房地产营销人员必读

1、香港鼎丰地产营销策划顾问有限公司 资料库 衡阳市三源弘房地产开发有限公司王元敏2006年编PAGE 76王元敏主编 一流团队的标准一个承认：社会承认两个满意：客户满意公司满意三个有利于：有利于员工成长有利于公司发展有利于社区和谐做有志青年，创一流团队！第一章工作职责一、售楼人员守则求真务实 开拓创新 遵纪守法 诚实守信 品德高尚 热爱营销服从上司 忠于职守积极进取乐观豁达居安思危 自信自强刻苦学习 努力钻研 勤思好问 善于探究勤勉尽责 一丝不苟 吃苦耐劳 积极主动永远微笑 客户第一 坦诚相待 通情达理整洁端庄 着装得体 谈吐适度举止大方团结协作 互助互信 理想激情 共同提高二、岗位职责营销部经

2、理岗位职责在公司总经理的领导下,全面负责营销部工作：、制订营销发展策略和规划，提出意见和建议；、制定部门工作计划，主持部门工作会议，保证工作计划的落实；、负责员工思想教育和培训工作，淘汰、招聘和检查考核及奖惩；、负责各项规章制度的落实；、负责地产市场信息收集、整理、反馈和建议工作；、协调公司内部各部门工作关系；、负责处理各类投诉；、完成公司交给的其它工作。营销主管岗位职责在营销部经理的直接领导下,负责营销部各项销售管理工作：1、协助营销部经理落实各项工作；2、制定阶段性销售计划，具体组织销售日常工作；3、主持“晨夕会”，负责现场人员的工作协调，逐日检查工作情况；4、保证各项规章制度有效的执行；

3、5、协助处理各类投诉；6、完成领导交办的其他工作。营销人员岗位职责在营销主管的带领下，开展楼盘销售工作：1、按部门销售计划展开销售活动，完成销售任务；2、掌握楼盘情况及与营销有关的各项业务知识；3、向客户提供诚信优质全面的售前、售中及售后服务；4、积极搜集市场信息及反馈客户意见；5、完成领导交办的其他工作。三、绩效考核营销部经理考核标准 1、完成公司赋予的营销工作任务; 2、掌握市场信息，提出合理化建议; 3、激励员工思想、作风、工作、服务水准不断提高，创一流团队。 4、年内保证实现客户投诉率不大于3%，满意度在95%以上。营销主管考核标准 1、完成销售任务； 2、团队重诚信、讲团结、守纪律、

4、创造较好业绩； 3、个人专业技能及管理能力显著提高；4、营销人员业务操作水平明显提高； 5、客户满意度95%以上。营销人员考核标准、完成个人销售任务; 2、案场考核B+以上； 3、客户的满意度95%以上。第二章管理制度一、日常管理办法为强化营销管理工作,确保销售工作目标的实现,创建一支有理想有追求的一流营销队伍,特制定本办法: 1、员工上、下班实行签到制，由营销主管负责考勤。员工因事、因病不到者，事先必须向营销主管提交书面请假申请，事后必须销假，并及时通知销售经理。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工1天论处，早退或擅自离开工作岗位者作旷工处理。 2、营销中心实行每周6天工作日，轮休由营

5、销主管负责安排。当组织营销活动时，任何人不得请假。、员工必须服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝、终止工作或降低工作标准。、员工须按时参加部门及公司会议，任何人不得无故缺席。、员工须按各自分工当日及时作好各项工作记录： 每日工作日记、每日来访登记表、来电登记表、日报表、周报表、月报表、每日成交台账、楼盘销控统计表、每月市调对比表、客户意见综合分析表、会议纪要。、员工须以“服务第一，客户至上”为基本准则，对待客户要亲切、热情、 周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下，不得与客户争吵。、上班时，员工须统一制服，衣冠整洁，男士须打领带，女士须化淡妆，并始终保持良

6、好的仪容仪表。、熟练掌握楼盘情况、业务流程，对客户的询问对答如流，、员工必须做好客户信息跟踪及反馈工作，及时掌握客户购房心理、喜好以及楼盘的各种意见等第一手资料。10、经常保持营销中心的清洁卫生，上、下班前现场人员必须打扫卫生。11、员工站立和坐姿须得体端庄，脚步应轻盈，降低噪音，保持售楼现场的安静，不许大声喧哗。 12、 值班员工严禁午睡。 13、不准在营销中心吃零食、化妆，打私人电话不能超过3分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间不能接、打私人电话。 14、不能聚集闲谈与工作无关的事、新闻，或者看与工作无关的杂志。 15、下班之前要收放好办公资料，锁好抽屉，关好门、窗，并及时切断设备

