2022上半年基层员工晋级理论考核试题-客服线条

1、2022上半年基层员工晋级理论考核试题-客服线条基本信息：矩阵文本题 *姓名：_项目:_一、单项选择题（共20小题，每题1分，共20分。每题只有一个正确选项）1、碧桂园集团成立于1992年，总部位于（） 单选题 *A、广东清远B、广东广州C、广东顺德(正确答案)D、广东佛山2、碧桂园集团的企业使命是（） 单选题 *A、我们要做有良心、有社会责任感的阳光企业B、希望社会因我们的存在而变得更加美好(正确答案)C、以德为本、德才兼备，不拘一格、能者居上D、对人好，对社会好3、在物业管理过程中，物业服务企业与业主之间形成交易关系是基于（） 单选题 *A、物业服务合同(正确答案)B、物业管理条例C、建筑

2、物区分所有权D、业主大会议事规则4、物业管理纠纷最简单易行的解决办法是（） 单选题 *A、调解B、协商(正确答案)C、仲裁D、诉讼5、占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于（）共有 单选题 *A、业主(正确答案)B、物业公司C、开发商D、物业公司和业主6、业主卡/住户卡的卡号范围及编号规则是（） 单选题 *A、00000-01000B、35000-70000C、1001-35000(正确答案)D、01001-100007、仪容仪表管理的基本要求（） 单选题 *A、面部、头发、服装、手部、肩部B、服装、头发、鞋子、手部、脚部(正确答案)C、面部、服装、丝巾、袜子、个人卫生D、服装

3、、头发、手部、肩部、工牌8、派发交费通知单是每个月（）前 单选题 *A、10日B、5日C、9日D、8日(正确答案)9、一般情况下，除指定的收费专员外的客户助理不得代收取现金，在收费专员下班后方可代收，并应于（）上班前将所有费用移交给收费专员，由收费专员存入公司指定银行账户。 单选题 *A、第二天(正确答案)B、第三天C、第四天D、第五天10、业主档案主要包括（） 单选题 *A、业主装修档案、一手业主档案、转名业主档案(正确答案)B、一手业主档案、业主装修档案、业主缴费档案C、业主缴费档案、一手业主档案、转名业主档案D、一手业主档案、二手业主档案、业主交费档案11、物业服务中心以外的其他部门人员

4、如需借阅业主档案需要经（）及分公司经理批准 单选题 *A、部门经理(正确答案)B、项目经理C、客服专家D、部门助理12、提示业主要是托管期限为（），需在托管期满前到物业服务中心领回钥匙 单选题 *A、半年B、九个月C、一年(正确答案)D、两年13、房屋内各项保修期从（）算起 单选题 *A、实际收楼日B、合同收楼日(正确答案)C、计划收楼日D、收楼次日14、使用物业管理系统录入业主的相关资料时需要在（）分钟内完成 单选题 *A、5B、3(正确答案)C、2D、415、接投诉单（ ）小时内跟进处理并填写CRM系统跟进记录 单选题 *A、0.5小时B、1小时C、2小时(正确答案)D、24小时16、物业

5、服务中心前台温度根据季节调整:夏天温度不低于（ ） 单选题 *A、25B、26(正确答案)C、27D、2817、代收业户费用及开票需（ ）操作。 单选题 *A、项目管家B、指定收费专员(正确答案)C、前台所有服务人员D、项目管家或收费专员均可18、前台收费复核无误后，（） 单选题 *A、发票与收款小票均无需保存B、只保存发票即可C、只保存收款小票即可D、将发票与收款小票用胶水黏贴，妥善整齐存放(正确答案)19、投诉处理人应在（）小时内回复处理结果，并在系统中操作关单 单选题 *A、12B、24C、48D、72(正确答案)20、女士坐姿:坐椅子（）位置，背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并

6、拢，两膝并拢，双手自然相交叠放于两腿之上。 单选题 *A、1/3B、2/3(正确答案)C、1/2D、全部二、多项选择题（共20小题，每题2分，共40分。每题只有一个正确选项）1、以下为碧桂园集团企业文化是() *A、希望社会因我们的存在而变得更加美好(正确答案)B、我们要做有良心、有社会责任感的阳光企业(正确答案)C、给您一个五星级的家(正确答案)D、创造百年精典企业2、碧桂园集团的战略愿景是 *A、要做有良心、有社会责任感的阳光企业B、管理精细，过程精品，理念精粹(正确答案)C、绿色典范，服务典范，行业典范(正确答案)D、创造百年精典企业(正确答案)3、在处理客户投诉时，我们应() *A、使

