舒普思达电话销售新详解演示文稿

1、舒普思达电话销售新详解演示文稿第一页，共六十四页。（优选）舒普思达电话销售新第二页，共六十四页。（一）了解医院1.全国医院排名2.医院的分类3.医院的等级划分4.医院的组织架构5.电话销售的基础工作第三页，共六十四页。1.中国最佳医院排行榜（综合）前二十位1北京协和医院2四川大学华西医院3中国人民解放军总医院4上海交通大学医学院附属瑞金医院5第四军医大学西京医院6复旦大学附属华山医院7复旦大学附属中山医院8中山大学附属第一医院9北京大学第一医院10华中科技大学同济医学院附属同济医院11北京大学人民医院12北京大学第三医院13浙江大学医学院附属第一医院14第二军医大学长海医院15中国医科大学附属

2、第一医院16华中科技大学同济医学院附属协和医院17中南大学湘雅二医院18南方医科大学南方医院19上海交通大学医学院附属仁济医院20江苏省人民医院第四页，共六十四页。1.中国最佳医院排行榜（专科）前十位1北京中医药大学联科肾病专科医院2解放军总医院第一附属医院304医院（皮肤科）3北京儿童医院4阜外心血管病医院5北京妇产医院6北京同仁医院（耳鼻喉科）7北京天坛医院（神经外科）8中国医学科学院肿瘤医院9北京积水潭医院（烧伤科）10北京同仁医院（眼科）第五页，共六十四页。2.医院的分类按医院性质分：公立医院，私立医院（独资医院，合资医院）按医院科室分：综合医院，专科医院 学习两个名词教学医院：可以是

3、综合的，也可以是专科的。就是为病人提供治疗，同时结合医学生和护理学生的教学工作的医院。这类医院通常叫做医科大学，医学院或者综合性大学医学院的附属医院。诊所：只能提供常见疾病门诊服务的医疗机构，规模一般比较小。包括公立诊所（社区卫生服务中心）和民营诊所。第六页，共六十四页。3.医院的等级划分 医院等级划分标准，按照医院分级管理标准，根据医院的规模（大小，人员配备，硬件设施，科研能力）来分的， 分一，二，三， 三个等级，每个等级又有甲、乙两等。其中，三甲医院是最好的，其次是三乙。 1 三级医院 主要指全国、省、市直属的市级大医院及医学院校的附属医院。（床位500张以上） 2 二级医院 主要指一般市

4、、县医院及省辖市的区级医院，以及相当规模的工矿、企事业单位的职工医院 。（床位100至499张） 3 一级医院 主要指农村乡、镇卫生和城市街道医院 。（床位20至99张）第七页，共六十四页。3.医院的等级划分第八页，共六十四页。4.医院的职能组织架构第九页，共六十四页。4.医院各科室组织架构第十页，共六十四页。5.电话销售的基础工作1.找全医院 所负责区域所有需要我们设备的医院（公立医院，私立医院，专科医院（口腔），大型诊所，大型乡镇卫生院）2.找对科室及电话 我们设备对应的科室（医院导诊台，院长办，设备科，儿科，妇产科，口腔科，胃镜室，呼吸科，ICU，急诊）3.找对科室主任及电话，邮箱等 能

5、联系到科室主任，向他介绍自己、公司，然后是设备，让主任留电话或者邮箱，方便下次通电话。我们和主任沟通的目的：认可自己及公司，认可我们的设备，将我们的设备列为采购对象，报计划。大型医院到此时一个采购项目就形成了。另外私人小医院，小诊所直接自己出钱购买。4.大型医院采购设备 我们要做的是找对关系，将我们的设备卖到医院。第十一页，共六十四页。（二）了解电话销售电话营销是一种远距离的销售，是两个人的世界，是你来我往的过程。销售循环图第十二页，共六十四页。（二）了解电话销售1.客户资料收集及筛选2.电话拜访中的时间管理3.打电话之前做好计划和预测4.印象深刻的开场白5.预约下次电话6.诚心赞美你的客户第

6、十三页，共六十四页。1.客户资料收集（1）传统资源收集A. 医疗黄页（公司提供的资料）B. 医疗协会、学术会、器械展会C. 电视、报纸、杂志路牌等广告D. 朋友及客户介绍第十四页，共六十四页。1.客户资料收集（2）网络资源收集A. 百度搜索（其它引擎搜索）B. 医疗协会、学术会、器械展会搜索C. 医院官网搜索D. 99健康网和39医院大全搜索E. 某某省招标投标监管网、中国某某省政府采购、中国招标网、中国政府采购网、政府采购信息网、索源网、中国政府采购招标网 F.口腔医学网、口讯网、口腔联盟、前沿口腔网搜索私人口腔第十五页，共六十四页。1.认真搜集和筛选客户资料一、搜集客户的资料详细内容 客户

