XXXX年质量月活动“质量知识库”

1、 年质量月活动“质量知识库”2015年质量月活动“质量知识库”包含三个篇章：一、全面质量管管理（TQMM）二、统计技术与与质量工具三、我司质量管管理体系及空空调知识具体活动方案见见“石家庄基基地第四届质质量月活动方方案”中“活活动二”。请各单位策划并并组织学习，确确保全员参与与，全面普及及质量知识，强强化意识，提提升员工素质质，并希望能能借机发现一一批优质员工工作为单位人人才梯队建设设的种子来重重点培育。目 录conntentssTOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc432694248 第一篇 全面面质量管理（TQM） PAGEREF _Toc432694248 h

2、3 HYPERLINK l _Toc432694249 一、基本概念与与原理 PAGEREF _Toc432694249 h 3 HYPERLINK l _Toc432694250 1、质量管理大大师 PAGEREF _Toc432694250 h 3 HYPERLINK l _Toc432694251 2、质量 PAGEREF _Toc432694251 h 3 HYPERLINK l _Toc432694252 3、质量管理 PAGEREF _Toc432694252 h 6 HYPERLINK l _Toc432694253 4、质量文化 PAGEREF _Toc432694253 h

3、8 HYPERLINK l _Toc432694254 5、质量管理系系统 PAGEREF _Toc432694254 h 11 HYPERLINK l _Toc432694255 6、全面质量管管理的基础工工作 PAGEREF _Toc432694255 h 12 HYPERLINK l _Toc432694256 7、顾客基础知知识 PAGEREF _Toc432694256 h 13 HYPERLINK l _Toc432694257 8、质量成本 PAGEREF _Toc432694257 h 14 HYPERLINK l _Toc432694258 二、全面质量管管理的实施与与推进

4、PAGEREF _Toc432694258 h 15 HYPERLINK l _Toc432694259 1、方针目标管管理 PAGEREF _Toc432694259 h 15 HYPERLINK l _Toc432694260 2、现场管理改改善方法 PAGEREF _Toc432694260 h 16 HYPERLINK l _Toc432694261 3、QC小组活活动 PAGEREF _Toc432694261 h 21 HYPERLINK l _Toc432694262 4、精益管理 PAGEREF _Toc432694262 h 23 HYPERLINK l _Toc432694

5、263 5、六西格玛管管理 PAGEREF _Toc432694263 h 25 HYPERLINK l _Toc432694264 第二篇 统计计技术与质量量工具 PAGEREF _Toc432694264 h 27 HYPERLINK l _Toc432694265 一、统计技术术基础 PAGEREF _Toc432694265 h 27 HYPERLINK l _Toc432694266 1、数据 PAGEREF _Toc432694266 h 277 HYPERLINK l _Toc432694267 2、统计技术相相关概念 PAGEREF _Toc432694267 h 28 HYP

6、ERLINK l _Toc432694268 3、统计推断相相关概念 PAGEREF _Toc432694268 h 29 HYPERLINK l _Toc432694269 二、质量工具具 PAGEREF _Toc432694269 h 30 HYPERLINK l _Toc432694270 1、质量工具的的概念 PAGEREF _Toc432694270 h 30 HYPERLINK l _Toc432694271 2、质量工具的的重要性 PAGEREF _Toc432694271 h 30 HYPERLINK l _Toc432694272 3、质量工具矩矩阵 PAGEREF _Toc

7、432694272 h 30 HYPERLINK l _Toc432694273 4、常用质量工工具 PAGEREF _Toc432694273 h 30 HYPERLINK l _Toc432694274 5、可靠性工程程 PAGEREF _Toc432694274 h 31 HYPERLINK l _Toc432694275 第三篇 我司质质量管理体系系及空调知识识 PAGEREF _Toc432694275 h 32 HYPERLINK l _Toc432694276 一、总裁禁令 PAGEREF _Toc432694276 h 32 HYPERLINK l _Toc432694277

8、1、辞退禁令 PAGEREF _Toc432694277 h 33 HYPERLINK l _Toc432694278 2、降低一级工工资禁令 PAGEREF _Toc432694278 h 34 HYPERLINK l _Toc432694279 二、标识管理知知识 PAGEREF _Toc432694279 h 34 HYPERLINK l _Toc432694280 1、标识的概念念 PAGEREF _Toc432694280 h 34 HYPERLINK l _Toc432694281 2、标识内容 PAGEREF _Toc432694281 h 34 HYPERLINK l _Toc

9、432694282 三、质量检验知知识 PAGEREF _Toc432694282 h 34 HYPERLINK l _Toc432694283 1、相关概念 PAGEREF _Toc432694283 h 34 HYPERLINK l _Toc432694284 2、质量检验要要求（部分） PAGEREF _Toc432694284 h 35 HYPERLINK l _Toc432694285 四、质量异常考考核基础知识识 PAGEREF _Toc432694285 h 35 HYPERLINK l _Toc432694286 1、质量缺陷的的概念 PAGEREF _Toc432694286

10、 h 35 HYPERLINK l _Toc432694287 2、质量异常的的处理流程 PAGEREF _Toc432694287 h 36 HYPERLINK l _Toc432694288 3、质量异常的的考核分类 PAGEREF _Toc432694288 h 37 HYPERLINK l _Toc432694289 五、零缺陷体系系知识 PAGEREF _Toc432694289 h 37 HYPERLINK l _Toc432694290 1、零缺陷概念念 PAGEREF _Toc432694290 h 37 HYPERLINK l _Toc432694291 2、零缺陷考核核相关

