旅行社计调业务（第二版）项目七旅行社业务核算、结算与客户档案管理

1、旅行社计调业务（第二版）Operator in Travel Agency 项目七 旅行社业务核算、结算与客户档案管理任务1 旅行社业务核算任务2 旅行社业务结算任务3 客户档案管理项目导言 旅行社在开展旅游业务的过程中，必然与提供旅游产品的旅游供应商、招徕旅游者的客源地旅行社、接待旅游者的目的地旅行社等发生费用的核算与结算业务。旅行社的财会业务不是旅行社的一项经营性业务，而是一项管理性业务。一个旅行社经营状况的好坏，除了依赖其产品的销售和服务水平外，拥有良好的会计核算体系也非常重要。此外，计调还必须将旅游团队的原始资料归档收存，建立团队业务档案库，以便查阅。项目目标0102理解旅行社业务核算

2、与结算的程序及方法。掌握客户档案管理与维护的方法。课程思政目标0102围绕核算及结算、客房档案管理等知识，引导学生树立标准意识。围绕“小而精”旅游受青睐资讯，开展研讨，强化学生的技术迭代、敬业乐业意识。任务1 旅行社业务核算互动导入Jim是某旅行社的外联兼计调，操作一个荷兰的系列团。系列团全年的标准及报价都是一样的。但是有时有些团队的客人会临时要求升级一些安排。比如，团队从北京到西安，标准的安排是坐硬卧，而有些团队要求升级到软卧，差价每张票200多元，由领队统一收齐后直接交给Jim。因为对接的财务人员对业务不熟，并不知道这个差价是现付结算。而业务主管, 出于对Jim的信任, 并没有仔细核对帐单

3、。一年下来后，Jim有好几个团的火车票都要补差价，而所有的差价都没有上缴财务。直到年底业务主管偶然核对团队的付款，发现付给北京地接社的火车票有的团队是软卧的价格，有的团队是硬卧的价格，但是对荷兰地接社收的却是同一个收费标准，才发现问题，原来是Jim将这部分现收的差价中饱私囊。互动问题请大家根据以上案例，并思考两个问题：1.在这件事情中，有哪些环节是做的不对的？2.如果你是旅行社的管理人员，将怎样杜绝计调发生这样的情况呢？学一学一、旅行社业务核算旅行社经营业务内容涵盖国内组团、出境组团、国内地接、入境地接等，它们的业务核算各有不同的特点。因此，旅行社业务核算又主要分为组团业务核算和接待业务核算两

4、大类。有的旅行社以一种业务为主，比如组团社以组团业务为主，故核算也以组团业务核算为主；接团社以地接社业务为主，故以接待业务核算为主。有的旅行社两种业务都有，故对两种业务的核算兼而有之。010203国内组团业务核算出境组团业务核算国内地接业务核算03入境地接业务核算学一学二、组团业务核算组团业务是组团社的主要经营活动。组团业务核算内容包括核算报价、组团收入的核算和组团成本的核算等。随着我国旅游业的蓬勃发展，组团业务在我国旅行社的经营业务活动中迅速成长壮大起来，尤其是出境旅游组团，其经济效益在旅行社的各项经济指标中占据着越来越明显的地位。（一）报价的审核旅行社组团业务的报价是旅行社为旅游者提供服务

5、的收费价格标准。目前旅游行业竞争日趋激烈，由于旅游景点、旅游天数、提供的膳食标准、住宿、交通工具的不同，其收费标准不同，因此，依据旅游服务对象的接受程度和上述因素综合制定合理的旅游等级和旅游价格显得尤为重要。科学合理的报价既可以防止营私舞弊，又可以提高旅行社的竞争能力。 旅行社的财务部门应对经办人填制的对外旅游报价单（表7-1）进行审核。审核办法是结合旅游服务对象的活动日程、时间安排、价格等级等实际情况对经办人填制的报价单进行审核。审核的主要内容有报价单是否填写完整、各项定价是否合理，并对成本费用和收入进行预算，在具有可行性的情况下认可或提出新的收费标准。学一学二、组团业务核算学一学（二）组团

6、营业收入的核算组团社通过招徕旅游者和组织者对象进行旅游获得的收入称之为组团营业收入。它主要是指组团外联收入，即组团社自组外联，收取旅游服务对象的用餐、住宿、交通、门票费以及翻译导游、文娱活动等的收入。另外，不属于组团外联收入的其他各项收入归类为其他服务收入。财务部门在核算组团营业收入时，首先要对组团营业收入进行确认和计算。依据企业会计准则的规定，组团营业收入的确认要依据下面两个原则：一是劳务已完成或其完成程度能够可靠地计量，二是与交易相关的经济利益能够流入企业。也就是说，组团社必须在同时满足上述两个条件时才能确认收入。如果旅游者没有离境或旅游接待任务没有完成、旅行社没有取得价款或收取价款的凭据

