房地产二手中介管理知识办法

1、204/204房地产二手中介治理知识手册目 录第一章 房地产基础知识 5第二章 置业顾问日常工作 10第三章 服务礼仪 12 第一节 职业形象12 第二节 差不多服务礼仪 13 第三节 差不多电话礼仪 18 第四节 差不多社交礼仪 23第四章 实战房地产经纪业务 24 第一节 跑盘 24 第二节 电话营销技巧26 第三节 客户接待技巧27 一、如何接待客户及业主27 二、客户接待操作技巧31 第四节 独家代理与钥匙治理32 一、如何讲服业主签独家代理及独家代理的重要性32 二、如何讲服业主放钥匙33 三、如何应对行家借钥匙 34 第五节 如何反签35 第六节 看房35 一、看房前及看房中的工作

2、 35 二、看房过程中应注意的问题39 三、看房后应注意的问题 40 第七节 如何跟进 43 第八节 讨价还价45 一、如何应付佣金打折 45 二、如何引导谈价快速逼定47 三、如何向业主还价及讲服业主收定49 四、如何协调客户和业主的时刻51 第九节 跳盘与控盘 51 一、如何跳盘跳客51 二、如何有效控盘55 第十节 如何建立客户档案及售后服务57 一、如何鉴定产权合法性57 二、如何建立客户档案及售后服务58 第十一节 如何利用网络进行资源整合59 第十二节 商铺、厂房、写字楼交易59第五章 二手楼交易手续办理指南 64 第一节 二手楼交易标准流程图64 第二节 按揭赎楼知识65 第三节

3、 过户所需要提交的资料66 第四节 税费计算69 第五节 按揭、担保过程中可能产生的风险及风险操纵70第六章 新版房地产买卖合同操作指南74 第一节 新版房地产买卖合同的订立和注意事项74 一、签署房地产买卖合同的注意事项74 二、违约纠纷的处理建议78 第二节 新版房地产买卖合同常见问题的解答79第七章 如何成为一名优秀的房地产经纪人 80 第一节 如何成为一名优秀的房地产经纪人 80 第二节 业务经验分享84第八章 业主售房温馨提示87第九章 常见问题解答90第一章 房地产基础知识一、差不多概念（一） 房地产：房地产又称不动产，是房产和地产的总称，指土地上的建筑物、附着物，包括住宅、商住楼

4、、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。（二） 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。（三） 房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证。（四） 土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。（五） 三通一平：是指地皮在进展基础上的水通、电通、路通、场地平坦。（六） 七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、场地平坦。（七） 土地使用权：是指

5、政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者（深圳市土地使用权年限以最新的通告为准）。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时都市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后接着使用，假如不符合则该土地使用权由政府无偿收回。（八） 国土资源与房产治理局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场、房地产行业治理的一个政府部门。（九） 产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。（十） 公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。（十一） 进展商：专门从事房地产开发和经营的企业。（十二） 代理商：经政

6、府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，同意托付，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。（十三） 房地产经纪人：是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事居间代理业务而收取佣金的个人或机构。（十四） 佣金：是中介机构完成一宗房地产经纪业务后猎取的酬劳。它是一种劳动收益、风险收益、和经营收益的结果。依照深圳市经济特区房地产行业治理条例规定：房地产经纪机构开展经纪业务时，有权猎取佣金。（十五） 房地产转让：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办

7、理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改改名。（十六） 房地产登记：指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产治理、保障房地产当事人合法权益的一项差不多制度。（十七） 商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并通过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。（十八） 福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性的房屋。（十九） 微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这些房

8、屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。（二十） 自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通(按规定已补交地价的除外）。（二十一） 楼花：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计图纸进行出售的房产。（二十二） 商品预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，进展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。（二十三） 房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得一次性借款的交易。（二十四） 银行按揭：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济

9、行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。（二十五） 房屋的有用建筑面积：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。（二十六） 房屋的公用建筑面积：指建筑物主体内、户内以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼悬、挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。（二十七） 建筑面积：房屋有用面积与分摊公用面积之和。（二十八） 有用率：房屋有用面积与建筑面积之比。（二十九） 套内使用面积系数：指房地产套内使用面积与套内建筑面积加应分摊