11、概念 PAGEREF _Toc432694291 h 37 HYPERLINK l _Toc432694292 六、生产过程遵遵循原则 PAGEREF _Toc432694292 h 37 HYPERLINK l _Toc432694293 七、空调基础知知识 PAGEREF _Toc432694293 h 38 HYPERLINK l _Toc432694294 1、空调的定义义 PAGEREF _Toc432694294 h 38 HYPERLINK l _Toc432694295 2、空调（器）的的主要功能 PAGEREF _Toc432694295 h 38 HYPERLINK l _

12、Toc432694296 3、空调的主要要零部件 PAGEREF _Toc432694296 h 38 HYPERLINK l _Toc432694297 4、空调术语 PAGEREF _Toc432694297 h 39 HYPERLINK l _Toc432694298 5、空调器的视视觉组成 PAGEREF _Toc432694298 h 40 HYPERLINK l _Toc432694299 6、空调器的基基本结构 PAGEREF _Toc432694299 h 40 HYPERLINK l _Toc432694300 7、空调器制冷冷、制热的基基本原理 PAGEREF _Toc43

13、2694300 h 40 HYPERLINK l _Toc432694301 8、空调机型型型号组成 PAGEREF _Toc432694301 h 40 HYPERLINK l _Toc432694302 9、变频空调器器 PAGEREF _Toc432694302 h 41 HYPERLINK l _Toc432694303 10、家用空调调产品故障显显示代码表 PAGEREF _Toc432694303 h 42 HYPERLINK l _Toc432694304 11、空调控制制器防静电知知识 PAGEREF _Toc432694304 h 42 HYPERLINK l _Toc432

14、694305 12、空调控制制器应力知识识 PAGEREF _Toc432694305 h 43第一篇 全面面质量管理（TQM）一、基本概念与与原理1、质量管理大大师1）沃特阿曼曼德休哈特特（18911-19677）国籍：美国；学学位：加州大大学物理博士士学位；贡献献：1、19924年5月月16日提出出了第一张控控制图（贝尔尔实验室），用用于西方电气气公司保险丝丝、加热控制制和电站装置置；2、PDDCA循环的的提出者。2）威廉爱德德华兹戴明明（19000-19933）国籍：美国；学学位：耶鲁大大学物理博士士学位；贡献献：1、PDDCA循环的的广泛推广应应用。2、质质量管理144要点。突出出贡献

15、的几个个观念：1）停停止依靠大量量检验来提高高质量。2）采采用现代的在在岗培训方法法。3）打破破部门封锁，倡倡导产品设计计、销售、生生产等部门团团队合作。3）约瑟夫MM朱兰（11904-22008）国籍：美国；学学位：明尼苏苏达大学电子子工程专业学学士学位；贡贡献：1、朱朱兰质量三部部曲；2、朱朱兰质量手册册；3、首首先将帕累托托图原理应用用到质量改进进中。4）石川馨（11915-11989）国籍：日本；学学位：东京大大学工程博士学位；贡献：1、全全面质量管理理（TQC）就就是全公司的的质量管理（CCWQC）；2、质量管管理小组（QQCC）；3、因果图图、鱼骨图。5）其他质量管管理大师道奇（抽

16、样检验验）、费根堡堡姆（TQCC）、田口玄玄一（田口方方法）、克劳劳斯比（零缺缺陷）。2、质量1）质量的含义义：一组固有特特性满足要求求的程度。2）质量概念的的演变符合性质量：以以克劳斯比为为代表，认为为质量意味着着符合规范和和要求。适用性质量：朱朱兰提出，即即产品使用过过程中成功满满足顾客要求求的程度。3）质量的两种种理解和质量量等级质量意味着能能够满足顾客客的需求，从从而使顾客满满意的那些产产品特征，提提高质量旨在在顾客满意，从从而实现收益益增加。但提提供更多或更更好的质量特特征会增加投投资，导致成成本上升。该该理解是顾客客满意的源泉泉。质量意味着合合格或没有缺缺陷，提高质质量通常会使使成

17、本降低。该理解是顾客不满的原因。质量等级：反映映了同一用途途或功能的事事物为了满足足不同层次的的需要而对质质量要求所作作的有意识的的区分，不同同的档次意味味着不同的购购买能力和消消费层次，质质量的比较只只有针对同一一档次才有意意义。4）质量相关术术语的含义过程：将输入转转化为输出的的相互关联相相互影响的一一组活动。产品：过程产生生的结果。顾客：接受产品品的组织或个个人。供方：提供产品品的组织或个个人。顾客满意：顾客客对其要求已已被满足程度度的感受。合格：满足要求求。质量经济性：质质量与组织经经济效益关系系以及对组织织经济效益的的影响。5）质量特性定义：与要求求有关的，产产品、过程或或体系的固有

18、有特性。分类：技术性或理化性性的质量特性性，如：刚性、弹弹性、耗油量量、防水性等等。心理方面的质量量特性，如：样式、时髦髦性、味道、地地位等时间方面的质量量特性，如：可靠性性、可维修性性、及时性等等安全方面的质量量特性，如：机械、电电力等社会方面的质量量特性，如：法律、法法规、环保等等6）产品质量特特性产品类型：硬硬件产品、软软件产品、流流程性材料和和服务。不同产品类型型的质量特性性类型质量特性硬件产品质量特特性性能、寿命（自自然、技术、经经济）、可信信性、安全性性、经济性软件产品的质量量特性功能性、可靠性性、易用性、效效率、可维护护性、可移植植性流程性材料的质质量特性物理性能（密度度、黏度等

