XX物业清洁管理制度

1、一、制定本制度的目的、范围 目的：规定本公司管辖各小区内保洁工作的职责程序和要求。保洁工作质量实施控制，为业主户创造一个清洁的生活和工作环境。范围： 适用于某小区楼内和楼外的清洁管理。二、各自职责1、各项目管理处负责组织和检查指导清洁工作。2、保洁员按规定的卫生标准进行保洁。三、原材料保证措施1、打扫楼内的保洁员每人配备扫把、拖把、水桶、簸箕、抹布；2、打扫室外保洁员配备扫把、大扫把、刷子、垃圾装运车等。3、管理处负责人每周检查一次清洁工具使用保管情况，发现问题及时处理和补发，确保清洁工作需要。四、督导检查1、管理处负责人每天要对保洁工作进行检查，并将检查结果记录在“清洁卫生检查表” ；2、项

2、目经理每月对保洁员的工作质量和效果进行检查；3、公司每季度检查一次某小区的清洁工作情况并指导工作。五、日常保洁部分（一）、室内保洁1、电梯保洁每天两次；2、每天清扫、拖抹楼道一次；3、擦抹楼道内的公共设施设备每周一次；4、在 8： 0017： 30，要保持地面无杂物，公共设施无灰尘。（二）、室外保洁1、一天两次清扫道路、公共场地等；2、清运垃圾桶、果皮箱内的垃圾；3、在 8： 0017： 30，要保持道路、公共场地等场所无杂物。（三）、清洁方法1、楼道清洁（ 1）、先清扫电梯轿厢并拖抹内地板，按不锈钢的清洁程序 清洁电梯内壁；（2）、从顶层自上而下清扫、拖抹楼道；（3）、用抹布擦抹各层的公共设

3、施设备；2、窗户清洁（1）、使用抹布蘸取洗涤净或去污粉抹净所有窗框。（2）、用铲刀铲除玻璃上的污迹。（ 3）、用玻璃刮带海绵的一侧蘸取玻璃清洁剂抹净内外， 再用清 水彻底清洗。（4）、用玻璃水刮刮净水迹。3、灯具的清洁（1）、关好电源，取下灯罩。（ 2）、用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子， 再用干抹布抹干水分。（3）、将抹干净的灯罩装上。4、不锈钢的清洁（ 1）、先用中性清洁剂溶液抹表面， 再用无绒抹布抹净表面水分。（ 2）、至少许不锈钢油于抹布上对其表面进行擦抹， 使表面保持 光泽；（3）、用无绒干抹布擦抹。5、喷水池的清洁（1）、平时清洁：用捞筛打捞喷水池漂浮物。（2）、定期清洁：A、打开排

4、水阀门，放至50CM寸，保洁员入池清洁；B、用长柄手刷加适量清洁剂自上而下刷洗；C、擦抹池内灯饰、水泵、水管、喷头上的青苔污垢；D排尽池内污水并对池底进行拖抹；E、注入新水，清洗水池周围污迹。6、雨污水管井的疏通（1）、用铁钩打开检查井盖；（2）、用长竹片捅捣管内粘附物；（3）、冲刷管道内壁；（4）、放回检查盖，清洗地面污物。（四）、垃圾处理1、生活垃圾的处理（1）、业主将生活垃圾装入塑料袋中，放到楼道垃圾桶内；（2）、保洁员每天早晚两次将桶内的垃圾送到垃圾中转站；（3）、环卫部门每天两次运送垃圾，做到日产日清，不过夜。（五）、应急措施1、突发火灾应急措施（1）、救灾结束后，经消防部门许可，

5、组织保洁员参加清理工作；（2）、清运火灾残留物，打扫地面；（3）打扫地面积水。2、雨污水井、管道、化粪池堵塞的应急措施（1）、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外移造成不良 影响。（2）、该责任区保洁员协助维修工处理；（3）、捞起的杂物直接装上垃圾车，避免二次污染；（4）、疏通后，迅速打扫地面被污处。3、暴风雨过后的应急措施（1）、及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾、纸屑、树叶等； （2）、查看各责任区内雨污水井是否畅通。（六）、消杀服务1、主要针对老鼠、苍蝇、蚊子；2、定期对雨污水井、化粪池、垃圾中转站、绿化带等易引发和 滋生蚊蝇虫鼠的发源地和聚集地进行喷药、投药。七）、保洁质量标准及保

6、洁频率分类项目质量标准方法及保洁频率电厅门、内壁无污迹、印迹，有金属光泽擦抹若干次/天、消毒1次 /周地板无烟头、纸屑、污迹等拖抹2次/天，全天保洁梯内外按键无污迹、印迹擦抹若干次/天轿厢照明灯擦抹1次/周楼道梯级无烟头、纸屑、污迹等清扫、拖抹1次/天单元门无广告、无灰尘擦抹若干次/天扶手无灰尘、无污迹等擦抹2次/天消火栓箱、 灯开关报警 按钮等无广告、无灰尘、无蜘蛛网擦抹1次/天地下室无回尘、无杂物清扫1次/天，拖抹1次/2天楼楼顶、雨篷无杂物、排水通畅清扫1次/天天棚、转角扫尘无灰尘、无蜘蛛网清扫1次/半月内楼道玻璃无污迹、无明显灰尘请刮1次/月楼道灯、烟 感探测器、 喷淋头无明显灰尘、无

7、蜘蛛网外擦抹1次/月， 内抹1次/半年道路、人行 道防滑瓷砖无明显污迹清扫2次/天，冲刷1次/ 天楼停车场无杂物、无油污清扫2次/天，随时中点除 污散水坡无泥沙、污垢、杂物等清?扫2次以上/天外绿化带无烟头、纸屑、枯枝败叶等清?扫2次以上/天宣传栏无积尘、无广告、无污迹擦抹1次/天路灯（柱）无污迹、无广告擦扌抹 1次/天卫消火栓无积尘、无广告、无污迹擦扌抹 1次/天岗亭无污迹、无杂物擦抹2次/天生垃圾楼外表干净、无污迹擦抹1次/天，冲刷1次/ 周雨污水井水流畅通、井盖无污迹疏通1次/周化粪池进排畅通、无污水外溢一般清理1次/天，视情况 而定中润物业绿化管理制度、本制度的目的及范围目的：规定绿化

