酒店顾客投诉处理技巧培训教案

1、培训主题：顾客投诉处理技巧训导师：武宁学时:3 课时编号：拖把再拖一遍地面,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌,当客人起身离开时，服务员应说一句:先生,您好，地面刚刚拖完,请您当心。记录存档:将客人投诉的整个过程写成报告,并记录存档,利于以后工作的完善及预先把握，如：顾客投诉记录表.（四投诉案例(模拟演练1。如此差的服务?一天晚餐时分,金阁厅来了十位客人,就座后开头点菜.王先生：小姐,来一个红烧海参。服务员(很干脆地：对不起,今日没有海参。（略迟疑了一下：那有什么海鲜？服务员:有龙虾、东星斑，都是刚到的货,很新颖的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很

2、养颜的.王先生：来只龙虾吧。服务员:要青龙还是红龙？王先生与同桌商量。服务员：当然是青龙好，价格上比红龙也贵不了多少。王先生（牵强地:来 3 斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝.几位客人又点了几个菜.清理桌面。走至王太太面前，见其面前的燕窝所剩不多，欲收走其燕窝盅。服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前.王太太（很不满地:也不问一声,真是.又过了些时间,王先生示意服务员买单。王先生:小姐，怎么吃了这么多钱？我们要的青龙是 3 斤,这里怎么是 3 斤 3两？服务员:没有正好 3 斤的青龙,要么就 4 斤,要么就小得多，就这只最合适,只不过3两嘛。王先生:你这是什

3、么话,我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉(1你会如何处理这一投诉?(2这个案例消灭了多处错误,分析如下：菜。向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。客人点龙虾,服务员向客人推举档次更高的青龙时,要与红龙同时报价。高档海鲜未给客人呈现,也未报清斤两。客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时，应先征求客人意见。（3正确的服务示范:王先生:小姐,先来个红烧海参.服务员（面带微笑:很愧疚,先生.是这样的，我们今日没有活海参，而干海参需泡发，要花费肯定的时间，一般要提前通知厨房。要不今日您换种口味,可以吗

4、？王先生:好的，另外有什么海鲜呢?服务员：有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货，很新颖的。另外，我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生，您和您的伴侣宠爱哪些呢？王先生：来个龙虾刺身吧。服务员:您是要青龙，还是红龙？青龙比较好，但价格稍贵点。3斤,要活的。另几位又点了些菜。王先生:小姐，都有些什么菜了?服务员：先生，您一共点了 10 个菜(清楚地报菜名，主食是米饭。就这些了，不够再加，您看呢？约一分钟后，服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的 3 斤，但这只是 3 斤 3 两，有一点超量,您看行吗？王先生（满足地点头：就这样吧，菜抓紧上。服务员下单至厨房，菜

5、间续上齐.桌面上显得有些挤。服务员(快步至餐桌前:先生,您好,打搅了。将桌面清理一下好吗?太太，您的燕 窝用好了吗?王太太示意稍等一会儿。2。不尽人意的投诉处理一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3 人久未谋面，谈兴很浓，而且饭菜的口味甚好,整个用餐过程格外开心。酒足饭饱，先生连账单也没看就痛快地付了款-280多元。酒菜类的消费项目:餐巾 36 元,单价 2 元。这就是说，我们 3 个人一顿饭用了 18 条餐巾!她提出了疑问。怎么可能！先生格外生气，这家酒店还小出名气，怎么会犯这样的错误!两天后，这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午 3 点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息谈天,进来时也没人理睬他。他径直走到收银台，对其中一位领班装扮的人说:我是前几天在这儿吃饭的客人，你们好像把账单给弄错了。这是账单,你看看吧.他顺手将账单递了过去.领班装扮的人接过账单,也没说什么，径自看起了账单。过了一会儿,她好像发觉了错误，说道:这件事得让我们经理来处理,你在这等一下。怎么做才能让顾客满足而归? (3）你是否还有其他更妥当的解决方法？ 四、