前厅部SOP和岗位职责

1、威尼斯假日大酒店PAGE PAGE 7前厅部标标准操作作程序SOP目录第一章 前前厅部岗岗位职责责前厅部经经理岗位位职责前厅部经经理助理理岗位职职责大堂经理理岗位职职责前台主管管岗位职职责前台领班班岗位职职责前台员工工岗位职职责礼宾部主主管岗位位职责行李员岗岗位职责责总机领班班岗位职职责10.总总机话务务员岗位位职责11.商商务中心心职员岗位位职责12.商商场职员员岗位职职责第二章 前厅厅部标准准工作程程序1、客人人投诉操操作程序序与标准准2、客人人遗失物物品处理理操作程程序与标标准3、客人人物品失失窃、遗遗失操作作程序与与标准4、处理理不受欢欢迎客人人操作程程序与标标准5、客人人损坏酒酒店财

2、物物操作程程序与标标准6、电梯梯事故处处理操作作程序与与标准7、VIIP客人人接待程程序与标标准8、检查查内容9、房间间的预留留10、为为客人到到达做准准备11、问问候并欢欢迎客人人12、散散客预订订的程序序13、预预订的变变更14、预预订的取取消15、预预订未到到的处理理16、有有预订散散客入住住的程序序17、无无预订散散客的入入住手续续18、前前台换房房的程序序19、更更改房价价的程序序20、处处理预计计离店客客人的程程序21、退退房的程程序22、延延住的程程序23、延延迟退房房的处理理程序24、如如何避免免重复售售房25、参参观房26、客客人房卡卡的授权权程序27、团团队入住住的程序序2

3、8、保保7险箱服服务29、外外币兑换换服务30、检检查登记记表31、如如何处理理打进的的电话32、留留言的处处理33、叫叫醒服务务的处理理34、电电话请勿勿打扰的的处理35、电电话查无无此人的的处理36、客客人信息息查询37、处处理客人人方位留留言38、系系统中断断的处理理39、电电话投诉诉40、如如何处理理传入的的传真41、如如何处理理传出的的传真42、如如何处理理传送失失败的传传真43、复复印44、打打印45、打打字46、会会议出租租服务47、上上网服务务48、电电话服务务49、查查点库存存领货50、散散客行李李寄存51、团团队行李李寄存52、散散客行李李递送53、团团队行李李递送54、转

4、转交客人人物品（店店外转店店内）55、转转交客人人物品（店店内转店店外）56、处处理邮寄寄来的包包裹信件件57、如如何处理理无人认认领的包包裹58、如如何为客客人递送送传真、信件59、雨雨伞借用用60、礼礼宾换房房程序61、邮邮寄服务务62、代代客购物物63、行行李丢失失64、酒酒店用车车服务65、开开车门66、引引领客人人67、餐餐厅预订订68、旅旅游预订订69、车车票预订订 前厅厅部岗位位职责编号：FFO-JJD-0001部 门：前厅部部职 务务：前厅厅部经理理直接上级级：运营营总监直直接下级级：大堂堂经理岗位目标标：协助总经经理做好好日常前前厅工作作的管理理，确保保各项工工作的正正常运转

5、转。贯彻彻执行国国家旅游游行业、法律法法规及店店规店纪纪。岗位职责责：接受总经经理的督督导，协协助总经经理做好好日常的的前厅管管理或授授权专职职管理的的各项工工作，向向总经理理负责。协助总经经理制定定和策划划各项前前厅计划划，并贯贯彻执行行。协助总经经理做好好部门成成本控制制工作，在在保证服服务质量量的前提提下，降降低各项项用品的的消耗。协助总经经理安排排本部门门内各项项人事调调动，处处理员工工违纪问问题。巡视属下下各部门门，抽查查服务质质量，保保证日常常工作顺顺利进行行。协助总经经理检查查当天抵抵达贵宾宾的房间间质量，并并于大门门外恭候候迎接当当天抵达达贵宾。指导主管管训练属属下员工工，并督

6、督导各主主管的管管理工作作。接受宾客客投诉，及及时处理理解决并并作好记记录。检查消防防器具，做做好防火火、防盗盗、协查查通报等等安全工工作。组织、主主持每周周主管例例会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题。督查各主主管的工工作进度度，纠正正偏差。掌握房间间预订情情况。审阅大堂堂经理的的周报，呈呈总经理理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期：威尼斯假日大酒店PAGE PAGE 155编号：FFO-JJD-0002部 门：前厅部部职 务务：前厅厅部经理理助理直接上级级：前厅厅部经理理直接下下级：大大堂经理理岗位目标标：协助助前厅部部经理做做好日常常前厅工工作的管管理，确确保各项项工作的

7、的正常运运转岗位职责责：1.直接接对总经经理（分分管总监监）负责责,贯彻彻执行总总经理（分分管总监监）下达达的经营营管理指指令及行行政命令令,严格格按照饭饭店的政政策制度度和规定定办事,以身作作则。2.制订订前厅部部工作计计划，并并指导、落实、检查、协调计计划的执执行。3.组织织主持每每周主管管领班例例会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题。（例会会时间定定于每星星期二下下午144：000分）4.对各各主管和和各岗位位领班下下达工作作任务。5.为适适应发展展，不断断完善前前厅部的的组织机机构及各各项规章章制度。6.了解解房间预预订情况况，密切切注意客客情，控控制超额额预订。7.向总总经

