营业厅服务管理体系建设方案管理体系建设

1、营业厅服务管理体系建设培训教程第1页一、营业厅在服务体系中地位第2页3客户品牌个人低端客户个人中段客户个人高端客户自办厅/合作厅服务80%客户50元/人次10086热线服务60%客户1元/人次客户经理服务3%客户500元/人次全球通客户全球通VIP客户移动门户网站服务15%客户0.2元/人次集团客户动感地带客户神州行客户客户价值移动企业现有四大服务界面或渠道第3页营业厅服务提升三个阶段第一阶段（1999-）第二阶段（-）第三阶段（-现在）外聘老师，进行服务礼仪和服务规范培训建立健全营业厅内部管理章程营业厅暗访营业厅服务绩效考评重视现场管理强调示范厅建设第4页营业服务提升关注点就事论事做整改抓关

2、键接触点抓服务体系建设123第5页建立以客户需求为导向服务管理体系信息宣传业务办理业务咨询缴费帐单促销投诉申告积分兑换营业厅/网点10086热线门户网站WAP网站客户经理短信营业厅自助终端市场部计费中心数据部网管中心网络部综合部人力资源部期望研究渠道提供流程优化资源整合客户需求和期望一致性、便捷性、差异性服务一致性、便捷性、差异性贯通用户整个服务感知过程服务一致性、便捷性、差异性覆盖服务全渠道内部流程决定了服务一致性、便捷性、差异性实现程度第6页服务营销三角形企业支撑体系员工客户做出承诺实现承诺传递承诺服务承诺是否能准确传递给客户 客户导向服务管理体系培训支撑依赖于投诉管理依赖于文化支撑系统支

3、撑完善服务体系，创造适宜服务环境第7页客服管理部门三大职责指导考评监测客服管理部门职责满意度调查、窗口监测 通报、KPI、评优 专题研究、经验交流依据已制订服务标准和服务规范进行监测针对某一时期重点工作进行监测针对企业运行关键指标进行监测依据监测发觉问题进行专题研究，提出整改提升方案针对问题较多单位进行个别辅导依据企业战略规划和发展愿景设置考评指标依据日常服务要求设置服务标准和规范依据某一时期工作重点设置考评指标第8页三大职责详细内容监测指导考评客户满意度调查营业厅监测客户投诉动态监测员工满意度调查对策性专题研究个别现场辅导经验交流会通报KPI绩效考评评优依据已制订服务标准和服务规范进行监测针

4、对某一时期重点工作进行监测针对企业运行关键指标进行监测依据监测发觉问题进行专题研究，提出整改提升方案针对问题较多单位进行个别辅导依据企业战略规划和发展愿景设置考评指标依据日常服务要求设置服务标准和规范依据某一时期工作重点设置考评指标第9页营业厅服务提升总体思绪以KPI考评为导向以服务监测为伎俩以现场指导为内容1、对州市企业（经理、服务主管）、营业厅（店长、营业员）绩效考评方法进行修订，使其愈加合理和明确；2、对支撑部门制订服务绩效考评指标体系，实施有效压力传递。1、将营业厅暗访作为常规监测伎俩；2、将满意度调查结果作为监测伎俩补充。1、利用营业厅明访，及时进行现场指导；2、北京商情依据暗访情况

5、和集团企业相关资料，对重点州市和营业厅进行现场指导。123第10页负激励市企业客服部正激励区县企业经理区县企业服务主管营业厅店长营业员资源倾斜政策倾斜纵向服务压力传递路线图第11页横向服务压力传递路线图营业员外呼经理客户经理客服管理人员目标考评末位考评网络部数据部市场部支撑中心综合部人力资源部网管中心第12页用户营业窗口支撑部门客服管理部门用户满意度调查员工满意度调查考评考评1、争取各种资源2、改变工作方式考评建立纵向和横向压力传递考评机制第13页省企业层面地市企业层面区县企业层面山西移动经验：1、利用客户满意度调查对服务窗口考评，利用一线员工满意度调查对后台支撑部门考评2、考评结果直接与部门

