护理部宣教企业文化案例 -

1、 护理部宣教企业文化案例 - 企业文化-护理部宣教案例1、（谢谢邓桧婷提供） 多站在妈妈角度想问题，直言直语只会伤人伤己 案例描述：宝妈年纪轻第一胎，无数事勇于自己尝试。近期浮现乳头根部皲裂，并有溃疡面，因此内心比较坚强，很有挫败感。新来不久的帮跑上房护士与泌乳师宣教时，看到后脱口而出：“妈妈，您这个看着好吓人哦，以后我都不敢生宝宝了！” 造成宝妈心情严峻崩溃，并导致家属投诉。 案例分析： 1、与客户（妈妈及家属）交流是一门艺术。话说出来前要三思，不要信口开河。 2、衰老的妈妈乳头溃疡仍然忍痛坚持哺乳，是母爱的光辉和宏大。可以多夸奖她的这种士气和精神，获得她的好感和认同。 3、乳头溃疡，母乳喂

2、养宝宝可能有风险。针对这一点，不懂就不说，礼貌的和妈妈说，我们会让其他更有阅历的护士给您专业的看法。 4、与客户交谈，多谈一些自己认识能获得对方认同和愉悦的话题，不要谈自己不善于甚至引起对方反感的话，不经大脑直言直语，只会伤人伤己。 5、我们的言行方向需要让客户获得轻松感。 企业文化-护理部宣教案例2、（谢谢徐媛提供） 每个一线护理员都是是公司的形象代言人 案例描述：宝妈第一胎，有无数问题问到护理师。无数问题不是很重要，由于平常和这位妈妈相处的比较融洽，所以护理师无数问题都很懈怠，没有仔细解答。积少成多后，宝妈觉得护理师很冷漠，开头自己洗奶瓶等，后来投诉至客户经理处，要求更换全部的服务人员。护

3、士长调查后发觉惟独这名护理师存在改进点，在更换了一名阅历老到，负责任的护士后，客户表示十分惬意。 案例分析： 1、不要觉得和客户熟，客户好说话，我们就可以很任意，做好交流和服务，让客户觉得宾至如归，才是我们可以和客户轻松交流的基础。 2、因为交流和服务不到位，造成客户因为一名护理师，对囫囵团队和公司的映像都大打折扣，甚至产生不满，所以我们谨记：你代表的不是你个人形象，代表的是囫囵团队和公司的形象，在实际工作中，每一个一线的护理师都是公司的形象代言人。 企业文化-护理部宣教案例3、（谢谢宋雪萍提供，原型人物严若芮） 诚信是我们职业生涯中最大的财宝，也是最好的名片 案例描述：一位新入职的母婴照护师

4、，给宝宝瓶喂过程中，弄混了两个宝宝的奶瓶，在客户没有发觉前，主动承认错误，反应给护士长，并主动申请当面赔礼。后期交流中，宝妈表现大度，接受赔礼，并对比护师的诚实大加赞扬。 案例分析： 1、孔子云：“人而无信，不知其可也。”意思是人不讲诚实和信用，那将一事无成。 2、诚信，是要我们花一生去打造的IP人设。秉持“诚实，讲信用”，才会换来客户、同事和伴侣的认可和敬重，以诚信换真心。 3、任何关系，如与客户交流、夫妻、伴侣等，都建立在互相相信上。讲一次谎话，你就会失去对方的相信，而且很难转变这种第一印象。 4、当我们以诚待人，别人才会以诚相报，赋予你更多的关照和机会。在宣教中也是如此，这位照护师的诚实

5、，就获得了护士长的相信和第一良好印象。 企业文化-护理部宣教案例4、（谢谢袁小兰提供） 宣教要对客户有耐心，交流中多注重聆听 案例描述：入所宝妈乳头皲裂，喂养意愿低，抵触母乳喂养。泌乳师通过乳贴逐渐削减宝妈抵触心情；与宝爸、宝妈多次深度交流，并灌输母乳喂养对宝宝好的理念；通过宝宝简单混淆亲喂和瓶喂，造成姿态不对，引导客户逐步削减夜间瓶喂量，增强母乳喂养量；宣导宝宝在亲喂过程中吞咽的声音，状态更佳等，胜利引导宝妈增强母乳喂养，并大大降低了护士站夜间瓶喂的工作量。 案例分析： 1、宣教需要有耐心，要对客户举行多次宣讲、教导和引导，要沉下心来； 2、宣教需要我们具备丰盛的专业学问底蕴，这是我们与客户交流的底气； 3、与客户交流没想象的那么难，大多时候，宝妈需要一个情愿听她倾诉