7、电源。 16、员工应爱护公共财物，营销中心及样板房内办公设备、家具不可随意移动。 17、节约资源、杜绝浪费，营销中心物品由专人保管，任何人需领用，必须履行登记手续。18、对违反以上制度的，本部门视其违纪程度，给予通报、批评、罚款等处分。二、会议汇报制度为了提高工作效率及公司内部沟通，使工作规范化和程序化，现规定如下：一、“工作总结会议”每周五下午由营销部经理主持召开，总结本周工作情况，布署下周工作计划，以及传达公司会议精神；二、“晨夕会”于每天上、下班前由营销主管主持召开，进行工作任务的具体安排及总结分析当天的工作情况；三、“月小结讲评会”于月月底由营销部经理主持召开，总结分析当月工作进展情况

8、及存在问题，并对下月工作计划进行安排；三、会议记录员负责会议记录和整理纪要并及时存档；四、营销部经理必须于每周一将本周工作计划和上周执行情况向公司领导汇报；五、营销主管必须于每周五将本周进展情况及下周工作计划向营销部经理汇报；六、营销人员必须于每日下班前汇报当天工作进展情况及计划第二天工作；七、遇重要紧急情况须随时向上级领导汇报；八、工作汇报完成情况将作为个人年终工作成绩评估的参考。三、学习制度为持续地提高营销部全体成员的专业技能和综合素质，打造高绩效团队，营造积极向上的学习氛围，特制定以下制度：营销部各成员必须要养成热爱学习、善于学习、刻苦学习、积极学习的良好习惯；营销部必须根据工作进展情况

9、制定部门学习计划，各成员必须根据部门学习计划制定个人学习计划；营销经理每月必须及时向公司领导汇报部门学习情况，各成员必须每周向营销部经理汇报个人学习情况。学习形式主要以个人自学为主，由各成员自行安排学习时间，但营销部每周集中学习时间不少于2小时；学习内容主要涉及：房地产业务知识、岗位技能、市场营销、房地产及相关法规政策、时事政治等；营销主管应及时负责跟踪各成员学习情况，指导并帮助各成员自学；营销部各成员必须经常留心生活、培养多方面兴趣爱好，广泛阅读各类书籍、报刊、杂志，积极拓宽个人知识面；营销部每月组织一次部门学习测试，并将每次测试结果存档，测试成绩将作为个人年终工作成绩评估的参考。四、公物管

10、理制度 为了加强公司资产管理，根据公司的有关规定，结合本部门的实际，特制定本制度: 1、营销中心财产实行二级管理，单位价值在100元以上，使用期限在一年以上与日常办公有关的设备、器具、工具等资产，由营销部按固定资产进行管理；其它的各种用具物品等资产，由营销部按低值易耗品进行管理。 2、公司财务部负责财产的价值形态，营销部负责财产的实物形态。 3、公司对财产管理实行计划购置，财产购置必须先提出申请，交办公室编制计划，报领导审核，经同意后方可购置，杜绝未批先购，购发混乱的现象。 4、购置回来的财产，由专人验收，验收合格后，填写相应卡片，分别登记、造册，由办公室通知领用；领用时必须有领用部门及领用人

11、签字，各负其责，做到入库点收，出库登记，帐物相符。 5、对于公司按部门配发的财产，要责任到人，所有员工应对公司财产爱惜使用，妥善保管，定期检查，逾期定换。 6、购置回来的财产，责任人必须学会使用操作规程，并有责任将使用方法与技巧传授给其他使用人。 7、营销中心应建立资产台帐，做到帐、物、卡一致。 8、员工离开公司时一律按帐上登记物品进行财产移交，出现损坏丢失的应按原价赔偿。 9、每年年末财务科、办公室、营销部应进行一次清对，保证做到帐帐相符，帐实相符。 10、各项资产使用说明书、保证书、技术资料等，应由营销部档案管理人员管理,以备需要时使用。 11、营销部财产报损、损修由责任人请示营销中心现场

12、经理，现场经理根据权限，报公司领导同意后实施，并作好相关记录。 12、日常办公文具用品，应本着必须、适用、节约的原则，建立办公用品领用登记簿，严格购买和领发手续。 13、公司员工要树立爱护公共财产的自觉性，本着开源节流的原则管理好公司资产。五、档案管理制度 一、严格执行公司的保密、安全制度，确保档案和案卷机密安全。二、营销部应明确规定档案责任人，档案责任人（档案员）对本部门档案的收集、建档、保 管、借阅和利用负全责。 三、各类规章制度、办法、人事、工资资料、会议记录、会议纪要、简报、上级来文、公司 发文、工作计划和工作总结以及添置设备、财产的产权资料由档案管理责任人负责归档。 四、档案员负责营

