的权力力，即无无侦查破破案、审

24、审讯犯罪罪嫌疑人人、拘留留、逮捕捕、搜查查的权力力，无权权处罚违违法犯罪罪人员，没有没没收他人人财物的的权力。但有责责任积极极协助公公安机关关侦查破破案，可可以保护护案件现现场，维维护发案案现场秩秩序，在在公安机机关尚未未到达之之前对有有关证据据采取保保护措施施。保安安人员在在执行任任务时，可以佩佩带非杀杀伤性的的防卫器器械及通通讯、报报警用具具，可以以对可疑疑人员进进行必要要的盘查查询问，对可疑疑的危险险物品采采取紧急急措施，对现行行违法人人员有责责任扭送送公安机机关处理理，并将将有关情情况记录录下来，报告上上级主管管部门。深圳南油油物业管管理有限限公司管管理处岗位量化化考核制制度 为了了充

25、分调调动员工工的工作作积极性性和主动动性，加加强员工工的组织织纪律性性，提高高员工的的竞争意意识，全全面促进进工作，从而实实现公司司经营管管理目标标，特制制定员工工工作考考核制度度。 一、考核种种类：考考核分月月考核和和半年考考核，月月考核由由各班（队）长长进行评评比打分分，年终终考核由由主任与与各班（队）长长组成考考核小组组进行评评比打分分，日常常的记录录、检查查由各班班（队）长进行行记录。二、考核核频度：考核每每月进行行一次，半年小小结一次次，年度度总评一一次。三、考核核回避：考核小小组成员员被考核核时，当当事人应应回避。四、考核核标准：考核内内容及标标准见考考核表。五、奖惩惩：（一）每每

26、半年月月考核平平均分在在9分以以上为达达标，可可领取半半年应发发奖金的的足额，89分为为基本达达标，可可领取半半年应发发奖金的的90%，77.99分可领领取半年年应发奖奖金的880%，66.99分可领领取半年年应发奖奖金的550%，6分以以下取消消半年奖奖金。（二）年年度扣分分累计在在10分分以下者者，可领领取全额额年终奖奖，扣分分在10018分分之间可可领取990%的的年终奖奖金，扣扣分在11826分分之间可可领取770%的的年终奖奖金，扣扣分在22636之之间可领领取500%的年年终奖，累计扣扣分在336分以以上取消消年终奖奖金。（三）连连续半年年考核在在9.55分以上上者，半半年奖可可上

27、浮110%。（四）连连续半年年考核55分以下下者辞退退或给予予行政处处分。（五）年年度考核核评为先先进工作作者，年年终奖可可上浮110%。 六、适适用范围围：管理理处全体体员工（管理处处副主任任和主任任由公司司组织考考核）主任助理理月考核核表（一一）姓名： 年年 月 日 工作牌牌编号：序号考核内容容满分扣分得分1熟记物物业管理理条例（0.3），熟记住住宅小区区管理规规章制度度（0.3），熟悉本本岗位职职责及工工作标准准（0.3）2遵守劳动动纪律（0.22），着着装整洁洁、佩证证上岗（0.22），服从主主任的工工作安排排（0.2）3做好员工工的劳动动纪律教教育（00.3），做好好员工的的绩效考考

28、核（00.3）4对待住户户热情有有礼、有有耐心（0.22），不不含糊其其辞、推推卸责任任（0.1）负负责处理理业主的的一般投投诉（00.2）5廉洁奉公公、遵守守公司廉廉洁制度度（1）每违反反一次扣扣1分，重复发发生辞退退6制订管理理处员工工的培训训计划（0.55）负责责员工的的上岗培培训（00.5）做好管管理处员员工的培培训考核核（0.5）做做好员工工的思想想工作（0.33）7对当日发发现的问问题及时时处理并并报告（0.55）8制定有丰丰富住户户生活的的各种活活动计划划（0.5）有有实施文文化活动动的记录录，图片片和资料料（0.5）9协助主任任做好精精神文明明建设的的宣传工工作（00.3）10