10、的公用面积的比率。（三十） 容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。（三十一） 绿化率：绿化率=绿化总面积占地总面积100%（三十二） 样板房：指与实际房屋结构相同，但装修标准按进展商售楼书而定的房间。（三十三） 示范单位：与样板房的装修有区不，目的是为提供给客户装修参考而通过精心设计装修的。（三十四） 租赁常用语：1、物业：港澳对“房地产”的称谓，包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。2、租赁：是出租与承租的简称。3、租赁合同：是出租和承租双方签订的各种条款要求，具有法律效力协议，一式三份，以租赁治理公司的为标准。4、托付书：是客户用书面形式出租、求租的协议称作托付书。5、出租方：即业主

11、。6、承租方：即租客。7、见证方：租赁治理公司或中介公司。8、租赁期：是租用期限，一般住宅为半年至一年时刻；商铺一年至五年；写字楼、厂房二年至五年；具体由客户双方协定。9、用途：居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。10、租金：是指租客每月要付给业主的金额。11、押金：指承租方交付一定数量金额作抵押，一般以二个月租金作押金。12、滞纳金：指承租方不按合同所订的时刻交付租金而超过时刻所罚的款项称滞纳金，一般按拖欠部分每日的5%左右收取。13、租赁税费：是出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人所得税）；租赁治理公司收取治理费为租金的2%（通常租赁税费由业主负责，水、

12、电治理费等杂费由租客负责）。14、佣金：指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行协商。 二、楼盘外出踩盘或接到业主报盘时，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪的差不多功。只有全面深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍相关客户。（一）楼盘位置1、先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个都市的朝向？具体在哪条街道或哪条路交叉口？2、特征建筑,（闻名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内要紧楼盘，业主一报盘立即了然于胸，并能清晰地介绍给客户，有助于看楼时客户对你的信任感。（二） 便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不足。1、楼盘周边有哪几路中巴、大巴通过？有无住

13、户专车、地铁出入口？2、从该楼盘到火车站、东门、体育馆、中心区、华强北、华侨城等大方向坐什么车？3、熟知该楼盘交通情况，可直接告之客户坐什么车来看楼，向客户显示地产经纪之“专业”，从而增强客户购房或放盘的信心。4、楼盘的交通便利与否？要清晰自己需要买或卖的楼盘价格市场定位，有利于买卖双方能够了解。（三）小区规模：小区规模将直接阻碍到该楼盘的:1、综合配套；2、物业治理档次；3、住户人气；4、小区绿化。进而阻碍到物业价格走向。一般而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下内容：1、小区大概的占地面积和总建面积；2、多少栋楼

14、，多层几栋，小高层和高层各几栋；3、各栋楼的编号或名称及位置分布；4、公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等；5、小区内的容积、绿化、楼间距等差不多上能够成为卖点之一；注意：上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主问上述问题。（四）楼层1、楼层较高有哪些优势？劣势？优势：、视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。、光照好：室内明朗可让人心情舒服。、空气清新，灰少、蚊蝇少。、噪声较低层少。劣势： 、价格较高：多层楼3、4、5、比2、6发售进相差100-150元/平米，而高层楼差价约100元以/平米，低层和高层有时相差2000元/平米以上； 、上下不便：多层楼宇较突出，

15、家有老人者，一般买低层； 、低楼层的优势，差不多上是高楼层的劣势，反之亦然。如小区绿化比较好，其反差可适当冲淡。 、高层、多层、不墅三者价格定位，三者土地含金量：不墅多层高层，因此，从国际房地产正常价格来讲，应该：不墅多层高层，但目前深圳有些不同，多层低于高层要紧因为高层的建筑成本高，多层地价与高层地价相差不大引起。（五）朝向1、坐北朝南什么缘故是最好的朝向？（1）冬暖夏凉，冬天光照时刻长，夏天光照时刻短（中午一点后差不多转向）；而西（夕）晒之讲，即夏天下午被暴晒，冬天又专门少照到太阳。（2）符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。2、朝向顺序：无定论，一般心理认同为正南东南西南东东北西或西北；当

16、有景现时，可冲淡朝向阻碍；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南向。（六）户型与结构1、户型：接盘时问清几洗手间和阳台 单身公寓（有独立厨、卫）； 一房一厅(或二厅)；(客厅、卧房、厨房、卫生间)； 二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）； 三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）； 四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）。 五房以上。2、结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上楼，采光通风较好，功能分区明确）、不墅；3、平面结构有哪些不行？ 、卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，互相干扰大；三则阻碍私密； 、正门不宜和主卧房成一

17、长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则白费太大，二则不得风水，三则阻碍采光、通风等； 、住宅一般有哪几种结构？A、方正结构：一梯二户或四户以上；B、蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一般因景观或占地需要而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低有用面积；C、以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构与钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不能改动。进展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素阻碍，上述结构弊病四处可见，有经验的地产经纪应明白得优劣互补、避重就轻；（七）建筑面积、有用面积、净面积、容积率、绿化率1、销售面

