打造经销商运营管理体系

1、-经销商运行管理体系设计分析打造经销商运行管理体系第1页01经销商运行现实状况分析02经销商DOS结构及内容设计03我企业对项目执行过往经验Contents目录第2页01经销商运行现实状况分析02经销商DOS结构及内容设计03我企业对项目执行过往经验Contents目录第3页伴随网点发展、成长，没有统一品牌形象标准和运行流程，造成客户对品牌信心质疑。因为缺乏标准流程、话术，使得欣喜客户体验难以复制和推广0105经销商部分岗位职责范围不能与市场快速发展以及经营活动相吻合。对于新业务尚缺失相关标准和业务流程支持0206因为销售、维修市场活动没有统筹考虑、各自为政，使得销售和维修经营活动难以产生共振

2、和相互促进效应。各部门管理要求分别独立，部门间工作流程衔接时没有协调统一执行规范。0307市场活动趋于理念化和同质化，针对性和操作性不强，不能依据区域差异化特征制订符合当地市场和消费需求活动。客户维护体系、财务体系均迫切需要统一运行标准0408DOS运行过程中问题第4页DOS设计目为经销商的发展制定一个主基调为经销商各个部门工作制定一个标准为提升员工对品牌信心和忠诚度制定一个发展通路为各部门协调工作，最大化整合网点全部资源制定一套规范流程第5页01汽车经销商运行现实状况分析02汽车经销商DOS结构及内容设计03我企业对项目执行过往经验Contents目录第6页大容纲CONTENTS内网点建设C

3、I标准网点运行管理执行标准附件及工具第7页经销商运行标准Dealer Operation Standard, 简称:DOSDOS基于“把握未来主动营销模式”关键理念。将东风标致“真心关爱”营销服务品牌，落实在经销商日常工作中行为标准。第8页经销商业务流程设计目标客户潜在客户忠诚客户成交客户市场开拓整车销售服务营销客户关系维护体系客户关系维护体系客户关系维护体系客户关系维护体系人力资源支持财务管理支持把握未来主动营销模式业务链第9页DOS手册组成第10页DOS手册设计主要内容网点形象硬件建设标准外部、内部形象标准建设规模标准建设投资标准形象设计标准网点布局标准网点管理商务政策考核KPI考核体系部

4、门设定与管理职责区域设定与管理职责HR管理体系市场研究体系管理组织机构管理客户管理体系水平业务管理第11页DOS特征前瞻性整体性战略性不但考虑市场和客户现实状况，而且把握客户对品牌、对产品、对服务期望。帮助经销商洞察未来市场发展趋势。010302把东风标致真心关爱，提升客户满意度理念，从业务开展战术层面，上升到企业整体运作战略层面落实实施。不但把销售和售后相关标准整合，而且还对整个汽车后市场（二手车等）开展标准及运作规范进行明确化第12页硬件设施管理篇意义愈加好展现东风标致品牌和经销商形象和实力，给客户带来信心给员工提供良好工作环境，给客户提供良好购车环境激发客户购车热情，提升企业销售业绩愈加

5、合理有效地利用企业资产，创造最大收益示范图第13页人力资源管理意义明确部门职能与岗位职责提升日常运作效率，降低部门协调不畅实现人力资源最优配置，降低人力资源成本提升员工素质，提升工作效率科学管理员工，提升员工忠诚度，从而为创造忠诚客户打下基础人力资源管理篇经销商组织架构经销商部门职能经销商岗位职责员工招聘管理培训规划与执行绩效考评与薪酬激励第14页销售流程管理篇意义实现店内销售流程化、规范化、标准化、科学化提升销售人员专业销售技能提升销售人员工作效率经过流程化操作，提升经销商销售成交率，达成让客户满意、创造忠诚客户目标流程管理篇潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪销

