大型集团客户的保有和拓展课件市公开课获奖课件

1、中国移动通信集团湖北有限公司荆州分公司集团大客户部柒月大型集团客户保有和拓展集团经验分享专项第1页第1页目录客户经理定位案例分析大型集团客户拓展大型集团客户保有第2页第2页关键纲要 集团保有前提是通过长期客户服务、全心全意和无怨无悔真诚沟通和付出，在快速应对客户需求、努力构建良好关系基础上，实现互惠互利、合作共赢、与对方进行利益关联，唯有这样才干取得集团客户忠诚 。 集团拓展靠信息化产品，以前是为产品找客户，现在要为客户找产品，以客户为中心。第3页第3页服务背景 本人服务于荆州经济开发区管理委员会及其辖区内45家大中型公司，其中80人以上集团37家。集团组员总计5366人，其中有价值客户158

2、6户，VIP客户323户。结合自己实际工作就集团保有和拓展谈一点个人实践经验。第4页第4页高层切入最开始入驻开发区采用是高层介入方式，首先为开发区管理委员会提供专职客户经理优质服务，免费制作了单位通讯录，重复多次上门拜访加深双方印象，结合开发区离市区较远、业务办理不便特点，结合客户实际需求开展了两次有针对性进驻营销，取得了客户信任。回流然而接触后发觉，管理委员会有领导层13人，中层40人，其整个集团424人，移动占比仅69.8%，联通，电信用户都有不少，如何能在短期内提升市场拥有率是值得首要考虑问题。第5页第5页找寻突破口花小钱办大事400元营销成本，将拥有率提升至90%以上！ 起初大力推广集

3、团V网，为管委会所有移动用户开通了短号，慢慢开始有少许外网客户受网内每分钟6分钱资费优势吸引、为以便内部通话更换了移动号码，但还是存在28%左右外网客户。 多次上门拜访接触过程中，发觉一个不为人关注细节，在管委会总值班室里专门有个人在不断打电话，告知各部门人员开会，发觉了这个细节后，当即不失时机向该集团宣传企信通产品，告知能够直接发短信告知既节约人力又节约通讯成本，减少不少工作量，随后为该集团免费开通了公司通，使用了几次后得到了集团一把手认可，但由于只能对移动用户发，其单位下文要求所有中层以上领导必须要有一个移动号码，以便会议告知，这样就给了我们提升主要突破口。第6页第6页一点介入，全面铺开

4、高层切入后，直接从管委会处取得了其管辖区内大中型集团花名册，以及通过招商引资近期陆续落户开发区集团名单，为以后工作铺平了道路，奠定了良好基础。第7页第7页分析数据，对症下药三家运营商业都瞄准开发区这片辽阔市场，都试图分到更多“蛋糕”；对手采用宽带+座机+手机捆绑营销策略攻打，企图用低资费挖走我公司高端用户；地利上不占优势，开发区路远车少，来去不便，而对手在开发区附近设有营业厅和办公区。铁通公司在开发区基础建设微弱；无线座机客户知晓度和接受程度，是否能处理办公电话客观需求；将搜集到资料录入系统，依据地市集市数据逐一分析集团短板，对症下药。第8页第8页我们该如何应对我们最难撼动是电信在集团客户市场

5、宽带和固话，但能够逐步渗入、取代个人和家庭市场宽带和固话，通过“存手机话费送铁通宽带”，“存手机或者座机话费送无线座机”，可与手机并帐，并能够互拨短号等，尤其针对集团内VIP和关键人重点推广，只要集团内主要客户都用起来了，下面就能够来谈集团整体合作.要切断电信个人客户，家庭客户，集团客户三者之间联系，才干确保集团客户稳定。第9页第9页 荆州分公司在6月29日全面打响亮剑行动之“暴风战役”，为推动市场快速发展，袭击对手关键利润区，转移对手注意力，围绕无线座机、定向回流、有价值客户保有三大重点集中力量突破性发展，牢牢把控市场发展积极权，上下联动，全力出击，以各乡镇区域营销中心、城区区域营销中心、集

6、团客户组为单元，成立55个行动组，分乡镇村组、城区集团、城区小区三条线开展。集团成立以城区六个行业小组加六个县市为单位构成12个行动小分队，由部门领导带队进一步全市各集团客户，发展无线座机、异网回流和集团关键人捆绑，如右图所表示。打击对手关键第10页第10页P11推广手段和政策1环节1：拟定重点目的客户 固话强势集团客户、有固话需求中小商铺、有固话家庭客户 环节2：拟定营销政策1、针对集团客户市场及中小公司商铺 每部预存240元，批量3部及下列，240元分月消费 ；每部预存240元，批量4部及下列，240元作为普通预存款，每部话机办理20元保底2、针对家庭客户市场 在无线座机号码上预存240元

