国安社区A店员工培训有效性评估研究 人力资源管理专业

1、PAGE 32国安社区A店培训有效性评估研究摘要： 培训是每个企业人力资源中不可或缺的一环，它是为了帮助员工可以胜任工作并且能发掘出员工的最大潜能。但是近年来培训往往只是流于形式，培训内容陈旧单一，培训方法更无创新，在培训后不再去收集受训员工对培训的反应，最为重要的是不去对培训有效性进行评估分析。这些都使得培训失去了自身的意义和价值，变成了摆设，员工如果在接受培训后不进行培训有效性评估，对上级的人力资源部门不进行反馈，在今后工作中不可避免的会出现问题，同时也会造成不必要的损失。 国安社区是一家综合性的社区服务站，通过为期四个月的实习经历以及自身的受培训经验，结合问卷调查、访谈法和观察法，探究国

2、安社区A店培训中存在的问题进行分析研究，对国安社区A店培训有效性和其影响因素进行实证论证，最后运用柯克帕特模型为公司提升其培训有效性提供切实建议。关键词： 柯克帕特模型、培训、有效性评估Research on evaluation of employee training effectiveness in No.A GuoAn CommunityAbstract Training is an integral part of every human resource in the enterprise, and it is designed to help employees get the

3、job and discover the greatest potential of their employees. However, in recent years, training is often only a mere formality, the training content is obsolete, the training method is more innovative, and the training is not collected after training. The most important thing is not to evaluate the e

4、ffectiveness of the training. Which makes the training lost its own meaning and value, into the furnishings, the staff if the training is not carried out after the evaluation of the effectiveness of training, the higher human resources departments do not feedback, in the future work will inevitably

5、be a problem , But also cause unnecessary losses.The GuoAn community is a comprehensive community service station, through A four-month internship experience and their own training experience, combined with questionnaire investigation, interview method and observation method, explore the national se

6、curity community A shop training analysis of existing problems in the research, for their internship effectiveness and its influence factors in the national security community linfen shop empirical demonstration, finally using kirk pat model improve its training effectiveness to provide practical Su

7、ggestions for the company. Key words: Kirkpatricks model training effectiveness evaluation目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc390273153 第1章 绪论 PAGEREF _Toc390273153 h 1 HYPERLINK l _Toc390273154 1.1选题背景 PAGEREF _Toc390273154 h 1 HYPERLINK l _Toc390273155 1.2研究目的及意义 PAGEREF _Toc390273155 h 2 HYPERLIN

8、K l _Toc390273156 1.3国内外研究现状 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273156 1.3.1国外研究现状 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273156 1.3.2国内研究现状 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273157 1.4研究的内容与方法 PAGEREF _Toc390273157 h 3 HYPERLINK l _Toc390273158 第2章 人员培训有效性的理论基础4 HYPERLINK

9、 l _Toc390273159 2.1员工培训及有效性的相关概念4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2 培训有效性的主要评估模型4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.1 柯式四层次模型4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.2 CIPO模型 PAGEREF _Toc390273160 h 5 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.3 菲利普斯的五级投资回报模型 PAGEREF _Toc390273160 h 5 HYPERLINK l _Toc390273166 第3章 国安社区A店培训现状调查6

10、 HYPERLINK l _Toc390273167 3.1国安社区的基本情况6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.1.1国安社区简介6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.1.2国安社区组织架构和岗位职责6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.2国安社区员工的培训流程7 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3国安社区员工的培训内容9 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3.1岗前培训9 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3.2入职员工培训9 HYPERLINK l _T

11、oc390273175 3.4培训中存在的问题分析10 HYPERLINK l _Toc390273176 第4章 基于柯克帕特四层面评估模型的培训有效性分析12 HYPERLINK l _Toc390273177 4.1反应层：了解受训者对培训的认知12 HYPERLINK l _Toc390273178 4.2学习层：研究培训前后知识技能的提升13 HYPERLINK l _Toc390273183 4.3行为层：调查受训人工作中的行为变化14 HYPERLINK l _Toc390273184 4.4成果层：从三方角度判断培训效益高低15 HYPERLINK l _Toc39027318