19、）、化化学性能（耐耐腐蚀等）、力力学性能（强强度、硬度等等）、外观（几几何形状、色色泽等）服务的质量特性性功能性、时间性性、安全性、经经济性、舒适适性、文明性性7）必须、一元元和魅力质量量特性必须质量特性性：是指那些些即使充分提提供也不会使使顾客感到特特别的兴奋和和满意，一旦旦不足却会引引起强烈不满满的那些质量量特性。一元质量特性性：是指如果果不充分会使使人产生不满满，随着充分分程度提高，顾顾客满意程度度也会同步提提高的那些特特性。魅力质量特性性：指如果充充分提供使人人产生满足感感，但不充分分也不会使人人产生不满的的那些质量特特性。8）质量环和质质量职能质量环：任何产产品都要经历历设计、制造造

20、和使用的过过程，产品质质量相应也有有个产生、形形成和实现的的过程，这一一过程由按照照一定的逻辑辑顺序进行的的一系列活动动构成的。人人们往往用一一个不断循环环的圆环来表表示这一过程程，我们称为为质量环。 四大产品质量量环：硬件质质量环、软件件质量环、流流程性材料质质量环、服务务质量环。质量的职能：是对在产品品质量产生、形形成和实现过过程中各个环环节的活动所所发挥的作用用或承担的任任务的一种概概括（将广泛泛分散的活动动有机地结合合起来，确保保质量目标实实现）。9）质量的意义义质量与企业：提高质量是是企业生存和和发展的保证证。质量与员工：提高质量有有利于员工的的发展。质量与顾客：提高质量是是顾客满意

21、的的保证。质量与相关方方：很好的承承担和履行了了社会责任，才才能保证企业业持续稳定地地发展。3、质量管理1）质量管理概概念：在质量方面面指挥和控制制组织的协调调的活动。2）质量管理发发展的三个阶阶段（解决质质量问题所依依据的手段和和方式）质量检验阶段段（二战前）：以检验的方方式，控制不不合格品进入入下工序和交交给顾客，其其主要特点是是事后检验为为主体。统计质量控制制阶段（二战战50年代代末期）：通过数理统统计方法对工工序质量进行行控制，强化化预防性管理理。全面质量管理理（TQM）阶阶段（50年年代末、600年代初至今今）：以顾客为关关注焦点，企企业各部门共共同营造质量量，以工作质质量保障产品品

22、质量，领导导重视、全员员参与创造质质量效益。3）质量管理活活动质量方针：由组组织最高管理理者正式发布布该组织总的的质量宗旨和和方向。质量目标：在质质量方面所追追求的目的。质量策划：致力力于制定质量量目标并规定定必要的运行行过程和相关关资源以实现现质量目标。质量控制：致力力于满足质量量要求。质量保证：致力力于提供质量量要求会得到到满足的信任任。质量改进：致力力于增强满足足质量要求的的能力。4）朱兰质量三三步曲：质量策划、质质量控制、质质量改进质量策划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要要性辨识顾客是谁将实际绩效与质质量目标对比比做好改进的基础础工作确定顾客的需要要对差异采取措施

23、施确定改进项目开发应对顾客需需要的产品建立项目小组建立过程控制措措施，将计划划转入实施阶阶段为小组提供资源源、培训和激激励，以便：诊断原因、设设想纠正措施施建立控制措施以以巩固成果5）质量管理的的基本工作程程序：质量管理活活动须遵循科科学的工作程程序，这个科科学的工作程程序就是PDDCA循环，即即计划（Pllan）、实实施（Do）、检检查（Cheeck）、处处置（Actt）四个阶段段的循环。PPDCA循环环最早由休哈哈特提出，后后经戴明引用用而广为流传传，所以又称称为“戴明环环”。基本内容:计计划（Plaan）、实施（Doo）检查（Chheck）、处处置（Actt）PDCA循环环的特点:循循环

24、前进、阶阶梯上升、大环套小环环。八个步骤计划（Plann）：步骤 1：分析析现状，找出出存在的质量量问题；步骤 2：分析析产生质量问问题的各种原原因或影响因因素；步骤 3：找出出影响质量的的主要因素；步骤 4：针对对质量问题的的主要因素，制制定措施，提提出行动计划划；实施（Do）：步骤 5：实施施行动计划；检查（Checck）：步骤 6：评估估结果 (分析数据据)；处置（Act）：步骤 7：标准准化和进一步步推广；步骤 8：提出出这一循环尚尚未解决的问问题，把它们们转到下一个个PDCA循环环；6）全面质量管管理（TQMM）概念：一个组组织以质量为为中心，以全全员参与为基基础，目的在在于通过让顾

25、顾客满意和本本组织所有成成员及社会受受益而达到长长期成功的管管理途径。提出：美国通通用电气“费费根堡姆”（TTQC），发发展：日本石石川馨。特点：中国提提出“三全一一多样”：全全过程、全员员、全企业、多多方法。全面质量管理理与传统质量量管理比较的的优点以顾客为中心。（以以满足顾客的的要求）全员参与质量管管理。（开展展QC小组活动动）全过程的质量管管理。（市场场调查、开发发设计、生产产制造、销售售、售后服务务)运用多种科学方方法的质量管管理。（专业业技术、组织织管理和数理理统计结合）强调持续改进。（PDCA循环的科学程序持续地进行改进活动）7）全面质量管管理的基本要要求全过程的质量量管理预防为主

