xx科技发展有限公司值班管理

1、xxxx科科技发展展有限公公司值班管理本章内容简简介值班管理的的概念营业时段内内的值班班管理营业前后的的值班管管理办事处营运运检查表表41值班班管理的的概念值班管理就就是通过过在营业业时间内内对人员员、设备备、物品品的调配配以及业业务的协协调使办办事处达达到一个个顺畅、高高效的营营运过程程。良好的值班班管理将将使整个个办事处处全体员员工共同同为用户户提供最最好的服服务，并并获得到到最佳的的利润。因因此，值值班管理理的过程程是非常常重要的的。4111办事处处值班管管理基本本要点满足顾客需需求永远远是第一一位的。这这意味着着经理在在值班时时要良好好地组织织员工，使使他们的的工作具具有灵活活性，并并

2、可根据据需要随随时相互互调配。任任何不能能分解为为10分分钟内完完成的工工作，都都必须事事先安排排好。这这样，员员工在做做某项工工作时，不不会延长长时间。值班时，请请使用值值班检查查表，它它是开始始一个工工作日工工作的良良好工具具。记住：每一一个值班班过程都都充满丰丰变化，要要勇于面面对变化化，使用用权值班班管理获获得最有有效的成成功。要成功地做做好日常常值班，还还必须：协调人员，设设备和备备件有计划及有有组织地地工作认真完成值值班计划划各岗位间进进行沟通通，并相相互检查查正确使用营营运待办办单4122值班管管理的目目标好的值班管管理的目目标很简简单：通过在每一一天为用用户提供供优质的的服务提

3、提高顾客客满意度度，进而而在整体体上实现现业务和和利润的的增长。你所达到的的值班管管理水平平和你所所作出的的决定直直接相关关。事实上，你你可以通通过自己己当前的的决定对对值班管管理产生生很大的的影响。你你是当一一名起积积极作用用的经理理，还是是一名起起消极作作用的经经理？4133两种不不同风格格的经理理消极的经理理一个消极的的经理是是让办事事处自己己去运行行，不支支理会各各用需求求。值班班开始什什么样，结结束还是是什么样样，不做做任何的的变动。但是，不要要认为消消极的经经理很懒懒，他有有时也是是非常努努力工作作的。他他也作出出一些决决定，也也采取一一些行动动，但是是没有真真正的影影响。这这是因

4、为为他们没没有根据据需求去去做决定定。积极的经理理起积极作用用的经理理能够意意识到一一个值班班过程总总是在变变化的，有有时变化化是可以以预见的的，有时时变化是是不可预预见的，无无论是什什么原因因，事实实就是每每个工作作日都有有变化。由于变化总总是在发发生，那那么积极极的经理理就会随随时作出出决定并并立即采采取行动动。为了达到高高标准的的值班管管理，你你必须：根据办事处处标准发发现行动动的需求求作出决定做好相应准准备工作作立即行动对你的行动动进行跟跟踪4144值班管管理不是是简单的的救火重要的一点点是：一一名积极极的经理理的作用用并不认认为值班班管理就就是救火火的过程程。想一一下救火火人员如如何

5、工作作。他们们只是在在发生火火灾的时时候才出出现，这这难道不不象是一一名消极极经理的的做法吗吗？一个个人如果果总是想想去对某某件事作作出被动动的反应应，那么么他就是是消极的的。不要等着“火灾”的发生生一名经理不不能救守守一场“火”后再等等着下一一场“火灾”的发生生。值班班管理工工作就是是要求你你考虑并采取措措施，以以避免以以后问题题的再次次发生。如如果一名名经理在在值班时时就象救救火时，从从不为了了使营运运标准更更高而进进行变化化，那么么他所做做的就只只是在那那一时刻刻不使问问题变得得更坏而而已。不要引起值值班管理理的失控控这就是使我我们面临临救火的的第二个个问题，一一个救火火人员同同一时刻刻