29、工作不负负责任或或态度不不端正，每被投投诉一次次扣1分分，扣满满10分分为止合计考评人意意见管理处主主任意见见机电主管管（维修修）月考考核表（二）姓名： 年年 月 日 工作牌牌编号：序号考核内容容满分扣分得分1熟记物物业管理理条例（0.3），熟记住住宅小区区管理规规章制度度（0.3），熟悉本本岗位职职责及工工作标准准（0.3）2遵守劳动动纪律（0.22），着着装整洁洁、佩证证上岗（0.22），服服从主任任的工作作安排（0.11）3掌握机电电设备设设施突发发事件的的应急措措施以及及救生知知识（00.2）4对待住户户热情有有礼（00.1）有耐心心（0.1），不含糊糊其辞、推卸责责任（00.1）负责

30、业业主（住住户）对对维修工工作的一一般投诉诉处理（0.22）5廉洁奉公公，遵守守公司廉廉洁制度度（1）每违反反一次扣扣1分，重复发发生辞退退6熟悉小区区机电设设备、设设施的分分布、运运行及完完好状况况，并有有检查记记录（00.5）公用设设施、设设备完好好年 以上（0.22）7编制器材材、设备备维修养养护计划划（0.3）器器材保管管和领用用制度（0.22）8负责机电电设备维维修人员员的岗前前培训及及日常检检查监督督和指导导（0.3）9协助主任任做好公公共设施施、设备备的日常常安全生生产工作作（0.3）10工作不负负责任和和态度不不端正，每被投投诉一次次扣1分分，扣满满10分分为止合计考评人（班、

31、队队长）意意见管理处主主任意见见管理员月月考核表表（三）姓名： 年年 月 日 工作牌牌编号：序号考核内容容满分扣分得分1熟记物物业管理理条例（0.3），并能灵灵活运用用（0.3）熟熟记住宅宅区管理理规章制制度（00.3），熟记记本岗位位职责及及工作标标准（00.3）2遵守劳动动纪律（0.11）着装装整洁、佩证上上岗（00.1），服从从主任的的工作安安排（00.1）3掌握火灾灾、台风风、消防防和治安安等方面面突发事事件的应应急措施施以及救救生知识识（0.2）4对待住户户热情有有礼（00.1），有耐耐心（00.1），不含含糊其辞辞、推卸卸责任（0.11），有有效投诉诉、处理理率1000%（0.22

32、）。5廉洁奉公公、遵守守公司廉廉洁制度度（1），每违违反一次次扣1分分，重复复违反辞辞退。6熟悉住宅宅区楼宇宇的排列列（0.1）结结构（00.1）户型、栋号、单元数数（0.1）住住宅的基基本情况况（0.2）7熟悉管理理服务费费等的收收费标准准（0.1）和和计算方方法（00.1），协助助收费工工作（00.1）不乱收收、少收收、多收收或不收收费（00.2）8审批装修修不循私私情（00.5）严查违违章（22）每发发现一处处违章装装修扣00.5分分，扣满满2.55分为止止9配合公安安部门搞搞好安全全防范（0.11）督促促保安、清洁、绿化等等班组工工作（00.2）10做好每日日巡视记记录（00.3）定期

33、回回访记录录（0.3）接接待来访访记录（0.33）11维修安排排合理及及时（00.2）督促维维修按质质按量完完成（00.1）12协助主任任助理开开展社区区文化活活动（00.2），与住住户建立立良好的的关系，搞好住住宅区精精神文明明建设（0.22）13工作不负负责或态态度不端端正，每每被投诉诉一次扣扣1分，扣满110分为为止考核人意意见管理处主主任意见见保安队长长月考核核表（四四）姓名： 年年 月 日 工作牌牌编号：序号考核内容容满分扣分得分1熟记物物业管理理条例（0.3），熟记管管理规章章制度（0.33），熟熟练岗位位职责（0.33），熟熟记国家家、省和和深圳的的有关治治安条例例、法令令（0.