8、管理的职责和要求， 对绿化工作的质量实施控制， 使绿化面积达到规划设计要求。范围： 适用于本公司管理的各项目。二、各自职责1、负责人制定年度绿化实施方案和月工作计划。2、绿化员负责花草树木的养护和修剪工作。三、工作程序1、养护期的绿化管理 在花草树木的保活期内，物业管理人员要根除杂草。2、日常绿化管理（ 1）、每年年初编制一个绿化实施方案， 报业主委员会批准实施 包括需调整移栽的树木和更新长势不好的树木和草皮等内容。（ 2）、负责人每月制定一个绿化工作计划并负责实施。（ 3）、将绿化带划分责任区，并建立标识。3、建筑小品在院内增加适量的建筑小品 , 增加业主的生活品位。4、家居绿化管理（1）、

9、拥有自己的园林公司，可以在搞好地面绿化管理的同时， 开展空间绿化、室内绿化工作。向空中索要绿色， 形成一个绿色世界（2）、提供技术支持，共同做好绿化工作。5、相关标准：绿化工作质量标准及作业频率分类项目质量标准频率整形 造型造型美观、形态逼真春、秋季一遍施肥树 木米用穴施或沟施，覆土平整，肥料不外露。4次/年草地播施和喷施，不伤花草1次/年花卉保证基肥，追施化肥，少量所次，不伤花 草使长势而定防病 治虫无明显枯枝、死枝，有虫害枝条 2%以下防治1次/月，发 现病虫及时喷药。抗旱树木 草地冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水。浇水 时不遗漏，透水透土深度为：树木3厘米， 草地2厘米，无旱死、旱枯的现象

10、2次/周:花草泥土不染花叶，土不压苗，水不冲倒苗2次/天日 常 养 护耕草 中除无明显杂草，纯度在90%以上，树木下土 面层不板结，透气良好。不少于6次/年补栽 补种无明显黄土裸露按花草树木在栽 种季节，及时补栽 补种防风 防涝暴风雨过后，草地无1米以上的积水，树 木无倒斜、断枝落叶在半天内处理每天巡视责任区1 次中润物业安全监控、消防管理制度安全监控管理制度一、制定本制度的目的及范围 目的：强化科技理念，优化服务产业，以科技为先导，以技术为 核心。为公寓业主提供一个高品质、强安全的现代化居住环境。范围： 适用于本公司管理的各项目的安全监控治安管理。二、安全监控的职责1、保证小区安全、和谐；2

11、、协助公安机关打击治安犯罪，保障业主生命财产安全。三、工作方法（一）监控管理与设备维护1、管理人员素质要求 :高素质的管理人员和高智能化的先进设备， 是物业管理可靠的保 证。一个高水平技术部门的技术保障， 可使智能化系统长期处于良好 的工作状态。 强化管理人员的素质和综合管理水平尤为重要。 管理人 员的文化水平必须达到大专以上，并长期从事智能化设备的开发工 作，具有丰富的实际操作能力，熟悉设备性能，了解内部结构。经考 核合格后方可上岗。2、安全监控中心的运行与管理（1）、对辖区内已安装的电视监控、云台、红外线周界防护、户 内已安装的可视对讲、 三表远传等设备每天开机运行、 检查设备工作 状态、

12、信号传输质量，并做好操作记录。（2）、当设备出现报警信号时， 监控设备操作人员应立即区分报 警种类、报警地点。如属误报自行消除；系统故障派人前去处理；确 有情况迅速通知事发现场最近的治安管理员赶赴现场处理， 必要时可 以派快速应急队伍救援。3、设备的安置区域及功能（1）、对公寓辖区内的三个大门主要出入口，进行 24 小时屏幕 监控，监视进出行人及车辆。并将影像资料、录像保存，以备查证。（2）、 对楼宇单元主出入口，实行 24 小时随时监控。监控主出 入口人员，并将影像录像资料保存，以备查证。（ 3）、在辖区周界范围内安装的红外线周界报警设备， 主要防止 外来人员翻墙入内，实施犯罪，破坏辖区内的

13、治安秩序。（4）、建立固定专职巡逻人员负责辖区内治安巡逻，人机相辅， 确保辖区内无死区，无盲区。（二）、对辖区内车辆的管理： 对辖区内的车辆，实行登记制度，将车主的资料输入电脑，并发 放车辆出入 IC 卡。车主一旦不慎丢失，应立即向管理中心汇报，避 免出现更大的经济损失。（三）、三表远传、自动抄表系统的管理 对三表远传系统采取统一收费原则。 管理处密切配合各级主管部 门做好相关工作。 当设备出现异常和接到用户反应时， 控制中心立即 通知有关主管部门，并派人做好修缮维护工作。（四）、智能化设备的运行、维修和维护1、为确保设备的正常运行，设备操作人员必须严格安闭路监 控系统操作规范和三表远传系统操

14、作规范 ，每日进行自检，检 查该系统各项功能运转是否正常，将检查结果填写在运行记录表中。2、设备操作人员在操作系统及设备出现故障后应首先区别故障 类型、类别、区为，并及时排除。当排除不了故障时，应立即通知有 关专业维修部，属保修范围的通知保修单位，尽快修复，投入运转。 并记录在设备维修手册中。3、设备维修人员每日对该系统的周边设备、外接设备、电缆及 接线端子，进行常规检查。设备是否完好，传输质量优劣。并将检查 结果填写在检查记录表中。（五）、制定控制系统的管理制度根据控制系统的构成 ,分析设备的组成， 制定一套适合于某小 区的可操作性强的管理制度，并在实践中不断的修改完善。1、建立运行管理制度