12、5 第5章 提升培训有效性对策15 HYPERLINK l _Toc390273186 致 谢17 HYPERLINK l _Toc390273187 参考文献18 HYPERLINK l _Toc12812 附录：19 HYPERLINK l _Toc27980 附录一：培训人员满意度调查问卷19 HYPERLINK l _Toc1844 附录二：员工培训行为层评估表20 第1章 绪论1.1选题背景培训在一个企业之中的本质其实是一种系统化的智力型投资，它的最终目的表现在：培训能够有助于提升企业内员工的整体素质，有效促进企业持久可持续发展；培训有助于加强企业，并且使得其能够适应多样性的客观环境

13、；企业可以通过有效的培训来达到吸引人才、培养人才和留住人才的阶段目标。对员工自身来说，培训是员工本从员工培训的概念着手，分析了员工培训需求，探讨了企业员工培训效果评价方法设计，优化设计了企业员工培训效果评价的流程，得出了企业员工培训改进策略，总结了企业员工培训效果评价设计影响因素，运用科学的设计方案，为企业员工培训提供有效的理论依据。本文的调研对象国安社区就是一家社区服务站，它运用互联网、大数据和云计算等先进的技术，专门以社区及相关人员为对象的社区共享平台，为社区居民提供基础的社区物业社区生活社区购物社区交互、社区政务、社区信息服务，打造最方便、最快捷和最高品质线上线下一体的生活体验。在国安社

14、区A店我经历了为期四个月的实习调研，通过自身亲身受训经验，制作调查问卷以及面对面访谈等方法收集了一系列一手二手资料，对自己所在实习的国安社区A店培训有效性和其影响因素进行实证论证，为公司提升其培训有效性提供可行性建议。1.2研究目的及意义国安社区作为“扎根社区、融入社区、服务社区”的典范，对于国安员工需要较高的素质和业务能力，如果培训效率低，将会直接影响到国安社区发展目标中先期融入社区的目标，同时也会拖慢整个社区服务站的盈利周期。本文通过对国安社区临汾店的优质客源、门店主管以及受训人三方进行访谈和问卷调查，找出影响培训员工有效性的关键因素，并结合企业实际分析这些问题因素形成的背后原因，针对原因

15、从公司、受训人、培训讲师等多个角度出发找出解决方法，通过柯克帕特模型为国安社区提高培训有效性提供实际性的建议，同时为今后其他开展社区服务类的企业提供有价值性的研究分析。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状培训的意义在于可以使员工能够就如何改进企业的生产过程提出建议，使其更高效运行1。此外，培训除了使业务开展更有效率，也有助于提高员工士气，使每个人都作为团队的一部分在同一方向发力。Rodica Dragomiroiua认为一项好的培训不仅是为了获得新的知识、能力和技能，更重要的是在组织内部促进了内部创新和发扬了企业家精神，鼓励了变革态度，使员工熟悉重要的商业决策，并能够积极地参与决策2。培

16、训有效性的定义：即是公司和员工个人从培训中获得的收益。对员工来说，通过培训学到新的知识和技能就意味着收益，对于公司来说，公司整体销售额、业绩的提升以及客户对公司的满意度提升代表着收益。用于评估培训的准则就是培训结果3。它可以作为受训员工在整个培训过程中收获多少专业技能和知识的判断标准，也可以是受训员工对课程的偏爱程度或者是对讲师的喜好程度。国外著名学者戈尔茨坦是这样给培训有效性评估作出定义的，培训有效性评估是指“系统地收集必要的描述性和判断性的信息，以帮助做出选择、使用和修改培训项目的决策”4。从中我们可以得出这样的结论，培训有效性评估就是指收集有关最终培训结果是否有效的信息的过程。Keith

17、 Bedingham认为培训的主要动机就是培训有效性、，在评估培训有效性的时候，应该着重去关注员工在经过培训前后工作中的行为改变5。可以用具体的量化指标的方式去体现出他们的改变，比如员工的个人绩效提升情况、顾客的满意程度（对受训员工服务的评分）或者是部门的整体业绩变化情况。C.Katansky认为培训质量和培训有效性虽然都具有自己的内容和意义，但是它们是属于一体的。在员工职业培训过程中，培训质量和培训有效性是相互关联的。培训质量和培训有效性的存在或不存在可以通过指标来进行判断，指标分组如下：训练结、状态、培训组织、创新培训。Liviu Moldovan通过使用新的eQvet-us培训结果评估模