7、，此时，组团社不能确认营业收入。学一学（三）组团营业成本的核算组团营业成本是考核旅行社在经营中的成本开支，从中发现不合理的开支，并采取切实的措施予以纠正，以达到降低成本和增加企业经济效益的目的。组团成本总绝大部分为旅行社从各旅游服务供应商采购旅游服务的费用，亦称为营业成本或直接成本。旅行社在核算其组团成本时，检查重点是所采购的旅游服务是否按照采购合同上双方同意的价钱进行结算。在实际工作中，为了便于操作，旅行社往往采用下面的办法来计算其营业成本：营业成本=营业收入毛利毛利=旅游团（者）的人数停留天数人天计划毛利例子：有30个游客报了xx旅行社的广东珠海精彩两天游。假设每个人一天的计划毛利是5元。

8、那么整个团队的毛利=3025=300（单位：元）。旅行社在核算其组团成本时，还应该根据接待计划和全程陪同填写的各地支出情况逐团列支，待各地接待社将结算单加到后再分别列入各结算单位的结算账户。旅行社的组团成本主要由组团外联成本、小报价成本、劳务成本和其他服务成本构成。营业成本的内容基本是与营业收入的内容相对应而发生的。 学一学三、接待业务核算（一）结算通知单的审核结算通知单是接团社向组团社收取接待费用的凭证，由旅游服务对象的全程陪同填写并由接待的地方陪同导游员签字。 （二）接待收入核算 接待收入是指接团社向组团社或旅游服务对象收取的接待费用，主要包括综合服务收入、劳务收入、票务收入、零星服务收入

9、、一地游及加项收入、其他服务收入等。接待成本主要是接团社因接待业务而应付给饭店、餐馆、交通部门、旅游景点的房费、餐费、交通费、门票等费用。接团社的接待成本的内容基本与其接待收入的内容相对应而发生。（三）接待成本核算接待业务是指接团社按照旅游活动计划提供导游、住宿、用餐、交通、购物、娱乐等一条龙服务的行为。接待业务核算的内容有旅行社结算通知单的审核、接待收入和成本费用的核算等。接待业务在旅行社的经营业务活动中起着十分重要的作用，旅行社经营效益的好坏和经营业绩指标的高低，接待业务是其重要影响因素之一。课堂活动7-1小练习 一、自测题1.旅行社业务核算主要分为 和 两大类。2.组团营业成本的内容基本

10、与营业收入的内容相对应发生，通过“营业成本”、 、 等账户进行核算。二、项目实战查询OTA平台、旅游同行QQ群或微信群，下载1份规范的旅游行程，咨询该行程各项地接价格，核算这份行程的各项支出成本，填写表7-2。请分别从地接综费、餐费、交通费等角度考虑。任务2 旅行社业务结算互动导入某旅行社计调员小张，自组了一个单位包团，向包团的单位现收了团款36000元。然后他自己租车、订房、订餐、请导游。团队的支出小张直接从现收的团款支付给了各方。最后，他上缴了3000元，说是团队的利润。后来，经旅行社核查，他实际利润为7000多，即小张截流了4000多的利润。互动问题请大家根据以上案例，并思考两个问题：1

11、.旅行社由于哪方面的疏忽导致这种情况的发生？2.应该怎样预防计调员小张这样的情况发生？学一学一、旅行社结算业务含义 旅行社按其经营业务范围的不同，可分为国际旅行社和国内旅行社。无论是国际旅行社，还是国际旅行社；无论是组团社，还是接团社，其在展开旅游业务的过程中，必然与提供旅游产品的旅游服务单位、招徕旅游者的客源地旅行社、接待旅游者的目的地旅行社发生旅费的结算业务。所谓旅行社结算业务，是指旅行社与各单位或个人间，由于劳务供应、资金调拨以及其他款项往来而发生的货币收付行为。在旅游行业中，某一旅行社在向其他旅行社及各种旅游服务供应部门或企业采购旅游服务时，其货币收付的方式可以采取两种方式：一是现金支