15、、值班制度和交接班制度。2、制定监控管理控制中心安全操作规程条例。3、制定设备维修、维护、保养制度，设备巡检制度。4、制定突发事件、 自然灾害处理程序和事故处理报告工作制度。5、制定设备档案安全管理制度。消防管理制度一、制定本制度的目的及范围目的： 迅速扑灭火灾，保障公共财产和广大业主生命财产安 全，确保业主安居乐业。范围： 适用于本公司管理的各项目。二、各岗位的相关职责 管理处经理为消防责任人办公室职员、保安人员、工程人员、清 扫工和绿化工为义务消防员。三、工作方法（一）、消防管理与设备维护1、加强防火管理，强化防火宣传、普及消防知识，定期对住户 进行防火常识教育和紧急救生训练。2、经常检查

16、防火安全工作，纠正违章，整改火险隐患。3、根据辖区内商业区、住宅区具体情况，制定相关消防措施， 制定紧急状态下的疏通方案。4、接到火灾报警后，根据灾情向消防机关报警，同时组织有关 人员迅速赶赴现场， 启用消防工具设施进行扑救， 并协助有关部门查 清火灾原因。5、火灾报警智能操作系统，由专职人员操作、管理、维护，其 他人员不得随意触动。消防设备维修后，必须恢复原始状态，不得随 意更改安装位置、传输线路。6、消防系统主机操作人员，每天对主机进行自检，工程维修人 员负责对终端设备（烟感、温感传输电缆）定期检查、维护保养，并按制度要求做好检查维修记录。7、定期对区内消防设施、器材，定期检查、维修和保养

17、，确保 各类消防设施、器材处于良好备用状态，并做好检查、维修记录。8、对消防设备进行检查、维修、试验，应提前报告有关部门， 做好防范措施。楼内消防设施和器材，每年检修不得少于二次。9、消防设备故障维修，一般不得超过 8小时，若在 8 小时内无 法排除故障，应将故障原因、解决方案、时间上报上级管理部门，限 期解决。并通知用户做好应急措施。（二）、消防管理规定1、根据消防管理规定，有下列情形之一的，分情节轻重，分别 处罚，情节严重者移交有关部门处理。（1）、辖区内严格禁止超负荷用电，禁止私拉、乱接临时用电线 路。（2）、室内外改线，增加用电设备需报管理部门同批准，派专职 人员处理。（3）、不得私自

18、占用消防通道，在楼道堆放杂物，可燃物。（4）、不准改变、拆除、封堵消防设施，不得损坏消防设备和器 材。（5）、不准在辖区内堆放易燃易爆物品和有毒物品。2、有下列情况之一的，责令停业，并分别情况，处直接责任人 进行相应处罚。（1）、未经物业管理部门许可，强行进行室内装修的。（2）、室内装修所用材料，不符合防火要求，不进行防火处理。（3）、烧焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。3、各业主、住户必须服从消防管理人员的管理，不得妨碍消防 管理人员依法行施职责。对不听劝阻者，造成严重后果者，报请有关 部门批准处行政拘留和依法追究刑事责任。4、物业管理部门应经常组织、指导住户居民进行扑救初期火灾

19、 和安全疏散演练。 当灾情发生时根据火情及时拨打火警求救电话， 并 积极组织辖区内人员扑救火灾，疏散易燃易爆物品。5、建议业主委员会解决中下层楼房出现灾情、高层居住人员的 逃生问题，增设高空救生设备器材。治安巡查管理规定一、制定本制度的目的及范围目的： 为确保某小区辖区内的治安安全，预防和打击不法分子。 以防盗、防破坏和防自然灾害为主。安排固定专职人员，对辖区治安 巡视，确保业主安全。范围： 适用于本公司管理的各项目的治安安全和巡视管理。二、岗位职责忠于职守、热情服务、严格防范，积极配合业主委员会作好辖区 内的治安安全工作。三、工作方法（一）、巡视管理与岗位职责1、根据某小区地域特点和楼群座落

20、，制定合理的巡视路线方案 进行布控巡逻，确保辖区的治安安全。2、在某小区出入口处设保安人员，负责出入行人，车辆治安的 管理。巡逻人员每天 2班，每班 3人 24小时轮换巡视，固定岗、流 动岗工作人员定时轮换， 巡视路线的轮换， 可使巡逻人员始终保持良 好的工作状态和充沛的体力。3、巡视工作人员，在对辖区内执行正常巡逻同时，还应对辖区 内的周界报警设备、电子监控跟踪设备进行巡视检查。如发现损坏， 工作异常，及时通知工程维修人员或相关部门，及时修复正常运转。（二）增员队伍的职责1、接到报警中心通知后，值班员尽快通知离事发现场最近巡视 治安人员，院内巡视区 3 分钟赶到，楼宇高层 5 分钟赶到事发现

21、场。 并判明情况决定是否需要支援。 如需支援通知支援队伍 3 分钟内赶到 事发现场。2、建立一支快速反应支援队伍， 快速反应支援人员 24 小时处于 集结待命状态。 以确保 3 分钟内赶到事发现场。 处理突发事件和保障 巡逻人员的人身安全。并根据需要通知有关部门派人前来善后处理。（三）职责权限1、 对入辖区内的车辆、人员，巡视人员有权检查证件，对破坏 辖区内治安秩序的人与翻墙入辖区内的人员，巡视人员应前去制止， 对劝阻不听的闹事者，扭送当地公安机关。2、治安巡视人员应严格执行内部管理规定，严禁辱骂业主，不 得扣留居民身份证件，不得索要财物，乱罚款。抓到可疑人员不得欧 打和擅自审训，只能严加看管

22、，尽快移交有关部门处理。交通管理规定一、制定本制度的目的及范围目的： 对某小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、 行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全，交通畅通、组织有序、停 放整齐。创造优美的辖区环境。范围： 适用于本公司各项目中的车辆、交通监管、停车场管理。二、各自职责1、管理处经理负责设立车场、组织机构及制定预防措施。2、管理处经理负责过程控制，监督实施本程序。3、保安部主管负责本程序的贯彻执行及全面管理。4、保安员负责执行本程序，当值保安员应对车场设施、设备做 日常清洁保养工作。5、工程组负责车场设施设备的定期维护保养和故障检修。三、工作程序1、车场管理组织和方式的建立 保安部

