非暴力沟通专业知识讲座

1、非暴力沟通第1页马歇尔卢森堡马歇尔卢森堡(1934)，师从人本主义心理学之父卡尔罗杰斯，美国威斯康星大学临床心理学博士。国际非暴力沟通中心创始人，全球首位非暴力沟通教授。他有着50多年实践经验，不但指导人们在工作和生活中利用非暴力沟通，消除分歧和争议，实现高效沟通，还帮助处理了许多世界范围内争端和冲突。第2页目 录CONTENTSPart 01 暴力沟通方式Part 02 非暴力沟通方式道德评判进行比较回避责任强人所难观察感受需要请求第3页暴力沟通方式Part 01 暴力沟通：沟通时致力于满足自己某种愿望，却忽略他人感受和需要，以致彼此疏远和伤害。暴力根源在于人们忽略彼此感受和需要，而将冲突归

2、咎于对方。你一点都不关心/体谅/了解我你看*老公/老婆对ta多好你要这么想我也没方法你再这么我们就分手/离婚第4页是用道德标准来评判人，假如一个人行为不符合我们价值观，那他就被看做是不道德或者邪恶。道德评判回避责任进行比较强人所难女友太体贴，天天嘘寒问暖，你以为她“太粘人了”；而当你需要她粘你时候，她不粘你，你以为她“太冷漠，不关心我”。对他人评价实际上反应了我们需要和价值观当同事关注细节，而这些不是你关注东西，你会以为TA “强迫症”，当你关注东西，TA不关注时候，你以为TA是“粗心大意”。当师傅话很多，一直讲个不停，你以为他“烦琐”；而当你需要他讲话时候，他不说话，你以为他“不配合”第5页

3、道德评判回避责任进行比较强人所难比较也是评判一个形式，让自己过上悲惨生活一书中说：假如真想过上悲惨生活，就去与他人做比较。女生喜欢说，“你看谁谁老公，怎样怎样。”男人则回答“。”男人常说，“你看看谁家老婆，怎样怎样。”女人则回答“。”第6页道德评判回避责任进行比较强人所难我们对自己思想、情感、和行动负有责任。可是我们却经常使用“不得不”这个词来躲避自己责任，用“你让我怎样怎样”来忽略自己情感内在源泉。1.命令类 “企业要求”“领导说”“法律要求”一旦意识不到我们是自己主人，我们就成了危险人物。2.个人特点，成长历程，自我形象 “我是个*样人”“我一贯怎样怎样”3.群体压力 “为何要抽烟喝酒？”

4、“其实我也不喜欢抽烟喝酒，应酬嘛（大家都这么，我就这么）”4.性别角色、年纪角色、社会角色 “为何不帮老婆刷碗？”“我是爷们儿（大男子主义，怕丢面子）”5.无法控制冲动 “为何在减肥还要吃巧克力？”“我忍不住（生理需要）”“为何动手打人”“他骂我，我控制不住”第7页道德评判回避责任进行比较强人所难我们对他人要求往往暗含着威胁：假如不配合，他们就会受到处罚，在我们社会中，这是强者惯用伎俩。1. 领导经常很客气地说：我提议你怎样怎样因为角色原因，往往会被下属了解成命令。我们无法强迫他人按我们期待生活。2. 家长常说：宝贝，你这次考得还不错，不过不是有一些题目本不该错呢？往往会被孩子了解成指责没有考

5、好。第8页暴力沟通方式Part 01 道德批判：它将不符合我们价值观人看作是不道德或邪恶。进行比较：是一个评判，它会蒙蔽对人对己爱意。回避责任：淡化了我们对自己思想、情感和行为责任意识。强人所难：也会造成心灵隔膜。可能我们并不认为自己谈话方式是“暴力”，但我们语言确实经常引发自己和他人痛苦。第9页非暴力沟通方式Part 02 观察需要01030204感受请求ObservationFeelNeedRequest第10页非暴力沟通方式Part 02 观察：我们此刻观察到什么，只说出当下所做事情。清楚地表示，不判断或评定。感受：坦诚表示感受，受伤、害怕、喜悦、开心、生气等。需要：说出哪些需要（价值或