26、、不断断改进的思想想。为顾客服务的思思想。全员的质量管管理必须抓好全员的的质量教育和和培训。把质量责任纳入入到相应的过过程、部门和和岗位中，形形成一个高效效、严密的质质量管理工作作的系统。全员参与的活动动过程中，鼓鼓励团队合作作和多种形式式的群众性质质量管理活动动，充分发挥挥广大职工的的聪明才智和和当家作主的的进取精神。全企业的质量量管理从组织管理的角角度来看，企企业各层人员员都要参与质质量管理活动动。其中上层层管理者负责责制定组织方针、目目标，中层管管理者负责分分解、执行，基基层管理者负负责执行。从质量职能的角角度来看，企企业各部门将将质量职能充充分发挥出来来，必须建立起起全企业的质质量管理

27、体系系。多方法的质量量管理：为了实现质质量目标，必必须综合应用用各种先进的的管理方法和和技术手段，必必须善于学习习和引进国内内外先进企业业的经验，不不断改进本组组织的业务流流程和工作方方法，不断提提高组织成员员的质量意识识和质量技能能。多方法的的质量管理要要求是“程序序科学、方法法灵活、实事事求是、讲求求实效”。4、质量文化1）组织文化与与质量文化组织文化：组组织在长期的的生存和发展展中形成的，为为本组织所特特有的，且为为组织多数成成员共同遵循循的宗旨（使使命）、最高高目标（愿景景）、价值标标准、基本信信念和行为规规范（价值观观）等的综合合及其在企业业活动中的反反映。组织文化的三三个层次：物质

28、层：企业标标志、产品外外观、技术、设设备特色等；制度层：体系文文件、非文件件程序、潜规规则等；精神层：使命、愿愿景、价值观观等；质量文化当组织没有关注注顾客，不使使用数据指导导决策，没有有员工的活性性化和全员参参与，组织将将不能够取得得成功。当组组织真正开展展全面质量管管理活动，才才能取得长期期成功。因此此质量文化是是组织文化的的核心部分，是是指组织全体体员工在质量量方面所共有有的价值观、信信念、共识及及行为规范的的组合。质量文化的构构成物质文化层：人人能直接感受受到的部分，如如技术、设备备、质量工作作环境等；制度文化层：企企业的行为准准则和活动规规范，如质量量法规、质量量体系、质量量教育和培

29、训训。精神文化层：精精神文化是质质量文化最深深层的结构，主主要包括质量量方针、质量量目标、质量精精神、质量价价值观、质量量道德观等。物质文化层是基基础层面，外外层；制度文文化层是中介介；精神文化化层是质量文文化的核心层层精神文化层层决定了物质质层和制度层层，也是质量量文化建设的的最终目标。公司质量方针：追求完美质质量、打造一一流企业质量文化的功功能凝聚功能让员员工产生思想想上共鸣,形形成团队,配配合默契约束功能规范范了企业行为为后,形成作作风创造环境境,产生自然然约 束力力辐射功能企业业与社会的关关系不单是产产品或服务，还还有丰富的文文化联系。优优秀的质量文文化一旦形成成，就必然突突破企业的界

30、界限，对社会会产生影响。2）使命定义：是指一一个组织的总总的功能，说说明组织存在在的理由和价价值，回答“组组织要实现什什么”的问题题。意义：保证企业经营目目的的一致性性；为配置资源提供供基础或标准准；建立统一的企业业风气和环境境；使员工认识到企企业的目的和和发展方向；有助于将目标分分解，各部门门单位承担相相应责任；使企业经营的目目的具体化，并并将目的转化化为目标，以以便评估和控控制使用成本本、时间和绩绩效等参数。公司使命：弘弘扬工业精神神，追求完美美质量，提供供专业服务，创创造舒适环境境3）愿景定义：是组织织未来期望达达到的一种状状态，它为组组织提供了一一个清晰的图图景，描述了了组织正在向向何

31、处去，以以及希望成为为什么或被看看成是什么。意义：通常表表达为组织的的追求，是需需要花五年甚甚至十几年来来实现的目标标。愿景表现现出高度的想想象力，并为为组织全体成成员所共有，给给人们以巨大大的鼓舞。公司愿景：缔缔造全球领先先的空调企业业，成就格力力百年的世界界品牌4）核心价值观观定义：指期望望组织及其成成员如何行事事的指导原则则和行为准则则，而其中少少部分不随时时间和外部环环境变化而改改变的原则。意义：说明组组织代表什么么、处事的原原则是什么等等问题，组织织的核心价值值观一般都会会表达对人、诚诚信等根本性性问题的看法法，此外，顾顾客、社会责责任、创新、团团队精神等也也是核心价值值观要说明的的

32、内容。公司核心价值值观：实、信信、廉、新、礼礼具体内涵：实少说空话、多多干实事信质量第一、顾顾客满意；诚信经营、多多方共赢 廉遵纪守法、廉廉洁奉公新爱岗敬业、开开拓创新礼忠诚友善、勤勤奋进取5）质量管理八八大原则以顾客为关注注焦点“组织依存存于顾客,组组织应理解顾顾客当前和未未来的需求,满足顾客要要求并争取超超越顾客期望望”。领导作用“领领导者确立组组织的统一的的宗旨和方向向，他们应当当创造并保持持使员工能充充分参与实现现组织目标的的内部环境”。全员参与“各级人员都都是组织之本本，只有他们们的充分参与与，才能使他他们的才干为为组织带来收收益”。过程方法“将活动和相相关的资源作作为过程进行行管理