18、型对柯克帕特四层面评估模型进行改进，将评估水平与相应的目标联系起来。以这种方式，推导出在相反意义上遵循PDCA循环的两个水平。目标水平包括结果，绩效，知识，动机，与反应，学习，行为和结果评价的经典评估水平堆肥相关7。为了评估提出的方法的有效性，为服务行业的质量专业人员进行了VET课程的实验。证明该方法不仅有助于培训专业人员计划干预，而且帮助受训雇主了解促进培训转移和产生业务成果的因素。1.3.2国内研究现状与国外的研究相比，国内在相关理论研究多借鉴国外理论，不过一些学者对企业管理实践进行总结，提出了一些自己的观点，这些理论主要集中在培训的目的、培训效果的影响因素及培训有效性评估的目的等三方面。

19、对员工进行培训时，如果能将组织目标或是公司未来计划和员工个人职业生涯发展需求结合起来就是有效培训6。计划有目的地组织员工进行培训，提高员工的专业知识和职业技能，从而改善员工的工作态度和行为，更好地激励员工，让员工愿意在工作中积极的展现自己的管理活动7。对企业来说，有效培训可以有效提升企业管理人员的素质，可以有效提升企业管理水平、促进其适应市场，引领和促使企业以公司战略目标为蓝本来进行健康发展8。对于受训员工来说，有效培训可以满足员工个人职业生涯发展的需要，使员工对企业更加认同和更具有归属感忠诚度，员工能够更深入的体会企业文化和理解企业理念，同时通过对专业技能的培训可以提高员在岗工作能力，对自己

20、的工作更有信心9。所以有效培训可以使企业和员工两方达成双赢，它不仅仅是一种知识或者技能的学习与提升，同时它具有多纬度的作用，在未来企业发展中，有效培训会在企业人力资源模块中占据更多更重要的地位。培训效果的影响因素包括：项目组织及环境因素；受训者心理因素。培训效果评价方法包括：一是定量方法；二是定性方法；三是定性定量方法10。培训工作的最后一步是进行培训有效性评估，培训有效性评估是为了了解受训员工对课程所授内容的学习情况，即培训计划的目标完成程度11。培训效果评估需要对多个指标体系，全方位的评价培训效果和收益，是对整个培训流程和工作的总结、回顾，为下一个培训计划提供经验和针对不足的方面提出改善方

21、法和建议指导。1.4研究的主要内容 本文旨在通过对近年来国内外学者关于培训有效性方面的相关研究进行回顾、梳理、分析和总结，搜集培训有效性和影响有效性因素的分析资料，初步确定影响因素，结合深度访谈内容，设计调查问卷并进行问卷调查，对通过调查问卷回收的数据进行描述性统计分析，对自己所在实习的国安社区临汾店有效性和其影响因素进行实证论证，为公司提升其培训有效性提供有效建议。具体章节内容如下：第1章：绪论。介绍本文的研究背景和意义及国内外研究现状，概述本文的主要研究内容和研究思路。第2章：介绍了本文涉及到的一些基础知识，即员工培训和有效性的相关概念以及简述培训有效性评估模型。第3章：介绍了国安社区的基

22、本情况，对其员工培训内容和培训流程进行探讨分析，总结培训中存在的问题。第4章：基于柯克帕特四层次评估模型，依据反应层、学习层、行为层和成果层等方面进行国安社区A店员工的培训有效性评估。第5章：提升公司培训有效性的对策。第2章 人员培训有效性的理论基础2.1员工培训及有效性的相关概念员工培训是指组织为了完成公司战略目标及培养公司所需员工的需要，采用不同方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，企业培训的形式主要有讲师授课，内部培训，情景模拟等。员工培训内容分为两部分，员工技能培训和员工素质培训：员工技能培训是企业在进行岗位需求分析之后，对员工岗位能力和业务技能进行培训；员工素质培训是企