13、销部以下文件、资源的管理： 市场调研资料：客户问卷调查表及汇总表，市调原始资料表，市调汇总表，市场分析报告。客户资料：成交客户档案表，客户相关资料，客户购房合同，认购协议，销售审核单据。 培训资源：营销部书籍、报刊、杂志、影视培训资料。 销售证照：销售“五证”副本。 相关职能部门文件：预售测绘报告，银行按揭办理资料，产权办理资料。销售资料：平面图，价目表，销控表。五、归档资料必须符合下列要求： 载明归档时间； 文件材料齐全完整；根据档案内容合并整理、立卷；根据档案内容的历史关系，区别保存价值、分类、整理、立卷，案卷标题简明确切，便于保管和查找。 七、档案资料借阅需履行登记，签字手续，重要资料借

14、阅需先请示领导。 八、由公司领导定期组织档案责任人、业务部门组成档案鉴定小组对超期档案进行鉴定，提交档案报告，并根据有关规定的酌情处置。 九、加强档案保管工作，做好防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防高温工作，定期检查档案保管工作。六、保密制度 一、全体员工都有保守公司秘密的义务，在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密更不准出卖公司秘密。 二、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。公司秘密包括下列秘密事项： 1、公司经营发展决策中的秘密事项； 2、人事决策中的秘密事项； 3、专有技术； 4、招标项目的标底、合作条件、贸易条件； 5、重要的合同、客户和合作渠道

15、； 6、公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号； 7、董事会或总经理确定应当保守的公司其他秘密事项。 8、房源信息；9、客户信息资料；10、销售成交情况。三、 属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人负责印制、收发、传递、保 管，非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。 四、公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触。接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打听公司秘密。 五、记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。 六、档案室、微机室等机要重地，非工作人员不得随便进入；工作人员更不能随便带人进入。 七

16、、办公室应定期检查各部门的保密情况。 八、每个员工必须做到不该看的有看，不该问的不问，不该传的不传。九、对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励，违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。七、营销部销售人员违纪处罚补充规定为整顿纪律、加强学习、创建一支高素质、高效率销售团队，按公司会议精神，现根据营销部日常管理办法、岗位职责、销售纪律、营销部电脑管理规定、劳动卫生纪律等细则规定，对销售人员违纪行为的处罚作出如下规定：1、考勤：销售人员迟到、早退超过10分钟，罚款20元/次，超过20分钟视为旷工，罚款50元/次；休假必须提前一日向部门领导请示

17、，同意后方可休假，连续休假超过2日以上，向部门领导书面申请，并经公司领导批准，违反罚款20元/次；2、工作纪律：销售人员上岗应着公司制服，佩戴工号牌，违反罚款10元/次；销售人员上班做与工作无关的事，违反罚款20元/次；销售人员当班时间利用电脑上网、玩游戏者，违反罚款20元/次；中午值班人员，应坚守岗位，发现离岗、睡觉者，违反罚款20元/次销售人员不服从部门任务安排，造成工作失误的，违反罚款20元/次；3、劳动卫生：销售人员应注意维持营销中心干净、卫生、整洁；物品、资料按规定位置摆放；接待完客户应及时收拾好资料、桌椅、安全帽、纸杯、烟灰缸等，违反罚款10元/次；4、销售人员违反以上规定除给予经

18、济处罚外，并按销售人员必读细则执行扣分；一个月内连续累计迟到5次以上，作自动离职处理，连续三个月扣分最多者作自动离职处理。八、营销部电脑管理规定为加强营销部计算机及其外设使用管理，维护计算机软、硬件的正常使用，保护计算机数据安全，特规定如下：1、营销部计算机及其打复印机仅限于营销部正常工作使用，其他无关人员未经领导许可，不得使用；2、营销部工作人员使用计算机及打印机必须遵照正常操作规则执行，先开主机，后开外设，关机必须正常退出，严禁强行扯拔电源；3、必须注意计算机及其外设的清洁卫生，维护工作台面的整洁有序；4、营销部工作人员不得利用计算机玩游戏、上网、播放光碟、听歌；5、不得用未经许可的存储介