23、根据某小区辖区内停车场及交通状况 岗位实际情况制订 区内交通管理方案或补充方案，报管理处经理审批实施。（ 1）、 地上停车场为区内共用车位，对区内常放车辆和外来临 时车辆划线、分色、分区停放。（ 2）、 地下停车场对已出售给业主的车位，挂牌对号停泊。2、车场设备设施的配备管理处根据交通管理局及建设部颁布的 车场管理规范 需配备 车场设备设施，如固定岗亭、道闸、护栏、标志、标线等。3、车辆的分类管理办法（1）、按照车辆类型分为汽车和摩托车、自行车管理，其中摩托 车、自行车实行定区管理， 而汽车根据实际情况实行地下车库车辆看 管和地上车位临时看管两种管理方式。（2）、按照车辆使用人划分为：区内居民

24、和临时进入人员；并分 别发放： IC 卡和临时出入卡。4、车辆的出入及收费管理（1）、区内居民可定期（按半年、一年）一次性缴纳收费办理汽 车停车 IC 卡和车辆地下看管，地上车位可选择短期收费和临时收费 两种形式管理，收费标准执行市政府规定。（2）、外来车辆进入辖区必须由出入口保安人员检查车辆后填写 车辆进出登记卡，并注明停放时间及事由。（3）、辖区内业主的摩托车、自行车应在指定地点停放，按月收 取看管费；外来车辆停放临时停放区域，按次收费。（ 4）、 空载出租车和载有危险品的车辆禁止入内。5、车流组织和秩序维护当值巡逻保安员负责某小区辖区内车流组织、停放和行驶秩序。6、车辆停放和保管（1）、

25、地下停车场，业主应按所购买车位停放；停放后，监控中 心操作人员负责监控并录像以备查。（2）、摩托车、自行车实行定点封闭式管理。7、收费缴纳办法（1）、定期缴费由业主定期到财务部按照规定办理。（2）、临时缴费直接交于出入品保安员，实行摄像监控，所收费 用每日换班后交于财务部。8 、收费标准：有物价局规定的，从其规定，无规定的，以约定为准。交通车辆、停车场管理规定为了加强某小区辖区的交通管理， 维护区内交通秩序， 根据交通 部门的法规，特制定本规定：1、住宅区内的交通秩序、车辆管理，由管理处负责。2、保安部的职责： 在地下停车场出入口设立门岗，派专人 24 小时值班。 地上停车场由治安巡逻人员定时

26、巡视、看管。熟记业主的车辆型号、 车牌号码和车辆固定停车位， 熟悉辖区内 道路和停车场环境。当班巡逻保安员要注意车辆停放情况， 检查车辆及车厢内存放物 资。如发现异常要及时采取有效措施并通知车主， 同时报告管理处处 理。上岗工作人员要举止端正， 仪容整洁，对车主、业主要热情有礼。 工作时间，必须坚守岗位，不得脱岗或在岗位上聊天、做私活及 会客。对外来车辆门岗要做好登记。 业主搬运大件物品或贵重物品离开 本区，没有管理处签发的放行条，不予放行。3、各类车辆在本住宅区内行驶停放，必须遵守下列规定： 遵守交通管理规定，爱护辖区道路、公用设施，不乱停乱放。 车辆长期停放，须申请管理处发放准停 IC 卡

27、，并将车主及资料 输入电脑保存。临时停放按 济南市机动车辆保管统一收费标准缴 费。停放车辆要注意前后左右车辆的安全，在规定位置线内停 放。车辆停放后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵 重物品须随身带走，否则后果自负。机动车辆在区内行驶，时速不得超过 15 公里，严禁超车。 机动车辆在本区内行驶禁止鸣笛。不准在辖区内任何场所试车、修车、练习。 不准碾压绿化草坪、损坏路牌、各类标志，不准损坏路面及公用 设施。不准在人行道、 车行道、消防道上停放任何车辆。除执行任务的 消防车、警车和救护车以外，其余车辆一律按规定执行。4、停车场管理规定： 出租车接送本区住户时可以驶进本辖区， 外来车辆和

28、司机必须办 理来访手续。大货车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入住宅区。 车辆进出，保安应严格管理。主出入口、车库出入口、地上停车 场及大门进出口，应 24 小时摄像跟踪并录像备查。不得损坏车场设施。 严禁载有剧毒、易燃易爆物品和其他不安全物资的车辆进驶入本 辖区。车主按时缴费不得拖欠。5、摩托车、自行车保管规定： 摩托车、自行车实行统一保管，车主须遵守本规定，服从车辆管理员的管理。必须办理车牌号登记手续和交纳保管费摩托车必须购买车辆综合保险，车辆遗失及时报案。车辆实行统一管理后，属保管责任丢失的由管理处负责赔偿。无车号牌或与车体号码不相符时，车管员有权扣留该车或送派出 所；无车牌号、手续不全

29、的车辆丢失，管理处不负责赔偿。公共设施维修管理规定一、制定本制度的目的和范围目的：使管理项目内公用设施恢复外观及使用功能， 确保其正常运作，为业主创造一个安全、舒适、美丽的生活环境范围：适用于本公司管理的所有公共设施 （绿地、花卉、化粪池、 雨污水井、停车场等）的维修保养。二、各自职责1、维修人员负责小区内公共设施的检查、 记录工作，并填写故 障报修单。2、每月交给工程部存档。3、工程主管人员负责公共设施的日常监督、修复处理工作。三、维修计划及实施方案公共设施的维修可分为：日常维修和定期维修，后者又包括长、中、短期维修。因各设施使用年限不同，维修期限具体情况具体分析。1、公共设施日常维修计划及

30、实施方案序 号类 别项目范围（数 量）日常维修计划万案标准实施效果1道路行车道 路、路牙每周检 查，随坏 随修按项目维修 规程实施1）路面修缮 质量标准2）瓷砖铺设 修缮标准平整、无坑洼、 无缺损、兀好率 达95%以上防滑瓷 砖2昭八、明高杆灯30每周检杳 随坏随修电工组按专 业操作规程 实施1）电气作业 安全操作规 程2）灯具施工 技术标准灯泡正常使用， 灯罩完好清洁， 灯杆及灯座无破损，完好率达98% 以上楼道灯160其他照明灯20沟 渠 池雨、污水井12每周检杳 发现问题 及时维修专业操作规 程实施1）井内无积 物，井壁无 脱落；1）井盖完好率达100%2）无缺损，少污阀门井3井化粪池1