34、3）2遵守劳动动纪律（0.22），佩佩证上岗岗（0.1）着着装整洁洁（0.1），举止文文明（00.1）3积极参加加消防训训练，按按要求达达标（00.2），掌握握火灾、台风、消防和和治安方方面等突突发事件件的应急急措施，以及救救生知识识（0.2）4对待住户户热情有有礼、有有耐心（0.22），不不含糊其其辞、推推卸责任任（0.2）5制定保安安员训练练大纲（0.22），负负责上岗岗培训（0.22）和思思想教育育（0.1）6人员调配配合理（0.22），流流动岗、固定岗岗保持224小时时无缺岗岗（0.2），住宅区区内无治治安死角角（0.1）7每日查岗岗不少于于四次（0.33），公公平合理理考核保保安员（

35、0.22），车车辆引导导、停放放有序（0.11）8坚持常规规训练（0.33）定期期组织队队员进行行消防训训练、文文化学习习，学习习火警、匪警等等突发事事件的应应急措施施、救生生知识，人人达达标（00.6），有11人不达达标扣00.1，扣满00.9分分为止9宿舍内务务整洁（0.22）队容容整齐（0.22），遵遵守员工工宿舍管管理制度度（0.2）10督促车管管员的工工作（00.3）监督交交通、车车辆管理理等工作作运行情情况（00.3）11配合公安安部门搞搞好安全全防范工工作（00.2）12廉洁奉公公，遵守守公司廉廉洁制度度（1）重复发发生立即即辞退13工作不负负责和态态度不端端正被投投诉一次次扣2

36、分分，队员员被投诉诉一次扣扣1分，扣满110分为为止合计考评人（班、队队长）意意见管理处主主任意见见保安员（事务助助理）月月考核表表（五）姓名： 年年 月 日 工作牌牌编号：序号考核内容容满分扣分得分1熟记物物业管理理条例（0.3），熟记住住宅小区区管理规规章制度度（0.3），熟记本本岗位职职责及工工作标准准（0.3）0.92掌握特区区有关户户口管理理，外来来人员、暂住人人员管理理的基本本政策、法规（0.33）以及及国家、省和深深圳有关关治安条条例、法法令的基基本内容容（0.3）0.63遵守劳动动纪律（0.22），佩佩证上岗岗（0.1）着着装整洁洁（0.1），值班时时不会客客（0.1），不闲聊

37、聊（0.1），服从队队长的工工作安排排（0.2）0.94对待住户户热情有有礼、有有耐心（0.22），宣宣传国家家法规政政策（00.1）并对违违反制度度的行为为进行制制止、劝劝阻（00.1）严禁打打骂（00.1）和无故故刁难（0.11）0.65抓到嫌疑疑人员，不殴打打（0.1）和和擅自审审讯（00.1）不扣留留身份证证（0.1）索索要财物物（0.1），乱罚款款（0.1），严加看看管并移移交有关关部门处处理（00.1）0.66熟悉住宅宅区楼宇宇的排列列（0.2），栋号、单元数数（0.2），住户家家庭基本本情况（0.33），不不向无关关人员谈谈论（00.2），严查查“三无”和闲杂杂人员（0.33）1

38、.27严格执行行交接班班手续（0.22），做做好详细细值班记记录（00.2）巡逻记记录（00.2）0.68坚持常规规训练（0.33）积极极参加消消防训练练并按要要求达标标（0.3）正正确使用用和爱护护对讲机机等保安安用具（0.33）0.99掌握火警警、匪警警和突发发事件的的应急措措施、救救生知识识（0.3）遇遇事故发发生，挺挺身而出出，依法法维护住住户的合合法权益益（0.5），及时采采取抢救救措施、外救措措施（00.3），维护护现场秩秩序并通通知，协协助有关关部门查查处（00.3）1.410遵守员工工宿舍管管理制度度（0.3），轮流做做好值日日，负责责宿舍卫卫生保洁洁（0.2）保保持无乱乱搭乱

39、挂挂（0.2），做好队队容纠察察工作（0.33）111工作不负负责任和和态度不不端正，每被投投诉一次次扣1分分，扣满满10分分为止合计考评人意意见管理处主主任意见见维修工月月考核表表（六）姓名： 年年 月 日 工作牌牌编号：序号考核内容容满分扣分得分1熟记物物业管理理条例（0.3），熟记住住宅小区区管理规规章制度度（0.3），熟记本本岗位职职责及工工作标准准（0.3）2积极参加加消防训训练，按按要求达达标（00.2）掌握火火灾、台台风消防防和治安安等方面面突发事事件的应应急措施施，以及及救生知知识（00.2）3对待住户户热情有有礼（00.1）有耐心心（0.1），不含糊糊其辞、推卸责责任（00.