7、用标准服务接听/结束用语(正确答案)B、态度良好，切忌猜测和主观臆断(正确答案)C、耐心倾听并安抚业户，不推诿不逃避(正确答案)D、如需长期跟进的，则待跟进完毕再反馈4、物业服务中心的管理要求有( ) *A、物业服务中心前台无物品、邮包等杂物随意堆放。(正确答案)B、打印纸专用区纸张分类放置，做好标识。(正确答案)C、业务办理资料固定放置，做好分类。(正确答案)D、办公设备干净完好，定期保养维护(正确答案)5、物业服务中心要求的VI标识有() *A、服务信息指引牌(正确答案)B、物业服务之窗(正确答案)C、物业服务收费公示栏(正确答案)D、有偿服务信息指引(正确答案)6、巡查前做好工作准备，带

8、好必备工具()以及空置房钥匙 *A、服务包(正确答案)B、管家手机(正确答案)C、笔记本(正确答案)D、对讲机7、拾物时应自然、得体、大方，() *A、下蹲前先后退半步(正确答案)B、下蹲前先后退一步C、脊背保持挺直(正确答案)D、避免弯腰翘臀(正确答案)8、资料室资料管理应需() *A、挂劳夹和资料柜标签明晰(正确答案)B、挂劳夹按房屋路址做好排序(正确答案)C、业主档案独立装订并归档(正确答案)D、业主档案独立装订并归档，建立电子档案资料，只需保存即可9、业户报修过程中我们应( ) *A、礼貌核实业户地址及维修项目、时间，杜绝下错单(正确答案)B、耐心倾听业户诉求，不能与业户发生口角(正确

9、答案)C、工单完成后，前台需进行回访(正确答案)D、不能出现推诿、不作为情况(正确答案)10、业户报修内容因外部原因工单无法处理完成时( ) *A、工程人员第一时间通知管家介入(正确答案)B、不录入系统(正确答案)C、管家做好对客沟通、安抚工作(正确答案)D、在系统中发起非正常关单流程(正确答案)11、电话礼仪的基本要求是() *A、声音响亮B、以标准的服务用语礼貌接听(正确答案)C、始终微笑着接听电话(正确答案)D、让客户先讲话12、认领拾获物时，需询问() *A、物品名称(正确答案)B、物品数量(正确答案)C、物品特征(正确答案)D、遗失时间(正确答案)13、办公环境的7S管理范围() *

10、A、茶水间B、会议室(正确答案)C、档案室(正确答案)D、钥匙房(正确答案)14、手里业户投诉时要收集的信息有哪些() *A、业户姓名(正确答案)B、业户地址(正确答案)C、业户联系方式(正确答案)D、业户诉求内容(正确答案)15、投诉处理要领() *A、认真对待(正确答案)B、口径不一C、态度鲜明(正确答案)D、坚持原则(正确答案)16、物业管理服务部在停水/电/气的处理中，会负责哪些方面的工作 *A、做好必备资源储存(正确答案)B、支援用户 (正确答案)C、做好随时逃生的准备D、协助送水、排水(正确答案)17、关爱独居长者过程中，需要用到( )。 *A、管家手机(CRM)(正确答案)B、鞋

11、套(正确答案)C、管家服务包(正确答案)D、服务清单(正确答案)18、在物业服务费催交过程，在单位欠费()寄挂号信，并使用()清晰完整记录 *A、3个月至6个月以内B、3个月至12个月以内(正确答案)C、交费记录表D、催费记录表(正确答案)19、以下哪些装饰项目不接受备案() *A、改变外立面B、主体无损正(正确答案)C、公共部位完善(正确答案)D、扩建搭建20、未持卡的人员来访分为哪几类() *A、外来人员来访(正确答案)B、未办(带)卡的业主(正确答案)C、公安、法院等政府部门(正确答案)D、物业人员(正确答案)三、判断题(共40小题，每题1分，共40分。正确的选“对”，错误的选“错”)1