12、付，二是事后结算。在向少数新设立的旅行社或新合作的旅行社采购旅游服务时，一般采取现金支付的方式；但在多数旅行社之间都利用商业信用，事后进行结算。因而在旅行社与旅行社之间、旅行社与旅游服务供应部门和企业之间，因赊购而产生了大量的应收账款和应付账款。所以旅行社的结算业务，也是指对应收账款和应付账款的结算。学一学二、旅行社结算的内容 在正常情况下，旅行社之间的结算业务，包括综合服务费和其他旅游费用两部分基本内容。以下是XX旅行社的费用结算单范例（表7-3）。学一学(一)综合服务费的结算 1.综合服务费的内容综合服务费由房费、餐费、交通费和门票费等构成。 2.减免费用 一般而言，当旅游团成年旅游者人数

13、大于16人时，随着人数据的增加，应该对综合服务费进行优惠、减免；旅游者携带的212周岁(不含12周岁)的儿童，应按成年旅游者标准的50收取综合服务费；12周岁以上(含12周岁)的儿童、少年旅游者按照成年旅游者标准收取综合服务费；2周岁以下的儿童在未发生费用的情况下，不收取综合服务费，如果发生费用，由携带儿童的旅游者现付。旅行社财务人员在审核综合服务费结算内容时，应对照旅游计划和陪同旅游团的导游人员所填写的结算通知单，对结算的各项费用认真审查，其结算的方法是：综合服务费=实际接待旅游者人数实际接待天数人天综合服务费价格 3.审核及结算综合服务费学一学1.房费 旅行社按客户的要求预收高、中、低档饭

14、店的房费，并分别安排住宿。按与所住饭店签订的旺、平、淡三季合同房价、过夜天数和住房间数结算房费。按惯例，预订饭店一般包含早餐，因而，结算房费时已将早餐费用一同结算。房费分自订房和代订房两种。在实际经营中，旅行社一般为旅游团队安排双人房间。有时，旅游团队因人数或性别原因可能出现自然单间，由此而产生的房费差额，可根据事先达成的协议由组团旅行社或接待旅行社承担。旅行社应按照饭店的规定在旅游团队离开本地当天12时以前办理退房手续。凡因接待旅行社退房延误造成的损失，由接待旅行社承担；如果旅游者要求延迟退房，则由旅游者直接向饭店现付房费价差。自订房房费由订房单位或旅游者本人直接向饭店结算；代订房房费由接待

15、旅行社结算。其结算公式为： 房费=实用房间数实际过夜数房价例子： 30位游客参加了xx旅行社组织的“人间仙境黄山、文化遗产宏村、山越民俗风情园双卧四天团。其间一晚入住黄山景区山顶的西海山庄，西海山庄的房费为940元/间，由于西海山庄的房间是双人间，所以旅行社根据团队人数，预定了15间标双房，房费则是：15940=14000元。学一学 2.餐费 餐费的结算目前实际存在两种形式：一是将餐费(午、晚餐)纳入综合服务费一起结算；另一种是将餐费单列，根据用餐人数、次数和用餐标准结算。餐费计算公式为： 餐费=用餐人数用餐次数用餐标准例子：30位游客参加了xx旅行社组织的“人间仙境黄山、文化遗产宏村、山越民

16、俗风情园双卧四天团。其中一顿团餐安排在黄山风景区山顶的排云楼，用餐标准为80元/人，则餐费：30180=2400元。学一学3.交通费即旅游团在城市间转移过程中发生的交通费用。按民航、铁路等交通部门实际销售价格及协议折扣结算，民航机票的团体折扣、淡季折扣要体现在旅游者身上。 4.门票费各旅游景点的门票费由一般委托地接社向旅游景区采购，组团社据此向地接社拨付。学一学(二)其他旅游费用的结算 1.保险费2.矿泉水费4.票务手续费5.袋帽费2154其他旅游费用包括保险费、矿泉水费、行李拖运费、票务手续费、袋帽费等。3.行李拖运费3知识链接7-1计调人员须遵循结算四原则 1.及时：团队运行完后，计调人员

17、要及时核算帐单，团队必须在运行完的当月进行及时结算。根据实际发生的数据，及时调整结算单，使财务的信息和数据保持更新。2.细心：细心记录团队操作中的细节及财务变化，归纳财务凭证，并保留凭证。3.准确：财务数据要准确，不能只凭记忆或估算，要以实际凭证为准。4.诚信：遵守财务制度，收取的现金及时上交财务，并保留原始凭证。应收应支需经公司财务核准方能进行，严禁现收现付。学一学三、旅行社结算的方式 我国旅行社在国际结算业务中和国内结算业务中，一般采用不同的结算方式。 （一）国际结算的主要方式 国际结算包括国际贸易结算和非贸易结算两种，旅行社的国际结算属于非贸易结算。旅行社国际结算方式的选择，直接关系到其