33、，可以以更高效地得得到期望的结结果”。管理的系统方方法“将互相关联联的过程作为为系统加以识识别、理解和和管理，有助助于组织提高高实现目标的的有效性和效效率”。持续改进“持续改进总总体业绩应当当是组织的一一个永恒目标标”基于事实的决决策方法“有效决策策是建立在数数据和信息分分析的基础之之上”与供方互利的的关系“组织与供供方是相互依依存的，互利利的关系可增增强双方创造造价值的能力力”5、质量管理系系统1）过程方法过程：将输入入转化为输出出的相互关联联或相互作用用的一组活动动。过程三角色：顾客、操作作者和供方。衡量过程质量量三尺度：效效果、效率和和适应性。过程方法：系系统的识别和和管理组织所所应用的

34、过程程，特别是这这些过程之间间的相互作用用。一个过程可能能有多个输入入、也可能有有多个输出。2）管理的系统统方法系统：组织内内一系列必须须通过合作来来达到组织目目的的功能或或活动；质量管理体系系相关概念体系：相互关联联或相互作用用的一组要素素；管理体系：建立立方针和目标标并实现这些些目标的体系系；质量管理体系：在质量方面面指挥和控制制组织的管理理体系；有效性：完成策策划的活动并并得到策划结结果的程度；效率：得到的结结果与所使用用的资源之间间的关系。质量管理体系系的建立步骤骤：确定顾客和其他他相关方的需需求和期望；建立组织的质量量方针和质量量目标；确定实现质量目目标必需的过过程和职责；确定和提供

35、实现现质量目标必必须的资源；规定测量每个过过程有效性和和效率的方法法；应用这些方法测测量每个过程程的有效性和和效率；确定防止不合格格并消除产生生原因的措施施；建立和应用持续续改进质量管管理体系的过过程。3）管理成熟度度评价（10000分）第一阶段：问题题反应（020%）；第二阶段：早期期系统方法（30%40%）；第三阶段：一致致的方法（550%60%）；第四阶段：整合合的方法（770%以上）。6、全面质量管管理的基础工工作1）质量教育培培训：质量意识识教育；质质量知识培训训；专业技技能培训。2）标准化工作作定义：标准化化是“为在一一定的范围内内获得最佳秩秩序，对实际际的或潜在的的问题制定共共同

36、和重复使使用的规则的的活动”。标准化工作的的两个原则：以“顾客第一”为指导思想想；坚持“系统性”原则。3）计量管理定义：实现单单位统一、保保障量值准确确可靠的活动动。计量的特点：准确性；一一致性；溯源源性；法制性性。如何开展计量量工作按生产和设计的的要求配备计计量检测设备备；合理确定计量检检测设备的校校准周期，坚坚持间隔校准准制度。加强计量检测设设备的日常管管理，建立健健全管理制度度。及时、正确处理理不合格计量量检测设备。保证计量检测设设备使用的环环境条件。健全管理机构、配配备高素质的的计量人员。4）质量责任制制定义：是指企企业中形成文文件的一种规规章制度，它它是规定各个个职能部门和和每个岗位

37、的的员工在质量量工作中的职职责和权限，并并与考核奖惩惩相结合的一一种质量管理理制度和管理理手段。质量责任制的的建立必须明确质量责责任制的实质质是责、权、利利三者的统一一，勿偏重。要按照不同层次次、不同对象象、不同业务务来制定各部部门和各级各各类人员的质质量责任制。在制定企业的质质量责任制时时，要有岗位位人员的能力力做保证。质量责任制的贯贯彻落实要有有必要的培训训做支持。7、顾客基础知知识1）顾客定义：顾客是指商商店或服务行行业前来购买买东西或要求求服务的对象象，包括组织织和个人。因因此，凡是已已经来购买和和可能购买产产品或服务的的单位和个人人都可以算是是顾客。所谓谓顾客是指所所有享受服务务的人

38、或机构构。国际标准化组织织（ISO）将将顾客定义为为：接收产品品或服务的组组织或个人。2）顾客分类：按接受产品品的所有者情情况分为内部部顾客和外部部顾客两种；外部顾客：指组组织外部接受受产品或服务务的组织或个个人。例如：消费者、委委托人、零售售商和最终使使用者等。内部顾客：指组组织内部的依依次接受产品品或服务的部部门或个人。可可以是产品生生产流水线上上的下道工序序的操作者，也也可以是产品品或服务形成成过程中下游游过程的部门门。或者是帮帮助顾客使用用产品或服务务的代理人，包包括：股东、经经营者、员工工，另根据“接接受产品的组组织或个人”这这一定义，在在一道生产线线中，接收上上道工序产品品的下道工

39、序序可以理解为为上道工序的的顾客；按接受产品的顺顺序情况分为为过去顾客、目目标顾客和潜潜在顾客三类类：过去顾客：已已接受过组织织的产品的顾顾客；目标顾客：正正在接受组织织的产品的顾顾客；潜在顾客：可可能接受组织织的产品的顾顾客。8、质量成本1）质量成本的的概念：质量成本是是指将产品质质量保持在规规定的质量水水平上所需的的费用，它是是企业生产总总成本的一个个组成部分。ISO90044定义：为了了确保和保证证满意的质量量而发生的费费用以及没有有达到质量所所造成的损失失。2）质量成本的的构成：预防成本；鉴定成本；内部故障成成本；外部故障成成本。3）各种常见成成本预防成本质量策划费用过程控制费用顾客调