18、积一般确实是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分确实是该单位的有用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积；2、高层建筑有用一般为80%，多层建筑可达90%；3、同样的有用面积,平面设计结构不同，会有不同有用效果，如：角多，走道长，则白费较大，无形中降低了有用。（八）装修标准1、外墙用什么材料装修？常用外墙装修材料是：A瓷砖；B马赛克；C外墙涂料；2、大堂装修标准：乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等；3、电梯品牌：日立、三菱、奥的斯（OTS）等；4、地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料；（九）配套设施1、小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园

19、、小学、中学等；2、周边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中学）、银行、邮局等，具休多远（按步行时刻计）；3、名牌超市、学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周边物业的阻碍即可明白；4、煤气管道、有线电视、电话等已成最差不多的设施，电脑网络和智能化小区已成新的卖点即可明白5、特不提示，现行深圳教育实行，就户口所在地分配学位，因此住宅在地的学校品牌对地产价格景况阻碍也较大。（十）物业治理1、名牌物业治理公司对物业价格阻碍差不多在深圳多个楼盘得到验证，因此物业治理也能够成为卖楼的一个亮点。2、物业治理和停车费一般按治理的楼次收费，中、高层一般为2.5-4.5元/平米，多层一般在

20、2元/平米以下，具体各楼盘各不相同。（十一）物业产权1、产权年限：从进展商买地时算起；2、楼龄：从竣工时刻起算，建筑期一般2-4年；3、权利人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士；4、物业现状：有无抵押，纠纷，空置房、有人住，业主自住或租户。当有人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。第二章 置业顾问的日常工作一、一个优秀置业顾问的日常工作（一）、每日提早到达公司，提早做好营业前预备，保持三米微笑。积极问“大伙儿早上好”，将欢乐的心情传递给每位同事。认真查看本区域广告（包括本公司和同行）及分类广告，发觉自己客户所需要的盘或荀盘，主动找出盘源，积极与客户联系。（二）、查看备

21、忘录，合理打算安排一天的工作。（三）、打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所“唱”楼盘信息的适应，及时发觉自己所需要之荀盘。（四）、积极向业主收取钥匙，每月必须收4条以上。本分行或本区域若有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指掌。（五）、每天必须认真按质按量跟进10个盘源，沟通中必须与业主深入交流，了解真实具体情况，为成交打好基础。（六）、积极做好家访，给业主留下好的印象为签单打好基础，每月必须家访6次以上。（七）、积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时跟进自己客户，做到每7天所有客户电话跟进一次，每天所有客户必须扫

22、瞄一次，重要客户每天跟进。（八）、争取每天向分行同事或区域其他分行推举一个靓盘，带头制造一个活跃的分行工作氛围。（九）、主动到公交站、商场附近、要紧路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，猎取更多客源及盘源。（十）、充分利用网络资源，每天至少发30条网络信息，积极努力完成置业顾问工作明细表的工作。（十一）、联通无限沟通无限，每天和营业经理主动沟通5分钟以上，及时交流业务问题和思想状况。（十二）、作好每日工作总结及第二天打算写好备忘录。（十三）、下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。（十四）、置业顾问每月应完成以下差不多量化任务：1、每月至少做6个业主家访；2、每月反签3套房源；3

23、、每月至少新增20个以上房源信息，并做好登记；4、每月必须录入发放或刷新900条以上网络信息；5、每月争取4把有效钥匙。（二）、不合格的置业顾问经常犯的毛病1、常常迟到，开小差；2、望天打卦，无所事事；3、一周看房次数只是三次；4、洗盘工序得过且过，毫无内容；5、主动性、积极性低，可不能主动自发找寻业绩不行的缘故；6、看房确实是看房，可不能深入了解客户的需要而作相应行动；7、马虎拖拉，常常错失良机；案例：某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，此物业确实是某分行附近的小区二期高层建筑，当时市场活跃，处于业主掌握主动权的市场，客户专门多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金，因此待售物业低于市场价

24、。登盘后，小余也没有询问是否有其他物业需要代理。因房产证是男业主的名字，小余当即联系投资客。然后预备去工地反签，业主让改日就过来，等到第二天，才明白业主昨晚差不多跟同行公司成交了一个物业。所幸那个业主还有其他花园另一套物业出售，因低于市场价，客户在没看房的条件下，也在我司成交了，等分盘佣时，才发觉在前一天的晚上9:45分,被不的同事接业主电话放盘,登了盘源。就如此，因做事拖拉，小余损失了一个荀盘，因没有注重细节，少分一个盘佣！8、上班等下班，做业务的心态不够强；9、与分行同事谈天讲地，但内容经常不是围绕业务的；10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；11、经常抱怨无客，无盘，因此自己业绩差