8、理（分分管总监监）提出出有利于于客房销销售的各各项建议议，并提提供信息息反馈，供供总经理理（分管管总监）等等参考决决策。8.加强强与有关关部门的的横向联联系。9.督查查各岗位位领班的的工作进进度，纠纠正偏差差。10.负负责本部部门的安安全及消消防工作作。11.定定期审阅阅宾客服服务经理理工作日日记和每每周总结结汇报。12.协协助总经经理（分分管总监监）做好好VIPP的接待待工作。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0003部 门：前厅部部职 务务：大堂堂经理直接上级级：前厅厅部经理理直接下下级：各各小部门门主管岗位目标标：协助前厅厅部经理理对各区区域进行行监督、管理、检查

9、。征求宾宾客意见见，确保保对客服服务满意意度达到到酒店标标准。岗位职责责：协助前厅厅部经理理指导并并检查前前台、预预订、总总机、礼礼宾、商商务中心心的工作作。代表总经经理受理理宾客对对酒店内内各部门门的投诉诉。代表总经经理做好好贵宾的的接待工工作，完完成总经经理临时时委托的的各项工工作。回答宾客客询问，并并向宾客客提供必必要的协协助和服服务。维护大堂堂秩序，确确保酒店店、宾客客及员工工的人身身和财产产安全。负责检查查大堂区区域的清清洁卫生生、各项项设施设设备的完完好情况况，从而而维护酒酒店的高高雅格调调。负责协调调处理宾宾客的疾疾病和死死亡事故故。征求宾客客意见，沟沟通酒店店与宾客客间的情情感

10、，维维护酒店店声誉。协助前台台收银解解决宾客客在账务务方面产产生的问问题。保证宴会会活动秩秩序的正正常。确保大堂堂清洁卫卫生、秩秩序良好好，无卧卧睡者、衣冠不不整及行行为不端端者。每周向前前厅部经经理报告告客人投投诉及员员工违纪纪情况。协助前厅厅部经理理做好前前厅部的的日常管管理工作作，沟通通前厅部部与各部部门之间间的关系系。完整、详详细的记记录当值值期间所所发生和和处理的的事项，将将一些特特殊的、重要的的及具有有普遍性性的内容容整理成成文，交交前厅部部经理阅阅后呈总总经理批批示、存存档。协助安保保部调查查异常事事物和不不受欢迎迎的宾客客。严格执行行带客“参观酒酒店”制度，严严防商业业秘密被被

11、窃。严格执行行万能钥钥匙管理理制度，保保证宾客客的财产产安全。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0004部 门：前厅部部职 务务：前台台主管直接上级级：大堂堂经理直直接下级级：前台台领班岗位目标标：协助前厅厅部经理理检查和和控制前前台的日日常工作作，保证证对客服服务质量量。定期期对员工工进行培培训、考考核、评评估，充充分调动动员工的的工作热热情。岗位职责责：全面负责责接待、结账、外币兑兑换、问问询等日日常工作作，为宾宾客提供供高效优优质的服服务，给给宾客留留下亲切切、整洁洁、愉快快的印象象。主持前台台工作例例会，上上传下达达，与相相关部门门协调、沟通，密密切合作作。及时

12、、妥妥当的处处理宾客客提出的的要求和和投诉。检查当班班员工仪仪容仪表表、工作作完成情情况，并并定期对对员工进进行培训训，同时时做出正正确的评评估。下班前与与预订部部、管家家部核对对当日及及次日的的房态。检查有特特殊要求求宾客的的房间，并并保证这这些特殊殊要求得得到关照照。及时申领领物品，保保证前台台有足够够办公用用品。协助大堂堂经理检检查大厅厅卫生，陈陈列酒店店介绍等等宣传品品，并在在用餐时时间临时时接替大大堂经理理工作。每月制作作报表并并送至公公安局。中国宾客客“酒店客客流量统统计表”。中国宾客客“暂住人人口统计计月报表表”。临时入境境人员住住宿登记记情况统统计表（外外国宾客客登记发发送月报

13、报）。帮助下属属解决工工作中遇遇到的难难题，处处理工作作差错和和事故。对员工进进行岗上上业务培培训和考考核，不不断提高高员工的的业务水水平和服服务质量量。检查本组组工作必必备品及及设备的的使用情情况，做做好防火火、防盗盗工作和和协查通通缉犯的的工作。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0004岗位目标标：协助前厅厅部经理理检查和和控制前前台的日日常工作作，保证证对客服服务质量量。定期期对员工工进行培培训、考考核、评评估，充充分调动动员工的的工作热热情。岗位职责责：做好下属属的思想想工作，调调动员工工的积极极性，高高效率、高质量量地完成成各项工工作任务务。检查员工工的服务务

14、质量及及工作进进程，督督促员工工按章办办事。视视员工的的表现，给给予奖惩惩。完成前厅厅经理或或其它管管理部门门所交给给的任务务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：部 门：前厅部部职 务务：前台台主管直接上级级：大堂堂经理直直接下级级：前台台领班编号：FFO-JJD-0005部 门：前厅部部职 务务：前台台领班直接上级级：前台台主管 直直接下级级：前台台员工岗位目标标： 协助前前台主管管做好前前台日常常工作的的检查，组组织员工工做好日日常的接接待、结结账工作作，保证证对客服服务质量量。岗位职责责：负责管理理前厅接接待组的的接待服服务工作作。认真检查查本组人人员的仪仪容、仪仪表，不不符合要要求应

15、及及时批评评指正。做好班组组员工的的思想工工作，调调动员工工积极性性，优质质、快捷捷地完成成各项任任务。帮助本班班组员工工了解工工作中遇遇到的难难题，处处理工作作差错和和事故。掌握客情情及预订订资料，检检查团队队、会议议分房是是否符合合要求，尤尤其是常常客和对对房间有有特殊要要求的宾宾客。建立宾客客档案，做做好回头头客、公公司客的的接待优优惠工作作。协调本班班组与其其它各班班组的关关系，监监督和参参与所带带班组的的各项服服务活动动。认真检查查交接班班记录，了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题，解解决并处处理下属属员工解解决不了了的疑难难问题。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号

