客服中心系统平台建设项目方案规划书

1、客服中心系统平台建设项目方案规划书提纲风险与对策 项目进度计划 项目建设规划项目思路与实施项目背景与目标 9/4/2022项目背景各地市的客服管理发展水平现状参差不齐各地市的客服语音平台与客服管理系统独立影响公司整体客户服务质量与企业形象全省业务发展现状与发展需求市场竞争从产品到服务的转变9/4/2022项目背景建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务统一、简洁、高效指挥调度质量监督业务支撑9/4/2022项目目标建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，支撑客服管理体系建设工作可扩展性先进性开放与灵活高可靠与高安全实用性9/4/20225项目思路集中统一、平滑过渡 建立省统一客服中心语音

2、平台（单中心）与客服管理系统，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台语音平台进一步扩容，剩余3地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。完成全省客服系统平台建设项目启动第二阶段（南海）工作第二阶段第三阶段第二阶段（南海）工作第一阶段9/4/20226项目实施原则公司领导支持公司资源集中整合保持稳定过渡系统持续优化客服价值需求导向保证项目的进度和质量9/4/20227需求分析目前全省月均话务量有120万次通话，日均话务量为4万通，短期内，全省客服中心系统需支撑400个坐席左右各分

3、公司客服中心运营与系统平台现状分析9/4/20228国内省级广电项目建设情况区域组网平台集成商坐席规模区域组网平台集成商坐席规模9/4/20229需求分析全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）9/4/2022需求分析全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）9/4/202211需求分析全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）9/4/202212客服中心系统平台总体规划系统物理架构9/4/202213客服中心系统平台总体规划系统支撑网络架构9/4/202214客服中心系统平台总体规划系统软件逻辑架构9/4/202215客服中心语音平台建设规划语音平台规模需求分析第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包

4、括省客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、600路语音中继的规模需求；第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、2700路语音中继的规模需求；第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规模需求。9/4/202216客服中心语音平台建设规划平台逻辑架构9/4/202217客服中心语音平台建设规划平台物理架构9/4/202218客服中心语音平台建设规划双中心平台架构的同步管理与容灾能力同步管

5、理能力双中心之间配置信息自动同步双中心之间日常数据同步双中心录音统一管理双中心报表信息同步容灾能力单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。单平台排队机故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。单平台CTI故障时：所有来话不受影响：备用中心CTI进行排队路由。省客服中心与地市中心网络故障时：新增来话不受影响。坐席数量不受影响。9/4/202219客服中心客服管理系统建设规划系统功能架构9/4/202220客服中心客服管理系统建设规划与周边系统的对接9/4/202221客服中心客服管理系统建设规划系统硬件配置需求序号设备名称设备型号数量说明1业务应用软件、数据库服务器小型机

6、4互备2存储交换机光存储交换机2互备冗余3磁盘阵列光纤存储1达到12.2T磁盘存储空间9/4/202222客服中心系统平台技术亮点总结Web呼叫中心功能通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询进行自动应答。业务选择文字交谈和文件传输回呼请求点击通话在线留言9/4/202223客服中心系统平台技术亮点总结社交媒体接入功能信息发布新建搜索任务管理员分发消息坐席处理消息监控各个账号的信息量9/4/202224客服中心系统平台技术亮点总结视频IVRX先生：您好！欢迎致电广东广电！动画视频代言人请选择积分查询新业务及优惠咨询及办理故障及投诉集团业务0.人工服务视频IV

7、R菜单，快速选择所需业务积分介绍请按1积分兑换请按3人工服务请按0积分查询请按2多画面视频IVR菜单当前信用卡可用积分为1800分，2010年3月积分为260分，有效期为2013年1月21日。请您注意及时兑换！多视频文字叠加9/4/202225客服中心系统平台技术亮点总结其他功能一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统；二、保障迁移高清互动故障快速定位：机顶盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购状态查询；三、数据分析与挖掘；四、移动终端系统工单处理、网络状态查询以及产品订购配合“网格化”装维销的客服体系。9/4/202226项目建设计划建立省客服中心阶段（第一阶段）集中系统，分散服务

