第三方物流客户关系管理战略构成与实施研究

1、第三方物流客户关系管理战略构成与施行研究第三方物流客户关系管理战略构成与施行研究引言近年来，随着社会经济的开展，社会分工越来论文联盟.Ll.越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流效劳企业来完成，物流行业的效劳属性也愈加明显。但与一般效劳行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流效劳发生的各环节中严密结合，与客户进展深层次的合作交流，以进步客户满意度，维系其客户资源，为企业获取最大化的利润价值。统计数据说明，第三方物流已成为西方兴旺国家现代物流产业开展的主体。在欧洲一些大型企业，使用第三方物流的比例高达76%，且有70%的企业会同时选择多家第三方物流效劳。英国第三方物流所占市

2、场份额为34%，法国为27%，德国为23%，美国、日本等国家使用第三方物流的比例都已到达30%以上。面对物流行业良好的开展前景与剧烈的市场竞争，第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的开展战略。基于当前第三方物流企业的开展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业进步核心竞争力的必然选择。一、第三方物流客户管理20世纪90年代末，美国著名的研究机构GartnerGrup首先提出了客户关系管理usterRelatinshipanageent，简称R的概念。客户关系管理应包含三方面：一是洞察客户，正确识别企业的目的客户及其需求和偏好，挑选出对企业有价值的信息。二是创造

3、和传递客户价值才能，创造客户所需价值并传递给客户以获取利润。三是维持客户关系的生命周期，该生命周期越长，越有益于企业和客户双方。做好这三方面的管理工作，有助于更好地施行客户关系管理。目前，欧美国家的企业越来越关注客户关系管理方面的研究，并且已将客户满意度和忠诚度作为企业提升竞争力的核心指标。随之大量的客户关系管理软件应运开发，许多企业将其主要精力放在对现有客户的关系营销上，利用客户网络资源，有效地维护客户关系，并通过科学化管理从中探寻新的商机。第三方物流在我国尚处于初级开展阶段，客户关系管理在第三方物流企业的应用还较少，因此相关研究略显缺乏。尤其是现有文献主要还是讨论第三方物流企业的客户效劳方

4、式或满意度如何测评，而对如何建立起一整套完善的第三方物流企业客户关系管理体系的研究还不是很多。二、第三方物流企业建立客户关系管理战略ST分析ST分析法最早是由美国旧金山大学的管理学教授在20世纪80年代初提出来的，通常运用于市场营销领域，是竞争情报分析常用的方法之一。ST用来确定企业本身的竞争优势、竞争优势、时机和威胁，从而可将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。一优势层面1.第三方物流企业的快速开展给R战略的施行提供了可能。据统计，我国第三方物流的市场增长率每年可到达25%，年均业务增幅超过了30%，强劲的行业开展势头为第三方物流企业客户关系管理提供了可能，其强大的市场需要和合理的产

5、出机制，也为客户关系管理战略及框架的构建提供了物质基矗2.有效的政策引导与鼓励为R战略的运用提供了良好环境。近年来，我国大力支持物流行业的开展，振兴现代物流业成为很多省市地区推进效劳业开展的重要内容，制定的相关政策和措施都为进一步构建第三方物流企业客户关系管理系统提供了支持。3.高层次物流人才的培养为R战略对接企业提供了人力支持。目前，我国已有近300所高校设立了物流管理学科，上千所高职院校开设了物流管理专业，物流专业的在校师生近60万人。这些专业的物流人才不仅具备较强的物流管理理论根底，同时对顺应国际物流行业开展趋势引入客户关系管理系统的理念比拟认可，作为第三方物流企业施行客户关系管理战略的

6、储藏人才，一旦经过系统的培训，便可将其所学的理论知识应用于第三方物流企业客户关系管理理论中，发挥其积极作用。二优势层面1.客户信息搜集缺乏，缺乏对客户分析才能。基于供给链的角度，全面掌握客户信息特别是客户需求情况，有助于第三方物流企业为客户提供周全的、有针对性的效劳。但在实际运营中，第三方物流企业很少去关注客户合同之外的一些信息，对客户类型、特征、偏好、需求等问题很少去分析，更缺乏建立完好的客户档案方面的考虑，因此难以衡量客户需求、满意度、信誉度、忠诚度等指标，企业决策缺乏科学性。2.客户沟通渠道单一。目前，第三方物流企业与客户沟通联络方式主要还是采用 、 等传统工具，未能有效拓展网络沟通渠道

7、。而客户一般较少主动与企业联络，企业及时获取客户反应的信息渠道单一，难以把握客户的满意程度，甚至引起客户的不满。3.缺乏有针对性的物流效劳方案。很多客户在选择物流效劳商的过程中难以找到适宜效劳商的重要原因之一，就是得不到有针对性的个性化物流效劳。同时，企业向所有的客户群体均提供统一的物流效劳将难以获得最大客户满意度，因为不同客户对同一物流效劳的满意程度不同，因此，企业难以与一些重要的客户维系长期稳定的合作关系。三时机层面时机层面主要从战略构成要素分析。第三方物流企业施行客户关系管理战略的前提是对R战略的构成要素有一个明晰的理解。通常处于不同行业的企业关注对象不同，其客户关系管理战略的根本构成要