16、：FFO-JJD-0006部 门：前厅部部职 务务：前台台员工直接上级级：前台台领班 直直接下级级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供接待待、结账账、外币币兑换、问询等等服务，确确保顾客客满意。岗位职责责：准时上下下班，做做好交接接班手续续。做好散客客、团体体、会议议的接待待工作以以及入住住工作。接待宾客客时要礼礼貌、主主动、热热情、快快捷，做做到微笑笑服务，使使宾客满满意。通过电脑脑、电话话、单据据、报表表方式，把把宾客的的有关资资料传递递给各部部门。掌握房态态和客房房情况，制制作有关关客房经经营的各各种报表表，为客客房经营营管理工工作提供供准确资资料。负责有关关住房、房价、

17、酒店服服务设施施及查找找住客等等方面的的部分查查询工作作。协同销售售部做好好宾客档档案的编编写工作作。掌握收银银的工作作程序，能能够处理理本职工工作中的的各类业业务，对对现钞、支票和和信用卡卡有辨别别真伪的的能力。了解客情情，发现现问题并并及时向向上级汇汇报。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0007部 门：前厅部部职 务务：礼宾宾主管直接上级级：大堂堂经理 直接下下级：行行李员岗位目标标：在大堂经经理的指指导下做做好礼宾宾部的日日常管理理，保证证对客服服务质量量。定期期对员工工进行培培训、考考核、评评估，充充分调动动员工的的工作热热情。岗位职责责：认真检查查行李的的合

18、理存存放、分分配、运运送，确确保无误误。向带班布布置每天天具体工工作任务务。在酒酒店接待待特殊宾宾客时，亲亲自指挥挥门前服服务工作作，保证证贵宾安安全、满满意。管理行李李员，督督导其按按照规定定的工作作程序操操作，疏疏导大门门前车辆辆。编排员工工班次，组组织本部部培训工工作，做做好工作作日记和和行李部部大事记记。检查查下属人人员的仪仪容、仪仪表。了了解员工工思想动动态及个个人生活活情况，帮帮助员工工解决困困难。管理本部部内劳动动服务工工具及各各种业务务报表，处处理来自自酒店内内、外的的各类与与本身业业务有关关的投诉诉。制作各类类有关统统计报告告。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO

19、-JJD-0008部 门：前厅部部职 务务：行李李员直接上级级：礼宾宾主管 直接下下级：无无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供行李李运送、邮件收收发、问问询等服服务，确确保顾客客满意。岗位职责责：代表酒店店对抵、离店宾宾客表示示迎、送送。坚持站立立服务、微笑服服务和敬敬语服务务，向每每一位进进店、离离店宾客客致意问问候。为上下车车宾客开开关车门门，雨天天要为上上下车宾宾客撑伞伞，并派派伞套给给宾客。负责酒店店宾客行行李搬运运、清点点工作。配合安保保员确保保酒店门门前交通通畅通和和做好门门前的安安全保卫卫工作。为宾客指指路，认认真回答答宾客的的询问，尽尽量满足足宾客要要求。随时听从

20、从接待员员的召唤唤，迅速速接受带带房任务务。向宾客推推销酒店店各项服服务，介介绍酒店店客房设设施。负责将住住店宾客客的物品品、报纸纸、邮件件、留言言单及前前台通知知发送的的邮件等等物品分分送到客客房、楼楼面或有有关部门门。回答宾客客提出的的有关询询问，尽尽量满足足宾客的的要求。受理委托托寄存、保管行行李物品品，办理理登记等等有关手手续。负责来访访宾客登登记，协协助维持持大堂秩秩序，控控制好大大堂灯光光。自觉遵守守酒店各各项规章章制度，努努力学习习，积极极工作，圆圆满完成成本职工工作和领领导交派派的其它它工作任任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0009部 门：前厅部

21、部职 务务：总机机领班直接上级级：大堂堂经理 直接下下级：总总机话务务员岗位目标标：在大堂经经理经理理的指导导下做好好总机的的日常工工作检查查，培训训员工做做好电话话转接、开关长长途、电电话叫醒醒等项工工作，保保证对客客服务质质量。岗位职责责：具有高度度的责任任感，精精于业务务，热爱爱本职工工作，忠忠于职守守、严格格管理、团结协协作、自自觉维护护酒店的的声誉和和利益。负责电话话机房的的全面管管理工作作，努力力完成每每月计划划任务。计划、监督和和指导总总机的运运营管理理。合理调配配下属人人员，负负责组织织制定电电话机房房的规章章制度和和员工值值班表。负责组织织话务员员顺利有有效地完完成电话话接通

22、、电话叫叫醒、国国际、国国内长途途、电话话业务查查询等服服务项目目。时刻留意意每个接接线生是是否在电电话铃一一响便接接听，留留意接线线生是否否能保持持清晰、友好的的声调转转接电话话，视情情况需要要亲自处处理重要要宾客、酒店负负责人的的电话，提提供最好好的服务务。负责责组织培培训，提提高员工工的专业业技能，树树立为宾宾客服务务的良好好职业道道德。负责评估估、考核核和监督督下属员员工的工工作：严格检查查接线生生遵守外外事纪律律和保密密制度及及酒店各各项规章章制度情情况，发发现重大大问题及时报报告上级级。督导接线线生在工工作中严严格认真真使用礼礼貌用语语，并始始终保持持良好的的语音语语调。教育督导导