7、的姓名、电话号码、职务、年龄、公司或医院名称、地址和邮箱、QQ、微信、家庭情况、兴趣爱好、客户的需求和业务范围、医院的性质、原有设备使用情况、采购形式等等。二、认真分析筛选客户资料，选择有效客户 为什么要筛选呢？ 因为不可能我们所搜集的资料都是有效资料。我们常说：只有想不到，没有做不到。所以我们要将客户资料逐级分类。从有意向到无意向逐级分清。去粗取精，去伪存真。第十六页，共六十四页。2.电话拜访中的时间管理原则：重要的电话应约定时间节省客户的时间把时间花在决策人身上第十七页，共六十四页。3.打电话之前做好计划和预测 我们常说“有备无患”。在电话拜访客户的过程中，有很多事情是未知的。所以我们一定

8、要做好计划和预测。 首先我们要知道对方是不是自己要找的目标客户 1、主任是否已经收到我们的资料 2、主任看资料后有何打算 3、主任的需求点到底在哪里 明白了这些，你就围绕这些核心与主任周旋，做到有的放矢。对这些问题简单的列个提纲，语言要口语化，简洁明了，切记不要生硬的做演讲稿。第十八页，共六十四页。3.打电话之前做好计划和预测学会为客户设计问题 成功的电话销售员他们一般把70%的时间留给客户，而只有30%的时间留给自己。然后借用这些时间来向客户提问。听对方的什么？听对方的事实听对方的情绪听对方的演绎听对方的动机第十九页，共六十四页。4.打电话之前做好计划和预测怎么样询问？问对方容易回答的问题问

9、对方回答“好”的问题问对方简单说“是”的问题你问的问题，对方的回答是你自己能够掌控的问题。问开放的问题，创造需求就是答案不唯一，可以有很多答案，只要是合理的就行，开放性问题，即需要被问的人回答自己对某事看法、意见。核心是主观的意见。如：请问主任，咱们科里无痛XX是如何开展的？如果您想了解笑气设备您想从哪几个方面了解？问限制性的问题，建立掌握问封闭的问题，锁定成交封 闭性问题，对比开放性问题，不需要有意见或看法，答案只能是肯定或否定。第二十页，共六十四页。3.打电话之前做好计划和预测除了上述几点以外，还应注意：1、要懂得回应对方2、要懂得复述对方3、要懂得确认对方4、要懂得点头微笑（肢体语言）5

10、、做到环境心理身体语言的参与，才是积极有效的参与。第二十一页，共六十四页。3.打电话之前做好计划和预测我们所做的这一切都是为了什么？1、开发新客户2、挽留老客户3、提供增值价值第二十二页，共六十四页。4.印象深刻的开场白怎样保持优美的声音？一、音量：使用不同的音量可以使你谈话如行云流水。声音洪亮使人激动，产生信心低声耳语使人产生亲近感二、音调：不同的音调使人不厌其烦低音词使人感到可信高音词使人吃惊，激动或喜悦三、音速：选择不同的音速，会牢牢抓住客户的注意力音速快办事风格干脆利落、真诚音速慢稳重、沉着、冷静第二十三页，共六十四页。5.预约下次电话预约下次电话需要掌握以下原则：1、字斟句酌地编写电

11、话词，并将之烂熟于心，而且打电话之前要多遍演练。2、设想各种各样可能会出现的客户拒绝的理由，针对每一种拒绝准备好应对策略。3、事先尽可能地了解客户的背景，并初步预测成交的可能性。4、准备好预约客户时所必需的各种方案和资料，以便随时参考。第二十四页，共六十四页。5.预约下次电话如何预约下次电话？ “经常听到您灿烂的笑声，什么时候可以见到您灿烂的笑容”在拨打电话之前要注意以下两点：1、完善电话预约的说辞，尽力使其清晰、简洁、印象深刻2、电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而不是滔滔不绝地介绍产品等。第二十五页，共六十四页。6.诚心赞美你的客户怎么样去赞美？赞美要自然、简洁、具体、互有情感真诚