25、，缺少自我检讨的能力；12、工作态度散漫，还阻碍其他同事工作；13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗；14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善；16、对所属片区楼盘的售价、租价不清晰；17、在分行打私人电话多；18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时刻内发与工作无关的短信；19、对买卖手续流程不够了解。第三章 服务礼仪没有人会给你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的开始，良好的印象必须以仪容仪态为基础。第一节 职业形象一、职业形象（一）、着装职员在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。所有工

26、作人员应穿浅蓝色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。（二）、发型女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁洁净利落。 男士头发：短碎发、平头，不同意染发。（三）、妆容 以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。 （四）、坐姿 在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只同意座一半，不同意超过凳子的23，同时不同意靠椅背或墙（五）、站姿（照片需要更换）保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。二 、 环境标准（一）、店面

27、形象1、外部形象保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。2、内部形象：、内部环境 明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感受，墙上不同意乱张贴，室内张贴需统一标准。、物品摆放 电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行职员名片。 、交流 交流：职员交流应自然、放松。、其它报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外的第一页应为公司整广告。分行同意在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。三、营业前预备（一）、上班时刻：准时上

28、班并登录公司资源治理系统进行考勤记录。（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好预备。（三）、早会：由营业经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会能够在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。（五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容洁净。第二节、差不多服务礼仪一、迎客做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。 二、递名片：自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。三、介绍 语调清晰语气和气，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。四、邀请入门距离客户一米左右，单手

29、手心朝内，指引客户。五、请坐 关心客户拖出凳、椅，邀请客户入座。六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒34，不能太满。七、签署资料 帮客户填好资料，预备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。八、握手 握手：保持1米左右，力度适中。九、陪行 距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。十、对话语调清晰、语气和气，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。十一、进入小区进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。十二、进出电梯进电梯时一个职员先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一职员先出

30、按住电梯防止电梯门关闭。十三、进入物业（分行自备鞋套）主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。十四、看房（要强调不能做的相关事项）（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，职员不能借用业主厕所；（二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观看看房中业主和客户的反应；（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。 （四）、离开物业：礼貌与业主致谢告不，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。（五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中

31、，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。1）上门接待(业主) 环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己。邀请入内您好!请问有什么能够帮到您?我是创辉租售的*,这是我的名片,如何称呼您呢？假如方便的话我们到里面去详谈。入内、入座、倒水帮客户开门,邀请其入分行就坐； 其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水；要保持良好的分行氛围。 *先生/*小姐,请进、请坐！请喝水!其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。“上午好！”或“下午好！”，或点头微笑示意.接待中有其它到访打招呼;及时安排其他同事接待您好！*先生/*小姐,您先请坐，

32、我这边立即就好！了解信息尽量要求业主详谈房产信息； 争取反签。新职员不同意单独接待； 您是想卖依旧想租呢？请您简单地介绍一下房子的情况，好吗?我们创辉租售的网点是全国最多的，能够在第一时刻帮您卖出去（或租出去），您最好独家托付给我们，如此不但能够帮您卖个好价钞票，也可幸免太多的电话打搅！签托付书签署有效托付书，业主资料要收齐；争取反签。为了方便带客户看房，苦恼您给我们签署一份托付书好吗？；我们公司的实力是最强的，保证在最短的时刻内帮您卖出去，那个价格您先确定下来，有客户出到那个价位直接就能够定了，省了您专门多的苦恼！要求看房空看争取反签、独家和钥匙建议编故事带客看（业主在家）打招呼、递名片、作

33、简单介绍； 您好！*先生/小姐,打搅您了！我是创辉租售的*这是我的名片；这是我的客户*先生/*小姐,我们过来看看您的房子,这位先生（小姐）对您的房子专门感兴趣。离开空看关好电源、门窗和水龙头； 幸免丢失东西或刮风下雨导致物品损坏。带客（业主在家）走前称呼并致谢，告诉业主我们会立即沟通反馈。感谢！打搅您了，有什么情况我回去第一时刻给您电话，再见！2）上门接待(客户)环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己、邀请入内。您好!请问有什么能够帮到您?我是创辉租售的*,这是我的名片,如何称呼您呢？假如方便的话我们到里面去详谈。入内、入座、倒水帮客户开门,邀请其入分行,并

