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文档简介

1、优秀文档民航服务心理学试卷答案（B卷）一、填空题1、心件2、认知过程、感情过程、意志过程3、民航旅客消费心理、民航服务心理4、风趣、乐趣5、多血质、黏液质6、共见效应、心理相容、参加心理7、平行性、交织性8、气质、性格9、胆汁质、黏液质10、运行11、合理化作用（文饰作用）二、判断题三、名词讲解1、动机：动机是激励人们进行某种活动，以达到必然目的的内在原因或内部动力。2、归因：归因是人们对他人或自己的行为进行解析，推断其行为的原因的过程。3、投射效应：是指在认识时和对他人形成印象时，认为他人也具备与自己相似的特点。4、趋避矛盾：当同一个目标既能满足我们的需要，对于我们有吸引力，同时又相信能就必

2、然能优秀文档会给心理上带来威胁，有某种伤害的时候，我们趋近这一目标和闪避这一目标的动机同时存在，并相互矛盾。5、性格：是个体表现在对现实的牢固态度和习惯化的行为方式中所表现出来的个性心理特点。四、简答题1、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、敬爱的需要、自我实现的需要。2、坚定理想；明确服务的理念；增强训练；培养意志质量；学会激励自己。3、开朗型旅客平时为健谈者，他们善于表达自己的见解，辞吐风趣、为人平易、做事果断、性格开朗，对服务人员文明有礼。民航服务人员要主动表现出乐于相知互帮，服务方法要积极，要保证旅客走开前，所有的服务问题要稳当解决4、在团队与其成员之间的关系方面，表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感；在团队成员之间的关系上，表现为成员间的相互协作共为一体；在团队成员对集体事务的态度上，表现为尽心全力全方向的投入。5、家长型心理状态一般以声威为特点，平时表现为两种行为模式：（1）命令式。详尽表现为统治、责怪和其他专制作用的行为。（2）慈爱式。详尽表现为关怀和怜悯的行为。五、论述题结合课本里旅客知觉、人的情绪感情和意志、旅客个性心理和集体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充授课的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由

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