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文档简介

1、第四章客户生命周期一、教学目标.理解客户生命周期的定义；.掌握客户生命周期各阶段的划分方法;.理解客户生命周期不同阶段的特点；. 了解客户生命周期的特征变量；. 了解客户生命周期四大模式。二、课时分配共四节，每节安排2个课时三、教学重点难点重点：客户生命周期阶段模型难点：客户生命周期模式四、教学大纲.客户生命周期阶段模型.客户生命周期的特征变量描述.客户生命周期模式划分五、主要概念.客户生命周期.潜在客户.客户利润.客户份额六、教学案例上海移动客户生命周期管理上海移动在开展模式、经营模式和管理模式上努力创新，以先进的管理理念推进经营服 务的精细化管理，是在全国率先实施“客户生命周期管理”的电信

2、企业之一，。电信企业的“客户生命周期管理”即客户从入网、在网、离网到回流的全过程管理。该 过程包括对新增客户的获取，对入网客户的收入刺激、本钱管控和交叉销售，对有离网倾向 客户的预警和挽留等多种管理举措。该项管理以每位客户为出发点，以每位客户整体价值的 提高为目标，利用丰富的客户数据进行深入分析，制订针对单个客户的个性化策略，并通过 企业与客户间的大量接触点来执行这些策略。“客户生命周期管理”不仅是提升客户价值的 关键环节，更重要的是它将运营商的日常工作连成一体，使之不再零散、孤立，而成为以客 户为中心的个性化策略的有机组成局部。上海移动依据经营工作的重点，借鉴国际领先运营 商的经验，遵循总体

3、规划、分步实施的原那么制订了实施“客户生命周期管理”的总体蓝图。 在实施过程中，上海移动成立了由企业高层领导挂帅，市场部主导，计费中心、客服中心、 营销中心等基层单位配合的专项组，用3个月时间完成了经营分析系统中数据的整合、分析 模型的建立、不同渠道的销售试点以及新的前台界面的设计等工作。系统调试成功后，上海 移动对全体一线员工进行了 “客户生命周期管理”专项培训，并在各个销售渠道中全面推广 新的销售模式，力争在两年内完成整体转型工作。客户生命周期管理体系的建立是上海移动从规模型开展向规模效益型开展，从粗放型管 理向精细化管理转型的一个重要标志。据悉，上海移动还将通过多项战略、经营和管理举措 使客户价

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