6、售例会展厅硬件设施管理篇展厅外部管理展厅内部管理展厅销售气氛管理展厅车辆管理检核说明第15页销售礼仪篇意义规范销售人员与客户沟通基本礼仪塑造销售人员专业形象，建立客户信心，促进购置达成在提升销售人员个人素质和涵养同时，反应品牌和经销商形象，是企业规范管理、高服务水平表达销售礼仪篇个人礼仪销售礼仪基本商务礼仪第16页客户管理篇意义提升销售人员主动开发客户能力，增加来电客户数量，进而提升销售业绩提升成交客户满意度，增加成交客户增购、换购或介绍其它客户机会，提升销售业绩对客户进行有效分级，提升客户开发和管理效率对于客户管理报表进行规范，从而利于销售人员在规范报表作业中达成销售妥善处理客户投诉，防止给

7、经销商经营带来负面影响客户管理篇客户管理概述客户管理报表及填写说明客户管理报表归档管理与报表间流转潜在客户开发保有客户管理客户投诉处理第17页市场管理篇意义掌握利用市场信息管理为经销商搜集信息，进而为市场营销提供决议依据帮助经销商有计划、合理地开展广告、公关及促销活动第18页管理流程与管理工具标准流程表单检核工具第19页DOS内容 人力资源篇员工招聘管理培训规划与执行绩效考评与薪酬激励经销商组织架构经销商部门职能经销商岗位职责示 例第20页 / 级经销商组织结构说明开业时间500台以下/年5001500台/年1500台及以上/年开业-1年级组织结构1年-3年级组织结构级组织结构级组织结构3年以

8、上级组织结构级组织结构级组织结构示 例第21页级经销商基本组织架构图说明： 为关键岗位销售总监售后总监客户总监财务总监行政总监总经理副总经理示 例第22页/ 级经销商基本组织架构图售后总监销售总监总经理客户关系经理市场经理财务经理行政经理总经理销售经理售后经理客户关系经理市场经理财务经理行政经理示 例第23页级经销商销售部组织架构说明：1.全部销售顾问应确保15人。详细销售顾问人数能够参考每个销售顾问每个月10-12台进行编制，在此基础之上还能够考虑20%销售顾问贮备2.主管之下设有对应专员 为关键岗位 不为必设岗位大客户专员网络专员网络主管销售主管展厅经理销售总监销售助理展厅精品专员装饰装潢

9、专员大客户经理前台接待销售主管内训师销售顾问销售顾问精品主管计划主管库存主管二手车主管金融保险主管二网经理示 例第24页级经销商销售部组织架构说明：1.展厅经理及其下属人员编制应确保15人，销售顾问人数能够参考每个销售顾问每个月10-12台进行编制，在此基础之上还能够考虑20%销售顾问贮备2.主管之下设有对应专员 为关键岗位 不为必设岗位前台接待展厅精品专员装饰装潢专员销售总监销售助理展厅经理销售主管销售主管内训师销售顾问销售顾问大客户主管网络主管精品主管大客户专员网络专员计划库存专员二手车专员金融保险专员二网经理示 例第25页级经销商销售部组织架构展厅精品专员装饰装潢专员（兼职内训师）前台接

10、待销售经理销售助理展厅主管二网主管销售顾问大客户专员网络专员计划库存专员二手车专员金融保险专员说明：1.销售经理下属除二网主管之外，人员编制应确保15人，销售顾问人数能够参考每个销售顾问每个月10-12台进行编制，在此基础之上还能够考虑20%销售顾问贮备2.主管之下设有对应专员 为关键岗位 不为必设岗位示 例第26页级经销商客户关系部组织结构市场分析专员广宣部经理客户总监客户关系部经理广宣公关专员促销活动专员销售服务专员售后服务专员客户俱乐部专员示 例第27页级经销商市场部与客户关系部组织结构客户关系部市场部市场分析专员广宣公关专员促销活动专员销售服务专员售后服务专员客户俱乐部专员市场部经理客

11、户关系经理示 例第28页人事行政部、财务部人事主管行政主管IT主管行政总监/经理会计出纳财务总监/经理示 例第29页DOS内容 人力资源篇员工招聘管理培训规划与执行绩效考评与薪酬激励经销商组织架构经销商部门职能经销商岗位职责第30页市场部进行市场信息整理分析 、搜集，了解汽车市场（尤其是区域市场）信息和情报以及竞争品牌经营信息，并在此基础上进行归纳、整理和分析，向企业管理者及销售部提供及时有效市场商情信息进行市场推广方案制订和执行 在搜集并研究区域市场竞争趋势基础上，进行SWOT分析，规划一系列有创意并能够实施市场营销方案或提议，使经销商能有计划地开展各种市场活动，并与销售部配合实施市场推广活