23、接线生生爱护机机器设备备，定期期同工程程部联系系检查电电话机线线路和有有关设备备的工作作情况，及及时保养养和维修修设备并并保存记记录。严格检查查和监督督电讯保保密制度度的实施施，维护护顾客利利益。对酒店发发生的失失火、防防盗、急急病等重重大事故故、事件件，要迅迅速通知知有关部部门妥善善处理。检查督导导接线生生，严格格遵守电电子计算算机操作作程序及及注意事事项，发发现问题题及时处处理，并并上报。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0009部 门：前厅部部职 务务：总机机领班直接上级级：大堂堂经理 直接下下级：总总机话务务员岗位目标标：在大堂经经理的指指导下做做好总机机的日常

24、常工作检检查，培培训员工工做好电电话转接接、开关关长途、电话叫叫醒等项项工作，保保证对客客服务质质量。岗位职责责：定期召开开会议，沟沟通思想想，交流流情况，带带领总机机房全体体员工努努力把工工作做好好。努力钻研研业务，掌掌握电讯讯专业知知识，了了解总机机的结构构性能及及操作方方法和业业务工作作程序。了解国国内外长长途电话话操作方方法及收收费标准准，国际际时差，国国内常用用的电话话号码。了解电电话机线线路布局局及有关关电子计计算机系系统的维维修保养养管理应应用知识识。全面掌握握酒店的的服务设设施、服服务项目目和经营营情况，了了解前厅厅、楼层层的服务务程序。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号

25、：FFO-JJD-000100部 门：前厅部部职 务务：总机机话务员员直接上级级：总机机领班 直接接下级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供电话话转接、叫醒、问询等等项服务务，确保保顾客满满意。岗位职责责：坚守岗位位、忠于于职守，树树立全心心全意为为宾客服服务的思思想，礼礼貌应答答，平等等待客，耐耐心细致致，讲求求效率。按工作程程序讯速速、准确确地转接接每一个个电话，保保证通讯讯工作畅畅通，并并做好各各项记录录。为宾客提提供长途途、留言言、叫醒醒、咨询询等电话话服务。熟悉市内内常用电电话号码码，主动动帮助用用户查找找电话号号码及接接通市内内电话。熟悉各大大城市地地区号码码及大城

26、城市中主主要酒店店的电话话号码。接受国国际电话话时应问问清是否否是对方方付款，并并进行登登记。熟悉本酒酒店内部部组织机机构，熟熟悉本酒酒店内主主要负责责人和各各部门经经理的分分机号码码、姓名名和声音音。自觉遵守守通讯保保密制度度，对如如下的情情况必须须严格保保密：宾客的情情况，特特别是VVIP宾宾客的情情况。酒店不对对外公开开的情况况。各部门的的工作情情况。店内各种种设施的的运行情情况。遇到日常常工作以以外的情情况或突突发事件件，不要要擅自处处理，应应及时上上报领班班，通知知有关部部门领导导，并做做好记录录。爱护总机机房内的的设备，保保证通讯讯设备整整洁、畅畅通，维维护其正正常工作作。掌握市话

27、话、网络络机器设设备的功功能、操操作程序序和注意意事项。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-000100部 门：前厅部部职 务务：总机机话务员员直接上级级：总机机领班 直接接下级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供电话话转接、叫醒、问询等等项服务务，确保保顾客满满意。岗位职责责：执行交接接班制度度，严格格交接手手续，对对重点情情况重点点交待，保保证工作作的准确确和连续续性。自觉遵守守酒店各各项规章章制度和和员工守守则，不不得利用用工作之之便与宾宾客拉关关系，不不得在电电话中与与宾客谈谈与工作作无关的的话，不不得利用用工作之之便与宾宾客交朋朋友、上上房间，泄

28、泄露酒店店秘密，违违反有关关外事纪纪律。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0011部 门：前厅部部职 务务：商务务中心文文员直接上级级：大堂堂经理 直接接下级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供打字字、复印印、传真真、网络络等项服服务，确确保顾客客满意。岗位职责责：用标准的的问候语语言与宾宾客打招招呼，微微笑自然然为宾客客提供优优质服务务。迅速、准准确地回回答宾客客问题。为宾客提提供复印印、翻译译、打字字、传真真收发以以及长话话、上网网等服务务，并为为宾客保保密。接待宾客客投诉，对对解决不不了的问问题及时时上报大大堂经理理。熟悉业务务，遵守守规程，热热爱

29、本职职工作。维护酒店店利益和和声誉，随随时注意意自己的的仪表、仪容。掌握各类类行文（公公文、合合同、契契约）的的格式，认认真做好好校稿工工作。明码标价价并遵循循“先解释释后收费费”的原则则。熟悉悉有关的的知识及及熟记特特种服务务的电话话号码及及各种费费率，有有问必答答，耐心心解释宾宾客的提提问。保存商务务中心各各种设施施的说明明书，掌掌握各种种机器的的运转情情况、功功能及操操作使用用注意事事项，对对各类商商务设施施进行每每日的硬硬件常规规保养，对对简单的的故障现现象要有有能力自自行排除除。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0012部 门：前厅部部职 务务：商场场职员直接

30、上级级：大堂堂经理 直接接下级：无岗位目标标：商场营业业员要做做到热情情礼貌待待客、主主动周到到服务，为为宾客购购买商品品做好“参参谋”。岗位职责责：1、 做做好商品品的统计计工作，对对各种畅畅销或滞滞销的商商品信息息要及时时汇报。 2、 根据据盘点数数向经理理提前提提出需采采购物品品的名称称和数量量。 33、 热热爱酒店店，自觉觉遵守酒酒店各项项规章制制度和商商场柜台台纪律，严严格遵守守营业员员操作规规范。 4、 如需采采购的物物品在规规定时间间内未到到，应及及时向上上级汇报报。 55、 爱爱护各类类商品和和其它酒酒店财产产，做好好各类商商品保管管及柜内内样品陈陈列工作作；及时时补充柜柜台内