31、2）化粪池出 口及分隔地 无堵塞3）井盖上标 志清晰积3）无堵塞其他公 用设施 井（如电 信）4文 娱 场 所儿童乐园25每天检 查、发现 问题及时 维修按相关维修 规程实施。1）按房屋修 缮标准2）按相关设 施维修标准1）整洁、安全、 设施功能正常有 效。2）无改建、无乱 堆放老年活动室50平5停 车 场地下停车场158每天检 查、随坏 随修工程部按专 业操作规程 实施1）混凝土路 面修缮质量 标准2）停车场地 面修缮标准平整、无积水、 无缺损、兀好率95%以上。地上停车场206消 防 设 施消防栓 箱200每天检 查， 发现问题 及时维修保安部负责 检杳、维修消防设施施 工技术标准1）无破

32、损2）消防设施正常 有效室外消 防栓4报警按 钮、探头7安全通道墙壁每天清洁保洁部负责符合卫生检 查标准干净无明显污迹楼梯扶 手每天清洁保洁部负责符合卫生检 查标准干净无明显污迹8管 道进水管每天检杳工程部负责维修符合管道施 工技术标准1）跑冒滴漏 现象2）管道畅通无堵 塞排水管消防管9标志设施标识牌每周检杳 一遍，发 现问题及 时维修工程部组织维修1）标识清 楚，无污迹、 破损2）安放牢固1）标志设施完好率 100%2）标志无损坏警示牌10景 观 设游廊30米定期检查工程部组织维修1）顶面无破 损2）钢架结构完好率95%以上施人造瀑 布1无锈蚀3）涂料无脱 落4）喷水设施 正常11其/、他

33、设 施垃圾桶100个每周检杳 一遍，发 现问题及 时更换维 修保洁部负责更换无破损确保其功能的正 常使用垃圾楼112商 业 用 房小型超 市50每周检杳 一遍由工程按相 关维修规程 实施1）相应建 筑部分维修 保养2）相应机电 设备维修保 养规程1）常使用2）各项设施、设 备完好3）无改建2、公共设施定期维修计划及实施方案序 号类 别项 目定期维修短 期中 期长 期计戈U方案标准实施效果1区 内 道 路混 凝 土 道 路防 滑 瓷 砖路 牙101）杜绝车辆挤 压人行道及道 牙，严禁污染路 面2）每年对局部 损坏严重、修补 多次的路面、路 牙、进行翻新3）路面翻新面 积应控制在1% 每年内，其他

34、控 5%每年内，逐 年递增10%。1）严禁中高 层施工车辆 进入区内道 路2）翻新工作 由工程部自 行组织专业 维修工或委 托有关施工 单位实施1）道路使 用管理规定。2）路面施 工质量标 准。3）道路铺 设技术标 准1）减少不必要 的路面受损和 破坏；2）使局部损坏 严重路面通过 翻新延长寿命， 从而使整个道 路保持均衡使 用工能。2昭八、明高 杆 灯 楼 道 灯 其/、 他 灯51）灯杆每年刷 漆一次；2）每月清洁灯 具一次；3）每季度检修 线路一次1）由工程部 按相关规程 维护2）对破损灯 具及老化线 路进行更换1）线路无 老化2）照明设 施清洁元 好3）灯具施 工技术标 准1）实现良好

35、的 灯具外观。2）照明系统正 常有效启用。3）照明设施线 路完好率达95%以上。3沟渠池井雨水井污水井阀门井化粪池其他公用设施井51）化粪池每半 年清理一次2）井盖板每半 年刷一次漆，防 止锈蚀；3）每季度清理 井内杂物一次；4）每半年全面 维修元善一次。5）其他井由相 关市政部门负 责。如电信由工程部按 相应作业规 程实施1）化粪池 清理作业 规程2）井盖刷 防锈漆作 业规程；3）井内无 沉积物；1）化粪池内无 沉积物，出口通 畅；2）井盖正常使 用，密合3）流水通常。4文 娱 场 所儿童乐园老年活动室10墙面二年刷一 次，其他每年维 护一次，包括设 备设施线路检 修及建筑由工程部按 相应作

36、业规 程实施有关建筑 部分按修 缮质量标 准；电气、 机械、设 备维护标 准场所内设备，设施等能发挥正 常功效和正常 运转5停 车 场地 上 停 车 位10每年对车场局 部道路损坏多 次修补进行更 新一次；对因施 工质量问题造由工程部按 相应作业规 程实施砼路面施 工质量标 准；停车场场 面施工技停车场场面均 衡，有效发挥功用；使局部损坏严 重通过翻新延地 下 停 车 场成的局部沉陷 损坏，5年翻新 一次，翻新里应控制在5%术标准。长使用寿命； 场地平整，无积 水；6消 防 设 施室 内 消 火 栓 箱 消 防 栓10消防栓每半年 油漆一次； 消防栓每半年 排一次水，检修 一次。由工程部按 相

37、应作业规 程实施开启灵活 不渗漏。正常有效使用； 外观完好。7安全通道墙 壁 楼 梯 扶 手15墙壁四至五年 粉刷一次 扶手二年刷一 次漆由工程部按 相应作业规 程实施无明显墙 皮、木漆 脱落，无 明显污迹美观使用8标志设施标 识 牌警 示 牌15年每月清洁标志 一次；每半年对 标志安放基础 稳固情况进行 检杳维护；每半 处对标识进行 维护一次。由工程部按相应作业规 程实施住宅区标识、警示 牌制作安 装及管理 规定。标志清洁美关；安放稳固； 标示清晰。9管道进水管排水管消防管20每二年刷一次 防腐漆由工程部按 相应作业规 程实施符合管道 施工技术管道无锈蚀10景 观 设 施游廊人造瀑布5游廊每