12、一、赞美客户的原则1、让对方体验到你的微笑2、赞美自己了解的东西3、赞美对方的独到之处第二十六页，共六十四页。（三）电话销售的基本模式步骤一：和主任电话沟通 首先针对临床科室主任进行电话沟通。在电话沟通之前可以预先通过科室搜集资料；也可以直接打电话给主任，获得第一手资料。 和主任沟通将占用我们大部分的工作时间，是个连续的多次的电话沟通。在电话沟通中要有计划，有针对性的进行，并要控制好节奏。每次电话沟通要做好记录，每次电话沟通前要根据上一次电话沟通记录做好本次的计划和准备。第二十七页，共六十四页。（三）电话销售的基本模式第一阶段 和主任电话沟通的目的：1）给他介绍产品、服务、公司和销售员个人；2

13、）了解医院的相关程序和规则以及主任个人的资料；3）影响后续工作的因素。第二十八页，共六十四页。（三）电话销售的基本模式第二阶段 和主任电话沟通的目的：1）提单沟通；2）具体的细节策划和协商；3）帮助主任书写购买申请报告；4）听取其对后面工作的建议和相关领导的习惯做法。第二十九页，共六十四页。（三）电话销售的基本模式第三阶段 找合适的经销商去拜访: 当申请报告递交到院长或器械科以后，主任的第一阶段工作虽然结束，但是不可以大意。这个时候应该确保主任和你是一条战线的，共同抗击竞争者和医院决策层，所以必要的尊重和沟通是经常进行的。如果招标，主任将承担评标中的介绍和决策，因此主任的工作是始终要做下去的。

14、即使合同成交，售后也还要常和主任联系，让他成为一个宣传的窗口。科主任是领进门的人，在销售中占30-50%的作用。第三十页，共六十四页。（三）电话销售的基本模式步骤二：经销商或者自己拜访院长 院长或者分管院长，对购买医疗器械有最终决策权。因此，主任的报告到院长这里，就需要开始院长的拜访了。其实之前也可以和院长接触一次，事先打个招呼，可以为后面的拜访铺垫。这里有个陷阱，稍不注意就会发生不可挽回的失败。有的医院是有分管院长的，但是分管院长能不能独立决策是我们在拜访院长前必须要从主任那里或设备科那里获得的。如果分管院长管不了而拜访，那么院长有可能因为个人的因素而否决你的项目。如果院长不管而忽略了分管院

15、长，你也会失败。在获悉正确的信息后，和院长谈话的角度是从这个项目可以获得多少效益，什么时间可以回收成本，获利多少？这些的内容说完以后，需要探询一些个人需求并给予明确的可执行方案。院长一般很忙，话要精练，事情要做好。院长在销售中占40-50%的作用做好这些工作，院长就会指示器械科去和你接触了。第三十一页，共六十四页。（三）电话销售的基本模式步骤三：经销商或者自己拜访器械科长 在整个环节中，器械科长的力量显得弱小些。但是器械科长不能成事却可以坏事，甚至100%的坏事或者杀价格或者要服务等刁难。所以这个环节很重要。器械科长首先要审核仪器的资质，所有的文件材料要按医疗器械监督管理条例规定的递交。器械科

16、长负责商务谈判，他可能不懂机器，但是懂商务要求服务条款等，销售员完全按照公司统一的服务承诺进行表述，特殊要求由公司领导层决定。器械科长负责谈价格，但是他所谈的又不是最终价格；许多院长会在最后插入价格谈判，需要给院长面子的。销售员一要做好价格梯度的计划，又要表演好，要多做请示状。合同等细节要器械科长去核对落实的。所以需要提前做好科长的工作。装机验收和回款也是由器械科长负责。第三十二页，共六十四页。（三）电话销售的基本模式 在整个拜访过程中，对科长要同样的尊敬，千万不要拿主任或者院长去压科长。科长与院长的关系非同一般，科长那里有院长的信息；科长知道每个单子怎么做成，如果他帮你你就会成功。科长在整个

17、销售中占20%的作用。特殊情况下占50%。 第三十三页，共六十四页。（四）医院的采购程序 医院里申请采购的部门是使用科室或者使用的人，申请方式有口头要求或书面呈述填写采购申请。决策部门是院长（分管院长）或者是院委会。执行部门是器械科，少数是科室自己采购，到医疗器械科报帐。第三十四页，共六十四页。（四）医院的采购程序1、低值易耗医疗器械采购耗材采购，对正在使用的耗材，使用人做计划，报给器械科（处或设备科/处，以下简称器械科）采购。如果其它品牌的耗材进入，需要使用人建议，使用人所在科室领导同意，报给器械科或者呈报到院长那里，由院长批准后，小批量采购试用。第三十五页，共六十四页。（四）医院的采购程序