31、商商品，保保持橱窗窗内商品品规格、品种齐齐全。 6、 做好商商品销售售服务工工作，做做到商品品明码标标价。 7、 销售商商品时应应努力避避免差错错发生，定定期做好好商品报报表汇总总工作，每每日盘点点时必须须做到认认真负责责，保证证账物相相符。 8、 严格执执行酒店店财务制制度，做做好当天天商品销销售记录录，认真真检查各各类票据据记录。 9、 提前前上岗，做做好柜台台整理工工作，搞搞好柜台台及周围围环境的的清洁卫卫生工作作，认真真做好交交接班工工作，确确认无误误后方可可离岗。 100、下班班后必须须关灯锁锁门，离离岗必须须把钥匙匙交给有有关人员员。 111、严严格执行行商品验验收制度度，注意意食

32、品的的保质期期，提前前1个月月向上级级反映即即将到保保质期的的食品名名称，保保证先进进先出。 122、掌握握商品销销、存情情况，对对各种畅畅销或滞滞销商品品信息要要做到及及时收集集、及时时汇报。 133、注意意做好各各项安全全防范工工作，防防止盗窃窃和火灾灾发生。 144、努力力树立优优质服务务意识，搞搞好员工工之间的的团结与与协作，发发挥主动动性及积积极性，积积极参加加各级、各类培培训，不不断提高高自己的的业务和和职业道道德水平平。准备：批准：日期：更新：批准：日期：前厅部标标准工作作程序威尼斯假假日大酒酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：001职责 : 客人人投诉操操作

33、程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容发现、听听取宾客客投诉先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理XXX，您您有什么么问题可可以告诉诉我，我我会尽力力帮您解解决的。礼貌的问问候客人人，对其其遇到的的问题表表示关心心。对待任何何一位客客人的投投诉都要要认真，耐耐心听取取，表现现出高度度的负责责态度，代代表饭店店向客人人表示歉歉意并感感谢。注意听取取宾客对对饭店意意见的具具体内容容（发生生的时间间、地点点、经过过、涉及及人员并并当宾客客面做详详细的记记录）。如果宾客客情绪激激动，做做好相应应的安抚抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。诚恳、耐耐心听取取宾客投投诉。尽尽可能在在其他宾宾

34、客听不不到的地地方受理理投诉。联系、处处理投诉诉您好，XX先生/小姐，我我是大堂堂副理XXX，得得知您对对XX不不满，希希望我能能帮您解解决。在听取宾宾客意见见时，保保持冷静静，避免免消极态态度，避避免形成成敌对状状态，不不与宾客客争论。要对宾客客的遭遇遇表示同同情，并并不失时时机地表表示一些些歉意之之词，让让宾客感感到饭店店是同情情他、理理解他，是是有诚意意听他投投诉的。要保持头头脑冷静静弄清事事情原委委，关注注问题本本身，不不推委责责任，不不侮辱客客人，迅迅速做出出正确判判断。当宾客的的面与有有关部门门联系，友友协宾客客所投诉诉的事情情进行处处理或随随宾客到到出事地地点处理理问题。对一时不

35、不能解决决的问题题，向宾宾解释清清楚，并并把要采采取的措措施告诉诉客人。很抱歉，因因为XXX原因给给您带来来了麻烦烦，感谢谢您帮我我们发现现的问题题。我们们会不断断完善我我们的管管理与服服务，感感谢您对对饭店的的关注，欢欢迎您多多提意见见与建议议，希望望您常光光临对超越权权限或解解决不了了的问题题，要及及时与上上级领导导联系，取取得指令令，不要要无把握握、无根根据地向向宾客作作出任何何保证，以以免妨碍碍投诉的的妥善处处理。应将宾客客投诉意意见及时时通知有有关部门门，协同同解决问问题。遇到宾客客非正确确投理由、依依据确凿凿对不正确确的投诉诉在处理理中要做做到维护护饭店利利益，但但态度要要好，举举

36、止要礼礼貌，并并采取有有效措施施记录与依依据涉及特别别投诉（食食品中毒毒等）务务必注意意保留将宾客的的意见及及处理结结果详细细记入工工作日志志中，并并输入宾宾客档案案中，以以便宾客客下次进进店时提提供针对对性服务务，避免免宾客再再次投诉诉。原始始材料。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：002职责 :客人遗遗失物品品处理操操作程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容接受遗留留物品信信息先生/小小姐，您您先别急急，如果果我们发发现了，一一定会为为您保存存好的。当接到客客房中心心或其他他岗位的的客遗物物品

37、时，当面查看、确认是否为贵重物品。设法弄清清遗留物物品的宾宾客姓名名、是否否住店、是否有有联系电电话，是是否为协协议单位位客人或或有其他他联系人人，并根根据具体体情况，进进一步处处理。处理遗留留物品迅速、有有效地转转交客遗遗物品客房中心心转交贵贵重客遗遗物品，在在客房中中心客遗遗登记簿簿上签字字确认领领出，将将物品与与随物联联一同取取回，具具体处理理：如宾客还还未离店店，应主主动设法法与宾客客取得联联系，并并及时将将遗留物物品交还还宾客。如果宾客客虽离店店，但有有接待单单位或其其他联系系人，应应立即与与之取得得联系，请请其代为为联系客客人或办办理遗留留物品转转交手续续。如果宾客客没有接接待单位

38、位，可根根据宾客客住宿登登记表上上的地址址或电话话号码，电电话或发发信询问问用什么么方法交交还遗留留物品（邮邮寄或宾宾客下次次来时再再取等），并并按宾客客意见办办理。宾客属于于已离店店的旅游游团队，应应立即与与团队销销售人员员联系，并并按具体体要求办办理。客遗物品品待处理理或无任任何可联联络方式式时，将将客遗物物品与随随物联一一起存放放贵重物物品保险险箱内。若客来认认领，核核对身份份无误后后，请客客人在客客遗物品品登记表表相关关栏中做做好登记记；若一一年内无无人认领领，集中中交由财财务部估估价拍卖卖处理。其其他岗点点转交的的客遗物物品填写写客遗物物品登记记单，将将拾获者者联交拾拾获者，将将随物