23、业为了让员工个人素质达到工作要求，主要有心理素质、对工作的主观积极性、工作中的行为习惯等进行的素质培训。培训的方法有讲师授课法、小组讨论法、案例分析法、情景模拟法、自学法、互动学习法、网络授课法、单独培训法、场景还原法等等。培训结果通常用来反映培训的有效性。培训结果指的是用于评估培训有效性的标准。它可以是受训员工掌握多少知识和技能的评判依据，同样也是受训员工对讲师所授课程的喜爱程度。戈尔茨坦是这样定义培训有效性的，培训有效性评估是指“系统地收集必要的描述性和判断性信息，以帮助作出选择、使用和修改培训项目的决策”。2.2 培训有效性的主要评估模型2.2.1柯氏四层次模型第一层次：反应层评估，指受

24、训学员对课程的反应和接收程度。第二层次：学习层评估，用来衡量受训学员对所学理论、实践、专业技术和技能的理解程度。第三层次：行为层评估，受训学员在接受培训后工作中的行为改变。第四层次：结果层评估，评估培训的投资回报率，包括个人绩效提升，部门业绩以及绩效的改变、顾客的满意度提升等等。具体内容如下图2-1所示图2-1柯式四层次模型2.2.2 CIPO模型CIPO模型由沃尔、伯德和雷克汉姆三位专家共同提出，最初在欧洲地区使用并推广，主要分为下面四个方面的评估：情景评估：在当前的环境背景的基础上确定的需求和学习目标。基本上分为两个方面，第一件事就是把重点放在人力资源及相关信息的发展，然后描述和验证培训的

25、需求和意图。输入评估：通过收集培训资源信息来确定的培训水平，并确定人力资源的投入和培训可能性。反应评估：结合从受训学员处反馈和分析，以提升人才培养操作流程，以实现提高培训有效性的目的。输出评估：使用分析和培训材料及评估确认的培训发展的最终状态，以确保学习成果。2.2.3菲利普斯的五级投资回报模型菲利普斯的测算模型主要划分为五个等级：课堂评价、学习评价、应用评价、对业务影响的评价以及收益评价。每个阶段都需要的测量方法和典型的衡量方法：0级投入和衡量指标：项目类别、人数、项目成本、参与小时数、项目数量、1级学员反映与计划行动：恰当性、重要性、相关性、公平性、实用性、积极性2级学习与收获：知识、技能

26、、胜任能力、学习能力、信心、人际交往能力3级岗位应用：使用水平、使用频率、任务完成程度、完成行动、成功应用、应用障碍4级别影响和结果：生产率、收入、质量、时间、效率、客户满意度、参与度5级投资回报率：收益与成本比率、ROI、投资回收期菲利普斯五级评估非常强调一句话“让我看到钱”，这是符合美国企业的价值主张为股东创造最大价值。第3章 国安社区A店培训现状调查3.1国安社区的基本情况3.3.1 国安社区简介国安社区是社区服务平台为基础的社区O2O，这是一家从事提供本地化的服务云B2F平台的城市，乡村，企业，社区和个人创造新智慧家庭用户。公司积极应对的“互联网+”的精神，基于开放平台的应用程序平台，

27、专注于产业链的高度为不同的目的整合全球资源的分别推出“商务+”，“农村+”，“商务+”，“商务+“”企业+“等个性化的服务解决方案，业务合作覆盖全国，为当地企业服务和家庭生活创造之间最高效最安全的信息应用桥梁。“国安社区”是一个基于本地生活的社区O2O服务类平台，依托移动客户端和线下服务网点，目前为用户提供方便、快捷、高品质的基础物业、生活、代购、交互空间等六大服务版块，同时也为各类型商户提供开发平台、软件及效率工具。国安社区响应“互联网+”发展趋势，积极应用新科技搭建社区O2O服务平台，以数字技术打破时间和空间的限制，实现服务线上线下互动，有效打通联系服务群众的“最后一公里”。平台自建线下服

28、务团队，并依托体验中心、智能仓储、健康屋三大实体服务店为社区居民提供线上、线下便捷生活体验。预计2017年将在上海市内设立192个线下服务网点，门店范围涵盖上海市外环内所有街道，未来将在全国内设立5000个线下服务网点，覆盖2亿用户。“国安社区”是使用移动客户端和独立的服务中心以社区为基础的本地服务O2O平台，目前为用户提供方便，快捷，优质物业，生活，购物，互动空间等服务。同时也为各类企业提供发展平台，软件和工具，以提高工作效率。响应“互联网+”的号召，并广泛运用新技术的发展趋势。国安社区创建服务O2O社区平台，通过数字技术，以消除时间和空间的限制，提供在线和离线的互动，与打通群众“最后一公里