38、二年粉刷一次 喷池每一个月 清理一次由工程部、 保洁部按相 应作业规程 实施设施、水 质符合规 疋设施无损坏 水质良好11其/、他 设 施垃 圾 桶 垃 圾 楼2垃圾桶二年更换一次垃圾楼每年刷 油漆一遍。由保洁部按 相应作业规 程实施无破损设施安全正常； 美观完好。12商业用房小型超市10每月检修一次 设施、设备； 二年粉刷一次；由工程部按 相应作业规 程实施相应建筑 部分维修 保养规 程；相应电气 设备维修 保养规 程。整洁、安全，正 常使用；设施、设备完 好。机电设备维修管理制度一、制定本制度的目的和范围目的：为确保某小区机电设备安全正常运行， 避免发生机电设备和人身事故，使机电设备维修工

39、作正常化、规范化、科学化而制定本 方案。范围： 本制度适用于本公司管理的各项目同类的机电设备。二、相关职责1、负责某小区机电设备管理和维保维修，以保证机电设备的正 常运行，并建立机电设备台帐和机电设备清单 。2、负责机电设备的运行监控及日常巡视工作，认真填写电梯 日巡视记录、水泵房、换热站日巡视记录 、变电室日巡视记录 ， 每月交给工程部存档。3、机电设备发生故障时负责紧急救援并参与修复处理工作，并 填写机电设备故障维修登记表和机电设备维修记录 。4、参与部门经理组织的周检及对机电设备供方的月考评和评审 工作。5、积极完成上级交办的各项临时任务。三、维修工作1、小修工作内容机电设备的日常维护保

40、养， 通常指修复更换少量零件， 调整较少 部分机构和精度。 包括排除故障的急修和定时定点的常规保养。 因故 障停止运行接到报修后应在 15 分钟到达现场抢修，它包括巡检、日 检、周检、月检、季检及年检。周保养：设备每周 1次，每次不少于 4 小时半年保养： 设备每半年 1 次，每次不少于 8 小时，侧重于重点部 位的保养。年保养：每设备每年1次，每次不少于16小时，为较为全面的 检查保养。2、中期维修工作内容机电设备运行较长时间后进行的全面检修保养， 对设备部分分体 修理和更换少量磨损部件，保证设备能恢复和达到应有标准和技术要 求。零件更换率为10%30%。周期一般定为35年。维修完毕后, 进

41、行总体调试、试车、运行。合格后报验收，并对维修项目做好记录。3、长期维修工作内容机电设备在中修后继续运行3年后，因设备磨损严重需更换主机 和较多的机电配套件或修理不合格的零部件， 使设备恢复原来性能而 进行的全面彻底的维修，更换率一般超过 30%，并作好维修记录。4、设备更新和技术改造、电梯持续运行15年以上，如主机和其他配套件磨损严重， 不能恢复又无法更换(旧型号已淘汰已换代)时，就需进行更新和改 造。、水泵、变电室内的电机、电器、开关元件等使用到一定年 限后，技术性能落后，效率低，耗能大，或污染(腐蚀、排气、粉尘、 噪音)问题日益严重，须更新设备，提高和改善技术性能。5、机电设备各期维修内

42、容详见下表:类别项目计戈U检查办法巡 检日 检周 检月 检季 检年 检备 注1.电梯标牌和警小牌。1次/周VVVVVV2.机房、井道、轿顶清洁1次/周VVVVVV3.地坑清洁 2次/周VVVV4.制动器、曳引机工作温度及有无异声1次/ 4天VVVVV电5.继电器、接触器有无不正常现象1次/ 4天VVVVV6.控制柜内变压器指示仪是否正常1次/4天VVVV7.盘车工具、应急灯、灭火器1次/ 2周VVVV8.照明、通风是否良好1次/ 2天VVVVVV9.机房温度夏季1次/ 3天、冬季1次/周VVVVVV小10.厅门联锁、安全触板、光幕1次/天VVVVVV11.对讲电话与警铃1次/周VVVV12.厅

43、门、操纵盘按钮及显示2次/周VVVV13.钥匙开关及消防2次/周VVVVV修梯14.制动器销轴加油1次/周VVVV15.导靴上的润滑装置，油盒内油量和油质 不符合应加油或更换1次/周VVVV16.轿厢导轨对重导轨涂油1次/周VVVV317.滚轮导靴轴承加油1次/月 清洗换油1次/年VVV至18.轿厢门和厅门吊门滚轮即自动门锁 各滚轮轴承1次/周 清洗换油1次/年VVV619.厅门、轿厢门导靴擦洗并加少量润滑油1 次/月VVVV20.开关门电动机轴承1次/季 清洗换油1次/年VVV个21.安全钳传动杠杆加润滑油1次/月.VVV22 .限速器装置加油1次/月VVV月23.极限开关1次/周VVVV2

44、4.涨绳轮添油1次/月VVV25.缓冲器1次/半年VVVVVV1.水泵轴承温度1次/天VVVVVV水 泵2.水泵加注润滑油1次/月VVV3.清洗接触器上的污垢1次/月VVVVVV房4.清除水泵叶轮积垢，加涂防锈漆1次/年VVV5.检查叶轮是否有气孔、锈蚀、砂眼1次/天VV6.电机外部灰尘油垢1次/周VVVVVV7.控制柜内各仪表指示、开关正常与否及清 洁1次/天VVVV8.水泵阀门填料处不允许滴水2次/天VVVVVV1.变压器温度疋否正常、有无异响、疋否漏 油1次/天VVVVVV2.高低压配电柜（屏）开关是否灵活VVVVVV配 电 室3.计量仪表是否正常VVVVVV4.变压器的防护设施是否有损

