标准化讲义管理

1、标准化讲义管理第1页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 “质量管理”根自中国： 公元前403年中国撰编的周礼考工记古籍中就有“审曲面势，以饬五材，以辨民器”的文字记载，说明我国是世界上最早进行质量管理的国家。第2页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 21世纪将是质量世纪 ：经济发展从数量扩张到内涵提升的转型需要；保障现代生活安全的需要；增强质量竞争力实现全球化的需要；实现两个文明的需要。第3页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 关于质量的种种定义： （前）苏联的定义 日本的定义 美国（朱兰）的定义 第4页，共75页，2022年，5月20日，

2、5点7分，星期四ISO9000族关于质量定义的变化（1994版）“反映一个实体满足规定或潜在需要的特性之总和。”（2000版）“一组固有特性满足要求的程度。”第5页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四“满足要求”说与“符合标准”说的比较：“满足要求”说凸现了生产目的；“符合标准”说更具操作性；两者一般情况下是一致的，但立场、视角不同；两者有时是矛盾的，因为标准有滞后性。第6页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四质量特性 分类：固有特性； 赋予特性。 内容：使用性； 有用性； 经济性； 及时性； 社会性。第7页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四质

3、量差距（分析）理解差距；设计差距；过程差距；运作差距；感觉差距。第8页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四现代管理理念： 强调控制产生“结果” 的“原因”。第9页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四质量管理的定义（摘自ISO8402：1994） 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的全部活动。第10页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四质量管理的四个发展阶段：质量检验阶段（20世纪初到40年代）统计质量管理（控制）阶段（40年代至60年代）全面质量控制（TQC）阶段（60年代至8

4、0年代）全面质量管理（TQM）阶段（80年代至今）第11页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四克劳斯比的四大质量管理定理 定理1：质量是符合标准； 定理2：预防为主的质量管理制度； 定理3：工作标准必须是“零缺陷”； 定理4：以产品不符合标准为代价衡量 质量。第12页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四质量管理与标准化的关系标准化是质量管理的基础；质量管理是标准化的前导：质量管理担负起“创新”的功能，标准化担负起“维持”的功能。第13页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 国际标准化组织（ISO）和ISO9000族 关于国际标准化组织（ISO）I

5、SO是国际标准化组织（International Standardizing Organization）的英文缩写ISO/TC176是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（Technical Committee）的英文缩写ISO/TC176成立于1980年第14页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四ISO/TC176 SC1 SC2 SC3 WG19000/8402WG2内部联络WG3外部联络WG15质量原则WG18 9001+9004ISO10006任务组ISO10007任务组小企业手册任务组WGI10012WG410015WG610017WG810013WG9投诉处理

6、WG10QMS咨询资格准则19011联合工作组第15页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四ISO/TC176发布的第一批标准 ISO8402：1986 质量术语 ISO9000：1987 质量管理和质量保证标准 选择和 使用指南 ISO9001：1987 质量体系设计/开发、生产、安装 和服务的质量保证模式 ISO9002：1987 质量体系生产和安装的质量保证 模式 ISO9003：1987 质量体系最终检验和试验的质量 保证模式 ISO9004：1987 质量管理和质量体系要素 指南第16页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 ISO9000族（ISO900

7、0 family）定义（ISO9000-1：1994） 由ISO/TC176制定的所有国际标准。 注：目前，ISO9000族包括： a）ISO9000至ISO9004的所有国际标准，包括 ISO9000和ISO9004的各分标准； b）ISO10001至ISO10020的所有国际标准，包 括各分标准； c）ISO8402。第17页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四1987年以后陆续发布的标准（包括修订） ISO 8402：1994 质量管理和质量保证术语 ISO90001：1994 质量管理和质量保证标准 第1 部分：选择和使用指南 ISO90002：1997 质量管理和质量

8、保证标准 第2 部分：ISO9001、ISO9002、 ISO9003实施通用指南 ISO90003：1997 质量管理和质量保证标准 第3 部分：ISO9001：1994在计算机 软件开发、供应、安装和维护中 的使用指南 ISO90004：1993 质量管理和质量保证标准 第4 部分：可信性大纲管理指南 第18页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 ISO9001：1994 质量体系设计/开发、生产、安装 和服务的质量保证模式 ISO9002：1994 质量体系生产、安装和服务的质 量保证模式 ISO9003：1994 质量体系最终检验和试验的质量 保证模式 ISO90041