18、国际合作的成败和安全收汇问题。在国际间收付款项直接通过运送货币进行结算的称为现金结算。不直接运算现金而利用票据等结算工具（如汇票、支票、本票等）核销债务的称为非现金结算或称为转账结算。旅行社与国外旅行机构旅费的结算方式都是采用非现金结算方式，主要有汇付、托收、信用证三种结算方式。目前，旅行社的国际方式一般采用汇付法，即汇款结算的方式。学一学三、旅行社结算的方式 （二）国内结算的主要方式国内结算是指旅行社同国内其他旅游经营单位间发生的货币收支行为，即组团社与地接社，地接社与酒店、汽车公司、民航、铁路、游船公司等旅游经营单位的计价结算。这种结算一般采取银行转账的形式，故又称拨款。地接结算时，通常将

19、各项按照实际情况分类列明，这样成本清晰，一目了然（图7-1）。对国内计价结算部分，旅行社要按国家规定的标准及双方签订的协议价格进行结算。目前，国内主要旅行社多采用以旅行团费用结算表为准进行结算的方式，并由协作单位共同协商处理有关问题。国内结算方式除采用银行转账外，对一些零星项目或未能事前采购、安排的服务项目也用现金直接付账。图7-1 应付账单分项明细学一学四、结算基本程序 第一，与供应商及时核对帐单，根据增减的项目调整结算单，对其中不认可或与一致的地方及时协商更正。第二，要求导游及时报账，根据导游报账调整结算表，要求导游尽快清还借款。第三，做应收帐单，列明各项收入；做应付帐单，列明各项支出，每

20、项支出都应有对应的正式发票。第四，将单据及应收帐和应付帐交公司财务做帐并备案。最后，计调需及时催收账款，避免出现坏账、呆帐。知识链接7-2计调人员团队核算与结算时需注意的事项所有团队、散客一经确认，应按合同确认件审核报账，如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量。对于垫款团要确保好应收团款的及时催收。 所有团队团款出团前付7080，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团或送团前必须全部收齐费用，否则不予送团，特殊情况须经总经理批准后方可。 计调人员不做收取现金的工作。收取现金应由外联（销售人员收取）。尽量避免外联及计调同为一人。如因

21、旅行社人手不足只能同为一人时，部门主管需认真审核。团队结束后，计调人员需尽快让导游报账。计调人员与导游对账时，应注意审查、验收单据及现金的支出与收入。1.就餐用单有没有到指定餐厅就餐、餐单有没带回。金额有没有按要求实做、人数有没有按实际填写。2.景点单据签单景点回执单及发票有没带回、人数有没按实际填写。现付景点回执单、发票有没带回。3.住宿、用餐发票和收据每晚住宿发票或收据有没带回。每次用餐发票或收据有没带回。4.核对支出、收入、备用金细心核对各支出及收入，备用金情况。根据团队确认件审核导游各项账目，多退少补。5.团队必须当月结算，结算表需计调主管审核签字。任务3 客户档案管理互动导入多年来，

22、A旅行社与北欧地区的5家旅行社建立了良好的业务关系。2016年已商定由A旅行社接待该5家旅行社组织的151个来华旅游团队，并对团队来华时间、旅游景点、住宿标准、价格等具体事项进行传真询价并最终确认。其中一些团队已来华旅游，其余团队也将来华。2017年7月至8月间，A旅行社欧美部10余名员工未办理工作调动手续，相继携带工作中使用、保管的旅行社客户档案，投奔B旅行社。B旅行社用这些人员组建了本社欧美二部，随即使用A旅行社的这些客户档案进行经营。截至2017年9月19日，B旅行社已实际接待20余个来华旅游团队，导致A旅行社蒙受重大损失。带走的客户档案互动问题请大家根据以上案例，并研讨两个问题：1.旅

23、行社为什么要建立客户档案？2.建立客户档案后，旅行社应如何加强管理？学一学一、旅行社客户的定义旅行社的客户从广义上可以分为旅游者、供应商、新闻媒体合作者等，它们对旅行社业务的发展具有重要作用。例如，旅游者是旅行社的衣食父母；景区景点、宾馆酒店、旅游车船公司、定点餐厅等是为旅行社提供旅游产品及服务的供应商，其价位、服务质量的高低会直接影响旅行社产品质量的高低；广告公司则是重要的传播途径，会对旅行社的市场营销产生影响。因此，旅行社应分别建立旅游者档案、供应商档案、新闻媒体合作者档案。学一学二、客户档案建立的原则（一）科学性原则 （二）系统性原则（三）延续性原则（四）客观性原则学一学三、客户类型的细