6、只能救救一场火火。“救火”的经理如果不能能和办事事处的其其它人员员取得联联系，就就会使工工作失控控。由于于没有人人去防止止火灾的的漫延，就就会有更更多的火火灾发生生。3“救火火”不只是是“立即行行动很多时候，“救火”只被看作是“立即行动”，而没有进行相对应的长期行动，这就意味着同样的火灾还会发生。“救火”还应包括对将来行动的计划以及去实施和追踪行动。让我们看看看值班管管理的这这些部分分：A 首先先，我们们要明确确立即行行动是为为了解决决问题。我我们的用用户现在在正得到到不满意意的服务务，他们们 可可能会对对xx服服务留下下恶省略略印象。我我们必须须马上解解决这个个问题我我们不能能因此失失去这个

7、个用户。B 明天天是否还还会发生生类似的的问题。是是不是由由于服务务规范、备备件或技技术水平平引起的的？如何何做出 计计划防止止明天火火灾再次次发生。C 当明明天来临临时，去去实施你你的计划划。看看看营运的的进展情情况，是是否由于于你已采采取措施施而预防防了 问问题的再再度发生生。2营业时段段内的值值班管理理4211如何进进行值班班管理我们前面已已经明确确了值班班管理水水平直接接取决于于偿所作作出的决决定。有有三个方方法可以以帮助你你作出好好的决定定。正确地观察察并思考考。通过对前一一个或几几个工作作日中办办事处内内业务的的细致观观察，经经理应有有一种全全面、慎慎重、发发展的眼眼光，在在此基础

8、础上深入入的思考考将会有有助于你你对办事事处进行行的管理理。决定先后顺顺序和解解决方法法如果你对工工作的安安排有一一个先后后顺序，那那就很容容易作出出决定。你你先要解解决的问问题是什什么？要要判断这这一点，请请根据以以下两个个原则。 用户至至上 运用基基本常识识行动（立即即和长期期的行动动）作为一名积积极的经经理，你你需要马马上采取取行动加加以解决决，并且且还要采采取行动动以防止止同样的的问题再再次发生生。让我们更详详细地看看看这三三个手段段在整个个值班过过程中的的应用：正确的观察察并思考考的方法法使用用检查表表使用检查表表可以帮帮助你确确定检查查哪些方方面的工工作？你你可以采采用的检检查表之

9、之一就是是值班检检查表，它列出出了在你你值班管管理工作作中必须须检查的的关键项项。值班检查表表涉及人人员、设设备、备备件、用用户信息息等项，好好的值班班检查表表可以用用来帮助助你在进进行巡查工作作时不会会遗漏掉掉问题。xx办事处处值班检检查表日期： 检检查人： 内 容是否内 容容是否办事处外围围：综合区：街道、停车车场无杂杂物清洁车辆进入办办事处无无障碍更衣柜整齐齐、清洁洁建筑物、招招牌清洁洁宣传栏整齐齐、无过过期内容容横幅、宣传传品完好好桌椅清洁完完好花草、绿化化带内无无杂物饮水机清洁洁使用正正常办事处门窗窗清洁明明亮白板、笔清清洁门前地面清清洁电视机使用用正常用户接待区区：办公区：接待工程

10、师师在岗办公设备标标准摆放放，使用用正常语气、态度度合乎要要求着装装规范新闻记者留留言本着装规范桌面清洁接待台清洁洁文件柜整齐齐、有组组织台上的物品品整齐办公用品充充足接待台内整整齐清洁洁维修区：验机台整洁洁，形象象墙清洁洁、射灯灯正常维修人员正正常进行行工作xx组合合正常、清清洁着装规范空调可正常常使用设备使用正正常环境（温度度、灯光光）适宜宜工具完好、清清洁地面清洁地面清洁书报架的宣宣传品及及书籍杂杂志序桌面清洁有有序饮水机保持持洁净、正正常工作作无不安全因因素饮用水、水水杯充足足库房区：坐椅、茶几几清洁完完好货架清洁环境（温度度、灯光光）适宜宜备件码放整整齐于货货架上，清清洁无尘尘宣传栏