9、：1994 质量管理和质量体系要素 第1 部分：指南 ISO90042：1991 质量管理和质量体系要素 第2 部分：服务指南 ISO90043：1993 质量管理和质量体系要素 第3 部分：流程性材料指南 第19页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 ISO90044：1993 质量管理和质量体系要素 第4 部分：质量改进指南 ISO10005：1995 质量管理 质量计划指南 ISO10006：1997 质量管理 项目管理质量指南 ISO10007：1995 质量管理 技术状态管理指南 ISO100111：1990 质量体系审核指南 第1部分： 审核 ISO100112：1

10、991 质量体系审核指南 第2部分： 质量体系审核员的评定准则 ISO100113：1991 质量体系审核指南 第3部分： 审核工作管理 第20页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 ISO100121：1992 测量设备的质量保证要求 第 1部分：测量设备的计量确认 体系 ISO100122：1997 测量设备的质量保证要求 第 2部分：测量过程控制指南 ISO10013：1995 质量手册编制指南 ISO/TR10014：1998 质量经济性管理指南 ISO10015：1999 质量管理 培训指南 ISO/TR10017：1999 ISO9001：1994的统计技术指 南

11、ISO/TS16949：1999 质量体系汽车供应商应用 ISO9001：1994的特殊要求第21页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四ISO9000族标准为什么要修订通常要求每5年对标准修订一次现行20个要素模式存在一些问题小型企业使用较困难原有内容趋向制造业指南标准迅速膨胀应进一步开发用户和顾客要求要定位于过程管理标准使用范围应超出认证范围，考虑业绩改进目前已出现多种管理体系第22页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四新标准的优点 强调满足顾客需要 与其他管理体系（如EMS）兼容 基于过程模式的通用结构 组成一对QMS标准 使用通用的词汇，用户/顾客易懂 允

12、许有行业补充要求 可适用于各种大小不同的组织 易于从1994版本转为2000版本第23页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四ISO9000族核心标准 ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001:2000 质量管理体系 要求 ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011:2002 质量和环境管理体系审核指南 ISO10012:2001 测量设备的质量保证要求第24页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四ISO标准制定的阶段划分 ISO/NP XXXXX 新建议（标准立项） ISO/WD XXXXX 工作组草案 ISO

13、/CD XXXXX 委员会草案 ISO/DIS XXXXX 国际标准草案 ISO/FDIS XXXXX 最终国际标准草案 ISO XXXXX:XXXX 正式国际标准第25页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 GB XXXXX:XXXX 强制性国家标准 代号 GB/T XXXXX：XXXX 推荐性国家标准 代号 GB/Z XXXXX：XXXX 国家标准化指导 性技术文件代号第26页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 ISO9000族的产生背景 1. 经济发展的必然结果 2. 质量管理发展的必然产物 3. 贸易国际化的必然要求 4. 质量保证活动的必然延伸 第2

14、7页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 八项质量管理原则 原则1 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解 顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。第28页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四主要作用 通过对市场机会灵活和快速的反 应，得以增加收入和市场份额 改善顾客忠诚度，从而可不断获 得业务或对组织的宣传和介绍第29页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四应用时应采取的措施理解顾客的需求和期望确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通测量顾客满意度并采取措施管理与顾客的关

15、系确保所采用的方法能够均衡顾客与其他利益相关方第30页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 原则2 领导作用 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。第31页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四主要作用 使员工理解组织的目标并以此激励他 们 用统一的方法对活动进行评价、组合与实施 用实例进行引导，从而能够持续改进第32页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四应用时应采取的措施 考虑所有利益相关方的需求，包括顾客、所有者、员工、供方、所在社区和广义的社会 对组织的将来提出明确的预见 设定挑战性的目

16、标和任务 在组织的所有层次中建立和保持共同的价值观和道德准则 建立信任并消除恐惧 向员工提供所需的资源、培训及履行其责任与义务时的自由 促进、鼓励和承认员工的贡献第33页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 原则3 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。第34页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四主要作用 员工受到激励，积极承诺和参与 员工感到对自己的业绩负有责任 员工渴望参与持续改进并作出自己的贡献第35页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四应用时应采取的措施 理解员工在组织内的贡献以及他们职责的重要性