34、邀请其入内就坐； 其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水，不要将手指伸入水杯中；要保持良好的分行氛围。 *先生/*小姐,请进、请坐！请喝水!其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。“上午好！”或“下午好！”，或点头示意微笑。接待中有其它到访打招呼;及时安排其他同事接待。您好！*先生/*小姐,您先请坐，我这边立即就好！询问需求主动问好尽量详细了解客户信息和需求； 新职员不同意单独接客； 引导客户第一时刻看房。您是要租依旧要买，要几房的？是投资依旧自住？楼层朝向有什么要求？现在有几套符合您要求房子，我们一起去看看吧！签看楼书事先预备了解情况：客户全名、身份证、电话号码

35、、所看房源您好,*先生/*小姐,苦恼您签这份看楼书！看楼预备资料预备礼貌请客户稍等，预备好看楼工具：业主托付书、业主身份复印件、工作证、名片、合同、卷尺、指南针请您稍等！我预备一下，立即就可去看房了！给业主打预防针提早与业主沟通：少跟客户讲话,不要轻易放价，要配合我们。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他讲太多,那会让客户认为您专门急卖,就专门难帮您争取好的价格。假如客户问到您价格的问题，您就讲交给我们就好了沿途介绍拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套、交通等差不多情况。也能够和客户聊一些家常，投其所好。*先生/*小姐,周边环境专门不错,旁边确实是百佳和公交车总站；您看，那个

36、地点的商圈都专门成熟了！学校离那个地点也专门近，小孩上学也专门方便，那个学校教学质量和升学率都专门高进入小区介绍：小区的规模、绿化、会所、停车场、增值空间、治理规范、服务等情况。你好.*先生/*小姐,那个小区的环境专门好，绿化带多,会所里面的娱乐设施专门齐全,封闭式治理，专门安全看房空房为客户打开电源，以便客户更好参观或了解屋内设施，陪伴客户左右并做相关介绍。请您随便参观！那个单位是两房两厅，一共78平米，间隔方正，有用率高，而且南北通透哦！（依照实际情况灵活掌握）业主在家 事先给业主、客户做好沟通； 打招呼、递卡片、介绍自己； 简单介绍业主、客户,告知我们来的目的。 详细介绍房子的优点和卖点

37、。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他讲太多,那会让客户认为您专门急卖,就专门难帮您争取好的价格；假如客户问到您价格的问题，您就讲交给我们就好了。客户：稍后我们看房时您不跟业主讲太多，如此他会认为你专门想买，价格就不行谈了。介绍业主：*先生/*小姐，这是业主*，他（她）差不多把这套房全权托付给我们创辉租售了，请随便参观：（依照实际情况灵活掌握）租客在家打招呼、递卡片、作简单介绍，告知我们来的目的；礼貌、带有一点歉意，与租客好好沟通，让他成为我们的帮手此房保养得专门好，您看地板，差不多上实木的，还有（依照实际情况灵活掌握）离开看空房（钥匙盘）业主、租客在家客户中意立即回分行逼定； 不

38、中意再立即另找适合的房源； 送客户上车，尽量避开行家店铺；及时把客户情况反馈给业主*先生（小姐），您看好的话，我们就先下去了，有什么情况回头再跟业主沟通！此房已有几个客户看好，您中意的话今天就要下定，不然就没有机会了！您这边请先回，我会按您的要求第一时刻再帮您另找合适的房子，等我好消息！第三节 差不多电话礼仪一、接电话的四个差不多原则（一）、电话铃响在3声之内接起。（二）、电话机旁预备好纸笔进行记录。（三）、确认记录下的时刻、地点、对象和事件等重要事项。（四）、告知对方自己的姓名。电话客服差不多礼仪一、电话治理规范.接听电话标准用语：你好！+创辉租售1、业务电话接听实行抢接制。2. 谨记来电者

39、姓氏，征询客户正确的称呼方式和联系方式。3. 分行所有工作人员均有责任接听任何来电，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接听的现象。4. 如遇专门情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。5. 各分行在规定的上班时刻内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的电话必须保持24小时畅通。6. 服务电话不得设置遇忙呼转和呼叫等待功能。7. 当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）必须昼夜保持畅通，不能关机。8. 宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。9. 在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。10. 挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方