8、试点阶段：建立400坐席、600IVR、600语音中继的单中心语音平台；建设全省统一客服管理系统，首先与省过渡BOSS系统对接，应用省过渡BOSS的地市坐席率先应用省客服系统平台，省客服中心进行指挥调度与质量监督，作为项目试点。9/4/202227项目建设计划建立区域客服中心阶段（第二阶段）-集中系统，服务区域分散省区域呼叫中心阶段：考虑到场地运营成本、区域语系、区域业务与知识库等因素，建议随着省集中BOSS系统的建设，应用直属公司、佛山、东莞、中山、珠海等分公司的客服运营经验，扩展建设双中心的省语音平台，将业务与语系相近的分公司的业务流程与知识库统一，用区域客服坐席形式，将全省业务与客服进一

9、步整合；省客服中心对几个区域客服中心进行进一步的指挥调度与质量监督。9/4/202228项目建设计划建立全省大客服中心阶段（第三阶段）-集中系统、集中接入、集中服务全省大集中客服中心阶段：通过业务运营与知识库的进一步统一，管理团队的进一步建设，考虑建设全省大客服中心，在指挥调度与质量监督的基础上，承接全省的话务服务与工单管理。9/4/202229项目初步时间计划序号任务名称开始时间目标完成时间任务负责人计划产出1客服中心系统平台建设2013-3-12015-6-30省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商省统一客服中心系统平台1.1平台系统招标采购2013-3-12012-3-31省广电招标文

10、件、中标结果1.2项目启动会2013-4-12013-4-2省广电项目章程1.3项目需求分析2013-4-32013-4-30省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商项目详细需求分析报告、项目详细实施计划1.4双中心语音平台部署实施2013-5-12013-5-31省广电、平台供应商1.4.1设备验货、上架安装与加电测试2013-5-12013-5-14省广电、平台供应商验货确认书1.4.2平台联调测试2013-5-152013-5-31省广电、平台供应商联调测试报告1.5客服管理系统开发、对接与联调2013-5-12013-6-30省广电、系统供应商、诚毅公司1.5.1客服管理系统功能开发与

11、测试2013-5-12013-5-31省广电、系统供应商系统测试报告1.5.2诚毅BOSS统一接口系统开发（包括省过渡BOSS以及集中BOSS）2013-5-12013-5-31省广电、诚毅公司系统测试报告1.5.3客服管理系统与诚毅BOSS统一接口系统对接2013-6-12013-6-20省广电、系统供应商、诚毅公司系统对接测试报告1.5.4客服中心平台系统整体测试2013-6-212013-6-30省广电、系统供应商、诚毅公司系统测试报告1.6客服中心平台系统培训与试运行2013-7-12013-9-30省广电、系统供应商、诚毅公司培训成绩试运行结果1.6.1客服中心平台系统在省公司、佛山

12、分公司培训与试运行2013-7-12013-7-31省广电、系统供应商、诚毅公司1.6.2客服中心平台系统在肇庆、潮州、茂名与韶关等分公司培训与试运行2013-8-12013-9-30省广电、系统供应商、诚毅公司1.7客服中心平台系统配合省集中BOSS系统在其他分公司上线试运行2013-10-12015-6-30省广电、系统供应商、诚毅公司9/4/202230项目风险及应对办法序号风险等级风险内容影响分析应对办法与建议1高目前全省的IT支撑网络可靠与安全方面，相对薄弱。缺乏高可用的IT支撑网络，统一客服中心平台系统将对各分公司的系统可用性构成相对大的威胁。配合本项目实施，省公司技术部门统筹将全省IT支撑骨干网络优化。2高统一客服管理体系，涉及到流程重组优化，会遇到较大的