29、”的切实需求。据预计，2017年年底将在上海市中中创建192个服务点。门店将覆盖上海外环内所有的街道。3.3.2 国安社区组织架构和岗位职责 组织架构如下图3-1所示:店长店长（编制1人）兼职国安侠（编制7人）国安侠兼职国安侠（编制7人）国安侠（编制7人）综合管理（编制6人）图3-1岗位职责（店长）：店长主要负责门店经营指标的达成，在开店前期参与选址、跟进门店装修进度与质量，同时还要对开店事项进行筹备：人员招募、培训、倒排计划、活动策划等。店长同时还要去组织社区信息采集，社区关系维护以及团队建设。岗位职责（国安侠）： 在门店日常运营中，国安侠会收到来自中台操作系统的订单，国安侠要进行上门服务。

30、上门服务的同时要进行信息采集和混片儿工作：用户家庭信息收集、用户需求归集以及居民关系精耕。国安侠还要协助商户进行E店的开设、进行社区招商以及市场拓展。岗位职责（综合管理）： 综合管理在门店日常运营中负责门店迎宾、业主/客户引导和帮主，处理店内业务和客户投诉，管理门店日常账务以及组织和实施社区活动。3.2国安社区员工培训流程门店培训分为岗前培训和岗后培训两个部分，岗前培训分为线上、线下和见习三部分；岗后培训包括业务培训、分级培训和其他培训。员工岗前培训流程如图3-2所示：图3-2岗前培训流程图入职员工培训如下图3-3、3-4所示图3-3公司层面培训图3-4门店自组织培训3.3国安社区员工培训内容

31、3.3.1岗前培训内容：企业介绍、国安社区体验店客户服务标准手册、国安社区体验店管理标准手册、国安社区产品标准手册等。现阶段的培训的方式有：线上培训：主要基于知识型理论的宣贯，包含企业文化、公司制度、服务礼仪、仪容仪表、业务框架和业务知识、系统操作等方面的介绍；线下培训：主要是基于理论知识的实地模拟演练，由讲师面对面的讲授各种课程；见习培训：到店后，由老员工指导完成以下的内容，包含公司制度、门店日常报表、店内业务及服务介绍、各类业务的上门服务、中台系统操作、国安侠端操作、E店端操作、活动组织与策划等。3.3.2入职员工培训内容： 入职员工培训分为公司层面的培训和门店自组织的培训。公司层面的培训

32、将由门店运营中心负责培训主题和安排人员名单进行集中统一培训，主要是对业务中存在的问题以及对今后的工作方向和重点进行培训。 门店自组织的培训主要由店长负责，每周一次，每周有一个不同的主题交由全门店员工共同学习讨论，培训内容以公司制度、规定、办法等政策性文件；业务知识和技能；服务知识和技能为主。3.4培训中存在的问题分析前文已经提到国安社区是一家综合性的社区服务站，在国安社区工作中接触到最多的是社区居民，提供最多的产品是服务，所以员工的服务态度以及专业素养将会是培训的重点。但是在经历了为期四个月在国安社区A店的实习，也参与了线下线上岗前岗后的培训，发现培训流程和内容中还是存在一些问题，主要有：（1

33、）培训形式单一，课程内容陈旧培训形式主要是老师授课和自主学习，老师授课是线下统一集中培训，为期一个礼拜，从早上九点到下午五点，老师以国安社区上海总公司各部门负责人为主；自主学习是各门店员工自行前往国安大学（国安社区内专门负责培训的组织机构，与人力资源中心不同）APP浏览课件、视频、规章手册等，最后统一进行线上考试。以上两者培训方式在现实中受训员工实际获取的知识或是技能远未达到公司预期目标，前一种根据我自身的经历、实际培训中的观察、以及在培训结束后对受训员工的访谈中可以得出，受训员工只是去完成公司下达的任务，对于授课内容不感兴趣，有一半的人在受训两周后已经记不清之前所培训的内容。后一种方式更是收