40、通话中断后才放下听筒。二、电话接待（业主）环节状态标准要求示范语言洗盘礼貌询问业主是否接着出租或出售房源，询问完业主各方面情况后要打跟进您好,*先生(小姐),我是创辉租售的*,请问您*物业现在有没有考虑出租或出售?我有个客户想买(或租)您这种类型的物业,我们想了解一下您这套物业的情况放盘礼貌、主动地询问或引导业主详谈物业条件及租售条件，如物业栋数、房号、朝向、面积、户型、产权现状、交房日期、业主或其有效托付人的联系方式、物业售价或租金、较方便的看楼时刻、单位是否包括家私、电器等等。做好记录。最后一定要确认。借机宣传我们企业。请问您贵姓?*先生/小姐,请问哪里的物业需要我们代理呢?我给您做个登记

41、*先生(小姐)我再简单的把您刚才所描述的的资料核对一下好吗?您的那个单位是.请您放心，您的资料我们已详细记录，我们所有的营业网点都能看到，我们一定能在最短的时刻内帮您找到客户，感谢您对我们的信任。看房空看清晰了解房屋的内部结构、装修情况、室内摆设，朝向、景观等。查找卖点,缺点。为了第一时刻地将您的物业推出去，我们自己先过去参观一下如何样？如此我们才能更清晰地向客户介绍您物业的优点带客看提早半小时左右礼貌致电业主讲明来意，给业主时刻预备。给业主打好预防针。王小姐，您好！我是创辉租售的小李，现在我们那个地点有个客户对您这套房特不感兴趣想现在过来看一下房，您现在方便吗？我们可能15分钟左右到！王小姐

42、，那个客户专门喜爱砍价，等会他问价格您就告诉他已全权托付我们，我们会帮您稳住价格的。反馈空看跟业主培养感情，争取反签、踩价、钥匙或直接卖掉。空看完一小时内必须给业主电话或短信告知。*，您好！我是创辉租售的*，我在*时刻看过您的xx物业，我们差不多清晰了您房子的优点和卖点，我们一定会第一时刻帮您找到合适的买家，尽量帮您卖个好价钞票！带客看以客户名义多讲优点,并讲些不痛不痒的缺点必须看完一小时内告诉业主客户看过后的反应，以便做进一步沟通。王小姐您好！我是创辉租售的小李，是如此的，我那个地点现在有一个专门实在的客户，他对您这套房子比较感兴趣，然而觉得价格有点高，他能承受的价格是55万，我想听听您的意

43、见。售后服务告之售后服务者告知对方客户经理的姓名和电话。*先生/小姐,恭喜您的房子卖了一个好价钞票,接下来将由深圳市中昊宇按揭担保公司的xxx为您服务,其电话是xxxxxxxx.假如您有什么不明白的地点，能够随时打电话给我.回访应注意回访时刻及回访目的，留住老客户，并力争挖掘关系客。王小姐您好！我是创辉租售的小李，您差不多交房一段时刻了，最近还好吗？要是以后您或者您的亲戚朋友有什么需要的话也能够找我的，专门快乐为您服务！ 其它代接电话客户找同事应询问对方是否需要留言或回电话,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕；最后及时知会同事。对不起,*他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓

44、,电话号码多少呢？我会尽快让他给您复电,再见!其它人找同事三、电话接待（客户）环节状态标准要求示范语言楼盘咨询熟悉由于不能立即分辨客户真伪，在回答客户问题时对重要核心问题进行模糊回答，其他问题能够视情况回答,切记注意爱护盘源，尽量约其过来看房，并引导客户留下电话。*，您好！请问您是在哪里看到的信息？您讲的那套确实挺好，是十楼以上单位（是靠花园中心的单位），应该比较适合您，业主也专门有心卖的,我们差不多有客户看中了这套房,您现在有时刻过来看房吗？(需依照物业实际情况而定)不熟悉立即请教资深同事或对该物业特不熟悉的同事帮忙不行意思，您稍等，我找一位更熟悉那个楼盘的同事给您介绍！看房营造好气氛，突出

45、物业卖点,确定具体时刻和地点并激发客户的兴趣*,您好!我们这边刚新出一套物业特不符合您的要求，您现在有时刻过来看房吗？我们几个同事差不多在约客户看了。反馈已看过看中尽量让其交保证金,签单边合同，同时打好预防针*,您好!房子是挺适合你们的，价钞票也专门实惠,找一套您中意的房子不容易,我帮您先做做预算,然后在我们公司下个诚意金,我好帮您去跟业主确定下来，现有许多同事都有客户想要如此的房子。没看中进一步了解他的需求,总结客户不中意的条件，及时调整，预约下次看房时刻*,您好!上次带您看房您没看中,我们这边刚刚出了个新盘,特不符合您的需求，现在有专门多的客户在看房，赶快过来看，慢了可能就没有了！反馈没看