17、 识别对他们业绩的压制 承担解决问题的责任和义务 对照他们个人的目标评价他们的业绩 积极寻求加强他们能力、知识和经验的机会 自由地分享知识和经验第36页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四原则4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第37页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四主要作用 通过有效地应用资源，降低成本并缩短周期时间 获得经过改进的、稳定的和预期的结果 让改进机会得到重视和优先考虑第38页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四应用时应采取的措施 采用结构式方法，规定那些要取得预想结果所必需的关键活动

18、制定明确的职责和权限以管理关键的活动 理解并测量关键活动的能力 识别组织各职能内部和职能间各关键活动的接口 把管理集中在能改进组织关键活动的因素上，如资源、方法和材料 评价风险、后果及其对顾客、供方和其他利益相关方的影响第39页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 原则5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。第40页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四主要作用 使过程的安排能够最好地实现预期结果的过程 能够集中力量于重要的过程 向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信心第41页，共75页，2022年，5

19、月20日，5点7分，星期四应用时应采取的措施 构造一个体系，使之能以最有效的方式实现组织的目标 理解体系中各个过程的相互依存关系 确定体系应该进行的特定活动并规定应该如何进行 通过测量和评价来持续改进体系第42页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 原则6 持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。第43页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四主要作用 通过改进组织的能力来提高竞争优势 灵活地对机会作出快速的反应第44页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四应用时应采取的措施 运用全组织一致的方法进行持续改进 为员工提供在持续改进的方法和

20、工具方面的培训 对组织内的每个人制定在对产品、过程和体系上持续改进的目标 制定目标以指导持续改进，并对其测量跟踪 对取得的改进进行承认和推广第45页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 原则7 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。第46页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四主要作用 有把握的决策 通过对照以往事实能够证实过去决策的有效性 有能力进行评审、提出提高和变更的意见以及进行决策第47页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四应用时应采取的措施 通过分析确保数据和信息是充分准确和可靠的 为需要的人提供数据 在对事实进行分析

21、并兼顾经验与直觉的基础上进行决策并采取措施第48页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 原则8 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第49页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四主要作用 为双方提高增值的能力 对市场变化能够共同作出灵活和迅速的反应 优化成本和资源第50页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四应用时应采取的措施 识别和选择关键的供方 建立一种能够兼顾短期目标与长期考虑的关系 与关键的合作伙伴分享技术与资源 建立明确与开放的沟通方式 开展共同的改进活动 促进、鼓励和任何改进与成绩第51页，共75

22、页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 质量管理体系基础 1 质量管理体系的理论说明 2 质量管理体系要求与产品要求 3 质量管理体系方法 4 过程方法 5 质量方针和质量目标第52页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 6 最高管理者在质量管理体系中的作用 7 文件 8 质量管理体系评价 9 持续改进 10 统计技术的应用 11 质量管理体系与其他管理体系的关注点 12 质量管理体系与优秀模式之间的关系第53页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 过程改进的“PDCA”方法 P (planning 策划) ：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要

23、的目标和过程； D (do 实施) ：实施过程；第54页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 C (check 检查)：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A (act 处置改进)：采取措施，以持续改进过程业绩。第55页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 ISO9001:2000 要求 0 引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义第56页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 4 质量管理体系（方针目标） 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进第57页，共75页，2022年，5月20日，

24、5点7分，星期四 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 第58页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四质量管理体系文件应包括:a 形成文件的质量方针和质量目标;b 质量手册;c 本标准所要求的形成文件的程序;d 组织为确保其过程有效策划、运作和控 制所需的文件；e 本标准所要求的记录。第59页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点(包括法律法规要求) 5.3 质量方针 5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.2

25、质量管理体系策划第60页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出第61页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 6 资源管理 6.1 资源的提供 6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力、意识和培训 6.3 基础设施 6.4 工作环境第62页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 7 产 品 实 现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采 购7.5 生

26、产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制第63页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四 7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通 第64页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定： a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c）与产品有关的法律法规要求； d）组织确定的任何附加要求。第65页，共75页，2022年，5月20日，5点7分，星期四7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改的控制第