24、分 （一）旅游者客户旅游者是旅行社产品的接受者和使用者，一般根据消费者的出游率、购买力、忠诚度可以分为以下五类。 （二）供应商客户供应商是为旅行社提供旅游“原材料”的企业，通过采购这些原材料，旅行社就可以向旅游者提供包含食、住、行、游、购、娱六大要素的旅游产品了。新闻媒体亦称大众媒体，一般来说，新闻媒体包括纸质媒体（报刊）和电子媒体（广播、电视）两种。（三）新闻媒体合作者表7-4 供应商档案录入表学一学四、客户档案的管理与维护（一）客户资料的及时更新（二）客户资料的评估（三）客户维护的方法（四）客户档案的管理制度2143思政探索7-1 “小而精”旅游受青睐在疫情防控常态化情况下，小型、定制、精

25、品等成为人们出行需求的关键词。2020年以来，“小而精”的旅游产品日益受到游客青睐，并成为旅游企业的重点开发领域。在即将到来的春节假期以及今后相当长时间内，这类以追求高品质为核心的旅游，都将成为发展趋势。携程跟团游平台日前发布的“小而美”的新时代：2020年国内游新跟团消费报告显示，一单一团的私家团是率先恢复增长的领域，成为2020年旅游市场上最大的“黑马”。这与疫情防控常态化阶段，游客对旅游安全性和私密性的重视有很大关系，一家一团的形式更受欢迎。据统计，2020年国内私家团平均人数为3.14人，相当于一家三口；精致小团的平均人数为1015人，相当于两三个家庭人数。2020年以来，国内游是旅游

26、市场上的绝对主力，各旅游企业也纷纷在此领域发力深耕，私家团、定制团成为“主攻点”。目前，仅携程旅游平台上即有约2000家私家团供应商，相关旅游产品约6万条，覆盖全国200多个旅游目的地。与传统的旅游团相比，私家团、定制团、精品团等规模小、人数少，同时，价格也相对更高。定制旅游产品，除了要为升级的酒店、餐饮、交通等买单，还要为更高品质的服务买单。作为定制旅游中的关键人物，旅游定制师、导游等的素质就显得十分重要。游客对个性化、有品质、有深度的沉浸式体验的旅行产品的需求，旅行社需要将游客内在的精神追求与外在的景观人文资源相连接，打造走心有温度的作品。资料来源：尹 婕.“小而精”旅游受青睐EB/OL2

27、020-12-23 /n1/2020/1223/c41570-31975944.html.任务与评价1.以小组为单位组织交流、研讨。2.每个小组推荐1名成员做主题发言，各组针对以上资讯，查询携程网定制旅游相关资料，谈谈对设立“小而精”旅游产品的看法。3.对研讨过程从小组互评、教师评价两个方面进行评分，见表7-1。表7-1 “小而精”旅游受青睐研讨训练项目评价表4.教师与学生依据最后得分情况，确定最优陈述小组。项目主题（分值）评价指标（分值）标准小组互评（20%）教师评价（80%）最后得分（100%）“小而精”旅游受青睐项目研讨（100分）课堂研讨表现（40分）小组研讨组织得当，全员参与，查询携

28、程网定制旅游、精品小团游资料到位，研讨运用知识、方法、资讯等正确。 主题阐述（60分）阐述的内容丰富，效果良好，观点全面，能围绕游客对个性化、有品质、有深度的沉浸式体验的旅行产品的需求及产品创新等方面阐述认知。 课堂活动7-2小练习 1.课堂讨论题以所在城市为例，列举及细分某旅行社的客户类型，如定点餐厅、星级酒店、景区景点、旅游车队、保险公司等。2.自测题（1）计调对客户档案建立的原则有哪些？（2）旅行社客户维护的方法有哪些项目小结 本项目介绍了旅行社业务的核算与结算方法，计调在工作中应严格按照程序进行操作。同时，介绍了旅行社客户的分类、客户档案的管理、客户的维护方法，强调良好的客户关系、稳定的客户群是旅行社发展的关键条件。拓展空间文化和旅游部发布“十四五”文化和旅游发展规划2021年6月，“十四五”文化和旅游发展规划（以下简称规划）正式发布。规划对未来五年文化和旅游发展谋篇布局，是落实中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要和文化强国战略的具体体现。规划坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，将习近平总书记关于文化和旅游工作的一系列重要指示精神贯穿于规划全篇，注重把握新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，突出高质量发展的主题，把中央决策部署