打造菁英店长的十二项能力培训

1、连锁营运店长学序言店长学总论-从新人到店长，全方位锻造连锁菁英！第一个能力：成本控制能力第二个能力：商圈分析能力第三个能力：管理维运能力-要有领先的指标，学会天天总结，而不是到月底打个总结完事！学会赞美-先挑出问题，再给予鼓励！人才的保留和养成率！我们不是没有钱或是没有铺面可以开店而是没有人可以开店！正面的力量店长-明星店长-超级明星店长让顾客因你的存在而消费，你就是超级明星店长！一个真正优秀的店长能有站在客户的立场上考虑问题的能力-这是老板的老板！ 这是为客户而存在的店长！在连锁中工作是最靠近创业的工作！ -是在打造一群小老板;是有当老板的 能力！-711连锁的案例，4000多个店中有100

2、0多个店是加盟店！ 员工成为内部创业者-最小的投资风险，最大的的 成功机会！成功者只在懂得方法：-选择到达目的地最快的方式！ 单枪匹马出去开店的成功率高吗？ 实际上是极低！连锁经营关键资源竞争-拥有了品牌和通路资源！你-选择了那种达到目的地的方法？优秀的店铺或是人才总是把自己当成稀有资源来经营！ -你是把自己当成稀有资源还是大众资源？ 全球都在追求稀有，稀有即差异化！ 一：资源控制二：稀少独特三：分级升级四：来源可控员工能记住50个顾客的名字!名字永远是最悦耳声音！掌握稀有资源-五大核心五：有效管理销售及时力掌握库存前台重人气把握销售时机 后台重管理管不好的商品不但不能赚钱，还会赔钱！一定要管

3、理到单品商品有二反定律归纳营业门店经营失败的因素有三：一：没有足够的顾客二：没有对的顾客三：没有对的产品从败因中找方法哪些与营运有关？成功的DNA一是：商品组合二是：商品品质三是：服务品质四是：门店清洁度 零售圣经竞争动态透视镜我们做什么？ 怎么做？竞争者做什么？ 怎么做？顾客想什么？ 买什么？-为什么竞争店总是能比我们多做一点点？顾客思维需要顾客是经营的重中之重！顾客是越多越好吗？消费频率很重要。频率低意味着需要更多的顾客数！如何集客？如何留客？熟客关系经营关键观念：过路客熟客-顾客是经营出来的！顾客为什么进来之后什么都不买就出去了？员工为什么离开了？-唯有自己不再隐藏，别人才不会有所保留！

4、顾客基盘让数字说话：平均五百人养活一家早餐店平均一千人养活一家饮料店平均两千人养活一家便利店、洗衣店平均一万人养活一家超市平均5万人养活一家量贩店您发现了什么？消费者的定义MONEY 购买力AUTHORITY 购买权NEEDS 需求思考？男人和小孩子的东西由谁来买？重视顾客的终身价值新顾客得维护成本远远高于老顾客！过去上门的顾客为什么现在不上门了？-善于倾听顾客的抱怨，因为那是天使的声音：请给我一个理由让我再次上门！如果你收服了这样一个顾客，她的创造力将10倍于新顾客！关键成功因素 独特的定位 成本管理与控制 企业识别系统 商圈与坐落地点 标准化作业流程二：店间整合力连锁店之间相互支援，发挥组

5、织效益，连锁是群的力量，店与店之间相互支持，经验分享，共同成就佳绩，产生共鸣效应!-店与店之间不能内斗，否则就是自杀，自杀是谁也救不了的！店间整合力通路的功能：适当的地点：（使消费者能买到想要的商品）适当的时间：适当的存量：熟客关系经营连锁店：就是启动成功的复制复制需要什么？专业化-简单化-标准化标准化到底有多彻底？流程制度 简单化 自动化店铺标准化作业手册原则：标准化必先书面化（即手册化）步骤：1；工作分析-日、周、月、季、年 2；区分作业-将工作模块化 3；明列事项-纲举目张 4；展开流程-一步一步架构： 1；格式化 2；一页只写一件事3；注明责任人，使用设备物品、是否有管理？店间整合力示

6、例：711的门店员工在遇到抢劫时的工作流程：第一步：将手高高的举过头顶；第二步：打开钱箱； 第三步：按照劫匪说的做；第四步：劫匪离开查看视频是否保存；第五步：立刻上报总部；第六步：打电话报警；保护现场；这些店铺都有标准化作业流程，面额大的钱随时取离收银钱箱，并且整店参与了意外险，台湾的抢劫非常的多！董事长语录：我们赔得起一个店，但是我们赔不起一个家庭一个孩子！店间整合力看得见书面化是关键：连锁企业应建立之手册1、标准化作业手册2、企业识别手册：分店与总部3、教育训练手册4、门店管理规章5、加盟揭露说明书店间整合力加盟店V.S总部支持经营管理方法 含督导训练提高品牌知名度营销策略 产业信息提供