39、联联与物品品一起留留存。具具体处理理：一般客遗遗物品：若有任任何可联联络方式式应想办办法与客客人取得得联系，按按客人具具体要求求办理；若无可可联络方方式则将将客遗物物品存入入大堂客客遗柜内内；若客客来认领领，核对对身份无无误后，请请客人在在客遗遗物品登登记表相相关栏中中做好登登记；若若三个月月无人认认领，列列清单转转交客房房中心处处理。贵重物品品（不包包括现金金）：若若有任何何可联络络方式应应想办法法与客人人取得联联系，按按客人具具体要求求办理；若无可可联络方方式则将将客遗物物品存入入大堂保保险箱内内；若客客来认领领，核对对身份无无误后，请请客人在在客遗遗物品登登记表相相关栏中中做好登登记；一

40、一年内无无人认领领，集中中交财务务部估价价拍卖处处理。现金：若若有任何何可联络络方式应应想办法法与客人人取得联联系，按按客人具具体要求求办理；若无可可联络方方式则存存入贵重重物品保保险柜内内，一周周人无人人认领，将将现金及及随物联联一同转转交总台台收银入入账，并并请收银银员在客客遗物品品登记表表中做做好相关关记录。若一周周内客来来认领，核核对身份份无误后后，请客客人在客客遗物品品登记表表相关关栏中做做好登记记；若一一周之后后客来认认领，核核对身份份无误后后，一式式两联填填写客客遗现金金取款单单，请请客人、收银员员和大堂堂副理一一起签字字确认，方方可从总总台收银银处领取取客遗现现金。客客遗现金金

41、取款单单由总总台收银银、大堂堂副理各各留存一一联。在处理遗遗留物品品工作中中，凡涉涉及到车车费、邮邮费等原原则上由由宾客承承担，大大堂副理理应事先先与宾客客讲明，按按实际费费用收取取。记录详细完整整将客遗物物品在客客遗物品品登记表表中做做好登记记，并将将相关处处理情况况记入工工作日志志起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：003职责:客客人物品品失窃、遗失操操作程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容接收信息息先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理*，您您有什么么问题可可以告诉诉我，我我会尽力力帮您解解

42、决的。得到客人人物品失失窃、遗遗失消费费后，立立即赶往往现场处理过程程保护失窃窃现场；参与彻彻底查找找如物品属属于被盗盗，要立立即通知知，安全全部经理理将事情情经过作作详细记记录，如如是贵重重物品应应征得客客人同意意反馈安安全部与与公安部部门联系系(建议议客人自自己报警警)。如住店客客人物品品遗失在在饭店外外，大堂堂协助询询问客回回酒店之之前去过过的营业业场所，征征得客人人同意通通知安全全部派一一专人陪陪客人前前去公安安局报案案。如客人认认为物品品是在客客房被盗盗，大堂堂副理应应与安全全部人员员一起去去客房进进行一次次详细的的查找。在寻找找时要让让客人参参与。如未能发发现失物物，安全全部应进进

43、行一次次详细的的调查并并写一份份遗失报报告。记录完整详细细大堂副理理做好详详细记录录，并将将有关情情况记入入客史档档案。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：004职责:处处理不受受欢迎客客人操作作程序与与标准工作程序序标准操作作具体操作作内容衣衫不整整的人对不起，先先生，请请您换双双鞋子/穿上外外套好吗吗？谢谢谢合作礼貌劝阻阻，告酒酒店的有有关规定定。带宠物的的客人对不起，先先生/小小姐，根根据酒店店相关规规定，带带宠物不不能进店店谢谢您您的配合合！礼貌劝阻阻，告知知酒店相相关规定定。神志不清清者礼貌劝阻阻，

44、带领领其出店店，通知知礼宾注注意。必必要时通通知保安安部。有意破坏坏者及时劝阻阻，视情情况是否否需赔偿偿，了解解其是否否为住店店客人、姓名、房号等等。告知知其要承承担的后后果。通通知相关关岗位注注意此人人，记录录客史。若需赔赔偿，同同“处理理客人损损坏酒店店财物”程程序。行动过激激动的人人通知值班班经理。保持镇定定。灵活活对待。言谈委婉婉，避免免冲动或或情绪激激动。做到随机机应变，强强调双方方统一的的正确观观点而不不指出一一方的对对错。必要时请请示领导导，交由由保安部部采取强强制措施施。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大

45、堂经理理号码：005职责:客客人损坏坏酒店财财物操作作程序与与标准工作程序序标准操作作具体操作作内容接受信息息先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理*，您您有什么么问题可可以告诉诉我，我我会尽力力帮您解解决的。接到有关关岗点报报告后，迅迅速赶往往现场处处理。处理过程程真挚、诚诚恳检查被损损物品并并与客人人核对。查阅或与与工程部部值班长长联系前前往评估估被损物物品的赔赔偿价格格。直接与客客人联系系，有礼礼貌地讲讲明饭店店制度并并要求赔赔偿。若客人觉觉得赔偿偿费用太太高而不不愿承受受，可酌酌情视物物品成本本灵活处处理。向客人收收取费用用并开具具收据，住住店客人人的赔偿偿费用如如可签单单可直接接进入