6、责任人个人挂钩通报、撤职和罚钱河北移动经验：1、地市企业与区县企业签定服务提升责任状2、考评结果直接与区县企业老总个人挂钩通报、免职和罚钱内蒙移动乌海、包头分企业经验：1、对营业厅经理实施末位淘汰2、针对营业厅管理者对应责权利体制全方面建立逐层建立传递机制第14页营业厅功效定位移动企业角度营业厅功效销售功效SIM卡销售充值卡、交费卡销售手机及其配件销售办理各种业务交费咨询投诉受理手机维修服务功效新业务展示体验企业形象展示新业务宣传/展示新业务体验品牌宣传反馈市场信息展示企业形象第15页客户对营业厅服务期望用户角度北京移动用户服务期望福建移动用户服务期望河北移动用户服务期望用户期望不希望等候舒适

7、环境/秩序熟练业务技能主动热情态度第16页营业厅检验指标体系礼貌态度主动服务环境卫生规范性及成功性熟练性仪容仪表营业厅服务质量内容服务规范业务能力排队等候环境与设施宣传信息、服务设施等候时间、秩序维护、等候关心主动营销第17页一级指标二级指标三级指标服务规范仪容仪表盘发、工装、工号牌等礼貌态度服务态度、语言规范、行为规范等主动服务主动迎送、主动引导等主动营销主动推荐、主动介绍、主动发放等排队等候等候时间等候时长客户关心秩序维护台席开放客户分流环境设施服务环境厅外、厅内等服务设施硬件设备宣传设施业务能力规范性及成功性规范性成功性熟练性熟练性独立性营业厅检验指标体系（常规检验）注：各项三级指标以下

8、多项四级指标第18页“便捷服务满意100”营业厅开展情况营业人员规范服务表现；营业人员主动服务表现；营业人员业务处理能力和投诉处理能力；营业厅提供入网、交费、查询等流程存在问题；营业厅营销活动和新业务办理；营业厅提供服务设施；营业厅提供产品及服务信息、宣传、咨询营业厅排队等候时长；营业厅内、外环境；对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。专题检验内容（专题检验）第19页重点突进服务提升思绪1、投诉分析2、服务改进因子提升3、客户关心或关系修复10086投诉用户信息分析满意度调查中不满意用户信息分析建立不满意度用户行为分析模型服务改进因子分析服务改进因子提升方案BOSS系统不满意用

9、户类型数据提取经过外呼或其它方式进行关系修补第20页二、营业厅服务提升三大问题第21页1、员工忠诚度4、培训体系完善5、硬件设施完备取得体面稳定收入能够预期职业发展舒心愉快企业文化员工满意度以客户需求为导向服务管理体系服务水平稳定与提升2、管理制度有效3、业务/管理流程合理影响服务提升制度原因第22页影响营业厅服务质量三大原因合格营业员完善管理制度有效现场管理者优秀营业厅第23页1、店长责权利第24页营业厅店长管理模式现任店长后备店长普通营业员晋升机制营业厅暗访淘汰机制选拔机制营业厅综合评估第25页建立针对营业厅店长管理配套机制针对营业厅管理者不要针对普通营业员选拔/任命/晋升制度营业厅考查对

10、象对应责、权、利配套制度培训制度授权/指导/监督/考评制度薪酬制度末位淘汰末位处罚第26页管理者心理测量内容任务导向型人际关系型快节奏慢节奏DISC第27页28理性化管理员工高能力高意愿员工要授权低能力低意愿员工要汇报高能力低意愿员工要教诲低能力高意愿员工要培训理性化管理员工第28页2、营业员心态和技能第29页态度技能企业文化熏陶业务知识培训外在现场管理外在职业环境职业规划人际关系薪酬、奖惩制度现场资源后台支撑规章制度人生哲学劳动能力处理一线营业人员面临很多困境第30页职员满意是单位绩效提升起点运行战略与服务让渡系统服务概念用户忠诚满意能力服务质量生产率与产生质量职员服务价值满意忠诚收入增长赢