19、质在计算机中存、取数据；6、存取数据应分门别类，不可任意占用硬盘空间，更不得利用硬盘空间存储与工作无关的个人数据资料；7、未经许可，个人不得更改计算机软、硬件设置，不得安装下载与工作无关的软件、程序；8、编辑、打印、复印个人文件，必须先征得营销部经理同意；9、严格执行营销部保密制度，不得打印、调看与自身权限受到限制的文件；10、营销部所有工作成员，必须本着爱护机器，合理节约的原则使用计算机及其外设，任何人违反，视具体情节给予行政处分或经济处罚。九、销售纪律为加强营销业务工作的有效开展,更好的为客户提供优质、便捷的服务，特制定以下规定：营销部所有工作人员必须牢固树立“客户至上”的观念，全心全意为

20、客户服务。营销人员必须为客户提供全程式服务，业绩归属按营销部现场客户接待细则执行。营销人员必须严格执行公司关于房源保留方面的规定，任何人未经许可不得对外透露和向客户推介。营销人员必须严格执行公司价格策略，不得对外透露价格底线，不得擅自越权向客户提供折扣，在权限内的折扣，注意掌握成交时机，不得向客户一放到底。营销人员必须严格执行营销部档案管理制度和保密制度不得对外泄露客户信息及成交价格等各种信息。营销人员在工作中不得利用职权谋取私利，不得接受客户各种形式馈赠，难以谢绝的必须向上级领导汇报，并按规定上交，登记。营销人员在工作中不得以客户提供利益为由，要求客户为其办事或提供各种好处等。营销人员在工作

21、中不得向客户作不实介绍及虚假承诺，并不得诋毁贬低其他竞争楼盘和同行从业人员。营销人员接待客户必须一视同仁，不卑不亢，不得对客户进行挖苦讥讽，任何情况下，不得同客户争吵。营销部专职人员必须及时填写各类客户资料并统计汇总。十一、以上各条款营销人员如有违反，营销部将视具体情节给予行政处分及经济处罚。十、营销部劳动卫生制度为加强营销中心劳动卫生管理，营造一个卫生整洁、温馨的营销环境，根据营销部日常管理办法现规定如下：一、营销部所有成员必须以“一流团队标准”来严格要求自已，积极主动参予劳动，共同维护营销中心的清洁、卫生；二、营销中心每天8：35分准时开始打扫现场卫生，做到“窗户明、地面洁、桌椅齐、台面净

22、、模型及办公设备无尘染”；三、营销中心卫生实行责任划分区轮换制，各成员在责任区内各负其责；四、下班前各成员必须收拾好各自的办公用品，及时切断电器设备电源，当班组长有监督检查的义务；五、责任区具体划分为：所有地面；所有工作台面及模型办公设备；所有窗户；六、每周营销中心必须有一次大扫除；七、以上规定如有违反，按营销部考评细则相关规定处理；第三章销售流程一、销售流程图销售业务流程项目推介项目推介商洽商洽签约签约付款付款验收、交房及结算验收、交房及结算签物管合同、业主临时公约签物管合同、业主临时公约办理产权办理产权资料归档资料归档项目推介商洽要点商洽内容执行着眼点执行要点服务洽谈资料解说准确位置解说具

23、体交通解说具体环境解说详细购房洽谈规模解说简要规划解说简要建筑解说特色配套解说规范物管解说合理认购洽谈客户信息解说随机广告解说符合价格洽谈交付条件解说明确工程进度解说全面合同洽谈政策法律解说准确工程质量解说具体付款洽谈企业形象解说诚信售后服务解说服务签约流程合同留档合同留档办公室盖章财务核收财务复核销控审核签购房协议 销控确认认购推荐、介绍 签临订单签购房合同、合同审核单付款流程财务核收客户取回合同客户缴款客户取回临订单财务核收客户取回临订单签购房合同客户取回购房协议客户取回临订单交定金签临订单财务核收客户取回合同客户缴款客户取回临订单财务核收客户取回临订单签购房合同客户取回购房协议客户取回临

24、订单交定金签临订单交订金交订金财务核收财务核收签（定金）购房协议签（定金）购房协议交房流程书面通知交房书面通知交房书面通知交房书面通知交房发放发放住宅使用说明书 住宅质量保证书 书面通知交房结算房屋尾款及相关代收代缴费用结算房屋尾款及相关代收代缴费用发放发放住宅使用说明书 住宅质量保证书 签署房屋交接单签署房屋交接单签物管合同、业主临时公约、防火责任书|签物管合同、业主临时公约、防火责任书|交钥匙交钥匙业主装修审批业主进场装修入住产权办理流程科长复核经办人初审窗口发证权属科配证缮证产权处领导审批窗口交件科长复核经办人初审窗口发证权属科配证缮证产权处领导审批窗口交件窗口受理计费窗口受理计费收费窗