40、1）负责业业主（住住户）对对维修工工作的一一般投诉诉处理（0.22）4按住户要要求进行行服务工工作（00.2），不违违约（00.2）5爱护住户户的财物物（0.3）不不损环（0.33），不不涂污（0.33）不乱乱翻阅住住户的私私人物品品（0.3）6上门服务务（维修修）做到到及时、有效，并记录录（0.5）有有反馈（0.22）7免费服务务项目，不私自自向住户户索要小小费、物物品（11）每被被发现一一次扣00.2分分，扣满满为止8服务态度度诚实可可信（00.2）不带无无关人员员到住户户家（00.2）住户对对服务满满意率999%（0.33）9每日巡视视检查公公用设施施的运行行和完好好状况并并记录（0.3

41、3），公公用设施施完好率率99%以上（0.33）10工作不负负责任和和态度不不端正，每被投投诉一次次扣1分分，扣满满10分分为止合计考评人（班、队队长）意意见管理处主主任意见见收款员月月考核表表（七）姓名： 年年 月 日 工作牌牌编号：序号考核内容容满分扣分得分1熟记物物业管理理条例（0.3）熟熟记管理理规章制制度（00.3），熟记记本岗位位职责及及工作标标准（00.3）2熟练操作作电脑（0.22）建立立健全电电脑财务务资料 （0.22）3接待住户户热情有有礼（00.2），有耐耐心（00.1），不含含糊其辞辞、推卸卸责任（0.11）4熟悉住宅宅区单元元户数和和面积等等基本情情况（00.2）熟悉

42、掌掌握管理理费等标标准（00.1）和计算算方法（0.11）准确确无误地地做好收收费工作作（0.3），不乱收收、少收收、多收收或不收收费（00.3）收费率率达988%（00.3）5坚持原则则，严格格执行财财务制度度（0.2）收收付款项项与会计计填制记记帐凭证证相符（0.33），每每日保险险柜现金金存量不不超过110000元人民民币（00.2），个人人不挪用用或借支支公款（0.33）6熟悉掌握握出纳帐帐的记录录原则和和方法（0.33），建建立健全全现金，银行存存款日记记帐和其其他帐目目（0.3），帐目清清晰（00.2）手续齐齐全（00.2）帐帐相相符、帐帐表相符符（0.2）日日清月结结、准确确无误

43、（0.44）7因工作不不负责或或态度不不端正，每被投投诉一次次扣1分分，扣满满10分分为止合计考评人（班、队队长）意意见管理处主主任意见见业主投诉诉处理程程序目的明确业主主投诉处处理程序序，确保保业主投投诉的问问题得到到及时、有效、合理的的处理和和解决。 适用范范围 适用于于本公司司管辖小小区业主主投诉问问题的处处理。 职责3.1 公公司各管管理处负负责接收收业主直直接或间间接的投投诉信息息登记，并负责责职权范范围内一一般性质质问题的的投诉处处理，超超出管理理处职权权范围的的投诉，根据投投诉内容容转交给给相关部部门。 各部门门针对管管理处转转交业主主的投诉诉及时进进行调查查分析，提出解解决措施

44、施，必要要时提出出纠正预预防措施施，并对对解决及及纠正措措施的有有效性进进行验证证。对超出本本部门处处理权限限的投诉诉，由管管理者代代表协调调和组织织处理。 实施程程序4.1 业业主投诉诉的接收收4.1.1对业业主口头头或书面面的投诉诉由管理理处或问问题涉及及到的部部门进行行接待，并认真真做好业业主投诉诉记录。 对超出出本部门门职权范范围的投投诉应反反馈给相相关部门门和上级级主管领领导。被投诉部部门负责责人根据据投诉的的内容指指定相关关人员填填写业业主投诉诉处理报报告，内容包包括：业业主姓名名、投诉诉文件（信件、传真、电话及及面谈正正式记录录）、编编号、日日期、投投诉内容容处理结结果。为为了便