7、含新产品选址条件提供联合促销门市改装人力支持关键能力-标准化订标准尽可能得订一个低的标准：因为人人都可以执行！高的标准是用来对比和仰望的！店间整合力店间整合力示例：星巴克如何留人并提升他的人员？他的员工都可以大轮岗；初进的员工-绿色围裙生手（进来了但还没有熟练）-黑色围裙熟手-咖啡色围裙（全台湾只有一名）该员工亲自到美国星巴克总部并由霍华德舒尔茨 亲手给他系上咖啡色围裙！一个人为谁而留下来？为荣誉、为自己的提升！一个人为谁而留下来？为荣誉、为自己的提升而留下来！店务营运计划与执行力：既要计划又要执行，经营店铺实战为重，不能在高空打太极！ 有没有一套系统可以引爆员工的激情？计划执行力危机就是转机

8、重要的是现场管理制度不变、现场万变、以不变应万变须有弹性与权变、立即处理、及时上报、身先士卒、站上火线、做好现场管理！危机处理危机处理的重要性，预防重于治疗星星之火可以燎原大事化小，小事化无化危机为转机-诚实是企业的灵魂！危机处理？ 处理顾客情绪爆发的黄金时间是15秒以内！顾客往往需要的是诚恳的道歉！服务的时候要让顾客听到快乐的声音！-表情和微笑很重要！危机处理？ 重视顾客感受-品牌只是一个附加价值品类利益压倒品牌跟同业比、跟自己比！ 今天比昨天进步一点服务的优化力 了解服务提供的过程：服务分有形和无形的，当无形因素越多时就越需要提供有形的服务支持！-让顾客有新的感觉：如员工换新工装， 有新品

9、了等等思考？为什么餐厅总是把新品排在菜单的第一位？服务优化力 优秀案例：北京西贝莜面村：让等待的顾客参与转盘抽奖活动：每等待超过20分钟就送一个小菜，40分钟则送更好的菜，这样不至于让顾客因为等待而流失！洗车场为等待的车主提供温馨的等待场所和茶点。-不同的客户要有不同的服务！服务优化力 规划服务的蓝图 -预付卡的推广 对服务的重新定位！ 服务优化力 店铺经营团队的养成：一家店就是一个团队、培养店务伙伴成为未来店长，必须从新手带起，基本功必须十分扎实！1、说给他听2、做给他看3、请他做一遍4、再做一遍团队养成力店铺建构三要素：1、人服务团队经营2、商品单品-品类-畅销3、气氛内装-外观 我们不是

10、没有钱或是没有铺子可以开店，而是没有人可以开店，有多少人就开多少店！团队养成力 执行力是第一要素：卖场管理：滞销品是最大的成本，我们是卖场而不是库房！连锁店是竞争性的品种，观察杂货店：前店后窗，库存过大，必须作好库存管理！团队养成力 学会控制成本 房租不能超过8%-12%进货成本不能超过40%人力成本不能超过28%营业额是个陷阱，利润率才是重点！营运分析力 闭店的三个指标：日来客数平均客单价日营业额如果连续三月下降就必须闭店！数字经营 连锁企业的五大出血点：1：滞销品2：亏损店3：开店4：建物流、中央店（规模之累）5、建总部养人数字经营 选址-开店成功比重60%关键是人流量以及流动的动线？我们

11、最好在商圈的头做生意而不是在尾部！步行街看起来美好，往往是看的多买的少！周围是否好停车？公车的站台旁边是最好的！商圈对营业的影响 低价：成本比别人低且利润比别人高聚焦：单点深入，少就是多，做的精差异化：创造一个没有竞争的市场！ 不能守株待兔，要主动出击，发海报、递名片，用你的脚踏遍整个商圈！三种竞争策略 同业店：一级竞争者类似店：二级竞争者替代店：三级竞争者同业店在3家以下的称为低密度，46家称为中密度，7家以上的称为高密度；我们要选择中密度的时候进驻，低密度处于早期或不能发展的区域，高密度是行家的商圈！三种竞争者 促销商品的花样和方式要不断变换， -必须把这家店经营成正数而不是负数！店长要了解商圈深入掌握竞争情报：商品组合是什么？利润商品是什么？集客商品和竞争商品又是什么？我们可做但对手做不到的是什么？顾客消费的状况如何？促销活动的效果如何？店长必须更了解竞争者 如果你没有组合商品你就失去了竞争力！-要想法设法让顾客购买主力商品而不是促销商品！优秀的店长会让员工记住10只主力商品，即同类高毛利商