11、利能力内部外部工作场所设计职位设计/决议权限挑选与发展酬劳与赞赏信息与沟通服务用户适当“工具”质量与生产率改进产出更高服务质量与更低成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标用户需求终生价值保留重复交易推荐第31页工龄领导信任度报酬满意组织工作支持组织生活支持领导团体维系组织可依赖性集体工作精神组织总体满意受教育程度员工职位领导工作导向晋升满意工作满意员工年龄改行可行性社会公平交换同事满意感情承诺规范承诺理想承诺经济承诺机会承诺单位承诺基本内容第32页工作幸福指数研究模型工作界面认知效应情感效应满意度要求角色行为组员关系额外角色行为第33页工作幸福指数涵义满意感高兴感幸福感幸福感能够从三个方面：首

12、先是满意感：个人基本需要是否得到了满足；其次是高兴感：许多事情都能带给人高兴；然后，幸福感表现是价值感，它是在满意感与高兴感同时具备基础上，增加了个人发展原因，比如目标价值、成长进步等，从而使个人潜能得到最大最充分发挥。幸福指数是衡量人们对本身生存和发展情况感受和体验，即人们幸福感一个指数。幸福感是一个主动向上体验，幸福感能够了解为满意感、高兴感和价值感有机统一。 第34页幸福指数研究是单位发展需要单位组织效益纳税人满意度职员幸福感哈佛大学一项研究表明，职员职业幸福感每增加5%，客户满意度会对应增加11.9%，单位组织效益也会随之提升2.5%。第35页幸福指数研究是优化服务环境必定加强队伍建设

13、建设五型机关深化四个服务建设友好组织职员：增强职员对单位归属感，提升职员忠诚度； 提升职员工作主动性和工作效率； 构建友好人际关系，提升职员满意度。 倾听群众呼声；构建规范、高效、运转有序工作机制；构建友好、融洽、健康向上人际关系；构建友好、优美、舒心工作环境。优化服务环境组织：优化流程，降低步骤，提升效率，更加快更加好为纳税人服务； 增强企业凝聚力。 坚持以人为本，打造高素质干部队伍；建设五型机关、实现三个满意。第36页象限图是满意度研究基本分析方法满意度HL主要性L主要性高满意度低主要性低满意度低H主要性高满意度高主要性低满意度高第37页多角度对工作幸福指数评价进行分析年纪性别学历岗位职位

14、4. 不一样职位幸福指数5. 不一样岗位幸福指数1. 不一样年纪段幸福指数2. 不一样性别幸福指数3. 不一样学历幸福指数经过不一样纬度幸福指数评价分析，发觉幸福指数组成结构性原因，方便针对性进行管理改进。第38页要求内工作职责培训工作界面职业化情感化企业流程、规章制度薪酬待遇企业文化组员关系领导格调现实与期望距离部门支撑员工满意度模型第39页要求内工作职责培训工作界面认知效应情感效应企业流程、规章制度薪酬待遇企业文化组员关系领导格调现实与期望距离部门支撑工作界面工作幸福指数指标体系组成第40页职员满意度调研内容中高级管理人员薪酬水平、福利待遇职业发展和职位升迁人际关系企业文化工作条件领导能力

15、、亲和力、工作作风个人自我感觉普通正式职员内部沟通协作（流程）管理制度第41页整年上六个月下六个月区企业确定方案下六个月市企业确定方案基本工资（包含个人负担157元社保部分）573573721566岗位津贴000300绩效奖金229229289867企业福利83341741750社会保险（企业负担部分）424424424424累计2059164318512207增加率7.19%注1：包头市在职职员平均月收入1832.08元。注2：政府控制CPI目标是4.8%左右。包头移动协议工收入水平和结构情况第42页衡水移动协议工收入水平和结构情况上六个月改变情况基本工资736.70绩效奖金756.50社会