45、于于跟踪、检索，投诉处处理报告告应进行行编号，并与业业主书面面投诉原原件的编编号相一一致。业主投诉诉的处理理（应满满足公司司对业主主的承诺诺）因投诉涉涉及到的的部门或或管理处处其主要要负责人人要根据据业主主投诉处处理报告告，立立即安排排投诉问问题的处处理:4.2.1.11能解决决的问题题立即采采取相应应的措施施并与业业主联系系，做好好耐心细细致的解解释工作作。对暂暂时不能能解决的的问题，要进行行调查、分析原原因，提提出解决决问题方方案，逐逐步实施施，并向向投诉业业主作出出说明。4.2.1.22业主对对同一问问题的反反复投诉诉，需采采取纠正正预防措措施，并并填写纠正/预防措措施报告告。4.2.1

46、.33对不属属我公司司管理权权限内并并受客观观原因制制约，我我公司无无力解决决的业主主投诉问问题，要要及时向向业主讲讲明情况况尽快给给予答复复。4.2.1.44 经调调查核实实，对业业主投诉诉失实的的问题，要尽快快说明情情况，做做出解释释。对重大问问题或超超出本部部门处理理权限需需统一协协调的投投诉问题题,由部部门经理理向管理理者代表表报告，由管理理者代表表协调，提出意意见并处处理，必必要时应应报告总总经理，重大的的业主投投诉作为为管理评评审的内内容。 对对采取纠纠正措施施的问题题，应按按纠正正和预防防措施控控制程序序处理理。 相关关责任部部门在完完成纠正正措施后后，应将将结果反反馈给受受理投

47、诉诉的管理理处，由由该管理理处转告告给业主主。对投诉问问题不及及时处理理,给业业主造成成财产和和精神损损失，损损害公司司名誉和和利益的的单位和和个人，予以相相应的处处罚。按照回访访工作规规程做好好投诉处处理后的的回访工工作。 回访访工作规规程4.2.7.11 被投投诉部门门根据业主投投诉记录录，无无论其投投诉事件件的内容容、情节节与事实实是否相相符，1100%进行回回访，回回访时间间按投诉诉时间和和内容具具体确定定。4.2.7.22管理处处每星期期一根据据上星期期的维维修派工工单，由设备备管理维维修主管管对维修修服务进进行回访访，回访访率不低低于300%。4.2.7.33回访访可采取取现场查查

48、看、检检查与住住户交谈谈等综合合方式，并填写写好回回访记录录。4.2.7.44回访后后对不合合格项及及存在问问题及时时向管理理处有关关领导汇汇报，立立即安排排人限期期解决，并再次次回访，直到住住户满意意为止。相关记录录 QQR011401 业主投投诉记录录 QQR011402 业主投投诉处理理报告 QQR011202 回访访记录 业主投诉诉处理报报告日期：投诉单位位/人 电话住址投诉形式式亲临（ ） 电话（ ） 信函函（ ）投诉内容容受理部门门记录人部门负责责人处理结果果处理人处理时间间验证结果果南油物管管QR0014-02 版版本：BB 回访工工作规程程1、管理理员对照照住户户投诉记记录，无

49、论其其投诉事事件的内内容、情情节与事事实是否否相符，1000%进行行回访，回访时时间按投投诉时间间和内容容具体确确定。 2、管管理处每每星期一一根据上上星期的的维修修通知单单，由由设备管管理维修修主管对对维修服服务进行行回访，回访率率不低于于30%。 3、回回访采用用现场查查看、检查与与住户交交谈等综综合方式式进行，并填写写好回回访记录录。 4、回回访后对对不合格格项及存存在问题题及时向向管理处处有关领领导汇报报，立即即安排人人限期解解决，并并再次回回访，直直到住户户满意为为止。5、相关关记录： QRR0122022 回访记记录 深圳圳南油物物业管理理有限公公司 二二年年六月一一日管理处值值班