46、其其帐户；若非住住店客人人必须用用现金或或信用卡卡支付。若客人车车将酒店店物品撞撞坏逃离离现场,记下客客人车牌牌号码,拨打交交警中队队电话协协助酒店店联系客客人来酒酒店赔偿偿。记录完整详细细将处理过过程详细细记入工工作日志志备查。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：006职责:电电梯事故故处理操操作程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容接受信息息先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理*，请请您保持持冷静，我我们正在在尽快的的给你维维修电梯梯接到客人人被困消消息是，及及时通知知相关部部门，并并迅速赶赶

47、往事发发现场处理过程程正确、客客观处理理宾客投投诉，使使宾客感感到饭店店的诚意意。利用通讯讯系统确确定被困困乘客的的数量，并并告诉电电梯内的的客人他他们是安安全的，不不要惊慌慌或者打打开电梯梯门。大堂经理理，保安安员和工工程部员员工应马马上检查查电梯的的位置。工程人员员采取相相应的措措施叙述述的解决决电梯故故障，如如工程人人员解决决不了应应马上通通知电梯梯公司，燃燃气管业业人员迅迅速赶到到现场维维修。大堂经理理应和客客人持续续保持沟沟通直到到客人被被解救。在沟通通过程中中尽可能能的稳定定客人的的情绪。 客人获救救后大堂堂经理应应向客人人道歉，及及时安抚抚客人情情绪，必必要时可可以一赠赠送酒店店

48、纪念品品等形式式向客人人表示酒酒店的歉歉意。 记录详细如实实记录记录事件件的发展展经过，找找出症结结所在，避避免今后后发生类类似情况况。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：007职责:VVIP客客人接待待程序与与标准工作程序序标准操作作具体操作作内容迎送客人人准确、及及时掌握握最新信信息订车：在VIPP到达/离开前前一天订订车；填写写订车单单，注明明VIPP姓名、航班号号、抵/离时间间、付款款方式、车型等等，签字字后转交交车队。 记录：根据订订车日期期在日记记本上做做出记录录以便查查阅。确认：在VIPP到达/

49、离开的的当天与与车队和和客人事事先确认认，保证证无误；在VIPP到达/离开的的当天与与机场接接待员联联系，保保证他们们已了解解此事并并做好迎迎 /送准准备。检查预抵抵VIPP房间同时确保保房间洁洁净、设设施完善善1.电器器设备：灯具工工作正常常；电视图图像清晰晰，频道道设置正正确；床头柜柜表时间间正确，收收音机处处于关闭闭状态；空调正正常工作作(温度适适宜)，调切切开关放放置在低低风档位位。2.墙、门和天天花板：墙壁无无裂缝，墙墙纸无开开胶现象象；门锁开开关良好好，保险险链无楹楹动，门门镜从内内可清楚楚看到门门外情况况；天花板板无破损损。3.室内内清洁：家具表表面、四四周和下下部无尘尘土；灯具

50、和和壁画上上无灰尘尘；玻璃窗窗、镜子子和水杯杯清洁无无异物。4.卫生生间：恭桶桶开关工工作正常常，无漏漏水现象象；垃圾桶桶光亮无无异物；面盆、浴盆光光洁无异异物，水水龙头开开关正常常、无漏漏水，淋淋浴喷头头转动正正常、灵灵活；瓷砖、墙壁清清洁无污污迹；浴帘帘干净、无破损损；浴巾、面巾和和手巾各各两块，脚脚垫和防防滑垫各各一条，均均摆放整整齐；手纸二二卷，面面纸一盒盒，摆放放到位。5.壁柜柜、抽屉屉：睡衣、毛毯和和拖鞋均均有塑料料包装，并并摆放整整齐；衣架齐齐全；洗衣袋袋和三张张洗衣单单配齐并并放入抽抽屉内。6.地毯毯：表面面无异物物、无破破损、无无开裂。7.VIIP礼品品：在VVIP到到达前3

51、3040分钟钟内摆放放在屋内内规定位位置。8.小冰冰箱：冰冰箱内配配齐饮料料，并配配有价格格表。9.阅读读用品：整齐摆摆放在桌桌上。10.房房间环境境：保证证房间周周围环境境处于良良好状态态。11.情情况处理理：如果房房间有问问题，应应与客房房部、楼楼面领班班和工程程部联系系，保证证在VIIP到前前30分钟钟内解决决；如果问问题不能能解决，与与前台接接待主管管联系，保保证在VVIP到到达前33分钟内内为其调调整好房房间。VIP办办理入店店手续热情礼貌貌地引领领宾客进进房间1.了解解预抵VVIP情情况：了解当当天VIIP人数数、姓名名、房号号和到达达时间；通过过电脑历历史记录录了解VVIP有有无

52、特殊殊要求。2.准备备迎接：在VIPP到达酒酒店前55分钟通通知酒店店有关人人员恭候候；通知行行李员VVIP的的房号；大堂经经理亲自自在酒店店门口等等候VIIP。3.迎接接：称呼VIIP姓名名；向VIPP问候，表表示欢迎迎；向VIPP介绍自自己和有有关人员员。4.办理理入店手手续：将VIPP带入房房间并对对酒店和和房间进进行简单单介绍，告告诉客人人大堂经经理愿为为其提供供24小时时服务，并并告之电电话号码码；为VIPP填写住住宿登记记卡后请请VIPP签字；离开房房间时预预祝VIIP居住住愉快。5.转交交登记卡卡：将填填写完整整的登记记卡转交交给前台台接待处处，做电电脑入店店手续。VIP办办理离

53、店店手续送出酒店店，欢迎迎客人下下次光临临1.了解解预离VVIP情情况：通过VIIP住店店状态表表，了解解预离VVIP的的姓名和和房号。2.准备备工作：依据电电脑记录录的当天天VIPP离店时时间，通通知前台台收银处处准备账账单；通知行行李部主主管注意意VIPP需要提提取行李李的时间间。3.特殊殊要求的的处理：必要时时为VIIP控制制一部专专用电梯梯；如VIPP要求提提供机场场送离服服务，按按VIPP的机场场接/送服务务标准执执行。4.离店店时欢送送：通知管管理层欢欢送贵宾宾，同时时通知公公关部、前台、保安部部做好准准备；若是国国宾，则则需与外外事办、政府接接待处联联系；大堂经经理负责责引导贵贵

