客户的分级管理

1、第5章客户分级管理第1页目录1为何对客户进行分级管理2怎样对客户进行分级怎样管理各级客户3第2页了解客户分级管理意义；了解客户分级方法；掌握不一样级别客户基本管理方法。教学目标教学重点 了解客户分级方法 不一样级别客户基本管理方法教学难点 客户分级方法 不一样级别客户基本管理方法第3页案例导入兴业银行成立于1988年8月是国内首批股份制商业银行之一，企业银行一直坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”经营理念，致力于为客户提供全方面、优质、高效金融服务。在客户分级上，兴业银行依据账户金额将客户分为主要客户(持有黑卡客户）、主要客户（持有白金卡客户）、普通客户（持有金卡客户）及小客户（持有

2、银卡客户）。对不一样客户群，兴业银行采取不一样服务策略，提供不一样服务项目。第4页案例导入主要客户（黑金卡）划定：个人账户中折合人民币总额达1,000,000或家庭组员日均综合金融资产平均到达800,000。对黑金卡客户，兴业银行提供家庭理财顾问、时尚高尔夫行、机场贵宾服务、全国道路救援、无偿精灵信使、绿色通道服务、贴心人文关心、附赠商旅保险以及应急支付支持等服务。第5页案例导入主要客户（白金卡）划定：个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额到达300,000或家庭组员日均综合金融资产，平均到达250,000。对白金卡客户，兴业银行提供专属客户经理、时尚高尔夫行、机场贵宾服务、无偿精灵信使，附

3、赠商旅保险、绿色通道服务等服务。第6页案例导入普通客户（金卡）划定：个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额到达100,000或家庭组员日均综合金融资产平均到达80,000。对金卡客户，兴业银行提供专属客户经理优先优质服务、无偿精灵信使账户变动通知、贴心人文关心真情温馨速递、各项贴心提醒服务、业务优先办理及享受优惠服务等项目。 第7页案例导入小客户（银卡）划定：只需凭借本人有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。对银卡客户，兴业银行提供最基本业务受理服务。思索：兴业银行为何要对客户进行分级？第8页5.1为何要对客户进行分级管理不一样客户带来价值不一样不一样价值客户分配不一样资源

4、不一样价值客户需求不一样实现客户有效沟通、提升客户满意度客户分级原因第9页5.1.1不一样客户带来价值不一样每一个客户能给企业创造收益是不一样，对企业来讲，有一些客户比另一些客户更有价值。81%啤酒销量62%蛋糕销量80%速溶咖啡销量二八法则23%16%17%第10页5.1.1不一样客户带来价值不一样第11页5.1.2不一样价值客户分配不一样资源让带来价值少甚至不能带来价值小客户享受与带来高价值大客户一样待遇，会在一定程度上造成企业资源浪费，造成企业成本增加，利润降低。所以，企业没有必要为全部客户提供一样卓越产品或服务。第12页5.1.3不一样价值客户需求不一样每个客户为企业带来价值不一样，他

5、们对企业需求和预期待遇也就会有差异。第13页5.1.4实现客户有效沟通、提升客户满意度不是量身定做，就不会符合个别需求，这就要求企业对客户进行分类分级管理，企业需要依据客户主要程度和价值采取不一样沟通策略，只有这么才能了解客户需求，提供带有个性化特征产品或服务。第14页5.2怎样对客户进行分级客户分级是企业依据客户对企业不一样价值和主要程度，将客户区分为不一样层级，从而为企业资源分配提供依据。客户分级可采取分类或聚类方法第15页5.2怎样对客户进行分级分类方法是预先给定类别高价值低价值长久固定短期偶然依据客户关系建立时间长短依据贡献价值大小第16页5.2怎样对客户进行分级聚类方法是依据客户共性

6、和类似特征潜在客户忠诚客户老客户常客户新客户按照客户忠诚度划分第17页5.2怎样对客户进行分级1%主要客户19%次要客户30%普通客户50%小客户关键客户第18页5.2怎样对客户进行分级主要客户次要客户普通客户小客户小客户普通客户次要客户主要客户20%20%80%80%客户数量金字塔客户利润提供能力倒金字塔第19页5.3怎样管理各级客户 客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多少对客户进行分级基础上，依据客户级别不一样设计不一样客户服务和关心项目标活动。关键是把重点放在为企业提供80%利润关键客户上。第20页5.3怎样管理各级客户一、关键客户管理策略 加强沟通和情感交流亲密双方关系 成

7、立关键客户服务机构 123集中优势资源服务于关键客户 （1）定时造访关键客户（2）定时征求关键客户意见（3）及时有效地处理关键客户投诉（4）利用各种伎俩加强与关键客户沟通第21页5.3怎样管理各级客户二、次要客户管理策略加大客户关注力度，提升企业关键竞争力加大产品推介力度，识别盈利客户客户代表及时造访客户 123第22页5.3怎样管理各级客户三、普通客户管理策略没有升级潜力普通客户可降低服务成本 12将有升级潜力普通客户升级为关键客户 第23页5.3怎样管理各级客户四、小客户管理策略培养有升级潜力小客户 没有升级潜力小客户应该降低服务成本 淘汰劣质客户 123第24页5.4大客户管理依据“二八

8、法则”，企业80%利润起源于20%高端客户，这些高端客户就是企业大客户。大客户是客户分级中关键客户，是企业关键客户。第25页5.4大客户管理企业在判断和选择大客户时，应注意：不要将偶然消费量大团购客户视为大客户；不能单纯将需求量大重复消费客户视为大客户，应将目标集中于利润和业绩贡献度；不能将盘剥企业“大户”视为大客户，这类客户不具备长久发展价值。第26页5.4大客户管理普通大客户搭档式大客户战略型大客户大客户分类第27页5.4大客户管理大客户特征：（1）购置次数频繁、单次数量多（2）销售管理工作复杂（3）采购集中性强（4）对服务要求高第28页5.4大客户管理大客户特征：（5）采购长久化（6）采

9、购目标性强（7）采购主体复杂（8）采购方式固定（9）采购后续要求复杂第29页5.4大客户管理大客户管理范围包括内容比较广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等很多步骤控制与管理。 第30页5.4大客户管理（5）采购者 参加者（3）决议者 （4）同意者 （2）决议影响者 （1）使用者 （6）信息控制者 1购置决议参加者 第31页5.4大客户管理What-买何种产品或服务？即确定购置对象 Why-为何要购置？即确定客户购置动机 When-何时购置？即确定购置时间 WWWWWhere-何处购置？即确定购置地点 Who-何人购置？即确定购置人 WHow-怎样购置？即确定购置方式 H第32页5.4大客户管理(5)(6)(7)(8)征求报价 选择供给商 正式订购 绩效评定 (4)物色供给商 (3)产品或服务分析 (2)明确要求