40、查费用质量培训费以及及提高工作能能力的费用产品设计鉴定、生生产前预审费费用供应商评价费用用其它预防费用鉴定成本外购财务的试验验和检验费用用实验室或其它计计量服务费用用检验费试验费核对工作费试验、检验装置置的调整费试验、检验的材材料与小型质质量设备的费费用 质量审核费用外部担保费用顾客满意调查费费产品工程审查和和装运发货的的费用现场试验费其它鉴定费用，包包括供应商认认证等 内部故障成本本报废损失费返工或返修损失失费降级损失费停工损失费产品质量事故处处理费内审、外审等的的纠正措施费费其它内部故障费费用 外部故障成本本投诉费产品售后服务及及保修费产品责任费其它外部损失费费 二、全面质量管管理的实施与

41、与推进1、方针目标管管理1）目标管理：20世纪550年代发源源于美国，是是一种以自主主管理为核心心的综合管理理方法。2）方针管理：是日本在学学习美国的目目标管理基础础上改进而来来的方法。是是一种运用激激励理论和系系统化的手段段，依靠上下下层级员工参参与，充分调调动全体员工工的积极性和和智慧，以企企业的方针为为中心，遵循循PDCA循循环的原则进进行系统管理理的方法。3）方针目标管管理：20世纪770年代，中中国将目标管管理和方针管管理整合成为为现在的“方方针目标管理理”。4）方针目标管管理的特点 强调系系统管理，层层层设定目标标，建立目标标体系，按PPDCA开展展。 强调重重点管理，抓抓影响重大

42、的的重点目标、项项目和措施。 注重措措施管理，对对实现目标的的措施必须具具体，并进行行管理。 注重自自我管理，根根据目标调整整自我行为，实实现“自我管管理”。5）方针目标管管理的作用 是组织织进行战略部部署，实现战战略目标的重重要方法之一一。 可以调调动各级员工工的积极性。 是提高高组织管理水水平的重要工工具。6）方针目标管管理的实施 方针目目标管理的基基本过程：根据组织的外部部环境、经营营理念和实际际经营绩效制制订计划，确确定一系列目目标；与中层有关部门门讨论决定下下一层次的目目标和对策；由各部门制定实实施计划和预预案，落实各各有关人员的的职责；实施、检查和绩绩效评价。方针目标管理理按照PD

43、CCA循环开展展，包括以下下四个环节：方针目标的制定定；实施；检检查；纠正措措施和方针评评审。7）方针目标的的制定 方针目标标制定的依据据：组织的经营理理念、经营规规划和中长期期计划；上一年度方针针实施中存在在的问题；外部竞争环境境（市场、顾顾客和竞争对对手等）的变变化；2、现场管理改改善方法1）现场管理现场：企业管管理活动的缩缩影。现场分分为广义和狭狭义两种。广义现场：包括括所有企业用用来从事生产产经营的场所所，如：生产产车间、库房房、办公室及及营销场所等等。狭义的现场：指指企业内部直直接从事基本本或辅助生产产过程活动的的场所，如：生产车间、库库房等。现场管理：是是指运用科学学的管理制度度、

44、标准和方方法对生产现现场各生产要要素，包括人人、机、料、法法、环、测（5M1E）及信息等，进行合理有效的计划、组织、协调和控制，使其处于良好的结合状态，以达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。2）目视管理：利用各种形形象直观、色色彩适宜的视视觉感知信号号来组织现场场生产活动，以以达到提高劳劳动生产率的的目的的一种种管理方式。目视管理是企业业现场管理和和改善活动的的基础。目视视管理和5SS是现场管理理的两大支柱柱。目视管理的作作用：迅速快捷管理信信息，提高工工作效率；形象直观地显示示潜在的问题题；有助于体现管理理的客观、公公正和透明；有助于促进企业业文化的建立立和形成。目视管理的内内

45、容：规章制度与工作作标准的公开开化；生产任务与完成成情况的图表表化；与定置管理相应应结合，实现现视觉显示信信号的标准化化；生产作业控制手手段的形象直直观与使用方方便化；物品的码放和运运送的数量标标准化；人员分类着装和和挂牌制度；色彩的标准化。 工具具和方法：信号灯；声音、颜颜色、开闭等等；颜色线/胶带；区域、部位位等进行标识识（定置线的的颜色）；管理板；生产状状况、进度、质质量状况、设设备开动率等等；图表；作业指导导书、作业标标准等；样本；故障件、产产品展示等；提醒板；记录重重要的信息（快快速反应看板板）；公告板；各种管管理信息的展展示；标识牌；公司的的转机提示牌牌等； 三原原则：视觉化、透透

46、明化、界限限化。 五要要求：统一、简简约、鲜明、实实用、严格目视管理水平平三个判断原原则：无论是谁都能判判明是好是坏坏；能迅速判断，精精度高；判断结果不会因因人而异； 目视管管理三水平初级水平：有标标识，能显示示当前状况；中级水平：任何何人都能判断断正常与否；高级水平：管理理方法及异常常处置方法等等列明；3）防错法定义：是一种种在生产过程程中采用自动动作用、报警警、标识、分分类等有效手手段，使作业业人员减少或或避免产生差差错的方法。防错法的作用用：第一次把事情做做好，减少工工作中差错。提升产品质量，同同时减少由于于检查而导致致的浪费。消除返工及其引引起的浪费。现代防错理念念不合格的产生主观差错