11、整齐齐，宣传传资料更更新及时时备件量充足足收款台：备件编号清清晰、完完整行政专员是是否在岗岗备件与编号号对应准准备无偏偏差语言、态度度合乎要要求用户机清洁洁、码放放整齐于于货架上上着装规范用户机准确确分类（待待修、修修复）电脑系统可可正常使使用整个区域清清洁发票足够业务操作：零钱足够员工操作符符合岗位位SOCC卫生间：正确使用工工具及设设备清洁无异味味其他：卫生纸充足足经理留言中中的特别别事项排水管道流流通无堵堵塞公司通知事事项地面无积水水马桶内无杂杂物除了值班检检查表以以外，你你还需要要使用其其他相关关的表格格，例如如：岗位位规范检检查表、工工作待办办单等（详详见4.2.33部分），这这此表

12、格格能帮助助你及时时发现并并解决值值班中出出现的问问题。有有时，你你还需要要借鉴公公司某些些规章制制度去处处理相应应的问题题。决定先后顺顺序和解解决方法法在你决定值值班工作作的先后后顺序时时，你可可以先自自问：这件工作重重要吗？要回答这处处总是你你必须了了解办事事处的整整体业务务。它是否对用用户有直直接影响响？影响到用户户的工作作应该总总放在第第一位。如果有影响响，影响响有多大大？你可能同时时遇到两两件要做做的工作作，而这这两件工工作对用用户都有有影响。关键是对用用户的影影响有多多大？影影响的程程度可帮帮你决定定哪件工工作需要要先完成成。运用“基本本常识”加以判判断：用户需求是是什么？情况是是

13、什么？你有多多长时间间去解决决？谁能能给予帮帮助？首首先考虑虑用户的的宗旨，然然后用你你的常识识进行判判断。行动（立即即/待办办）既然你已经经做好了了值班工工作的准准备，并并清楚地地列出了了工作的的先后顺顺序，那那么就可可以立即即采取行行动了。在采取行动动时，我我们每个个人必须须遵守的的原则是是不要放放过任何何一个问问题。同样重要的的是，决决定什么么时候采采取行动动。决定由谁来来完成所所需的工工作。你你要把全全部精力力用来解解决主要要问题，而而不是要要事事由由自己去去做。对过程进行行追踪。如如果你安安排一个个人来负负责解决决一个总总是你要要对他的的工作情情况进行行检查，工工作是否否做了？做得如

14、如何？是是否还需需要做些些其他工工作？值班管理的的一个重重要工作作就是完完成值班班后的分分析。这一步的工工作要简简短，并并要回顾顾一下值值班的运运营情况况，你可可以自问问：营运运水平是是什么？是否有有什么总总是影响响你下一一个值班班的工作作？你要要采取什什么步骤骤来防止止下一个个值班出出现阶同同样的问问题。这个分析会会帮助决决定解决决方法，并并为你下下一个班班次的工工作做准准备。4222发现营营运问题题的手段段巡查查值班管理是是否成功功取决于于你发现现问题并并采取行行动解决决问题的的能力。正正象我们们前面所所说的，发发现总是是最好的的方法就就是在办办事处巡巡查，及及时发现现可以降降低营运运水平

15、的的情况。在在办事处处有规律律的“巡查”使你总总能发现现问题。通常巡查所所需时间间：每隔2小时时巡查一一次。每每次巡查查时间在在3-55分钟。如果发现问问题该做做什么：马上解决小小的问题题做长期行动动计划在你巡查时时，你应应该特别别注意有有关服务务标准的的情况，观观察你的的员工在在做什么么和怎么么做！关关注在办办事处的的用户，他他们是否否表现出出很满意意或不满满意？去去努力找找到出现现问题的的原因。4233值班管管理的辅辅助工具具每天在办事事处要去去做这么么多的事事情，究究竟臬才才能把这这些事情情记下来来而不忘忘掉呢？有很多多方法可可以使用用：头脑脑记忆、使使用工作作日程表表、值班班检查表表、