45、坏VVVVVV5.绝缘层是否有损坏VVVVVV1.换热器外观清洁，擦洗、除污次/月VVVVVV换2.压力表、温度表、蒸汽计量指示表，对其 使用情况进行不定期的更换。VVVVVV热3.电机主回路、控制回路，测试、检查、紧 固半年一次。VVVVVV4.管道、保温层，不定期对其进行补漏、除 锈、防护、修补。VVVVVV站5.阀门不定期紧固螺丝、润滑VVVVVV6.循环泵、供水泵同水泵房的泵中1.调整电梯的舒适感和平层误差噪音符VV期2.对曳引电动机拆卸、检修清洗、绝缘测试、 性能测试VV维3制动器拆卸、清洗、调整VV修电4.曳引机组装后调试、找同心、试运转VV5.导向轮等轮的拆卸、清洗、上油、找正V

46、V3年6.曳引绳清洗调整VV7.轿厢门厅门的检修与清洗、调整VV8.开关门机构的调整、检查、清洁VV梯9限速器、安全钳、涨绳轮、上下换速开关、 上下强换开关，平层装置的检修、调整、 修理VV10.导靴磨损更换、检查、调整VV11.导轨卫生清洁、检查、调整VV12.对重装置平衡系统、缓冲器检修V13.操纵盘、召唤盒，中间接线盒等电气元 件及电气线路检查、修理VV14.控柜内电气元件线路检查、调试和更换VV水泵房1.水泵电动机的定子和转子的油垢VV2.电机的自动控制系统进行全面检修、调 整、试验VV3.电机的零部件易损件维修、更换VV4阀门、软接头是否正常VV5.管道、泵体的刷漆VV配 电 室1.

47、变电室内所有电器开关元件VV2.变电装置电气设备的所有操作手柄、按 钮、控制开关等部位所指示的“合上”“断 开”VV换 热 站1.所有指示类仪表是否正常或更换VV2.阀门灵活情况VV3.根据保温层损坏情况进行重新包裹VV长期电1.包括中修的全部内容，以及不符合要求的 零部件、电气元件、电气线路带线等一律 更换新的。VV维 修 5年梯2.电梯的予埋件、支架、线管、缓冲器、槽 钢，工字梁等进行防锈处理。VV3.对机房内电梯零部件、电控柜、厅门、轿 厢、轿门统一喷漆油饰VV4.大修后的电梯要根据国家标准进行全面 检查，试验项目。合格，并进行验收。VV水 泵 房 配 电 室 换 热 站1.包括小、中修

48、全部项目VVVVVV2.检查电机转子有无断排、检查和遥测定子 绕组的绝缘，清洗轴承，检查并填充润滑 脂电动机组装完毕刷防锈漆。VV3.对电机的自动控制系统进行一次全面检 修，调整及试验，重点对保护装置，起动 装置及联锁装置严认真检修和调试。VV4.所有控制装置进行全面的检测业主住户报修管理规定一、制定本制度的目的和范围目的：及时处理业主提出的维修，保证业主的正常生活范围： 适用于本公司管理的业主室内维修的管理 二、各自职责1、客户服务中心工作人员负责登记维修任务、 业主投诉等事宜。2、维修人员及时、有效地处理各类故障。3、管业经理或工程主管负责客户回访。三、维修方案（一）工作程序1、维修人员接

49、到客户服务人员的维修电话，必须第一时间内赶 到现场。2、维修人员拿维修报修单上门服务。3、维修人员遵守服务规定，自带鞋套、抹布。4、维修完毕后，业主签字，涉及到有偿服务的，开发票。（二）、回访程序1、维修人员将维修报修单交到客户服务中心，工作人员先 电话咨询，工程质量是否合格。2、达不到要求的必须重新翻工。3、客户服务中心人员每月将维修情况交给管业经理，管业经理 根据情况进行上门回访。三）、工作流程图客户满意率测量的管理规定一、制定本规定的目的及范围目的：通过对顾客满意度的调查， 了解本公司是否正确理解并满 足顾客当前和未来的需求和期望， 及时的处理客户投诉， 根据调查结 果改进质量管理体系，

50、不断提高顾客满意程度。范围：适用于顾客对本公司所提供的服务， 小区管理及产品质量 的满意程度的评价。三、各自的职责1、客户服务中心负责对顾客满意度的调查，针对调查的结果及 其他顾客满意度的信息进行综合分析，并编制经理服务卡 、顾客 满意度调查结果及分析报告 。（见附表）2、管业经理负责征询表和调查方案的审批。3、客户投诉由投诉中心主任审批处理。四、工作程序（一）、 经理服务卡的制定及发放1、经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。 （见附表）2、经理服务卡由公司统一印制并随业主公约一起发放。（二）、顾客满意度调查的时机和方式1、客户投诉中心每半年使用顾客满意度征询表对所提供的 服务进行满意度

51、调查，采用物管处上门分发的方式送交顾客。 （选择 顾客时采取随机抽样的方法）2、对于新增加的服务项目，在实施后三个月内，也可采用上述 方法发出顾客满意度征询表 ，进行满意度调查。3、当出现重大服务质量问题或其它特殊情况，可组织针对特定 对象的顾客满意度调查。（三）、顾客满意度征询表或调查方案1、客户服务中心负责顾客满意度征询表或调查方案的投诉， 在设计过程中要考虑如下因素： a: 顾客类型, 包过年龄、性别及职业等。b: 管理处所提供的服务项目种类。c：顾客对公司所提供的服务满意程度。d：顾客对现有服务情况的意见、建议及对未来服务的期望。2、根据每项服务内容由顾客给出满意度的等级，各等级的评定

52、 数量及各满意度等级数量在总评定数量中所占比例， 可以评定顾客对 各项服务的满意度。（四）、顾客满意度调查的实施 客户服务中心组织相关部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一周内进行回收，回收率超过 85%时，此次调查才视为 有效。（五）、顾客满意度调查结果的统计分析 客户服务中心将回收的调查表分类， 分别进行统计并对满意度进行计算。每项服务的满意率=每项服务满意等级数量/服务总评定数量（六）、纠正、预防和改进措施1、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施a: 满意等级比率最低的服务项目b: 不满意等级比率最高的服务项目c: 书面提出的意见、建议。 （包过最不满意处）d: 顾客的服务