50、制度度夜间值班班制度：管理处夜夜间值班班时间：17：30次日77：300。值班班员为轮轮班维修修工。值班员负负责受理理住户的的一般性性维修申申请，并并及时处处理。当当场处理理不了的的填写维修派派工单交由日日班处理理。巡视楼道道内照明明系统和和供电系系统，发发现问题题及时处处理。中控室值值班员负负责消防防系统，监控系系统，供供水系统统的巡视视。值班员遇遇紧急状状态，应应及时报报管理处处主任。节假日值值班制度度：管理处主主任应在在节假日日前安排排好值班班人员。值班员必必须坚守守岗位，及时处处理住户户的投诉诉和维修修申请。处理不不了的或或有紧急急情况及及时报管管理处主主任。检查保安安、清洁洁等岗位位

51、工作情情况，发发现问题题及时处处理并记记录。值班情况况记入值班记记录表。严格遵守守管理处处人员言言行规范范。做好交接接班工作作。维修班值值班制度度准时交接接班，不不得擅自自离开值值班岗位位和迟到到早退。熟练使用用公司通通讯联系系电话和和联系手手段。值班员必必须着装装整齐，举止端端正，待待人接物物文明礼礼貌，语语言得体体。认真处理理各种值值班事项项，做到到反应快快捷、果果断、稳稳妥，遇遇有紧急急重大事事件或难难以处理理的问题题时，要要及时请请示当值值领导或或主管领领导。值班人员员必须认认真、真真实、完完整地做做好值班班记录，及时完完成情况况处理并并严肃交交接。不准在值值班室内内吸烟、打牌、大声喧

52、喧哗、在在值班室室内与非非值班人人员聊天天，严禁禁泄露公公司机密密。爱护公用用物品，保管好好通讯器器材，严严禁用值值班电话话聊私事事。保持好值值班室内内整洁有有序，不不随地吐吐痰，乱乱扔纸屑屑和杂物物。值夜班人人员要认认真对办办公区进进行巡视视，发现现问题及及时处理理。深圳南油油物业管管理有限限公司 二一年元元月维修服务务管理程程序1.0 目的 本程序序明确了了对业主主（客户户）自用用设施的的维修安安装有偿偿服务的的职责、方法和和要求，以确保保业主（客户）能按本本程序得得到及时时有序的的服务，满足业业主（客客户）要要求。2.0 适用范范围 本程序序适用于于公司管管辖区内内业主（客户）自用给给排

53、水、供电设设施、房房屋建筑筑部分及及业主(客户)提出的的其它维维修安装装服务。3.0 职责3.1 工程部部负责本本公司管管辖范围围对业主主（客户户）的维维修项目目、价格格标准的的制订。3.2 管理处处负责辖辖区内的的维修安安装服务务和收费费证明并并上缴财财务部。4.0 实施程程序4.1 维修安安装服务务各管理处处/水工工组/电电工班/（以下下简称维维修单位位）对业业主（客客户）来来人或来来电提出出服务要要求应详详细了解解清楚并并将公司司有关事事项（费费用、时时间、收收款方式式等）向向业主作作出交代代，维修修单位在在接受维维修要求求前要确确保有能能力完成成相关的的维修安安装服务务，经确确认有能能

54、力完成成时，登登记在维修工工作记录录表中中。对没没有能力力或暂时时无法胜胜任的维维修安装装项目，应协助助客户联联系相关关的维修修方。4.1.2 维修修单位负负责人根根据维维修工作作记录表表中的的要求开开出维维修通知知单安安排维修修人员提提供服务务。4.1.3 维修修人员接接到维维修通知知单后后应及时时按要求求到场工工作，完完毕后应应按维维修通知知单内内容如实实填写，并由业业主（客客户）验验收签字字确认。4.1.4 维修项项目负责责人将已已完成的的维修修通知单单交回回维修单单位，维维修单位位根据财财务部的的有关要要求办理理收费手手续，并并在维修修工作记记录中作作出记录录。4.2 业主主（客户户）

55、提供供产品的的维修安安装服务务4.2.1 维修修项目负负责人在在安装前前应会同同业主（客户）对其提提供的产产品进行行检查，内容包包括外观观是否完完整无缺缺，附件件是否齐齐全，产产品性能能的检查查确认。4.2.2 其他他实施程程序参照照4.11维修安安装服务务。4.3 不合合格的处处理凡是我公公司实施施的维修修安装服服务工作作，如业业主（用用户）反反映不合合格，不不管何种种原因，维修安安装单位位应会同同业主(客户)作出处处理，并并在维维修工作作记录表表中原原记录备备注栏作作出记录录，内容容应包括括原因及及处理意意见。4.3.2 经检检查确认认如是维维修工作作人员在在维修安安装过程程中因操操作不当