16、保险351.15企业福利25.83累计1870.18注：衡水市在职职员平均月收入1003.17元（全国排名238位），协议工收入高于当地在职职员平均工资水平86.43%。第43页培训基本内容礼仪规范培训业务知识培训技巧技能培训合格窗口人员培训制度培训方式问题诊断管理制度服务心态培训一线营业员培训基本内容第44页3、营业厅管理制度和流程第45页从接触点角度出发进行研究-营业厅峰终流程图124681214101719厅外环境门头标识引导员招呼、引导厅内环境11便民设施引导员主动关心营业员业务办理准确、快捷礼貌态度重要程度357休息区排队等候厅台布局209自助设备引导员主动营销厅外宣传13新业务体验

17、宣传设施1615礼仪规范意见本现场管理18124681214101719厅外环境门头标识引导员招呼、引导厅内环境11便民设施引导员主动关心礼貌态度357休息区排队等候厅台布局209自助设备引导员主动营销厅外宣传13新业务体验宣传设施1615礼仪规范意见本现场管理18时间次序第46页从接触点角度出发进行研究-客户关键时刻服务关键需求关键时刻峰终体验客户关键需求1寻找方便查询到周围网点信息2抵达轻易识别/停车（可选项）3厅前整齐/秩序/宣传信息4进厅问候/指导5环境环境/面貌/导购6徘徊（峰）适当关心7客户主动咨询礼貌/专业解答8新业务体验（峰）疑难解答9自助服务无故障10购机库存/解答/体验/售

18、后11排队等候（峰）时长及预知12办理沟通礼貌专业解答13办理等候互动微笑服务14办理结果（峰）准确/过程中出礼貌细节15争议态度/处理问题16离开（终）感激第47页对于营业厅服务能力提升了解业务受理能力服务亲和力主动营销能力现场管理能力业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力基础；现场管理能力是整个营业厅服务关键，经过现场管理人员监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；现场管理人员在现场一个主要功效就是指导营业员业务办理，处理客户咨询与投诉，从而也提升了营业员业务受理能力第48页营业厅服务提升需要具备四大能力当前移动企业营业厅服务考评全部方面能够归结为四个力

19、：业务受理能力、服务亲和力、主动营销能力和现场管理能力；业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力基础；现场管理能力是整个营业厅服务关键，经过现场管理人员监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；现场管理人员在现场一个主要功效就是指导营业员业务办理，处理客户咨询与投诉，从而也提升了营业员业务受理能力。业务受理能力现场管理能力主动营销能力服务亲和力营业员引导员、营业员引导员营业厅班长1234第49页业务受理能力是基础业务受理能力是全部能力基础；业务受理主要表达在柜台营业员身上；只有业务掌握熟练了，业务受理能力提升了，营业员才有能力、有信心去为客户服务，才能提升其服务

20、亲和力；反之，假如业务不熟练，营业员在为客户办理业务过程中一直担心出差错，眼睛盯着屏幕，没有与客户之间目光交流，没有微笑，没有礼貌用语，亲和力表现也会随之降低；服务最终目标是为了营销，而业务熟练也是营销前提，只有对业务尤其是新业务掌握熟练了，营业员才清楚每项业务卖点，才能快速吸引客户注意力；综上，提议营业厅加强业务培训和考评力度，营业厅培训与考评要和市、县企业统一培训与考评结合起来，作为一项长久基础工作来抓在区县有专门人负责员工业务培训，每个月对营业员进行抽考，同时，把营业厅平均考评成绩与营业厅培训责任人考评成绩直接挂钩。1234业务受理能力是基础第50页现场管理是营业厅关键现场管理主要依靠营