46、房主动联系客户进行再推举，给客户制造危机，讲明房子确实不错，他不买是他的损失，并礼貌邀约上门看房。*,您好!我们那个地点刚出来一套*物业的房子，特不符合您的需求，现在有专门多的客户都在看，您赶快过来看，慢了可能就没有了/上次跟您讲的那套房子业主一直没时刻，因此没看到，今天业主从外地回来了，请您尽快抽时刻过来看一下，业主改日又要出差，一走又没机会看了。售后服务告之售后服务者签约后主动告知客户后续手续如何办理,在阐述过程中口齿清晰,表达准确(幸免乱承诺现象)*,恭喜您买到称心如意的房子, 接下来将由深圳市中昊宇按揭担保公司的xxx为您服务,其电话是xxxxxxxx.假如您有什么不明白的地点，能够随

47、时打电话给我.回访在促成交易后一个月内进行跟踪回访;回访时应当礼貌、诚恳、热情，并确定客户是否方便接听电话,看客户入住后的感受，寻求其它的托付需求*,您好!恭喜您乔迁新居,住得还好吗？感谢您对我们公司的信赖和支持，感谢您给了我一次为您服务的机会，可不能够给我提个建议，也好让我下次有机会再更好的为您服务？其它代接电话客户找同事应询问对方是否需要留言或回电话,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕；最后须及时知会同事。对不起！*他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓,电话号码多少呢？我会尽快让他给您复电,再见!其它人第四节 差不多社交礼仪一、社交礼仪四原则（一）、不卑不亢；（二）、热

48、情有度；（三）、求同存异；（四）、不宜为先；二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、讲话过头 ；三、与上司相处的礼仪（一）、理解：人人都有难念的经；（二）、保持距离； （三）、不卑不亢； 四、与同事相处的礼仪（一）、真诚合作； （二）、同甘共苦：一个好汉三个帮；（三）、公平竞争； （四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。 第四章 实战房地产经纪业务第一节 跑盘房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，专门难想象一个对所在都市

49、的东南西北分不清晰、都市道路不熟悉、建筑方位不清晰的房地产经纪人员，能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。一、跑盘目的（一）、通过跑盘程序，关心和督导置业顾问成为深圳“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积存岗位所需求的差不多业务信息，提高专业技能。（二）、通过对所属区域的地理特征、政府规划、商业特点、楼盘情况、交通路线的掌握，在客户询问的时候能够，提供专业的回答。以自己要买所考察小区的心态，找出卖点及缺点，方便以后快速投入工作。（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具备的品行素养和职业精神。二、跑盘要求及相关指引(一) 都市

50、“地理通”全局掌握都市结构、道路走向、路貌特征1、掌握都市结构、道路走向、道貌特征 、所在都市共分为几个大区，区属划分界线参见市地图。 、随着都市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出打算跑盘的地图；、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。3、熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记录所有通过的大、中、小巴士路号及车

51、费。三、跑盘人员作业考核标准（一）、跑盘物业调查作业标准1、关于在售物业的项目调查，必须严格按照公司规定的项目调查表认真填写。2、关于已入伙一年之内的物业，项目调查表所要求的“折实售价”一栏可不填写，其它栏目按要求完成。3、关于已入伙一年以上的物业，项目调查表所要求的“建筑设计”、“环境设计”、“折实售价”、“联系电话”栏可不填写，其它栏目按要求完成。4、跑盘地图作业标准除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解，并在跑盘地图上做出标识。四、跑盘辅导人职员作指引（一）、跑盘辅导人的责任1、客观地讲，跑盘是件苦差事。新职员不单要承受精神、体力上的付出（比如每天跑完盘回

52、来，还要画图和完成项目调查作业），还要面对经济上的压力。在那个过程中不断有人离去；2、如何关心新职员成功地迈出入职创辉租售后的第一步，并为其今后成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础，关于我们这些新职员的指路人来讲，责任专门大。（二）、跑盘辅导的工作要点1、向新学员明确跑盘的作用 、新学员报到当日,不管你多忙,你都必须与该学员见面.一来能够了解其过往从事的行业及与目前工作的不同之处,以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生的工作环境中感受到关怀与关心,增强对团队的归属感。 、在与新学员的交流过程中，需向其阐述跑盘的作用及相关要求（通常称为洗脑），关心其理解：跑盘是所有加入地产行