56、当造成，维修安安装单位位首先应应向业主主（客户户）道歉歉，然后后视其情情况采取取返工，补救或或赔偿措措施。经检查确确认如是是业主（客户）使用不不当造成成，维修修单位应应向其作作出解释释。业主主（客户户）如确确认还需需维修安安装，维维修单位位应按本本程序要要求重新新办理。 经检检查确认认如是业业主（客客户）所所提供产产品本身身质量问问题，维维修单位位也应向向其作出出解释，由业主主（客户户）与产产品供应应商协商商处理。5.0 相关关文件与与记录 QRR005501 维修工工作记录录表 QRR005502 维修通通知单 QRR005503 维修及及时率、合格率率统计表表回访记录录 NNo：楼座回访内

57、容容及处理理结果 用户满满意度回访方式式签名日期ABC电话上门注：其其中A代代表“满意”，B代代表“较满意意”，C代代表“不满意意。”在签名名一栏中中如是通通过电话话回访的的由回访访人签名名，通过过上门回回访的由由住户签签名。南油物管管 QQR0112-002版本本：B维修通知知单 NNo.维修地点点用户姓名名电话维修内容容: 审批人人签名:_ 年年 月 日完成时间间维修费维修人签签名验收意见见: 用户户签名:_ 年年 月 日 南油物管管 QQR0005-002版本本：B公用设施施管理程程序1.0目的本程序明明确了对对公用设设施管理理的职责责，方法法和要求求，以保保证公用用设施安安全可靠靠的运

58、行行。2.0适用范范围适用于公公司目前前所承接接的物业业管理小小区内的的市政公公用设施施（煤气气供应系系统、电电话系统统、有线线电视系系统）及及小区公公用设施施（电视视闭路监监视系统统、环境境导视系系统、造造型景点点、单车车棚、公公共照明明、路灯灯等)。3.0职责管理处负负责由小小区内专专业部门门维修的的市政公公用设施施的监管管及小区区公用设设施的日日常维护护管理。3.2管理部部负责小小区内市市政公用用设施问问题的外外部协调调，负责责小区公公用设施施的策划划。3.3 工程部部负责小小区内市市政公用用设施的的施工审审批及图图纸资料料的收集集归档；小区公公用设施施方案制制定及小小区公用用设施供供应

59、商的的委托评评审工作作。3.4 财务部部负责按按合同的的规定向向供应商商支付规规定的费费用。4.0实施程程序4.1 小区内内市政公公用设施施的日常常监理市政施工工单位在在小区内内施工时时，管理理处应要要求其出出具书面面申请及及施工图图，在签签署初步步意见后后报工程程部，工工程部在在不影响响小区内内其它设设施正常常运行的的情况下下对图纸纸进行审审批。管理处根根据工程程部的意意见收取取押金，对施工工进行监监管，以以保证小小区的正正常生活活秩序及及施工后后的正常常恢复。工程部在在其施工工、验收收完毕后后将其竣竣工图收收集归档档，并补补充在相相应的资资料中。4.1.4市政施施工单位位在小区区内施工工期

60、间，管理处处应每日日不少于于两次巡巡视检查查，以实实行对市市政公用用设施的的监管，如发现现异常情情况应在在公用设设施巡检检记录表表上做出出记录并并及时通通知市政政有关业业务部门门迅速处处理。4.2 小小区公用用设施的的日常监监理4.2.1 管管理部负负责对小小区公用用设施进进行策划划，工程程部制定定方案并并上报公公司领导导，经批批准后组组织实施施，竣工工后将资资料整理理归档。4.2.2工程程部负责责按建建筑物维维护管理理程序的规定定对小区区公用设设施的维维修、保保养进行行发包和和评审，并将情情况通知知管理处处。4.2.3 管管理处负负责各自自小区公公用设施施的日常常维修，无法完完成的维维修改造