47、：由操操作人员失误误所造成的差差错。客观差错：人们们无法控制或或难以控制的的随机因素所所导致的过程程异常或差错错；现代防错错理念认为，可可运用预防性性装置或方法法使作业时能能及时、明显显地发现失误误，或操作失失误后不会导导致缺陷。作作业人员可通通过防错手段段完成自我检检查，失误明明白易见，同同时防错法也也确保只有满满足其设定的的要求才能完完成操作。防错法的特点a)全检产品但但不增加作业业者负担；b)必须满足防防错规定的操操作要求，作作业过程方可可完成；c)低成本；d)实时发现失失误，实时反反馈。防错手段和方方法检测出现的错误误，包括三种种形式：后继继检测（互检检）；自我检检测（自检）；预防性检

48、测。设置防错装置，主主要包括两种种类型：信号型防错就就是设置信号号型装置，在在发生生产差差错时向生产产者及时发出出警告；控制型防错就就是设置自动动应急装置，对对出现错误时时马上采取保保险性措施、防错优先级选择择思路防错思路目标方法评价消除消除可能的失误误从产品及制造过过程的设计角角度，考虑采采用防错方法法最好替代用更可靠的过程程代替目前的的过程以降低低失误运用机器人技术术或自动化生生产技术较好简化使作业更容易完完成合并生产步骤，实实施工业工程程改善较好检测在缺陷流入下工工序前对其进进行检测并纠纠正使用计算机软件件，在操作失失误时予以警警告较好减少将失误影响降至至最低如采用保险丝进进行过载保护护

49、等好防错原则推行防错法应遵遵循以下五条条防错原则：只生产所需的产产品削减、简化、和和合并作业步步骤；全员参与；追求完美；设计系统和程序序来消除缺陷陷产生的机会会实施防错法的的一般步骤a)确定产品/服务缺陷，并并收集数据；b)追溯缺陷的的发现工序和和产生工序；c)确认缺陷产产生工序的作作业指导书；d)确认实际作作业过程与作作业指导书之之间的差异；e)确认该工序序是否存在问问题；f)分析缺陷原原因；g)分析作业差差错原因；h)设计防错装装置或防错程程序以预防或或检测同类差差错；i)确认防错效效果，必要时时进行过程调调整；j)持续控制及及改善。4）5S活动5S内容5S起源于日本本丰田公司的的一种现场

50、管管理方法，形形成于19555年。内容基本含义理解整理区分清理。明确确区分要用的的和不用的，把把不用的物品品清除出现场场，以免妨碍碍工作、浪费费场地。腾出空间整顿定置标识。研究究物品的取用用方法，合理理安排所需物物品的摆放位位置，并根据据需要恰当标标识，防止误误用省时省力力。减少浪费（提效效）清扫点检维护。做到到现场没有垃垃圾、灰尘及及污垢，查找找并消除造成成赃污的源头头，对设备、工工具等作业器器具进行清洁洁养护。发现问题清洁维持效果。坚持持前3个S，使使现场始终保保持清洁有序序的状态，进进行规范和约约定，巩固并并提升前3个个S的成效。看得见的管理、可可目视化、简简单化素养约束习惯。通过过外在

51、约束和和内在约束，提提高素养，养养成自觉遵守守规章制度及及标准化作业业的好习惯。形成标准化6S：5S + 安全 7S：6S + 节约5S活动的作作用5S活动的最大大功效是，能能够事半功倍倍地减少或消消除无效劳动动和损耗，通通过改善现场场环境、消除除人身及生产产、服务过程程中的事故隐隐患，保障安安全，引导员员工养成良好好的行为习惯惯，直接或间间接地促进生生产、服务效效率的提升、经经营绩效的实实现。5S是质量、成成本、交货期期、精神面貌貌、安全和企企业形象这六六方面的基础础。5）全面生产维维护（TPMM）1971年由丰丰田汽车公司司的供应商日本电装公公司开始实施施的。初始定义：指指全员参加的的生产

52、设备维维修和保全体体制，目的是是实现设备的的最大效益。扩展定义：以以不断追求生生产系统的效效率为目标，从从生产系统的的整体出发，构构筑能避免各各种损失的体体制，在生产产、开发、设设计、销售及及管理等所有有部门的参加加下，最终实实现企业零损损失。全面生产维护护的宗旨和目目标宗旨：通过提高高员工的保全全能力和设备备的效率，力力求达到“零零灾害”、“零零不良”、“零零故障”的目目标。全面生产维护护六方面指标标类别内容质量由于材料质量问问题造成的停停机率、产品品一次合格率率、在线遗漏漏缺陷数、投投诉件数成本制造成本、维修修成本占制造造成本的比例例、质量成本本、全面生产产维护投入和和节约对比、能能源消耗

53、、原原材料的浪费费交期按时交货率、计计划完成率、材材料和产品的的库存量、在在线生产量安全损失工时的事故故数、事故率率、事故隐患患和未遂事故故数、废水排排放量、固体体废弃物士气员工参与率、单单元课程制作作数、合理化化建议数、小小组活动数、问问题改进数、培培训时间、技技师证书的获获得数等，生产力劳动生产率、设设备综合效率率、设备时间间利用率、设设备性能利用用率、产品合合格率、设备备故障率、小小故障停机数数、设备平均均故障间隔时时间，设备平平均维修时间间等全面生产维护护的八大支柱柱：自主保全、计计划保全、质质量保全、逐逐项改善、业业务改善、初初期管理、安安全环境、教教育训练3、QC小组活活动1）QC