8、素也有所不同。对于第三方物流企业而言，客户价值、客户细分、客户满意度以及客户忠诚度是其客户关系管理战略的核心要素。1.客户价值。基于客户角度，客户价值即客户从企业提供的产品与效劳中获得的需求满足值。基于企业角度，客户价值是企业从与其具有长期稳定关系且愿意为企业提供产品和效劳并承当适宜价格的客户中获得的利润，也即客户对企业利润的奉献值。长期稳定的关系表现为客户生命周期。对于第三方物流企业，假如其提供的产品与论文联盟.Ll.效劳所带来的客户价值高于客户本钱，那么说明客户为第三方物流企业带来的价值高于企业对该客户付出的本钱，那么证明该客户对企业而言是有价值的。因此，衡量每个客户对于第三方物流企业的价

9、值是构建客户关系管理战略的根本要素之一。2.客户细分。基于客户需求的角度，不同类型的客户需求存在差异，为使不同类型的客户都获得满意，企业就必须提供有针对性的、符合客户需求的产品和效劳，而为满足这种多样化的客户需求，就必须根据不同的标准对客户群体进展客户细分。基于客户价值的角度，不同类型的客户为企业提供的价值亦存在差异，要对客户价值进展科学判断，就必须对自己的客户进展细分，明晰掌握客户的需求和认知情况，这样才有助于创造出较高的客户价值。3.客户满意度。客户满意度，也称为客户满意指数，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户对产品或效劳可感知的效果与其期望值相比拟后得出的指数。客户满意度的进步，

10、可以增加单位客户价值。4.客户忠诚度。客户忠诚理论意在要求企业应以满足客户的需求和期望为目的，有效地消除和预防客户抱怨、投诉，不断进步客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种互相信任的质量价值链。对于企业而言，只有通过客户满意度的研究才能掌握客户对企业产品或效劳的信任和忠诚程度，这对企业开掘潜在客户及维系客户关系具有重要指导意义。尤其在第三方物流企业中，客户满意度与客户忠诚度呈正相关关系。四威胁层面1.第三方物流企业的开展环境仍不乐观。一方面，由于我国物流企业大多是由传统的仓储货运企业开展而来的，与国外大型物流企业相比，无论是在管理机制、物流技术还是在硬件设备方面都相对落后，要适应

11、全球化竞争的浪潮必须进一步改良和进步；另一方面，全球化背景下，物流市场已是开放化的市场，我国第三方物流企业将与国外实力雄厚的企业一起竞争与抢占物流市场份额，使我国物流企业面临着前所未有的严峻挑战。2.物流资源整合度低。第三方物流企业作为综合性效劳行业的企业，需运筹水、陆、空等多种运输方式。而我国公路、铁路、航空分别是由不同的行政部门管理，交通部、铁道部及民航总局这些部门各自为政，其开展目的、规划等尚未完全实现对接，因此，第三方物流企业在整合社会各方面物流资源时面临一定的难度，制约了物流本钱的降低和物流效劳效率的提升。另一方面，由于第三方物流企业面对的客户具有区域广、跨地域性强、辐射面积大的特点

12、，而一些地方保护主义现状在一定程度上阻碍了全国性第三方物流企业在各地增设多个效劳网点，朝着集团化、规模化方向开展。三、第三方物流客户关系管理战略的施行1.建立相应的客户管理机构。首先需在第三方物流企业中设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心，并明确其职责。由客户关系管理中心负责客户信息的汇总与管理，并根据客户的根本信息及需求定制出个性化的客户营销策略，并跟踪客户效劳等各项工作；由客户呼叫中心负责培养高素质的业务代表，给客户提供优质效劳，最大限度地进步客户的满意度和忠诚度，树立第三方物流企业的良好形象，并在呼叫中心设立R模块，进一步获得翔实的客户资料；由客户互动中心负责管理客户资源，维

13、护并拓宽现有市场渠道，开掘潜在客户资源，通过分析不同的客户群体，有针对性地指导企业的客户推广策略，同时通过处理客户的投诉或建议，及时发现客户关系维护中的问题，改善客户效劳。设立客户关系管理中心论文联盟.Ll.、客户呼叫中心、客户互动中心是客户效劳的先决条件，是第三方物流企业客户关系管理战略施行的必经之路。在详细操作中，可以借鉴一些大型物流企业客户关系管理方面的成功经历。例如，安吉天地物流公司设立的客户效劳中心，可以做到集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉和建议、客户回访为一体，通过与原有物流管理系统相连，实现将客户数据及时导入呼叫中心的数据库中，快捷地将客户的信息数据直接显示在效劳电脑屏幕上，以便客户代表在第一时间为客户提供优质、亲切的效劳。2.建立相应的客户