12、、业户诉求系统下单保证95%以上() 单选题 *对(正确答案)错2、物业服务中心前台需统一配置灭火器() 单选题 *对(正确答案)错3、档案独立装订并归档，建立电子档案资料，只需保存即可() 单选题 *对错(正确答案)4、再回复业户诉求时统一输出口径() 单选题 *对(正确答案)错5、物业服务中心办公电脑可以安装一些与工作无关的软件() 单选题 *对错(正确答案)6、前台收费不得与前来交费业户发生口角或肢体冲突，如有费用异常，请联系系统专员处理。() 单选题 *对(正确答案)错7、行鞠躬礼仪时，身体微前倾呈15度，面带微笑，目视脚尖前方一米处() 单选题 *对错(正确答案)8、物业服务中心前台

13、温度根据季节调整：冬天温度为18至20() 单选题 *对(正确答案)错9、业户报修系统下单保证95%以上() 单选题 *对错(正确答案)10、各类档案标识、标牌可以按照个性化设计设置并保持完好美观() 单选题 *对错(正确答案)11、业户报修需要用到的系统是CRM() 单选题 *对(正确答案)错12、业户报修工单关单后，由前台/400进行抽查回访() 单选题 *对(正确答案)错13、男是走姿：步子大，频率慢，头部端正，平时前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健() 单选题 *对错(正确答案)14、在对方信号不好或者听不见对方声音时，应挂掉电话马上回拨给对方() 单选题 *对错(正确答案)15、在接

14、听业户保修电话时应做好记录，结束通话前需要复述内容，核实是否有遗漏() 单选题 *对(正确答案)错16、物品被失主认领后，不但要在拾获物品登记表登记完善相关信息，还要致电拾获人告知认领情况() 单选题 *对(正确答案)错17、建立小区长者档案的覆盖率应为0.8() 单选题 *对错(正确答案)18、如为长者主动赠予钱物等，管家可收取() 单选题 *对错(正确答案)19、业主档案袋需按苑区、街道、栋号、楼层、房间号的先后顺序排列在档案柜内() 单选题 *对错(正确答案)20、检查宠物便便屋是否完好，需确认能否正常闭合，里面纸张是否齐备() 单选题 *对(正确答案)错21、业主办理收楼手续，没有缴清

15、物业服务费欠费时，物业有权拒绝给业主办理收楼() 单选题 *对错(正确答案)22、碧桂园物业服务一个中心指的是一切以业户高兴为中心() 单选题 *对(正确答案)错23、动用维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且总人数1/2以上的业主同意() 单选题 *对错(正确答案)24、现金安全及保管，交存或提取现金在1万元以上的，应至少两人一同前往() 单选题 *对错(正确答案)25、对欠费业主进行发律师函催缴时，不需发起BIP流程() 单选题 *对(正确答案)错26、收取工本费、保证金，可先收费再在ERP系统录入应收() 单选题 *对错(正确答案)27、所有火警均要拨打119() 单选

16、题 *对错(正确答案)28、台风来临前要确保全区公告，在台风到来一周前完成；确保无因公告、防范不及时而引致责任事故发生() 单选题 *对(正确答案)错29、召开业主大会会议，应当于会议召开30日以前通知全体业主() 单选题 *对错(正确答案)30、公司所有的物资出厂时，必须经公司领导口头批准，否则不予放行() 单选题 *对错(正确答案)31、小区内有计划停水、停电提前1天以书面形式通知业主() 单选题 *对(正确答案)错32、当在岗位上与业户或外来人员发生矛盾或摩擦时，必须保持礼貌和理智，不发生正面冲突(包括语言冲突及肢体冲突)，及时通知上级主管前来协调处理，由上级主管进一步跟进() 单选题 *对(正确答案)错33、物业服务中心钥匙管理员，每月需对钥匙进行盘点() 单选题 *对(正确答案)错34、每一营业日终了，物业服务中心收费专员应将所有的收付款凭据录入ERP系统，并对库存现金进行盘点，做到票据、系统数据与现金金额一致，如有差错，应及时查找原因() 单选题 *对(正确答案)错35、上门、电话催费，应先进行业户拜访意见收集，再提醒业主尚有物业费用需要记得缴纳，并在凤凰会系统催费管理进行