53、业和创辉租售的营销人员的必修课，是其成长为使客户信赖的专业地产顾问的最基础的和不可或缺的步骤。通过如此的交流，能够使新职员提高对跑盘的重视程度和积极性。2、向新职员明确跑盘重点 、提醒新职员购买深圳地图，跑盘前预先查看地图，确定第二天的工作路线。 、按照跑盘指引的要求来进行辅导，重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。 、有条件的话，安排现场一位已上岗的新职员与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新职员的工作热情，激发立即开始跑盘的新人的积极性。3、每周固定两次交作业时刻采纳每周交两次作业而不是每天到分行报到的做法，既可使新学员节约时刻和交

54、通费用，从而感受到经理对他的关怀；同时也可给予其一定的工作压力（因为每周已有足够的时刻跑盘和完成作业，因此必须提交合格的作业）4、跑盘辅导以鼓舞为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。5、建议跑盘新职员以客户身份去调查楼盘如此做，不仅能够取得较为真实、详细的数据，还可学习到不人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做预备工作，同时也有助于幸免产生单调、枯燥的感受。6、让新职员感受到团队的力量可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业的机会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘经历，以增进同团队成员之间的感情，坚决跑盘信心。第二节 电话营销的技巧对客户进行电话访问，用你的语言去打动客户，让客户

55、对公司产生信赖、让业主放心放盘、让客户安心买搂。一、接听客户电话技巧（一）、语气亲切；（二）、问客户的需求；（三）、永久不讲没有；（四）、留下客户的电话；（五）、尽量解答客户疑问；（六）、要熟盘，并具有爱护意识；（七）、口齿清晰，语气清切；（八）、尽量了解客户需求，用第一时刻约客户看楼；（九）、尽量留意客户需求用心倾听二、接待门客户技巧（一）、问他看什么样的楼盘，尽量拉他进铺，带他看楼；（二）、查找客户需要的盘，要快；（三）、给客户好的印象，多销楼盘给他，态度诚恳，卑视客户，心可能详细了解客户需求；（四）、派卡片同资料（五）、给客户信心（六）、送客户上车，做好爱护工作（七）、用心倾听；（八）、

56、告诉客户公司的服务宗旨，再一次推销自己；三、介绍楼盘的技巧（如何唱盘：熟记房屋的差不多信息：楼盘位置、便捷的交通、小区规模、楼层、户型结构、朝向、面积、装修、物业开发及治理、物业产权等等；业主的心态；行家动态；房屋的卖点、缺点；升值空间。）给介绍楼盘的技巧：1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。2、以价格和价值前景吸引客户3、楼盘的对比，或做按揭。4、勾起客户的看楼欲望，（问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永久是最好的）5、勾起客户的购买欲望。6、留意客户的反应，不时停顿，倾听。7、有策略性的推盘。8、站在对方的立场考虑。9、清晰讲解佣金制度。10、尽量幸免和客户争论。11、了解客户需求。12

57、、适时的否定客户，（对不正确有观念：比如想花100万买价值120万的房子）四、跟进客户技巧1、随时做到贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻2、适当制造危机感。3、安排一次看楼时刻，准时高效。4、了解客户的意向，有否和行家看楼，改变客户的需求。5、了解客户的真实方法。1、打电话前一定要明确，通过那个电话你要达到的目的。2、充分做好预备，调整好自己的状态3、注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。4、尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。5、注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。6、尽量在

58、电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。第三节 客户接待技巧一、如何接待客户及业主一、如何接待客户客户通常会选择信誉良好，规模大及治理完善，同时有名气的经纪机构光顾，置业顾问在任何情况下，应当时刻保持笑容，表现大方得体及专业的服务态度，保持笑容，另一方面，更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解，如此，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记：给予客户第一个良好的印象是专门重要的。客户来源大致有以下几种：(一) 上门客置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水

59、，认真倾听过客人对托付楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬到里面去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握）。提问要点，置业顾问必须向客人提出：客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗？了解客户多一点，倘若客户曾经跟不的地产公司看房，应向客户表示为节约时刻，请客户出示之前跟不家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节约时刻，都会乐意出示的，如此我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。1、二级市场进展商的楼盘是否考虑。2、客人有否需要在银行办理按揭。3、客人有哪幢楼盘不作考

60、虑。4、家人及朋友是否都住在本区。置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钞票相若的楼盘给客人作比较，用以更清晰客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）假如未能当日约到，则应另约时刻，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。置业顾问在与客人外出看房前，必须签署“看楼书”，谨记填上客户姓名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。因此置业顾问必须确保客人签妥，以保障公司