34、效胜微，因为线上考试不受时间限制，所以可以看到很多人三五成群一起讨论答案，他们注重的是结果是成绩，却都忽视了培训中最重要的内容和过程。除此以外，我对给我们上课的老师做个简单的采访，从中得知了给我们上课的这些材料其实是两年前就有了，不管是在国安社区的哪一个区域，用的都是同一套教材。（2）培训中没有侧重点，针对性不强 前文也提到了国安社区是一家做社区服务的公司，服务应该是国安社区的核心。但是在培训过程中对于服务的只是草草带过，仅仅是由一位老师讲解几个案例，其他则主要是培训一些公司文化、规章制度、奖惩制度等等。没有针对性的对社区服务这一块做一个深入系统的培训，培训内容过于全面，让受训员工在培训时对自

35、己培训的目的没有一个清晰的认知。除此之外，公司对所有员工都是进行同样的培训，没有差异化培训，在培训前没能做好员工背景调查（例如之前从事的工作、特长爱好等），没能针对不同的员工定制具有个性化的培训方案。（3）没有培训需求分析，受训员工主观积极性不高 公司无论是在给门店员工做岗前培训还是岗后培训时，都仅仅是按照培训计划来操作，培训内容则是由北京总公司规定，没有考虑到区域化差异可能会导致培训计划的变化。在培训前，公司人力资源中心也未能做一个合格的培训需求分析，只是严格完成上级指示，遵守培训计划，忽略了受训者自身的培训需求，导致培训有效性降低。同时受训员工的主观积极性不强，通常是为了完成公司任务，通过

36、公司考核。在线下培训期间，跟我同批次的有些员工在培训时玩手机、睡着甚至是发呆，培训实际收益不理想。（4）没有有效的培训评估，对培训结果进行反馈没有进行培训效果评估是国安社区在培训中出现的最大问题，不进行培训效果评估会让培训成本的投入产出比严重减低，会让国安大学和人力资源中心不能发现培训中的问题，及时纠正和给出解决方案，对受训员工不进行有效评估使得难以掌握员工的受训程度，让培训本身失去了意义。培训花费了时间、精力和其他各方面的投入，但最终得到的成果仅仅是走了一遍形式，受训员工来接受培训也只是为了配合上级完成工作，在培训结束后受训员工完成并通过考试后就又回到了工作中，对于培训没有一个总结，对培训结

37、果没有反馈，对未来的培训方向也没有自己的想法和规划。国安社区的培训中存在的最突出的问题是没有去对受训员工进行有效合理的培训有效性评估，仅仅将培训作为一项上级下达的任务指标，没有将培训的目的落实到位。而培训结束后的有效性评估随着时代发展，其地位越来越重要，本文将针对国安社区的培训有效性评估问题进行深入探讨和研究，为公司未来培训方面的转变提供可靠的依据。第4章 基于柯克帕特四层面评估模型的培训有效性分析本文选用的是柯克帕特模型来进行培训有效性分析研究。柯式模型是在现实生活中运用最为广泛的培训有效评估模型，它从四个层面层层递进，每个层面的评估都可以很好的开展，评估结果能够清晰直观的反映出来。4.1反

38、应层：了解受训者对培训的认知程度第一层面反应层主要的评估内容是学员的反应即受训者对于培训的认知程度。该层面是从整体出发考察整体的印象，如对于培训内容、讲师、教学方法、材料、设施、场地、报名程序等的评价。结合国安社区现有的资源情况，我们可以采取问卷调查发和小组座谈的方式，这样氛围会比较轻松，选用的衡量标准可以是四分法（极好、好、一般、差）或者是五分法（极好、很好、好、一般、差）。第一层面反应层评估是整个柯式模型中最基础最基本也是最容易开展的，但是它也不可避免的会出现一些弊端，比如以偏概全，得出的结果主观性会比较强，比如一门课的讲师形象很好，给学员留下的第一印象很好但是她的讲课内容以及方式却没能达