18、2、常规使用的小设备采购（万元以下的设备）由科室做消耗计划，报设备科采购。第三十六页，共六十四页。（四）医院的采购程序3、大设备的采购（每个医院，对大设备的限定不一样，我们的仪器属于大设备范围。）基本程序是： 科室主任根据临床诊断治疗和科室经营的需要，对新项目进行论证和制定计划，判断临床价值和经济价值；决定因素是经济和临床价值以及科室能否开展这个项目。销售人员必须把相关的内容传导给主任，并帮助主任制定一个合理的方案。如果科主任认为上这个项目可以获得临床和经济价值，并认可你的公司价值观和服务，以及对你个人的信任和认可，就会按照程序填写申请购买表，递到器械科（特殊情况是递给院长）；或者先与院长沟通

19、以后，获得许可才书写申请。 第三十七页，共六十四页。（四）医院的采购程序 医院根据当年采购计划，按照常规处理；或者根据你的工作力度，进行相应处理。由院长批准或院长会或采购办批准后，交器械科采购。 器械科长会根据产品情况选择一家或多家供应商进行多次谈判。如工作做的好，很快就会和院长或医院谈判委员会进行谈判，确定合同细节。 还有一个情况，当医院采用其它途径的资金来购买，会把项目提供给出资金的单位或组织，由他们和供应商谈判。比如政府拨款，外国政府或社会捐赠，企业医院由上级部门拨款，还有许多外国政府贷款。不同的资金来源决定你的成单时间和方式以及回款。第三十八页，共六十四页。（五）电话销售实战技巧如何打

20、好一通电话？准备开场白及问候语探问推荐结束跟进第三十九页，共六十四页。准 备1、确定打电话的目的和目标，为达到目标所必须说的话2、想客户可能会提到的问题做好准备3、设想电话中会发生的事情并做好充分的准备4、准备好纸和笔，所需客户的资料5、礼貌用语，态度上也要在通话前做好准备。第四十页，共六十四页。开场白及问候语开场白=自我介绍+缘由说明1、问候，自我介绍2、介绍打电话的目的吸引对方3、确定对方时间的可行性 阐明对方的利益，激发对方的好奇心，是对方产生参与感。第四十一页，共六十四页。如何在开场白中拉近与客户关系注意礼貌语言生活化幽默风趣尽量笑出声来第四十二页，共六十四页。开场白问候/自我介绍您好

21、，我是*引起客户兴趣我了解到咱们医院一直在引进新项目来增加医院收入，我这边有一个能增加咱们科室收入的项目想和您合作。介绍电话目的这次冒昧的联系您，主要是看看咱们科室能不能上这个项目来提高咱们科室收入的。确认是否接受不知道您现在方便吗？我给你详细介绍一下。第四十三页，共六十四页。引起客户的兴趣陈述我们设备能给科室带来的好处我们的笑气设备能让病人感到舒适，让医生轻松治疗，更安全、更便捷，还能给医院带来巨大收益。达到病人与医院的共赢。谈及客户的同行是这样，我从某某医院的老师那里听说了您，他们正在用我们的设备，而且非常满意，他让我来问问您。委婉的赞美对方我知道您和某老师一样都在某些领域具有开拓和创新精

22、神，推动了不少新技术的发展。与他相关的人或者事情我在某某杂志上还看到您发表的一篇关于*的论文。有时候某些销售的声音就可以吸引对方第四十四页，共六十四页。开场白举例您好老师，请问是*医院*科吗？是的我是*。请问您怎么称呼？我姓李您好，李老师，不知道您现在方便吗？能问一下吗？咱们科室负责采购设备报计划的，是不是都是咱们*主任啊？一般都是我们主任报计划，你有什么事吗？我有点急事找主任帮忙。咱们主任现在在医院吗？能让他接个电话吗？他在做手术，不方便接。您方便告诉我他的手机号码吗？真有急事找他，发个短信都行。第四十五页，共六十四页。电话开场会遇到的障碍表示不关心客户 - 客户对你所说的不感兴趣 - 客户

23、表示没有需求 - 客户找借口推辞 电话过滤者 - 使电话无法顺利到达目标负责人的阻碍 - 前台 - 任何小护士，医生第四十六页，共六十四页。回应不关心的客户当客户缺乏兴趣，不想和你谈话时方法： - 表示了解客户的观点（哦，我能理解您的想法） - 请求允许询问相关问题（但是能问您一个问题吗？） - 重申致电目的（我打电话就是想看看我们的设备是不是能用在咱们科室，帮您增加新项目来提高科室效益的）第四十七页，共六十四页。电话过滤者电话过滤者会： - 询问你打电话的目的（你有什么事吗？） - 告诉你，这方面需求已经获得满足（我们已经用了*了） - 告诉你，目标通话者不接听或无法接听（他不在，正在开会）