25、口缴费收费窗口缴费窗口接件开具收件证明窗口接件开具收件证明办理权证所需资料房屋所有权证所需资料份数商品房购销合同原件；个人有效身份证件复印件；房屋初始登记复印件商品房购销发票原件及复印件；房屋分层分户平面图；商品房买卖审批表产权处认为需要的其他资料1份1份1份1份1份1份国有土地使用权证所需资料份数宗地图房产证身份证复印件买卖合同1份1份4份1份银行按揭所需资料份数(1)夫妻双方（或共同借款人）身份证复印件(2)夫妻双方（或共同借款人）户口簿复印件(3)结婚证复印件(4)夫妻双方（或共同借款人）工资收入证明(5)个人资产证明(6)首付款证明(7)个人住房借款申请书3份3份3份1份1份1份1份二

26、、银行按揭个人购房抵押贷款(按揭)按揭的基本条件:申请按揭者必须是18岁以上的中国公民，有稳定的经济收入,能开具银行认可的个人基本情况证明,收入证明。男性公民的年龄加上贷款年限小于65岁,女性公民的年龄加上贷款年限小于60岁。已签订正式商品房买卖合同,并已付清按揭外的全部购房款。与银行签订住房贷款抵押合同,抵押物共有人书面同意抵押物作贷款抵押。按银行的相关规定交纳由购房者支付的抵押手续费,保险费,评估费,贷款手续费。按揭程序:一、签订商品房买卖合同,并交足首期款 (房款总价-按揭额度)。二、购房者在交付首期款后三天内备齐如下资料交营销中心统一送银行审查贷款资格： 1、申请贷款人夫妻双方身份证复

27、印件各2份,结婚证或婚姻状况证明复印件各1份,夫妻户口薄复印件各2份,共同抵押人身份证,户口卡复印件各2份。 2、申请贷款人夫妻双方单位人事或行政部门出具的银行认可的个人基本情况调查证明,个人收入证明 (盖人事部门或行政部门公章)。 3、购房首期付款收据复印件:配偶同意住房作贷款抵押的承诺书一份。 4、个人住房贷款申请表,住房贷款声明 (业主配偶签) (原表由银行提供)。 5、为单位法人代表的需提供营业执照,税务登记证,近期纳税税票复印件。三、按贷款银行或开发商的通知,按以下顺序办理抵押登记: 1、在银行指定地点与银行签定住房贷款相关合同,凭证。 2、按开发商通知时间在约定的地点办理房屋评估、

28、并交纳抵押登记、保险费、评估费。、提供保险单正本,活期存折复印件。四、申请贷款20万(含) 以上,40万(含) 以下需补充资料： 1、任职证明原件、学历、职称复印件。 2、汽车行驶证复印件。 3、现住房产权证复印件。 4、个人简历。五、办理个人购房抵押贷款 (按揭) 的费用 1 、银行按揭手续费按银行规定的标准,由申请贷款人向银行交纳工本费。 2 、房屋评估费按评估机构规定的标准,由申请贷款人支付。 3 、房屋保险费按保险机构规定的标准,由申请贷款人支付。 4、抵押登记手续费按抵押登记部门规定的标准,由申请贷款人支付。个人住房按揭贷款客户需提交资料清单 1、 1 份 2、借款人夫妻双方合法有效

29、的身份证复印件 3 份 3、借款人夫妻双方户籍证明复印件 3 份 4、结婚证复印件3 份,未婚的出具。 5、夫妻双方收入证明,出具有:（1）工资收入证明 (由单位出具,最近3个月的工资单复印件)； (2) 经营户提供营业执照,税务登记证,纳税证明,财务报表,销售明细帐或最少2个月的进销货单据,现金流水帐复印件1 份 6、合法有效的购房合同 1 份 7、首付款证明:首付款收据及银行交款单 1 份住房贷款操作规程按审批权限上报贷款审批接收客户申请贷款的材料向客户提供借款申请表贷款咨询按审批权限上报贷款审批接收客户申请贷款的材料向客户提供借款申请表贷款咨询未通过告知客户原因，退回申请材料初审借款人申

