管理沟通-第六章-谈判

1、第六章 谈判 NEGOTIATING本章学习目标 了解谈判的要素和准备工作； 理解对抗性谈判与合作性谈判的差异； 掌握不同类型谈判的基本策略； 掌握谈判中的沟通技巧。 谈判要素和种类 谈判的准备工作 谈判技巧Negotiation 管理者的世界是张谈判桌 谈判动力：需要和需要的满足 谈判是双方之间的一种会见形式，旨在就以下问题达成协议：双方均认为重要的问题；可能引发双方冲突的问题；需要双方共同合作才能得以实现各自目标的问题。 谈判 第一节 谈判要素和种类一、谈判的要素 谈判主体 (参与谈判的当事人) 谈判客体 (谈判的议题及内容) 谈判目的 谈判结果谈判要素谈判目标一览1. 我们的谈判目标是什

2、么？我们想要取得怎样的谈判结果？2. 我们的目标是否具体、合乎时宜？3. 我们是否拟定了最大限度的让步？4. 如果我们处在对方的立场上，我们会作出何种最大的让步？你知道对方的谈判目标吗？如果不知道，你将怎样去探明？5. 对方可能提出什么要求？我们可能作出何种让步？6. 对方是否知道我方的目标和我方可能作出的最大限度的让步？7. 双方公开的要求与可以接受之间或双方最大限度让步之间留有多大的谈判余地？8. 谈判小组对实现谈判目标负有多大责任？9. 作为谈判代表，我们背后的委托人有多大的实力？10. 我们有希望得到的最佳谈判结果是什么？我们是否准备接受最坏的谈判结果？ 二、谈判的种类 对抗性谈判 w

3、in/lose situation (“零和”谈判，竞争性谈判) 合作性谈判 win/win situation (“双赢”谈判 ) 对抗性谈判合作性谈判预期的目标短期，双方目标不相协调都在争取眼下的实利，无视长期关系的发展 长期，同时强调眼下实利和长期合作关系 对对方的观感不信任，怀疑，相互提防 开诚布公，倾向于相信对方谈判的导向强调己方的要求和谈判的实力地位，无视与对方的关系，甚至利用这种关系达到眼前的成果 设法满足对方要求，认为这样对达到自己的目标更有利，努力增进至少不损害双方的关系 让步妥协的做法让步越少越小越好 如果必须的话，可以考虑妥协让步，旨在促进关系 谈判时间时间用作手段，用以

4、压迫对方让步 把时间看做是解决问题的一种手段，尽量和对方沟通，让对方有考虑的余地 对抗性谈判与合作性谈判比较 对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较 对抗性谈判中的谈判者合作性谈判中的谈判者视谈判对手为敌人 追求的目标：获得谈判的胜利 不信任谈判对手 对谈判对手及谈判主题均采取强硬态度 借底牌以误导谈判对手 对谈判对手施加压力 坚持立场 以自身受益作为达成协议的条件 视谈判对手为问题解决者 追求的目标：在顾及效率及人际关系之下达成需要的满足 对对手提供的资料采取审慎的态度 对对手温和，但对谈判主题采取强硬态度 不掀底牌 讲理，但不屈服于压力 眼光摆在利益上，而非立场上 探寻共同利益 第二节 谈判

5、的准备工作 确定谈判目标 进行可行性分析信息与资料的研究方案的比较与选择谈判的价值构成分析 编制谈判工作计划 第三节 谈判技巧 入题技巧 阐述技巧 提问技巧 答复技巧 说服技巧一、入题技巧迂回入题 从题外话入题从介绍己方谈判人员入题从“自谦”入题从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手谈判技巧二、阐述技巧开场阐述(1)开场阐述的要点： 一是开宗明义； 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益； 三是表明我方的基本方场； 四是开场阐述应是原则的，而不是具体的； 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。(2)对对方开场阐述的反应包括： 一是

6、认真耐心地倾听对方的开场阐述； 二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。 让对方先谈坦诚相见谈判技巧二、阐述技巧注意正确使用语言(1)准确易懂 (2)简明扼要，具有条理性 (3)第一次就要说准 (4)语言富有弹性 (5)发言紧扣主题 (6)措词得体，不走极端 (7)注意语调、语速、声音、停顿和重复 (8)注意折冲迂回 (9)使用解围用语 (10)不以否定性的语言结束谈判谈判技巧三、提问技巧1提问的类型封闭式提问 “您是否认为售后服务没有改进的可能?” 开放式提问 “请问您对我公司的印象如何?” 婉转式提问 “这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?”

7、澄清式提问 “您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍，这不是说您拥有全权与我进行谈判?” 探索式提问 “我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?” 谈判技巧三、提问技巧1提问的类型借助式提问 “我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多了解，请您考虑，是否把价格再降低一些?” 强迫选择式提问 “付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注意。” 引导式提问 “经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的折扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的折扣可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?” 协商式提问 “你看给我方的折扣定为3是

8、否妥当?”谈判技巧三、提问技巧2提问的时机对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问 “您刚才说的意思是?” “细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” “第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?” 自己发言前后提问 发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是。对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。” 发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?” 议程规定的辩论时间提问谈判技巧三、提问技巧3提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境 提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连

9、续性 谈判技巧四、答复技巧1不要彻底答复对方的提问 2针对提问者的真实心理答复 3不要确切答复对方的提问 4降低提问者追问的兴致 5让自己获得充分的思考时间6礼貌地拒绝不值得答复的问题 7找借口拖延答复 谈判技巧谈判技巧五、说服技巧 说服，即设法使他人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。（一）说服技巧的几个环节 1建立良好的人际关系 2分析你的意见可能导致的影响 3简化对方接受说服的程序（二）运用说服技巧的基本原则 （1）不要只说自己的理由；（2）研究、分析对方的心理、需求以及特点； （3）消除对方的戒心、成见； （4）不要操之过急，急于奏效；（5）态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点； （

10、6）不要一开始就批评对方，不要指责对方，不要把自己的意志和观点强加于对方； （7）说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多地讲大道理； （8）承认对方“情有可原”，善于激发对方的自尊心。（三）说服的具体技巧 角色练习6.1 加薪谈判 假如你们是IT行业内某私有企业的研发人员，你们确信你们的薪金低于你们应该得到的报酬。由于公司的兴旺发达，两年以来，你们的职务说明书和你们所负有的责任都发生了巨大变化。况且，同行业其它公司的研发人员要想取得你们这样的工作业绩是很困难的，他们都认为你们必须加班加点、周末不休息地工作才能保持如此高的工作效率。 然而，公司的管理层却说受行业的工资制度的限制，对你们的加薪请

11、求采取冷漠无情的态度。实际上，他们完全有权力将薪金加到你们可以接受的标准。更有甚者，他们居然不承认你们工作的高效率，但是他们愿意同你们就加薪的问题进行交谈。 (1)准备就加薪问题同管理层进行谈判。 (2)请两个小组成员扮演谈判中的角色，其中一组扮演公司研发人员，另一组扮演公司管理层。 (3)两小组中其他成员扮演观察者，对两个谈判小组的表现进行评价。加薪谈判 角色练习6.2 销售协议 假如你们是一家彩电生产企业的销售部管理团队。你们的一名最优秀的推销员告诉你们说，你们的一个大客户已经投靠了另一家供应商，投靠的具体原因不详。这不仅会影响你们的推销计划，而且势必会对公司的发展规划产生重要影响。因此，你们决定面见这个客户所属公司的总经理，与之签订可以令双方满意的销售