21、业厅经理和值班主任；暗访中经常会发觉营业员在仪容仪表、行为举止、服务规范方面存在一些问题，这些主要是现场监管力度不够，提议营业厅经理和值班主任必须最少有一人在营业现场，并把是否在现场进行管理作为对营业厅管理人员考评一部分；现场管理人员在营业现场要明确自己岗位职责，工作重点要放在对营业员监督和指导上，不停地督促营业厅按照服务规范来接待客户。普通来讲，营业厅现场管理人员85%精力应该放在营业员身上，15%精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员服务不到位地方随时提醒，并关注营业厅客流量情况，能够依据客流量大小调配资源（比如客流量大时候增加台席开设，让部分引导员进台席内部办理业务，客流量小时候让营

22、业员出来担任引导员，向客户推荐新业务等）。1234现场管理能力是关键第51页引导员起关键作用服务亲和力主要依靠引导员来表达，主动营销也主要依靠引导员；普通来讲，客户进营业厅之后，接触到第一个营业员就是引导员（引导员要迎接客户），在大厅里停留时接触还是引导员（引导员需要维持秩序，向客户推荐新业务），办理完业务离开营业厅之前还是和引导员打交道（引导员要解答客户咨询、恭送客户），客户和柜台营业员打交道时间只是办理业务一个过程，而柜台营业员又面临着不能出现业务差错和尽快办理完业务巨大压力，这么服务亲和力和主动营销能力就主要靠引导员来表达；1234引导员是营业厅灵魂第52页现场管理是营业厅关键重视客户感

23、受以及现场客户问题、了解客户满意度检验营业厅环境卫生、设备情况是否良好关注营业人员仪容仪表、精神面貌、服务流程、业务知识追踪引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、进行客户关心工作职责检验辅导值班经理现场管理工作现场管理是营业厅关键第53页关注厅内硬件关注厅内服务人员关注客户接待特殊客户主动帮助服务微笑、真诚服务引导客户解答客户问题宣传推荐业务客户关心服务检验自助设备能够正常运转宣传资料摆放整齐环境卫生桌椅摆放整齐书写文具正常使用导购员营业员保安员保洁员其它服务人员引导员是营业厅主动营销承载、营业厅服务提升关键第54页北京商情对营业厅服务了解营销营销服务服务业务能力每七天定时培训、考评；晨会抽查、

24、考评；空闲时间口头抽查；绩效加重对业务能力考评第55页各种渠道，提升客户满意度实体渠道实现业务办理方便性、一致性和差异性提升客户满意度电子渠道客户习惯移动自办厅实体渠道自助终端网上营业厅合作厅WAP营业厅大力推广提升服务第56页三、营业厅班组文化建设主题第57页团体建设概述团体是指一个为了实现某一目标而由相互协作个体所组成正式群体。是由员工和管理层组成一个共同体，它合理利用每一个组员知识和技能协同工作，处理问题，到达共同目标。 团体建设是企业在管理中有计划、有目标地组织团体，并对其团体组员进行训练、总结、提升活动。 团体建设是企业真正关键竞争力。第58页一个成功团体普通都会具备以下四个特征：凝

25、聚力、合作、组织无我和士气。成功团体四大特征 凝聚力组织无我士气合作第59页团体建设四大误区1234误区“团队利益高于一切” 团队首先是个集体。由“集体利益高于一切”这个被普遍认可价值取向，自然而然地可以衍生出“团队利益高于一切”这个“论断”。但在团队里如果过分推崇和强调“团队利益高于一切”，可能会导致两方面弊端：一方面是极易滋生小团体主义；其次，过分强调团队利益轻易导致个体应得利益被忽视和践踏。“团体内部皆弟兄” 不少企业在团体建设过程中，过于追求团体亲和力和人情味，认为“团体之内皆弟兄”，而严明团体纪律是有碍团结。这就直接造成了管理制度不完善，或虽有制度但执行不力，形同虚设。纪律是胜利确保