39、到要求，但是学员还是会给这门课程打上很高的分数。因此我们要强调评价的目的，要求大家主动配合，采取不记名的打分方式，将课程评价和对讲师的评价分开，并且结合使用问卷、面谈、座谈等方式，最终让受训学员学会自我评估。图4-1反应层评估4.2 学习层：研究培训前后知识技能的提升 第二层学习层评估是为了了解学习的效果，研究培训前后知识技能的提升，受训学院吸收或者记住了多少课程的内容。在国安社区中主要分为两种评估方法，一是根据所授知识制定试卷，进行闭卷考试，划分考核标准，如90分以上为优秀，80分到90分为良好，80分以下为不及格需要进行二次培训。另一种就是情景模拟了，因为国安社区是一家做社区服务的企业，所

40、以在日常工作中会遇到各种各样的沟通问题，讲师有选择性的挑选问题并模拟情景让学员进行实地操作实践。通过学员自评、和学员一起进行模拟的客户打分以及旁观者讲师打分，从三个维度进行评估，得出分数即学员所掌握知识程度。学习层的评估对学员有压力，可以促使他们更认真更投入更专一的进行培训学习，相对的对于讲师来说也有压力，促使他们更加努力精心的准备好培训课程达到培训计划与要求。但是在学习层评估时要注意松弛有度，不能让学员和讲师过度紧张，同时也要注意评估方式评估内容的保密现，避免学员提前知道。图4-2学习层评估4.3 行为层：调查受训人工作中的行为变化第三层面行为层评估是为了调查受训学员在工作中的行为变化，对学

41、员受训后的工作行为和在职表现方面的变化进行评估。在国安社区中主要是通过受训学员的主管（门店店长）、受训学员的同事，以及在培训后服务过的客户三方进行评价。对于受训者的主管和同事我们可以采用访谈法和问卷调查法，对于得到的数据进行收纳归档。而对于服务过的客户我们可以通过调取国安社区APP的后台数据，对比培训前后客户对受训员工的评价星级以及打赏数，可以得出培训前后员工个人行为的直观变化。行为层评估可以直接反应培训课程的效果；使得公司高层领导可以看到培训效果，从而进一步支持培训；讲师相应地也可以得到受训员工的支持。但是我们也需要注意到，无论是对主管同事还是对客户的访谈调查，花费的时间精力都比较多，同时问

42、卷比较难设计不容易得到这三方的配合，员工在工作中的行为同时也会受到其他因素的干扰。因此我们在培训前就应该选择适合进行行为层评估的课程，选择恰当的评估时间，充分利用公司现在资源。图4-3行为层评估4.4 成果层：从三方角度判断培训效益高低第四层次成果层的评估主要是评估培训所产生的效果效应，对公司发展带来的可见的、积极的作用以及培训是否对公司的经营结果产生了直接的影响。从两个方面开展评估：一是门店整体业绩，如营业额的上升、客户投诉率的降低、暗访分数的提高、周边居民认可度等等。其次就是受训员工个人绩效的提升，如个人营业增长，拉新数量提高，五星好评以及打上次数变多等等。以上两种都是可以通过详细的、令人

43、信服的调查数据来进行说明分析，能够有效打消公司高层对于培训存在的疑虑。同样成果层评估也存在着一些弊端，如周期比较长，因为门店业绩和个人业绩最少也是要以星期为单位来衡量，为了使数据更具有说服力，则最少需要4-8个星期，同时对这个层面的评估缺乏必要的技术和经验，简单的数字对比确实很直观，但是数字背后的意义并不大。图4-4成果层评估第5章 提升培训有效性对策5.1 提升培训有效性的对策（1）做好员工培训需求分析，定制个性化培训方案在公司在组织培训前，可以以门店为单位进行培训前需求调查。任命各门店店长为总负责人，通过设计问卷调查、面对面访谈等形式，在培训前就能够充分掌握受训员工的培训需求，可以有针对性

44、有选择性的制定个性化培训方案。同时公司的人力资源中心可以和其他部门如产品运营中心、门店管理中心等联合协作，根据各门店所在地域位置，周边消费群体的消费倾向、习惯等制定具有门店特色的培训方案框架。（2）多样化的培训形式和方法 培训的方式不仅仅局限于老师授课，单一的填鸭式培训必然不会取得有效的培训结果，我们可以把课堂搬到教室外，搬到我们现实生活中。在课件中的案例对于受训者来说都显得比较遥远，更多的人仅仅是当一个故事，左耳进右耳出。所以我们在培训时可以按照门店为单位，一起到门店附近进行实际演练，同时我们可以邀请那些在本门店购买过产品或是服务的顾客到门店来，谈谈他们对于我们服务或者产品的体验是怎么样的，