7、，分月消费。同时客户需另缴纳30元话费激活号卡。以桌面电话为主卡，组建“1+6合家欢” 3、针对大众市场 预存300元话费，送内含240元话费无线座机一部。同时客户需另缴纳30元话费激活号卡 环节3：明确可利用渠道明确可利用渠道 无线座机推广让谁做？ 对谁做？怎么做？第11页第11页实战案例分析得知这一消息后，我方快速作出反应，基于之前双方良好长期合作关系，加上已经与该集团签定了2年移动手机使用协议，集团稳定性较好基础上，对于已经办理了捆绑政策关键人，在捆绑基础上再预存100元话费，加送无线座机，实现“双保险”，加固了防御，切断了对手单位座机、移动手机和家用固话三者之间联系，在我公司既有优势产

8、品基础上进一步拓宽了产品范围，粉碎了对手捆版销售企图。对手合作方案：1、预存光纤费（电路费和VPN费）送相应等额价值CDMA终端2、财务担保送手机，月保底消费按照机身价1.5倍/24个月进行测算3、单位座机与移动手机和家用固话捆绑，互相间通话每月5元包干。 对手在我方猛烈攻势之下，也采用了积极应正确策略，在大型集团内动作屡屡，开发区首选恒隆集团进行策反。第12页第12页P13关于集团保有思考 每年，公司都要进行一次整体服务工作大检阅客户满意度调查，每年，我们都欣喜看到客户满意度又提升了数个百分点。然而，时至今日，我们惊讶发觉部分客户在竞争对手“小恩小惠”吸引下毅然离我们而去，为何？是我们服务出

9、问题了吗？当然不是，以“客户为中心”已经牢牢铭刻在每个移感人心中；是我们调查出问题了吗？也不是我们每年都在投入很大精力进行研究模型和研究办法完善。那答案是什么呢？或许，我们应当反问一句，满意就忠诚吗？不满意就不忠诚吗？ 第13页第13页 这个问题有四个答案，即：满意且忠诚，满意却不忠诚，不满意也不忠诚，不满意但忠诚。一言概之，客户满意仅仅是客户对你产品或者服务感到满意，满意不等于忠诚。关于集团保有思考第14页第14页大型集团客户保有美国西北大学舒尔茨专家与人合著整合营销传播中提出4R关联relevance反应reaction关系relationship回报reward如何将这两种客户转化为“满

10、意且忠诚”客户呢？第15页第15页“小天鹅”案例背景：小天鹅荆州（三金）电器为开发区内大型集团，员工规模653人，其销售部内新招入50名业务经理，均为高价值客户，每月最低消费在300元以上，该单位对外公布招标整体通讯方案，以节约公司通讯成本，对此三家运营商都非常注重，均递交了合作方案。切入举措：对手报价已经压制按五折收费水平线上，我公司若是盲目跟进，不但没有任何竞争优势，并且不利于稳定集团内其它用户，极大损害了大众用户利益，能够说是损人却不利已。我们在多次与客户沟通过程中发觉，销售部今年销售任务也非常重，这批业务经理话费单位全额报销，但是高福利也要求高产出，销售部总经理深感压力之大，恰逢我公司

11、正在采购用于全球通用户积分兑换礼物，于是向其表示了愿意合作想法，首先小天鹅这部分用户同意使用移动号码，首先我单位分批采购一部分小天鹅电器，并在以后长期合作中优先考虑采购小天鹅产品，一举两得，这一思绪得到了客户高度认可和双方一致拥护，当即签署两年合作协议。经验总结：稳定客户路径之一在于加强双方合作关联度，借助双方优势资源拓展更进一步合作领域，实现深度捆绑，为双方长期、共赢合作奠定基础。高危安全实战案例分析第16页第16页1尽快完善TD网络、不断推出基于3G网络新产品、新业务，让客户实实在在感受到我们进步。2精心策划宣传造势，我们不盲目跟进、肆意夸张宣传3G或TD功效，而是向客户传递一个负责任、可