30、请人主体资格告知客户原因，退回申请材料初审借款人申请人主体资格未通过初审资贷款材料是否完整、规范要求补充材料重新申请初审资贷款材料是否完整、规范要求补充材料重新申请贷前调查人调查，提出调查意见书贷前调查人调查，提出调查意见书未通过贷款审核人调查，提出审核意见退贷款调查人处理贷款审核人调查，提出审核意见退贷款调查人处理未通过贷款审批人审批，提出审批意见退贷款调查人贷款审批人审批，提出审批意见退贷款调查人填写合同填写合同未通过复核合同填写情况复核合同填写情况合同文本签字盖章合同文本签字盖章落实贷前条件落实贷前条件出具开立贷款帐户通知书出具开立贷款帐户通知书未通过退贷款经办人会计部门审核退贷款经办人

31、会计部门审核发放贷款发放贷款个人住房贷款月均还款表（借款额为壹万元)贷款期限年利率月利率还款总额利息负担总和月均还款额15.854.87510585.00585.0026.035.02510640.16640.16443.3436.035.02510956.96956.96304.3646.125.111299.201299.20235.4056.125.111633.401633.40193.8966.395.32512065.762065.76167.5876.395.32512428.642428.64147.9686.395.32512798.722798.72133.3296.395

32、.32513176.003176.00122.00106.395.32513558.803558.80112.99116.395.32513948.443948.44105.67126.395.32514345.284345.2899.62136.395.32514746.684746.6894.53146.395.32515155.285155.2890.21156.395.32515571.805571.8086.51166.395.32515993.605993.6083.30176.395.32516419.966419.9680.49186.395.32516854.486854.4

33、878.03196.395.32517293.807293.8075.85206.395.32517738.407738.4073.91注：建设银行衡阳市分行2006年4月28日提供资料。.第四章操作规程规程一：接听电话1基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。一般先主动问候“曲兰庭苑，你好”，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等

34、对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。2注意事项（1）应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（2）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。（3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（5）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。（6）接听电话忌口头禅。规程二：迎接客户1基本动作（1）客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其

35、他置业顾问注意。（2）置业顾问立即上前，热情接待（3）帮助客户收拾雨、放置衣帽等。（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受媒体。2注意事项（1）置业顾问应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。（4）生意不在情谊在，送客户至大门外。规程三：介绍产品1基本动作（1）相互介绍，了解客户的资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于环境、生活配套、产品机能等的说明。）2注意事项（1）此时侧重强调本楼盘

36、的整体优势点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。规程四：购买洽谈1基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2注意事项（1）入座时，注意将客户安置

37、在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（7）对产品的解释不应有虚构的成分。（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。规程五：带看现场1、基本动作（1）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

38、（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。规程六：暂未成交1、基本动作：（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或待为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项：（1）暂未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。（2）及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。（3）针对客户未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。规程七：填写客户资料表1、基本动作（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写重点：客户的联络方式和个人资料。客户对产品的要求和条件。成交或未成交

39、的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分为意向强烈（A级），意向一般（B级），暂无意向（C级）三个等级，以便日后有重点的追踪客户。2、注意事项：（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。规程八：客户追踪1、基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理报告。（2）对于A、B级客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。（4）无论最后是否成

40、交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。（4）二个人不要同时与同一客户有联系。规程九：成交收定1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉经理。（2）恭喜客户。（3）视具体情况，收取客户小订或大定，并告诉客户买卖双方的行为约束。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价。定金栏内填写实收定金，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小订金，与客户

41、约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明。其他内容依定单的格式如实填写。（5）收取定金，请客户、经办置业顾问、现场经理三方签名确认。（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7）将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9）再次恭喜客户。（10）送客户至大门。2、注意事项（1）与现场经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。（2）正式定单的格式一般为一式四联：客户联，公司联，工地联，财会联。注意各联各自应持有的对象。（

42、3）当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。（4）小订金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘。（5）小订金保留日期一般以三太内为限，时间长短，是否退还，可视销售状况自行掌握。（6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将按双方的约定来赔偿。（7）定金收取金额的下限为一万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。（8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。（9）小订金或大定金的签约之间的时间间

43、隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。（10）折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。（11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（12）收取的定金需确实点收。规程十：定金补足1、基本动作（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。（4）若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）恭喜客户，送至大门外。2、注意事项（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期、时间，并做好准备。（2）填写完后再次检查户别、面积

44、、总价、定金等是否正确。（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。规程十一：签订合约1、基本动作（1）恭喜客户选择我们的楼盘。（2）验对身份证原件，审核其购房资格。（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：当事人的姓名或名称，住所。房地产的坐落，面积，四周范围。土地所有权性质。土地所有权获得方式和使用期限。房地产规划使用性质。房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。房地产的价格支付方式和期限。房地产支付日期。违约责任。争议的解决方式。（4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