45、顾客需要什么样的国安社区服务人员，他们最关注最在意什么方面，这些将会是门店自组织培训的主题与内容。（3）合理利用整合公司内部的资源，引进外部优质资源国安社区的培训由国安大学负责，人力资源中心进行协助协调。国安社区上海公司总部有很多优秀的人才，在选取讲师时不一定要部门负责人来担任，可以通过内部推荐或是自荐的形式，如果成功担任讲师并且授课效果好的情况下可以给予奖金，通报表扬以及优先晋升等奖励措施。同时在各个门店里同样也有各方面的人才，有业务达人，有沟通精英，可以把这些人选拔出来，在门店内部进行交流学习，一星期一轮换，适当的也可以发放物质和精神方面的奖励。如果上述两项还不能满足公司的培训需求，可以向

46、外寻求专业的培训机构，聘请专业的培训讲师，但是培训成本也会相应增加很多。（4）建立培训档案，跟进培训后评估目前国安社区上海公司共有54家门店，在年底前将开满192家门店。建立培训档案单靠总公司的人力资源中心是不可能完成的，仍旧是以门店为单位，店长为总负责人，再选拔店内两人协助店长。建立培训档案的目的是能够直观了解到每位受训员工的培训效果，档案中包含员工培训期间表现、成绩，以及在培训结束后工作中的表现:个人接单数、用户打分、用户打赏数、用户投诉数、个人绩效变化、个人业绩变化等等。以月为周期，每月一总结，讲门店内员工的培训档案放在一起对比，评选出当月的优秀员工，给予金钱奖励以及带薪休假两天，下次的

47、培训交由他负责。同时也要筛选出培训效果最差的五名员工，找出出现的问题的地方，最后集中到公司总部进行统一培训。培训不是一锤子买卖，它是一个循序渐进的过程，培训完及时跟进，关注员工的工作行为变化，这样才能是一个有效的工作培训。致 谢为期四个月的课题研究即将接近尾声，从开题到定稿整个期间，正是有同事、大学同学以及家人的帮助，才能顺利进行并完成论文工作。首先要感谢的是一直在我研究课题中不断给予我支持的导师，老师平时教学任务重并且还有很多科研项目，她能够不辞辛劳，以严格细腻的治学态度和渊博浩瀚的专业知识为我不断地修改课题方向，对于我在课题研究中出现的问题能够进行最专业的学术指导和意见。在大学课程的学习阶

48、段，她上的课程给我留下深刻的印象，课程内容恰巧又是我本次课题研究的方向，可以说这位接下来的撰写论文工作打下了十分扎实的下层基础；在课题调研阶段，她一次又一次仔细浏览并且修改我所提交的开题报告，以她丰富的教学经验和论文指导经历为我提供切实有用的意见建议；进入论文修改阶段后，她仍旧是不厌其烦的阅读我的论文，不断指出我论文中所犯错误，提供专业的修改意见。因此在这里，我特别要感谢的是老师在我身上的辛勤付出！万分感谢。同时，还要感谢在实习期间给予我最大支持的同事们，感谢他们对我论文的支持，他们不仅十分关注我的论文进展情况，非常配合我根据论文开展的各项工作，如填写调查问卷、进行一对一访谈、对论文一些方面提

49、出意见建议等等，没有他们在背后的支持，我的论文也不可能顺利完成；然后要感谢的是在整个大学期间陪伴我成长，教会我各种各样知识以及让我懂得做人道理的所有老师，感谢他们在大学四年的努力辛勤付出，感谢他们陪伴我四年一路成长，如果没有他们的谆谆教诲，就没有今天的我；最后我还要感谢的是同学对我的帮助，不管在线上还是线下，及时的交换信息交流经验，共同进步，也要感谢一直陪伴我的父母，一直默默的支持我。最后，请允许我再次想那些给予我帮助陪伴我成长的人最真诚和最真挚的感谢！谢谢你们。参考文献Harrison, Rosemary. Training and development .LondonJ. IPM，1988：P373.Shikhar Sarin, Trina Sego, Ajay K. Kohli and Goutam Challagalla.Characteris tics that enhance training effectiveness