6、愿望等）造成那样感受。请求：明确说明详细改进请求。第11页我们仔细观察正在发生事情，并清楚地说出观察结果。要区分观察和评论，不然人们将倾向于听到批评观察需要感受请求我从未见过懒惰人；我见过有个人有时在下午睡觉，在雨天不出门，但他不是个懒惰人。请在说我胡言乱语之前，想一想，他是个懒惰人，还是他行为被我们称为“懒惰”？我从未见过愚蠢孩子；我见过有个孩子有时做事我不了解或不按我吩咐做事情；但他不是愚蠢孩子。请在你说他愚蠢之前，想一想，他是个愚蠢孩子，还是他懂事情与你不一样？我使劲看了又看但从未看到厨师；我看到有个人把食物调配在一起，打起了火，看着炒菜炉子我看到这些但没有看到厨师。告诉我，当你看时候，

7、你看到是厨师，还是有个人做事情被我们称为烹饪？我们说有人懒惰另一些人说他们与世无争，我们说有些人愚蠢另一些人说他学习方法有区分。所以，我得出结论，假如不把事实和意见混为一谈，我们将不再迷惑。因为你可能无所谓，我也想说：这只是我意见。鲁斯贝本梅尔第12页不带评论观察是人类智力最高形式观察需要感受请求我看安迪打了几次电话，每次都最少打半小时我不记得你曾写信给我从系统查询到这个订单当前是待签到状态你总是很忙在需要她时候，她从不出现你极少配合我我最近组织了三次活动，每次你都说你不愿参加他每七天最少过来三次他经常过来第13页假如我们表示言过其实，他人就可能产生逆反心理，而不愿作出友善回应。观察需要感受请

8、求非暴力沟通第一个要素是观察。将观察和评论混为一谈，他人就会倾向于听到批评，并反驳我们。非暴力沟通是动态语言，不主张绝对化结论。他提倡在特定时间和情景中进行观察，并清楚地描述观察结果。比如：他会说：欧文在过去5场比赛中没有进一个球而不是说：欧文是个差劲前锋第14页请标出那些只是描述观察结果而不含任何评论句子。观察需要感受请求1.“哥哥昨天无缘无故对我发脾气。”2.“昨晚妹妹在看电视时啃指甲。”3.“开会时，经理没有问我意见。”4.“我父亲是个好人。”5.“张三工作时间太长了。”6.“李四很霸道”7.“本周王五天天都排在最前面。”8.“马云经常不刷牙。”9.“雷军告诉我，我穿白色衣服不好看。10

9、.“马化腾在和我说话时爱发怨言。”第15页体会和表示感受：我在万师傅2年多了，却想不起有什么人问过我感受。观察需要感受请求再一次研讨班中，一位大学生说，室友将音响声音放得很大，他怎么也睡不着。我问询他当初感受，他说：“我以为晚上不该这么大声”我提醒他，即使他用“以为”这个词，但他表示是看法，而非感受。我请他再试着表示感受，这一次，他说：“声音太大了就会打搅到他人。”我向他解释，这依然是看法而非感受。他想了想，斩钉截铁地说：“我没什么感受。”很显著，他有强烈感受。不幸是，他体会不到，更不用说表示它们了。体会和表示感受并不轻易。第16页区分感受和想法（自我判断）观察需要感受请求想法：我以为我投诉处

10、理得不好感受：作为投诉专员，我有些失落。作为投诉专员，我很郁闷。作为投诉专员，我烦透了。第17页区分感受和判断观察需要感受请求举例：人们经常用“我以为”，这个等同于“我认为”表达是想法，不是感受；如“我以为我嫁给了一堵墙”。还有一些词汇，也是想法表达，如被抛弃、被羞辱、被虐待、被打搅、被拒绝、不受重视、被束缚、被欺负、无人理会、得不到支持、无人赏识、被利用、被贬低等等。表达感受时，示弱有利于解决冲突。我以为自己很无能我以为老板很卑劣我以为他很负责任我以为我被误解了我以为我被忽略了我以为你应该知道更多想法和判断：第18页表示感受词汇表观察需要感受请求第19页请标出那些表示感受句子观察需要感受请求

11、1、我以为你不爱我2、你要离开，我极难过3、当你说那句话时，我感到害怕4、假如你不和我打招呼，我会以为你不在意我5、你能来，我很高兴。6、你真可恶。7、我想打你。8、我以为我被人误解了。9、你帮我忙，我很开心。10、我是个没用人。11、师傅接收了我提议，我很感激。12、用户对我了很多难听话，我现在很沮丧。第20页感受根源在于我们本身，我们需要和期待，以及对他人言行和看法，造成了我们感受。观察需要感受请求听到不中听话，四种形态如，“你很自私”1. 责备自己：我忽略了他人感受，内疚、悔恨、甚至厌恶自己。2. 指责他人：“凭什么说我自私”。3. 体会自己感受和需要：“我很难过，因为我看重他对我信任和