54、小组概概念人员：在生产或或工作岗位上上从事各种劳劳动的职工；范围：围绕企业业的经营战略略、方针目标标和现场存在在的问题；目的：改进质量量、降低消耗耗、提高人的的素质和经济济效益；手段：运用质量量管理的理论论和方法。2）QC小组性性质是企业中群众众性质量管理理活动的一种种有效的组织织形式。 是职工参加企企业民主管理理的经验同现现代化科学管管理方法相结结合的产物。 与行政班组、技技术革新小组组有所不同。 3）QC小组的的特点：明显自主性性；广泛群众众性；高度民民主性；严密密科学性。4）QC小组活活动的宗旨提高职工素质质，激发职工工的积极性和和创造性；改进质量，降降低消耗，提提高经济效益益；建立文明

55、的、心心情舒畅的生生产、服务、工工作现场。5）QC小组活活动的作用有利于开发智智力资源，发发掘人的潜能能，提高人的的素质。 有利于预防质质量问题和改改进质量。 有利于实现全全员参加管理理。 有利于改善人人与人之间的的关系，增强强人的团结协协作精神。 有利于改善和和加强管理工工作，提高管管理水平。 有助于提高职职工科学思维维能力、组织织协调能力、分分析解决问题题的能力。 有利于提高顾顾客的满意程程度。 6）QC小组活活动程序一般QC小组活活动程序：选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定要因 制定对策 按对策实施施 检查效果果 制定巩巩固措施 总结和下一一步打算指令性QC小组组活动程序：选择

56、课题 设定目标 目标可行性性分析 分析原因因 确定要因因制定对策 按对策实施施 检查效果果 制定巩固固措施 总结和下下一步打算创新QC小组活活动程序：选择课题 设定目标 提出方案并并确定最佳方方案 制定对策策 按对策实实施 检查效果果 制定巩固固措施 总结和下下一步打算具体见如下附件件：7）QC小组活活动课题类型型现场型课题：通常以稳定定工序质量、改改进产品质量量、降低消耗耗、改善生产产环境为目的的。服务型课题：通常以推动动服务工作标标准化、程序序化、科学化化、提高服务务质量和效益益为目的。攻关型课题：通常以解决决技术关键问问题为目的。管理型课题：通常以提高高工作质量、解解决管理中存存在的问题

57、、提提高管理水平平为目的。创新型课题：运用新的思思维方式和视视角、采用创创新方法，开开发新技术、新新产品、新市市场、新方法法而实现预期期目标的课题题。4、精益管理1）起源：精益益管理源于日日本的丰田生生产方式（简简称“TPSS”），它的基基本理念是在在产品设计、制制造、销售以以及零部件库库存等各个环环节消除一切切不必要的浪浪费。TPSS的两大支柱柱分别是准时时化生产（JJIT）和自自働化生产。2）精益管理五五大原则正确的确定价价值 能能为顾客增加加效用、顾客客承认它的必必要性并愿意意为其付款的的活动，我们们称之为有价价值的活动。精精益管理中，我我们就是要以以顾客的视角角来确定生产产全过程中不不

58、产生价值的的活动。识别价值流价值流是是指从原材料料变为成品，并并给它赋予价价值的全部活活动。精益思思想识别价值值流的含义就就是在价值流流中识别增值值的和不增值值的活动，继继而消灭浪费费。流动 “价价值流”本身身的含义就是是“动”的，精精益将所有的的停滞作为企企业的浪费，用用持续改进、JJIT、单件件流等方法在在任何批量生生产条件下创创造价值的连连续流动。拉动 “拉拉动”就是按按客户的需求求投入和产出出，使用户精精确地在他们们需要的时间间得到需要的的东西。尽善尽美 按照上上述四个原则则对过程不断断进行改进，使使价值流的循循环过程趋于于尽善尽美。3）精益管理八八大浪费 ：库存浪费；制造过多浪浪费；

59、不良品浪费费；管理浪费；加工浪费；等待浪费；搬运浪费；动作浪费。4）精益管理主主要支撑技术术基础的管理工工具：标准作业标准周期即生生产线的节拍拍，是按顾客客要求生产一一个单位制成成品的时间；标准作业顺序指操作者在在进行作业时时，从材料到到制成品的顺顺序变化过程程；标准在制品指指在每一个生生产单元内，在在制品储备的的最低数量，它它包括仍在机机器上加工的的半成品。均衡化生产：均均衡化生产实实际上是要求求生产过程中中生产数量的的均衡和产品品种类的均衡衡。自働化及其支支持技术：防错装置：利用用自动化设备备或者工装工工具，使操作作员在第一时时间发现不良良品的技术。安东系统：当不不良品产生时时，安东系统统

60、就会通过报报警声和报警警灯提醒现场场人员及时解解决问题。准时化生产及及其支持技术术：快速换型：通过过将内部作业业转化为外部部作业，继而而缩短转产时时所需要的时时间的技术。U型生产：将生生产线布局成成U型，达到到减人、缩短短搬运距离等等目的的技术术。多能工：培养能能够操作多种种机床的生产产作业工人，配配合U型生产产，达到减少少人员的目标标。看板拉动生产：通过看板管管理，将物料料信息进行传传递，使生产产工序稳定化化和合理化。5）价值流与价价值流分析价值流分析就是是对产品生产产的全部过程程进行分析，从从而找到生产产过程中不增增值的活动，消消除浪费。（价价值流分析既既包含物流分分析，也包含含信息流分析