24、沟通诀窍： - 以尊重的态度对待过滤者（态度很重要） - 设法获得过滤者的协助 - 搜集客户状况或者需求（那请问主任周几坐门诊，什么时间有空一些，我再打给他。对了您能告诉我主任电话吗？他空闲时，我直接打给他。）第四十八页，共六十四页。应对开场时挑战的准备针对客户可能表现的不关心，准备不同表示了解客户的用词，如:我了解您这样考虑一定有您的想法随时注意聆听对方所说的话，必要时可直接针对对方所说的话提出问题准备好拟打电话的第二个目的，万一对方不接受你的第一个目的时，可以改用第二个。（那么您先了解一下设备不也挺好的吗？）将电话过滤者可能提供的信息分类放在手边，万一无法找到目标客户可以从过滤者身上获得其

25、他有用信息（如从前台可以了解组织结构，负责人情况等。从小护士和医生那可以了解科室设备使用情况及侧面了解科室对设备的需求）第四十九页，共六十四页。 在美国，你有1/4的机会与目标人直接通话，在亚洲1/30的机会，在中国，几乎没有机会。第五十页，共六十四页。如何绕过前台？1、装主任朋友/与科室有业务往来的部门是比较好沟通的，如：主任的学术会，医生进修学习，专业器械展会，厂家设备售后维护，医院内部人员等。2、威胁/压力你再不帮我找主任电话，我这边出了事，你负责啊？3、夸大身份我是卫生局的，我们领导让我找*主任，麻烦你将他电话给我。4、直接通过*院长来找您好，咱们*院长让我过来找一下咱们科室的主任。5

26、、自降身份我就是一跑腿传话的，事情关键还要找咱们主任。第五十一页，共六十四页。如何绕过前台？6、事态严重化（使其无权处理）这事非常严重，领导很重视，只有主任签字才能解决。7、直接告诉前台有好处（领导赏识）如果你帮我找到主任，主任知道了一定会重谢你的，这事对主任来说太重要了。8、请求/给予尊重/轻松打扰您了，拜托您一定帮我找到主任电话啊？再联系不上主任，我要来咱们医院蹲点了，找咱们主任帮个忙可真不容易！伤不起啊！9、黑脸白脸主任感兴趣的，我向公司申请的优惠政策，再找不到主任，公司要取消了10、集体骚扰你不给主任电话，不帮忙找主任，我们没办法，只能一遍一遍打到你给为止的。不好意思，真的找主任有急事

27、。11、随便转一个分机再问第五十二页，共六十四页。怎么判断前台/医生护士在说谎？1、主任在忙，让你等了五分钟，还不让你与目标人通话-为了让你主动挂线。2、每次致电，总是建议你晚点再来电。3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好接口（他又不能拍板，问这么清楚干嘛？）4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会或者在做手术。第五十三页，共六十四页。为达到目标所必须问的问题1、科室有几台设备，什么时间买的？2、科室的病人量多吗？一天多少人？3、科室有几个医生，他们在医院的职位如何？4、科室的设备是谁在使用，使用的怎么样？5、科室近两年有没有上新的项目增加科室

28、收益？6、科室最近一次采购是什么时候上的什么设备？7、科室报计划谁说的算？采购流程是怎样的？8、科室主任关注的一些人，事和利益。9、科室项目合作是和哪些经销公司合作的？第五十四页，共六十四页。设想客户可能会提到的问题1、你们设备是如何收费的，有没有收费标准？2、你们的设备能给我们医院带来什么好处？3、有那么多设备为什么要选择你们家的？4、你们设备价格怎么这么贵啊？人家的才几万块。5、你们设备售后怎么样？在当地有办事处吗？6、你们设备在当地有用户吗？可以看临床吗？7、你们公司有没有优惠政策，最便宜多少钱能买？8、你们设备有什么耗材？怎么供应的？9、你们设备质量怎么样？维修率高吗？第五十五页，共六十四页。LSCPA异议处理技巧L - Listen细心聆听（商机）S - Share分享感受（同理）C - Clarify澄清异议（解析）P - Present提出方案（对策）A - Ask for Action 建议行动（定单）第五十六页，共六十四页。LSCPA运用例子主任：我很忙，我没有时间去搞新项目。L不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户S我知道主任您很忙，即要坐门诊，又要安排那么多手术，大小事都还要您来管。C如果你有时间来搞新项目，您会选这个设备