12、靠、稳健而又富有创新精神著名公司形象。3员工要“自信”，内在自信会通过形象和语言对客户信心产生潜移默化影响，。实际工作中保有客户办法。在竞争对手铺天盖地宣传攻势下，有一部分用户对公司在新一代通信技术领域能否保持业务领先表示了怀疑，这造成了“满意却不忠诚”客户出现 “重塑信心”是首先要做。大型集团客户保有第17页第17页全业务运营三国时代第18页第18页三大运营商集团客户业务品牌第19页第19页目录客户经理定位案例分析大型集团客户拓展大型集团客户保有第20页第20页大型集团客户拓展利器-移动信息化市场细分分层分级信息化业务细分加强营销服务系统建设提升集团信息化业务拓展能力对当前集团客户市场现实状

13、况进行盘点， 锁定高价值客户群体服务资源与客户价值合理配备对当前公司能够提供产品、已经提供产品、未能满足客户需求但是必须研发产品进行现实状况盘点实现多渠道服务，并且有建设完善服务流程，提升营销服务能力人员素质提升、宣传策划、体验营销 第21页第21页 总体来说建立基于客户价值管理“差别化”服务营销机制，基于界面功效提升“分层次” 渠道体系，基于资源整合“全方位”营销推广体系。通过信息化营销服务新突破，结合集团客户保有策略，实现集团客户深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。第22页第22页集团信息化业务拓展 细分市场，进一步挖掘客户需求Text in here提供有针对性产品及产品组合，增

14、强产品实用性 加强宣传推广，营造公司集团信息化建设气氛加强沟通，实行培训加强与产业链各主体协同合作，主导产业1. 2. 3. 4. 分类整理，有针对性进行宣传 责任人员定期进行移动信息化产品简介及培训 第23页第23页集团客户市场细分新提议第24页第24页荆州医院：V网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息化建议不注重，联系人力度不够。但目前客户经理对下列信息：医院组织结构、科室构成、业务流程、核心利益等问题，均难以对答。于是公司成立项目小组一同前去医院拜访客户，客户态度一般，难以突破。项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观测三日。发现检查科人流量大，重复工作多，信息传递主要

15、靠化验单。顿时蒙生一计：见检查科主任，计算每日平均检查人数，如化验肝功能人数中正常与不正常比例，发现检查结果正常占绝大多数。于是通过多方沟通和周旋，拟定推出短信告知客户检查结果服务实验，三元一条（而客户成本远高于三元），自愿支付。随后一个月内，每日少则100余条，多则300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得到院长接待，并提出整体信息化解决方案。 典型案例分享第25页第25页荆州旅游局：这是一个政绩和业绩需要双丰收政府部门，将旅游者、商家、风景区组合成友好链条是其主要职责，并实行其政府管理职能。旅游者含有流动性、警惕性、相对高消费性、信息缺乏性等特性，问题关键是上述几种主

16、体之间信息不流畅、不对称。于是提议旅游局利用移动技术搭建区域化互动信息平台，使上述几种主体在流动中实现信息互换，最后目的是让旅游者乘兴而来、多多消费、尽兴而归，在此过程中帮助实现旅游局政绩、业绩双丰收。旅游局无形中成为了移动SP，还会计较V网资费乎？此案之关键是要理解旅游局职能、目的，体验旅游者之苦，理解商家需求，在几者之间寻找关键障碍和契合点，利用移动技术创造友好社会！ 典型案例分享第26页第26页围绕一个中心客户经理总体工作思绪：135工作思绪 拓展、稳定集团客户市场、大客户市场增值存量客户 稳定存量客户拓展增量客户确保三个目的摸底以摸底调查为基础，摸清客户底细圈地以组建v网为手段，抢占市

17、场份额 培土以关键人物为基点，强化捆绑稳定 耕地以业务叠加为武器，提升客户价值 精品以信息化服务为重点，打造双赢合作深化五大环节第27页第27页集团客户经理工作新要求掌握各类基于移动终端信息化处理方案，掌握MAS/ADC及移动终端营销模式、商务模式、资费方案、原则协议，积极向用户进行业务简介与拓展。集团客户经理工作内容要从语音型向信息化转变日常营销工作以语音套餐为切入，引导客户使用各类集团客户信息化产品，引导客户增长统一付费百分比，提升信息化处理方案在集团客户市场覆盖率集团客户经理工作能力要从简朴型向复合型转变熟悉各类集团客户产品，理解产品计费、营帐、运营，对行业发展趋势和行业需求进行分析集团客户经理工作范围要从服务型向营销型转变第28页第28页客户经理身份转变角色推销员/收款员经理征询师/顾问产品SIM卡 帐单收缴VPMN等原则产品销售原则产品定制组合专用处理方案目的放号数量集团客户数量收入 客户保留利润时