26、，只有做到令行禁止，团体才会战无不胜。严明纪律不但是维护团体整体利益需要，在保护团体组员根本利益方面也有着主动意义。“团体内部不能有竞争” 在团体内部引入竞争机制，有利于打破大锅饭。假如一个团体内部没有竞争，在开始时候，团体组员可能会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他会发觉不论是干多干少，干好干坏，结果都一样，那么他热情就会减退，在失望、消沉后最终也会选择“做一天和尚撞一天钟”方式来混日子。这其实是一个披上团体外衣大锅饭。“牺牲“小我”换“大我” 很多企业认为，培育团体精神，就是要求团体每个组员都要牺牲小我，换取大我，放弃个性，追求趋同，不然就有违团体精神，就是个人主义在作祟。诚然，团体在于

27、协同合作，强调团体协力，重视整体优势，远离个人英雄主义，但追求趋同结果必定造成团体组员个性创造和个性发挥被扭曲和湮没。第60页团体建设方法与技巧 组建关键层 制订团体目标 训练团体精英 培育团体精神 做好团体激励 方法和技巧第61页理论怎样结合实际前面我们主要是从理论角度叙述了什么是团体建设、成功团体具备特征、团体建设轻易进入误区以及团体建设方法和技巧。详细到无锡移动，我们认为在进行团体建设时候要以“班组化”思绪来进行，从市企业层面：以营业部和市企业部门为单位，详细到各营业部：以营业厅为单位。理论实际第62页口号打造个性化班组文化铸造差异化服务能力创造显性化企业业绩第63页阶段性主题内容第一阶

28、段：主题打造个性化班组文化时间8-9月主题内容第二阶段：主题创造显性化企业业绩时间9-11月第64页打造个性化班组文化1第65页从三个角度打造个性化班组文化第一：移动企业是一个家庭，大家需要相互关爱；第二：移动企业是一所学校，在里面大家能够学习成长；军队第三：移动企业是一个军队，因为我们要打仗。家庭学校第66页移动企业是一个家庭之前我们从军队和学校角度来叙述了移动企业班组文化建设，除这两方面之外，我们认为移动企业还是一个家庭，大家相互关爱、相互帮助。从家庭这个角度，我们能够开展“我爱我家”和手绘海报活动。第67页“我爱我家”活动方案1/2一、活动主题：我爱我家二、活动时间：营业厅布置：8月1日

29、9月10日；营业厅评比：9月11日20日；优异经验推广：2009月21日30日三、参加人员：各营业部主营业厅四、实施规则：1、此项活动目在于营造营业厅温馨舒适营业环境和后台环境，一方面希望使客户产生良好感知，其次也为了给员工提供一个舒服工作环境和休息环境。2、杜绝营业厅过分装饰和盲目装饰。3、各营业部以营业厅为单位，由厅经理负责所在营业厅布置工作，营业厅布置要利于提升客户感知、利于各项业务推广、利于营业厅团队建设。第68页“我爱我家”活动方案2/2五、奖项设置：团体奖：一等奖2个【奖杯1个，奖金600元】，二等奖4个【奖杯1个，奖金400元】 ，三等奖6个【奖杯1个，奖金200元】 ；单项奖：

30、5个【奖状1张，奖金100元】。六、奖项评选：市企业服务主管牵头组织各营业部服务主管进行评选，营业厅服务主管对本营业部营业厅不进行评选；在进行营业厅评选同时需要彼此交流工作经验，各服务主管需要事后总结别营业部经验并制订出相关经验在自己营业部落地计划。七、费用预算：总预算：5000元=活动奖金4500+奖杯奖状500第69页营业厅布置素材前台忙闲时提醒窗台美化投诉处理前移显示器后面宣传利用休息区美化手机销售柜台美化第70页营业厅布置素材后台全家福全家福光荣榜晴雨表图书角图书角第71页手绘海报竞赛活动方案1/2一、活动主题：没有画不到、只有想不到二、活动时间：制作：8月1日9月10日；评选：9月1