54、宾步出出酒店并并欢送其其离店。收尾工作作留档备用用1.资料料存档：销售部部、公关关部做好好资料、图片存存档；征求接接待单位位对酒店店的意见见。2.总结结经验：对V1.V2及及大型VVIP团团队接待待后，召召开有关关部门总总结会，表表扬优质质服务部部门及个个人，找找出不足足，总结结经验；对于有有新闻价价值的团团队接待待，公关关部拟写写消息供供报社发发表。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：008职责:检检查内容容工作程序序标准操作作具体操作作内容酒店客人人动态了解当前前酒店住住客、会会议、餐餐饮情况况，特别别是

55、VIIP客人人入住情情况，以以便随时时做跟踪踪服务。劝阻衣冠冠不整及及精神不不正常的的人进店店；对行行为可疑疑的客人人，要礼礼貌询问问发现情情况，及及时汇报报。劝告客人人不要再再危险区区域活动动：制止止无关人人员穿行行大堂（包包括酒店店内部员员工）。大堂的公公共设施施发现有损损坏大堂堂公共设设施行为为时及时时阻止，如如损坏按按照酒店店相关规规定要求求作出赔赔偿。发现损坏坏及时报报修工程程部，并并跟踪维维修情况况。问讯掌握酒店店所在城城市及周周边地区区旅游、交通、购物、天气等等信息，随随时为客客人作出出回答。大堂区域域卫生酒店大堂堂是酒店店的窗户户，卫生生情况尤尤为重要要，随时时关注并并维持大大

56、堂卫生生，发现现卫生问问题及时时通知PPA清洁洁大堂秩序序客人较多多时维持持好大堂堂秩序，劝劝告客人人不要在在危险区区域活动动，制止止无关人人员穿行行大堂，配配合好重重要活动动的电梯梯服务大堂灯光光控制根据酒店店的客情情、天气气情况以以及酒店店的节能能要求合合适的调调节大堂堂的灯光光，以达达到最好好的效果果起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期:威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称 : 前台台职员号码：009职能：房房间的预预留工作程序序标准操作作工作目的的.预留VIIP房间间由Rooom cconttrolllerr为VIPP提前一一天预留留房间。确保VIIP客人人

57、享有预预留房间间的优先先权，以以便满足足其具体体需求并并为其预预留最好好的房间间。为早到的的客人预预留房间间预留房间间，以寻寻求所需需房间的的类型。为早到的的客人预预留干净净的空房房间。通知有关关部门提提供所需需的各种种欢迎品品。例如如，客房房部提供供鲜花，送送餐部提提供果篮篮。做好交接接工作尽可能提提早一天天预留干干净空房房。如预留的的空房为为清洁，立立即通知知客房部部，以使使他们在在客人到到达的预预计时间间内做好好准备。我们要保保证我们们的服务务程序有有益于客客人并方方便员工工。让每一个个部门采采取必要要的举措措为客人人准备好好房间。提醒各位位：因为为房间内内各项备备品已放放置，所所以不可

58、可更换。确保当客客人较早早到达时时可以立立即登记记入住。客房部首首先将这这些房间间清洁，以以确保为为登记的的客人预预先准备备好房间间。为未知抵抵达时间间的客人人预留房房间先在当日日预留干干净的空空房。如果没有有干净的的空房，则则预留未未清洁的的空房并并立即通通知客房房部，以以使他们们在客人人到达的的预定时时间内做做好准备备。客人可以以随时登登记住房房。以使客房房部首先先将这些些房间清清洁，以以确保为为登记的的客人预预先准备备好房间间。.预留尚尚未退房房的房间间只有在别别无选择择时才如如此，用用于特别别推迟抵抵达的客客人，给给与客房房部充足足的时间间以打扫扫房间，充充分考虑虑到他们们完成工工作的

59、时时间。目前住在在客房内内的客人人可能延延长居留留时间或或推迟退退房结账账。为年老的的客人或或残疾客客人预留留房间预留房间间在低楼楼层，靠靠近电梯梯和紧急急安全出出口。.为残疾疾客人优优先预留留残疾房房。可以方便便客人在在紧急事事件中容容易进出出安全出出口。为单身的的女商人人预留房房间除非特殊殊要求，否否则预留留无连通通门的房房间。单身女商商人住在在有连通通门的房房间被视视为非安安全因素素。也已已防止有有偶然打打开连通通门而发发生不愉愉快事件件。要利用每每次同客客人接触触的机会会为客人人提供超超前的服服务。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒店标准工作作程序部门

60、：前前厅部职称：前前台职员员号码：110职责 : 为客客人到达达做准备备工作程序序操作明细细工作目的的打印报表表和登记记卡夜审前，将将次日的的预抵报报表和来来宾登记记卡打印印出来。为客人到到达做准准备准备欢迎迎卡。将所有相相关信息息干净而而整齐的的打印在在欢迎卡卡上。确确保欢迎迎卡内的的插页整整齐有序序。为客人准准备好的的欢迎卡卡可以使使饭店给给客人留留下深刻刻的印象象，同时时也提高高客人的的自尊感感，还应应给客人人提供必必要的有有关饭店店的内部部设施和和餐厅信信息。准备钥匙匙为VIPP提前准准备好钥钥匙。将给客人人的留言言或传真真附在登登记卡后后。只有在入入住时需需给客人人的物品品才可附附在