12、接纳”4. 体会他人感受和需要：“他难过，因为他需要体贴”第21页观察需要感受请求感受不是由他人行为引发，而是因为自己愿望、需要、期待或者价值取向没有得到满足例1：甲：你昨晚没来令我很失望。乙：昨晚你没来，我很失望，因为我想和你说一些烦心事。例2：甲：他们取消了协议让我很不高兴。乙：他们取消了协议，我很不高兴，因为我想重新聘用我们在去年解聘员工。例3：甲：这个用户不接我电话令我很着急。乙：这个用户不接我电话，我很着急，因为我想尽快处理好这个投诉让师傅提现。第22页观察需要感受请求使用以下表示方式时，我们可能就已经忽略了感受与本身关系1、只提及相关事情：企业海报出现拼写错误使我很生气这件事令我心

13、神不宁2、只提及他人行为：我生日那天你没打电话，我很难过你没有把饭吃完，妈妈很失望3、指责他人：我很难过，因为你说你不爱我我很生气，因为老板说话不算数乙：这个用户不接我电话，我很着急，因为我想尽快处理好这个投诉让师傅提现。看到企业海报出现拼写错误，我很不高兴。因为我重视企业形象。你没有把饭吃完，妈妈感到失望，因为妈妈希望你能健康成长老板说话不算数，我很生气。因为我想有个长假去看弟弟我们能够经过“我（感到）.因为我.”这种表示方式来认识感受与本身关系第23页观察需要感受请求从情感奴隶到生活主人：对于大多数人来说，个人成长普通会经历三个阶段第一阶段：情感奴隶我们相信自己需要为他人负责让他人高兴是我

14、们义务假如他人不高兴，我们会感到不安，以为自己有责任做点什么。此时我们尤其轻易把亲人看做是负担。显然这会伤害彼此关系。我们认为自己有义务使人高兴第二阶段：面目可憎在这个阶段，我们发觉，为他人情绪负责，牺牲自己迎合他人，代价实在很大。想到日子过得这么憋屈，我可能会很恼怒。此时，假如碰到他人痛苦，我们可能会无动于衷。我们拒绝考虑他人感受和需要真诚待人比委曲求全更为可贵。假如被人感到不安，我们能够认真倾听，不过无须责备自己第三阶段：生活主人在这个阶段，我们乐于互助。我们帮助他人，是出于爱，而不是出于恐惧、内疚或惭愧。那是自由而高兴行为。我们对自己意愿、感受和行动负完全责任。即使我们对自己意愿、感受和

15、行动有完全责任，不过无法为他人负责。与此同时，我们还意识到，我们无法牺牲他人来满足自己需要。第24页观察需要感受请求以以下句中，讲话者是否对自己感受负责1、你将企业机密文件放在了会议室。太令我失望了。2、你这么说，我很担心。我需要尊重。3、你来得这么晚，让我很郁闷。9、你嗓门那么大，吓死人了。4、你无法来吃晚饭，我极难过。我原来想和你好好聊一聊。5、我很难过。因为你没有做答应我事情。8、你得奖了，我很高兴。6、我很沮丧。我希望我工作已经取得更大进展。7、朋友叫我外号让我极难过。10、你让我搭你车回家，我很感激。因为我想比孩子们先到家。第25页观察需要感受请求在表示观察、感受和需要之后，我们请求

16、他人帮助。以什么样方式提出请求轻易得到主动回应呢？One：提出详细请求女士谈到：我请我先生少花一些时间在工作上。假如我们请求他人不做什么，对方可能会感到迷惑，不知道我们到底想要什么。而且，这么请求还轻易引发他人反感。我希望他每七天最少有一个晚上在家陪我和孩子。首先：清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。三个星期后，他和我说，他已经报名参加高尔夫球比赛。第26页观察需要感受请求在表示观察、感受和需要之后，我们请求他人帮助。以什么样方式提出请求轻易得到主动回应呢？另外：使用抽象语言还会使我们无法深入了解自己太太对丈夫说：我认为你应该让我成为我自己丈夫反驳：我没有吗？太太气冲冲地说：你当然没有！先生就