31、1日25日；优异作品印刷推广：2009月16日30日三、参加人员：各营业部全部营业厅四、实施规则：1、此项活动目标在于经过个性化展现方式，有效将各类新业务卖点和优惠传达至客户；同时展现营业员综合素质、营造营业厅团结气氛。2、杜绝剽窃，一经发觉或被举报核实，取消参赛资格并进行全市通报。此次大赛剽窃主要指：文字描述和构图创意为全盘拷贝其它省市移动企业或其它行业产品宣传。剽窃不包含临摹“手绘POP海报”类教科书图片或著名漫画/插图卡通人物形象并添加文字进行创作。3、海报主题以市企业重点推广业务为主，要求将业务主要卖点和优惠展示出来。第72页手绘海报竞赛活动方案2/24、要求作品手工制作，作品大小限定

32、于50cm*30cm。五、奖项设置：一等奖1个【奖杯1个，奖金500元】，二等奖2个【奖状1张，奖金300元】 ，三等奖3个【奖状1张，奖金100元】对于优异作品，印刷制作成专门海报，粘贴于各营业厅。 六、奖项评选：各营业部将作品统一提交至市企业市场部，由市企业市场部负责业务宣传方面主管偕同第三方企业专业人员进行评选。七、费用预算：总预算：1500元=活动奖金1400+奖杯奖状100第73页手绘海报优异作品选登1/2第74页手绘海报优异作品选登2/2第75页关注员工内心感受前面叙述了移动作为一个家庭，应该为营业人员营造一个舒适工作环境和休息环境，这些均能够概括为实体环境，我们认为在此基础上还应

33、该关注员工内心感受。关注员工内心感受重点不在形式，而是领导能否去真正关心员工。部门领导和营业部领导应该像是一个大家长，超越领导和员工之间区隔，深入员工当中，与员工进行交流、沟通，帮助他们缓解内心压力；日常工作中多给予员工微笑和必定。第76页从三个角度打造个性化班组文化第一：移动企业是一个家庭，大家需要相互关爱；第二：移动企业是一所学校，在里面大家能够学习成长；第三：移动企业是一个军队，因为我们要打仗。家庭学校军队第77页移动企业是一个学校前面提到我们要像军队一样打造团体，使其有强大战斗力，要想保持这种战斗力，必须组织、勉励员工多学习、多读书。从学校这个角度，我们能够开展读书会活动。第78页读书

34、会活动方案一、活动主题：每一页都是一个新深度二、活动时间：阅读图书、撰写读书心得：8月1日31日；读书心得评选：9月1日-15日；优异文章及段落汇总：9月16日-30日三、参加人员：市企业各部门、各营业部、各营业厅四、实施规则：1、选择一本图书为8月读书月主题书籍。2、各部门、各营业部指定专员负责组织所在部门读书会活动（包含督促大家及时阅读、及时撰写心得体会，必要时候组织大家进行小范围讨论）。3、工会、人力资源部负责对心得体会评选和优异文章、段落汇总。4、有条件话能够将优异心得体会、优异段落汇总印刷成册，供大家学习。第79页读书推荐没有任何借口作者：（美）瑞芬博瑞著；任月园译出 版 社： 中国

35、青年出版社出版时间： -11-1 介绍：“没有任何借口”是美国西点军校奉行最主要行为准则，是西点军校传授给每一位新生第一个理念。它强化是每一位学员想尽方法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理借口。其关键是敬业、责任、服从，老实。这一理念是提升企业凝聚力，建设企业文化最主要准则。秉承这一理念，众多著名企业建立了自己出色团体。 本书正是对上述理念最完美诠释。 第80页读书推荐高兴团体作者： (美)大卫 海姆萨斯；译者:林岩、杨白 出 版 社： 哈尔滨出版社 出版时间： -01月介绍：那些能够高兴工作人往往更多产，更高效，也更热爱他们工作。一样，他们在一份工作上停留时间也