45、（6）将定单收回交现场经理备案。（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（9）恭喜客户，送至大门外。2、注意事项（1）示范合同文本应事先准备好。（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。（3）签约时，若客户有问题无法说服，汇报现场经理。（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。（5）由他人代理签约时，户主给给予代理人的委托书最好经过公证。（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7）签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8）牢

46、记：登记备案后，买卖才算正式成交。（9）签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户。（10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。（11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。规程十二：退户1、基本动作（1）分析退户原因，明确是否可以退户。（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（3）结清相关款项。（4）将作废合同收回，交公司留存备案。第五章实施细则一、作业细则 、考勤制度（一）、 签到营销部员工上、下班实行签到制度。员工需在统一签到本上签到、签退。员工因业务需要不能签到者，应提前向营销主管报告，得到批准后按

47、批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向营销主管报告，经核实后由营销主管在签到簿上如实登记。违反：-1（二）、 工作时间 1、营销部实行轮休制度，由营销主管根据实际工作需要制定具体排班表。员工必须遵守已定排班秩序，临时变动需征得营销经理批准。 违反：-0.2 2、员工必须按照营销部规定的时间上下班，（特殊情况除外） 违反：-0.5（三）、 请假1、事假：员工因私事请假的，事先必须向营销主管提交书面请假申请，由营销主管报营销经理处批准。事后当事人必须销假。 违反：-12、病假：员工因患病不能坚持正常工作，应提前向营销主管提交书面申请，由营销主管报营销经理处批准。病假二天以上的，应取得医院

48、病假证明。事后当事人必须销假。 违反：-13、旷工：(1)员工未办理请假手续和补假手续无故不上班的。(2)请假未批准，擅自不上班或假期已满又不办理请假手续的。(3)不考虑工作需要，未经领导同意请事假，擅自不上班的。(4)虚报请假理由和伪造请假证件的。(5)谎签上、下班时间及代人签到、签退弄虚作假者。(6)早退或擅自离开工作岗位者作旷工处理。 (7)员工发生旷工行为，视情节给予每天50元的经济处罚、行政处分直至辞退等处理，三次旷工予以除名。违反：(1)(7)条 -4、加班：营销经理有权根据实际销售需求，要求所属员工延长工作时间或休息日加班，各级员工必须服从。 违反：-1、 案场考评（一）资料准备

49、1、资料管理员需事先准备相关销售文件，如：认购须知、贷款流程与说明、合同样本（临订单、认购协议、顾问表）等存放于固定文件夹内，以便查找，并负责保管。销售资料如楼书、费用表、价目表、付款方式等需提前准备每日补充，整齐排放于销售总台，防止出现供应不足。 违反：-12、资料管理员需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示、各项销售统计用资料专门存放于固定文件夹中不得随意摆放，并负责合理分类，保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。 违反：-1联（二）售前服务1、客户迎送接待应按即定程序及规定用语标准用语：“您好,欢迎光临！”（由轮排置业顾问呼）a、已接待客户和正在电话接听的人员除外。“先生（小姐）您

50、好！看房吗？”“请问您/先生（小姐）是不是第一次来营销中心？”a、是的由我为您详细介绍一下。b、不是第一次，我以前来过。(原置业顾问接待）“请问先生（小姐）是我们哪位销售员接待您的？”a、是*销售员接待我的好，先生（小姐）请稍等（并安排就座、茶水招待、销售资料递呈，整个过程应体现得体自然亲切的态度）。违反：-12、电话接听记录 专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响三声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪态与合理用语，对客户电话需按客户来电登记表内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的留言本，并负责转告，不得以私事占用电话两分钟以上。违反：-1（三）洽谈成交1

51、、 楼盘情况介绍置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，深刻体会企划意图，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。营销主管应随时了解情况，及时纠正错误。现场置业顾问应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。 违反：-0.22、带客看房置业顾问有责任积极带客看房，不得任由客户自行看房而不作陪同。根据客户具体需求设计看房过程，注重看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求。违反：-0.23、客户购买心理判定置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接

52、待客户的程序与介绍深度。选择重点客户加强接待介绍力度。违反：-14、深度推介、疑难解答 置业顾问根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，替客户设计合理的问题解决方案。 违反：-15、房位查询推荐房位或客户查询房位时，应向营销主管查询现时房位情况，不得向客户推荐保留房位或已订、已售房位。 违反：-0.36、订购确认签定认购书或合同前，必须向营销主管确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格、付款方式、签约时间及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，不作越权承诺，遇到成交障碍时应主动征询营销主管意见，营销主管应根据实际情况与手中的权限对销售口径进行合

