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文档简介

1、5/5通信企业生产质量管理培训一、 课程目标l 掌握质量管理体系的基本概念和原理l 掌握项目质量管理的3个子过程：规划质量、实施质量保证、实施质量控制及工具方法，提升项目质量管理绩效l 学习质量管理的常用工具和报表管理方法l 掌握通信工程管理的现场改善技巧和质量会议召开技巧二、 培训对象l 项目管理者，项目团队，工程实施规划设计等技术工程师三、 课程特色l 课程突出项目质量是项目管理铁三角中，对客户/企业产生长期影响的因素。项目质量是企业品牌在客户心中位置的体现。因此现代项目管理把如何提高质量放在了越来越重要的位置。l 课程以全球项目管标准体系，PMI（美国项目管理协会）编著的PMBOK（项目

2、管理知识体系指南）为理论蓝本，保证课程专业性。l 目标受众是项目管理者和项目团队，定位清晰针对性强。l 案例教学交互性强，课程不同于一般的讲授类课程，有切合实际工作的案例、讨论及实操演练，交互性强，便于项目管理者学习和成果落地。四、 课程时间：2天（2*6H）五、 课程大纲第一部分、 课程导入 小组研讨：如何提高项目质量管理绩效？1、 生产质量管理的概念、侧重点以及在现代项目管理学科中的位置2、 项目质量管理基本过程和方法l 如何建立质量标准l 质量标准的产生和建立l 质量标准的问题分析l 质量标准设计的步骤与方法第二部分、 规划质量 小组研讨：质量要求如何规划才能提升质量管理绩效？1、 输入

3、依据2、 工具方法3、 输出成果 实操演练：参考模板制作实际工作的质量管理计划第三部分、 质量标准的落实与监督 小组研讨：大部分质量投诉是由于不按质量要求、操作流程造成的。有什么办法提升质量保证？1、 影响质量标准执行的因素2、 循序渐进的落实与监督3、 质量监督的重点4、 如何进行质量检查与现场辅导 案例研讨：银川传输项目质量事故第四部分、 质量管理的常用工具和报表管理1、 数据的采集与分析2、 透过数据看管理3、 质量管理中的报表管理l 因素分析法l 雷达图法l 直方图法l 离散分析法4、 实施质量保证的依据和工具 实操演练：参考模版制作实际项目质量工作流程图第五部分、 质量管理的现场改善

4、技巧1、 现场质量管理的金科玉律2、 柏拉图+因果图+脑力风暴法解决质量问题3、 运用PDCA及5W1H方法分析解决问题4、 召开质量会议的有效技巧 案例研讨：用帕累托图分析扩容项目没完成的主要和次要原因？第六部分、 服务质量与客户满意度提升1、 服务标准的制定l 企业制定服务标准的目的l 如何理解服务标准l 客户服务三要素l 服务分类l 客户服务体验品牌化模型l 制定优质服务标准的原则SMART原则 案例研讨：工程项目的服务标准与个性化2、 解决服务短板，提升服务满意度l 短板理论和研究思路l 在工作中如何找到服务短板六、 工具集（可选）1. 工程服务质量分析模型2. 生产质量管理关键指标3. 客户服务感知模型4. 影响质量关键因素的帕累托图寻找关键指标5. 鱼骨图分析质量因素6. 工程质量模型3MSU（独创

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