36、会更长。简言之，保持工作环境愉快是十分必要。高兴团体一书中被广为接收为工作观念，使它与新经济环境相适应，并阐释出该怎样把高兴应用在各个方面。第81页读书推荐杜拉拉升职记作者： 李可编辑 剪辑:周宏出版社： 陕西师范大学出版社出版时间： -9-1 介绍：可能你干了很多活上司却不待见你，没准你有个本事不大脾气不小下属，可能你平级争风吃醋不怀好意，或者你客户拽得像二五八万你要很好地完成任务，就要设法摆平他们。 你能够消遣地来看看这本纯属虚构小说，也能够把它当经验分享之类职场实用手册来使用。小说主人公杜拉拉是经典中产阶级代表，她没有背景，受过很好教育，靠个人奋斗获取成功。小说中拉拉在外企经历跨度八年，

37、拉拉从一个朴实销售助理，成长为一个专业干练HR经理，见识了各种职场变迁，也历经了各种职场磨练。 第82页从三个角度打造个性化班组文化第一：移动企业是一个家庭，大家需要相互关爱；第二：移动企业是一所学校，在里面大家能够学习成长；第三：移动企业是一个军队，因为我们要打仗。家庭学校军队第83页移动企业是一个军队3G时代，三家运行商之间竞争日趋激烈，逐步有白热化趋势，在这种情况下必须强化移动企业战斗力，去开发新市场、稳固已经有市场。从军队这个角度，我们能够开展野外竞赛和户外拓展训练。第84页野外竞赛方案1/3一、活动主题：每一步都是一个新高度二、活动时间：8月8日三、活动地点：绵山或乌金山或石膏山四、

38、参加人员：市企业各部门、各营业部五、活动规则：1、此次野外竞赛以爬山为主，各部门和营业部选派10人组建团体，假如部门人数较少可与别部门合作组建。比赛同时，安排好相关人员做好值班工作，以应对突发事件。2、此次爬山活动，固定一条登山路线，途中设置10个答题点，选手途经每一个答题点时需要回答一道与自己工作职责相关业务题（选手能够自己答题，也能够求援团体中其它组员）。第85页野外竞赛方案2/3六、计分规则：1、团体成绩=团体时间+答题得分说明：团体时间=比赛开始时到团体最终一名选手抵达终点时间（单位：分钟）。答题得分：每答对一道题抵消登山时间5分钟，假如是求援他人则抵消2分钟；假如自己答错则增加2分钟

39、，他人代答答错则增加5分钟。2、个人成绩=登山时间+答题得分七、奖项设置：1、团体奖项：一等奖1个【奖杯1个，奖金1000元】，二等奖3个【奖杯1个，奖金500元】 ，三等奖4个【奖杯1个，奖金300元】 ；2、个人奖项：一等奖12名（男女各6名） 【奖状1张，奖金300元】 ，二等奖16名（男女各8名） 【奖状1张，奖金200元】 ，三等奖20名（男女各10名） 【奖状1张，奖金100元】 。八、经费预算：总预算15000元=奖金12500元+奖杯奖状500元+车费餐费元第86页野外竞赛方案3/3九、题目设置市公司各专业部门负责题目制定，每个专业口制定30道题目（形式为填空题），事先下发各部

40、门、营业部学习，比赛时随机抽取10题进行回答。十、风险预测1、因天气突变则推迟活动时间。2、活动中队员出现受伤，应启用紧急救急箱和医疗保健。第87页户外拓展训练方案1/3说明：户外拓展训练需要无锡移动联络相关负责户外拓展训练专业企业进行组织，本部分只介绍部分户外拓展训练项目。1、穿越沼泽：平衡才能持久训练目标：总结提升集体决议质量；促进团体沟通与了解；体会创造性和前瞻性思维绩效；体会有意见分歧时处理方式和碰到挫折时态度。2、电网：方法总在行动中产生训练目标：确立方案，明确分工，有效组织协调是团体成功关键。有效利用搭配资源，是团体成功质量。相互协作和精心操作，才能保障计划顺利实施。感受面对困难时，应有态度和做事方式。摆正个人在团体中位置，是团体成功基础。3、有轨电车：步调一致，才能胜利训练目标：经过项目让学员认识到步调一致主要性。一个人一只脚着地，整个团体将无法前进。我们要