17、问太太到底想要什么？（这么请求还是过于抽象，不含有可操作性）当她试图澄清她请求时，她突然意识到了她想要什么。她说：不好意思。准确说，我希望，不论我做什么，你都能点头称是。我希望你们和我在一起时，不要有压力，什么话都能够说你们是否能够告诉我，我怎样做，你们在和我谈话时才能放开？对比以下两句话：One：提出详细请求太太回答说：我希望你给我自由！第27页观察需要感受请求在表示观察、感受和需要之后，我们请求他人帮助。以什么样方式提出请求轻易得到主动回应呢？太太对丈夫说：我叫你带瓶酱油回来，可是你忘记了。好烦啊！希望先生马上去买酱油 OR 只是在指责让太太解释为何OR只是想要了解一对夫妇乘火车去机场，先

18、生气冲冲对太太说：我从没有见过开得这么慢火车！Two：明确谈话目标第28页观察需要感受请求在表示观察、感受和需要之后，我们请求他人帮助。以什么样方式提出请求轻易得到主动回应呢？我们意思和他人了解有可能是两回事。假如无法确定对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们意思小明咕噜了一句：好，知道了！（然后扭声准备离开）老师对她学生说：小明，今天批改作业时没有看到你作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置作业。放课时，来我办公室一下，好吗？老师不确定小明是否明白了她意思，叫住他：麻烦你说一遍我刚才请你做事情好吗？小明：放学后，我没法看足球赛了，因为你要我留下来做作业。老师

19、：谢谢你给我反馈，我想我说得不够清楚，我意思是，放学后，我给你讲讲上次布置作业。Three：请求反馈第29页观察需要感受请求在表示观察、感受和需要之后，我们请求他人帮助。以什么样方式提出请求轻易得到主动回应呢？对方正在想什么我想请你谈谈我提议是否有可行性，假如不太可行，那依据你判断，哪些原因会妨碍提议实施呢？有时，我们想了解对方想法，在问询时，说清楚想了解是哪方面想法，将有利于我们取得所需回应。在另一些时候，我们可能想知道，对方是否愿意接收我们请求。我想知道，你是否同意将会议时间推迟一周？了解对方反应时，我们要能意识到我们想了解是哪方面内容，并提出明确请求。假如只是问：对这个提议你有什么看法（

20、那么，对方谈内容可能并不是我们关心）对方是否接收我们请求Four：了解他人反应第30页观察需要感受请求在表示观察、感受和需要之后，我们请求他人帮助。以什么样方式提出请求轻易得到主动回应呢？一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把请求看作是命令怎样区分请求和命令：请求没有得到满足时，提出请求人假如批评和指责，那就是命令，假如想利用对方内疚来到达目标，也是命令。听到命令时，一个人只能看到两种选择，服从和反抗。不论怎样，只要人们认为我们是在强迫他们，他们就不会乐于满足我们需要。小明：我很孤独，希望今晚你能陪我聊聊小花：小明，我真很累了，假如你想今晚有些人陪你，你找他人好不好？（小明一声不吭走开

21、了）小花发觉小明不太高兴，就问他：你这么了小明：没什么小花：我以为你好像有心事，来，说说看。小明:你知道我孤独极了，你要真爱我，今晚就会留下来陪我。帮我打开窗户好吗？ 请打开窗户！Four：区分请求与命令第31页观察需要感受请求在表示观察、感受和需要之后，我们请求他人帮助。以什么样方式提出请求轻易得到主动回应呢？在人们无法满足我们愿望时，我们是否尊重他们感受和需要最能表示我们提出是请求还是命令，假如我们愿意去体会是什么使他们无法说“是”，那么依据我定义，我们提出就是请求而非命令。选择经过请求而非命令来表示愿望，并不意味着，一旦人们说“不”，我们就不再去满足自己需要。但它意味着，除非已经充分体会是什么妨碍了他人说“是”，我们就不会试图说服他们。Four：区分请求与命令第32页观察需要感受请求依据你观点，以下哪些句子提出了明确请求？1、我希望你了解我。2、请告诉我，在我做事情中，你最满意是哪一件？3、我希望你愈加自信。4、不要再喝酒了。5、请让我成为我自己。6、关于昨天会议，请不要隐瞒你看法。7、我想更加好地了解你。8、我希望你尊重我个人隐私。9、我希望你经