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1、（中职) 前厅服务与管理 情境五任务一电子教案（退房）（中职) 前厅服务与管理 情境五任务一电子教案（退房）PAGE PAGE 3（中职) 前厅服务与管理 情境五任务一电子教案（退房）执教课题情境一 宾客离店服务任务一 退房服务子任务一 掌握退房工作流程教学目标知识为客人提供优质的退房服务。技能掌握为不同客人退房的工作技能素养快速准确地为客人办理退房手续教学重点、难点重点：掌握为不同类型的客人提供退房服务的操作流程；难点：掌握为散客、团队、VIP客人退房时操作流程间的区别教学用具与器材多媒体课件等教学方法1. 图示教学法2. 情景教学法课时2课时实施过程前置任务提前了解住店后离店时的大概工作流

2、程。视频导入,激趣立疑播放住店客人离店时办理退房手续时的视频，然后提问：1. 根据情境，这是散客还是VIP客人在办理离店手续？2. 如果客人遗失了押金单据如何处理？3. 如果客人申请延迟退房如何处理？ 任务分析退房服务是酒店前台提供的一项重要的对客服务项目，是客人离店前的一项重要工作。退房服务效率的高低、服务质量的优劣将直接关系到客人对酒店整体的评价。资讯知识 如何为客人提供优质的退房服务一般来说，客人来到前台要求退房，前台应在第一时间通知客房部对客房进行检查，以确保客人离店时没有遗留任何个人物品。同时检查客房设施和物品是否完备，避免酒店承担不必要的损失。对于 “查房”这个概念，酒店管理者一定

3、要让员工清楚。为什么要查房？首先，查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遗留在酒店。其次，才是看客人是否消费过酒水或带走酒店的物品。但在实际的工作过程中，许多员工包括领班都有可能把这两者的重要性给颠倒了。所以，管理者在给员工培训时，要把这个概念灌输给所有员工，这是提供优质退房服务的重要前提。对于 查房”这个概念，酒店管理者一定要让员工清楚。为什么要查房？首先，查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遗留在酒店。其次，才是看客人是否消费过酒水或带走酒店的物品。但在实际的工作过程中，许多员工包括领班都有可能把这两者的重要性给颠倒了。所以，管理者在给员工培训时，要把这个概念灌输给所有员工，这是

4、提供优质退房服务的重要前提。计划决策根据散客、团队、VIP客人的不同情况，掌握退房操作流程任务实施（）根据不同类型的客人的特点，在办理退房手续时的流程是有差别的。（）观看视频资料，了解为不同类型客人提供退房服务的流程的区别之处。（3）准备好退房所需、文具等，2人一组，轮流扮演客人和前台服务员，按照工作规范，训练散客、团队客人退房服务技能。检查评估人一组，相互分享并进行评估考核。工作流程工作内容记录优良中差礼貌问候核对房卡报查房打印账单收取账款确认签名开具发票完成退房送客离店完善手续总分实际得分得分率 实际得总分）技能考核标准：可参照 旅游饭店星级的划分与评定 ）对饭店运营质量评分规定最低得分率三星级，四星级，五星级）标准进行考核，若低于相关得分率，要求继续训练

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