53、期望e: 与前一次调查结果比较满意度降低的服务项目2、客户服务中心每年根据顾客满意度问卷调查结果，以及其他 渠道获取到的顾客满意度信息 （顾客的投诉与顾客的日常沟通、 媒体、 消费者组织等相关方反馈的信息等） ，整理出顾客满意度调查结果 及分析报告，提出针对性处理的处理措施。3、客户服务中心已具针对性处理措施组织相关部门进行回访， 分析原因，及时处理，并采取相应的纠正或改进措施。（七）、顾客投诉处理责任人制度1、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。2、接到客户投诉，应填写顾客投诉记录分析原因，确定有 效投诉和无效投诉。（八）、投诉制度及处理过程方法1、凡住户对小区管理、服务、产品质量

54、方面的投诉、建议、不 论采取何种形式如来访、来函（投诉箱） 、来电（传真）、统一由客户 服务中心集中管理， 登记、组织处理，若其他部门直接接到住户投诉， 应用电话或口头方式将住户投诉转到客户服务中心。2、客户服务中心接到客户投诉、建议时，需要热情耐心，将情 况了解清楚，应填写顾客投诉记录 ，并作必要的解释和说明，同 时填写服务投诉单一式二份，注明投诉人姓名、单位、日期（见附表）迅速上门与投诉人联系， 对住户的投诉必须做出及时的反应 （当 天）处理。3、投诉处理过程中，相关部门应组织有关人员分析投诉产生的原因，讨论今后避免出现类似问题。 按纠正、预防措施 程序执行。4、投诉处理完毕，相关部门主任

55、在投诉单上填写投诉具体处理 方式和处理结果。 一般情况要求三日工作日内回单， 若三个工作日内 无法回单， 相关部门应及时向客户服务中心说明情况， 中心应在投诉 记录上作相应记录。5、对于各部门短期内无法解决或无力解决的问题，相关部门应 及时的与客户中心联系， 由服务中心向顾客作适当的解释， 以取得顾 客的谅解。6、每月前 5 天，客户服务中心汇总上月投诉单受理和处理情况， 填写投诉日报表并进行初步分析， 针对投诉产生的原因， 提出改进的 建议，交各办公室主任审阅后发往各部门以促进改进工作。客户投诉处理管理的工作流程物业租赁管理制度一、制定本规定的目的及适用范围目的：本程序明确规定了管理处与客户

56、签订租赁合同和解除租赁合同的有关事宜，以保证对客户优质管理服务适用范围：本规定适用于各管理处对住宅区商业网点及业主委托 物业管理租赁合同的签订与评审。二、各自职责1、管理处客户服务中心：负责业主委托房产及区内商业用户的 租赁管理。 负责与客户联系； 特殊租赁合同必要时组织相关部门进行 合同评审；负责与客户签定和解除租赁合同。2、保安部：负责消防治安事宜及客户出入小区货物的检查与放 行；客户二次装修方案的审批及地盘管理。3、管理处：负责住户入住手续的办理和退房的验收。4、财务人员：负责各项费用的核算、结算和收取。5、工程环保部：负责出租设施的日常维修。三、工作程序1、业主委托房产的租赁（1）、客

57、户服务中心负责接收客户租赁信息（包括电话、面谈、 实地看房提出的需求等） ，对客户的租赁信息及时登记，填写租赁 信息登记表。（2）、客户服务中心人员对前来求租的客户请其出示具体证明材 料，如：单位证明或本人身份证明。（ 3）、负责解答客户的要求， 在与客户达成一致意见时，签订租 赁合同，并留下客户负责人的身份证复印件和单位营业执照复印件。（ 4）、对有特殊使用要求的客户， 暂缓签订租赁合同， 并填写租 赁合同评审记录表，必要时会同工程维修部、保安部进行评审。客 户服务中心将我方评审意见通知客户，双方再次协商达成一致意见 后，与客户签订正式租赁合同。（ 5）、办公室发出开房通知单 ，将客户的特殊

58、要求填写附注 事项栏目，一份留存，一份交管理站。（6）、财务人员根据开房通知单和租赁合同 ，计收费用（7）、财务人员将客户资料输入电脑。（8）、管理处根据开房通知单为客户办理入住手续。2、客户的入住管理客户需要装修的， 先提出书面装修方案，由保安部负责审批。按 照二次装修管理程序进行。3、商业网点的租赁（1）、商业网点租赁价格的确定 物业处按照政府颁发的指导价格及市场行情确定商业用户租赁 基本价格。（2）、财务人员根据租赁合同计收费用，并将客户资料输入 电脑。（3）、客户服务中心对区内商业网点实施统一管理。4、合同修改和续签（ 1）、当管理处有特殊情况需要更改合同时， 客户服务中心及时 以书面

59、形式告知租户，达成一致意见，取得租户的书面认可。（2）、当客户提出修改时， 客户服务中心必要时组织相关部门评 审，以书在形式对租户提出的修改进行确认。（3）、当租赁合同期满，租户在原有条件下提出续签合同时，由 客户服务中心和租户在原合同书上签署书面意见， 加盖公章， 以示确 认。（4）、更改过的合同和续签过的合同由客户服务中心以书面形式 传送到各相关部门，亦作相应变更。5、退房手续的办理租户退房手续的办理按照住户管理程序执行。内部质量审核管理规定一、制定本规定的目的及使用范围目的：规定内部质量审核的要求， 以确定质量体系所涉及的各部门开展的质量活动及其结果是否符合标准要求适用范围： 公司组织开

60、展的内部质量体系审核。二、各自职责1、管理者代表负责制定年度内部质量审核计划 。2、总经理批准年度内部质量审核计划 。3、审核组按计划照标准开展审核活动。4、各部门/ 小区管理处负责纠正审核中发现的问题。三、工作程序1、准备工作（ 1）、管理者代表制定年度内部质量审核计划 ，确保对与质 量体系运作有关的部门至少每年一次实施内部质量审核。（ 2）、总经理批准年度内部质量审核计划 。（3）、管理者代表任命审核组长。审核组长和审核员都应是经过培训的内部质量审核员，审核 组所有成员都必须对审核对象不负直接责任。（4）、审核组长根据年度内部质量审核计划制定本次审核的 具体实施计划 内部质量审核实施计划