12、动，以提升经销商营销力度进行市场推广活动效果分析与改进 在进行市场推广活动之后，配合销售部做推广活动效果分析，为后续市场推广活动提供数据支持和改进方向广宣策划与实施 制订广宣策略，考虑不一样种类媒体特点，依据经销商广告目标和预算，选择适合广告媒体或者媒体组合潜在客户开发活动策划、客户信息搜集、分析与整理示 例第31页销售部负责与东风标致厂家销售业务衔接，并向管理层和东风标致进行信息反馈负责执行销售业务，开展各种形式销售促进、客户维系，完成销售目标 开展汽车分期付款、保险、精品、二手车交易等水平业务集团客户和二级网点开发、维护和销售工作制订月度车辆订购计划，确保车源充分；负责车辆订购及库存管理工

13、作，随时掌握在库车情况并进行调配经过培训（厂家培训及内部转训）和辅导，提升销售人员业务能力帮助市场部组织实施市场活动，创造展厅良好销售气氛负责日常接待及客户关系管理工作，提升销售过程中客户体验示 例第32页人事行政部为企业正常运行提供完备后勤保障及服务负责维持展厅清洁，保持展厅VI和CI规范，落实保安工作配合企业各部门提升客户满意度企业会议、接待等工作准备和支持企业员工招募、变更、薪资调整等，配合组织各部门员工培训工作，将培训结果与考评及奖励制度挂钩负责企业办公物品、设施、设备采购、维护和管理统计员工日常出勤信息示 例第33页售后服务部制订年度、月度车辆维修经营计划并给予实施按照东风标致厂家维

14、修业务标准，进行车辆维修业务和零件销售，提升特约店收益，促进售后经营接待维修及保养入厂客户，提升客户满意度和对特约店忠诚度维修业务数据统计和信息反馈向东风标致厂家反馈车辆故障信息，促进厂家不停完善产品质量示 例第34页客户关系部客户服务热线管理，依据客户热线反馈信息，协调各部门工作客户信息管理更新 - 整合销售、服务部门客户资料，建立企业客户资料数据库，对客户信息资料进行集中管理帮助销售、服务部门做好客户关系维系工作客户满意度（SSI、CSI）调查、统计分析和提升计划制订和实施客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系保有客户信息分析与整理示 例第35页财务部为经销商顺利开展经营活动而筹

15、措、安排、管理资金，正确及时地反应企业经济活动情况财务预算编制和执行，费用审核与报销，成本运算和分析资金筹措与运作，财务风险分析和控制 严格审核和控制企业资金使用和各项收支，经过记账、算账、报账等方法系统全方面地反应和监督企业经济活动或预算执行过程及其结果，提供和分析企业经济指标协调与银行、税务等机构关系示 例第36页DOS内容 人力资源篇员工招聘管理培训规划与执行绩效考评与薪酬激励经销商组织架构经销商部门职能经销商岗位职责第37页总经理组织执行企业年度经营计划，完成企业制订多项经营目标全方面掌握厂家对经销商商务政策并完成厂家各项考评指标提升企业整体销售能力和售后服务能力，努力提升企业在市场竞争力深化改革、引进先进管理机制，完善企业内部管理责任制，抓好制度落实和团体建设定时召开企业例会，研讨经营计划，确定完善对策，协调部门间工作沟通，调动企业各级管理人员工作主动性和主观能动性执行并落实集团各项规章制度，督促各级管理人员作业规范与工作方式示 例第38页副总经理全方面了解企业业务经营情况，在总经理领导下，主动主动地完成份管各项工作，并与企业决议讨论全方面掌握厂家对经销商商务政策并完成厂家各项考评指标主动提出工作中合理化提议或意见，确保重大问题决议正确性做好分管工作，对企业年度经营计划和投资