53、理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交；超出营销主管权限的，必须向营销经理请示。违反：-0.27、订购单正式签订置业顾问在与客户就所有认购细节达成一致意见后，在征得营销主管同意后向销售内勤领用楼宇内部认购书。销售内勤在发放时，应再次询问所定房位，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录。置业顾问在领用认购书后至洽谈桌，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容的填写。违反：-1 8、订购单复核 置业顾问将内容填写齐全的订购单交由营销主管审核，营销主管应认真仔细地审核认购书填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认可，并要求置业顾问重新填写或谈判。如内容无误、符合规范

54、，则由营销主管签字确认，经营销经理复核后，交还置业顾问进行客户签字工作。 违反：-0.29、收款及交付相应单据 置业顾问将经营销经理审核过的认购书交客户过目并签字确认后，引领客户至销售总台交付定金，由出纳进行收款工作。所有钱款均需在客户面前通过手工与验钞机的两次清点，遇有问题钱款应立即要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。 违反：-110、销控更新营销主管收到完全签定的订购单后，应立即进行销控表登录包括订购（销售）情况明细表不得出现延误与遗漏。 违反：-0.211、寒暄、送客 接待工作结束后，置业顾问送客至门口，礼貌地对客户道别。并对接待桌进行清洁整理。 违反：-112、客户跟踪

55、根据接待客户的具体情况，仔细登录简要客户征询表或客户接洽反馈表，对流失客户进行统计分析,随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客户需保持经常的联系，并协助营销主管对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。 违反：-1（四）售后服务1、客户信息汇总营销主管除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况、签约及收款情况统计，每周五下午16：00前制定周营销汇总，经营销经理审核后传达公司。 违反：-0.22、客户档案管理客户档案管理工作由档案管理人员负责，订购阶段客户资料、签约阶段客户档案分别以订购情况明细表、销售情况明细表串联，档案

56、管理人员根据每日订购情况变动，依据订购情况明细表准备预售合同。档案管理人员必须使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理，排放。档案管理人员应对空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于营销经理、营销主管，其他人员无权擅自领取合同，营销主管可另准备一份合同样本，供销售员、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售助理处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事销售员负责，对于已签约客户需凭合同办理提款事宜，由销售助理办理借阅手续，对于已初始登记合同

57、返还客户，需销售助理专门准备签收本，在客户领取合同时签收。违反：-13、通知签约通知签约工作由营销主管，当事置业顾问共同负责完成，营销主管于应签约日前四日电话或发出挂号信函，通知客户于确定日期内，备齐首款及其他签约资料办理签约手续，当事销售员在信函发出后（预定签约日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，注明来签具体时间，首付款等事项，交销售助理汇总后，安排合同准备事宜，如客户延迟签约日，应由当事置业顾问负责催签，特殊情况由销售经理出面协调。违反：-14、客户签约客户签约是营销主管的专职工作，营销主管应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，营销主管有责任

58、解释、引导，说服客户在合同文本条款范围内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有对确有较大异议客户应向部门经理请示后，再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，销售助理，根据实际签约情况制作合同审核表，由部门经理或其他合作人员经仔细审核后签字确认。违反：-15、房款催缴营销主管根据项目销售情况明细表中的付款栏目，整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当事置业顾问负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录来缴款日期与缴款数量等细节问题，并交营销主管进行统计与准备。 违反：-0.26、客户具体协调全体成员均有责任对客户的异议和其他问题进行解释与帮助解决，在符合

59、原则的情况下，妥善处理。营销主管应帮助置业顾问寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。 违反：-1 、业务考评（一）业务管理1、案场业务管理体系保持与公司管理体制的延续性与一致性。即垂直指挥：业务领域内各级人员必须服从直接上级的指挥与命令，不得推诿布置任务或拖延怠命。违反：-22、 房位保留允许保留条件：(1) 公司总经理亲自签发的房屋内部预约保留单（样稿另行提供）(2) 根据推广阶段需求，由营销部书面发文指定的内部销控保留房位，并由相关人员签字确认。除上述（1、2）种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。营销部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。销售执行中

60、必须向客户明确表明不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。违反：-23、退房客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请，只是口头申请，则不予接受。销售员在接受客户退房过程中不得私自承诺退房结果。违反：-24、折扣折扣制度是为了现场销售便利而设定，既在公开价格表的基础上，根据授权范围由置业顾问掌握的一定价格下浮比率。 现场销售折扣比率由公司总经理，通过书面文件下放至现场营销主管，根据不同的销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只执行一个（一组）折扣比率。营销主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放销售员的权力。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内，不得超越比率。营