16、值班班经理留留言本，还还有工人人待办单单等。让让我们仔仔细学习习一下其其中的一一项“工作待待办单”，它可可以有效效地管理理你的时时间。什么是工作作待办单单工作待办单单是一一份工作作的检查查表，它它按优先先顺序确确定活动动，明确确今天和和明天应应完成的的工作事项，这这样就不不会有遗遗漏了。工作待办单单 日期期： 完完成人： 优先顺序序号事 项项完成人确认123456 说明：优先顺顺序分为为A：需需几小时时内解决决的问题题 B：本工作作日内应应解决的的问题 C：几天内内要解决决的问题题，需要要再定具具体完成成日期制定工作待待办单的的正确步步骤工作等办单单应包括括：非日常工作作、特殊殊事项、当当日计

17、划划中的工工作、跟跟踪的事事情和昨昨日未完完成的事事项。工作待办单单不包括括日常工作作。即每每天都要要做的工工作。有有的事情情是你天天天都要要做的事事情，你你根本不不能忘掉掉。“紧急”或“立即”情况，必必须马上上处理的的事情，它它们会对对用户产产生很大大的影响响。排定待办事事项的优优先顺序序一旦你决定定待办事事项，你你必须排排出解决决的优先先顺序。这这是有效效时间管管理的重重要一步步，因为为它会帮你完成成更有重重要意义义的工作作。我们这样分分出优先先顺序：A “AA”应在几几小时内内完成。B “BB”就在本本日内完完成。C “CC”应在几几天内完完成。但是，仅制制定待办办单是不不够的。还还必须

18、和和日常工工作结合合起来。下下面是使使你的待待办单更更有效的的几点建议。在每天同同样的时时间制定定待办单单。由于于你的工工作时间间稳定，要要以在每每天早上上工作开开始前110分钟制定待待办单。你你可以在在今天工工作中和和下班之之前检查查当天和和定出明明天的待待办单，使使之成为为你日常常工作的的一部分分。每天只制制定一张张待办单单，这样样不会混混淆。当一项工工作完成成后，在在待办单单中划掉掉。很快快看一下下待办单单，就可可以使你你清楚下下一步要要做的事情。保持你的的等办单单具有灵灵活性。随随时准备备应付“紧急”或“立即”的情况况，你的的应变能能力越快快，你在在工作中中就会越越成功。你可能无无法完

19、成成每天所所定的全全部待办办事项。不不要关键键，随着着你的经经验不断断丰富，你你会完成成得更多多，只要要你是按按着先完完成“A”后再完完成“B”和“C”的顺序序。你不可能能自己完完成所有有的工作作，将所所有可以以委任授授权的工工作交给给受过相相应培训训、有能能力、有有意愿的的人员去去完成，以以委任授授权的四四步骤进进行：确确认工作作选择人人员沟通事事项跟踪。对对授权的的工作给给予及时时的跟踪踪可确保保计划的的有效实实施。你你可以将将值班期期间没有有完成的的工作记记录在值值班站长长留言本本上，踊踊跃并确确保最终终完成。值班站长留留言本 值值班日期期： 值班经经理：当天工作小小结：遗留事件期望解决

20、时时间事件责任人人建议解决办办法完成时间签字确认如果你遇遇到自己己和经理理都无法法解决的的问题，需需要本部部提供次次源和支支持时，你你可以填填定经经理特殊殊问题协协办单，传传递给督督民人员员，并及及时跟踪踪，确保保问题的的按时解解决或有有效实施施。督导导在接到到该单二二日内给给予回馈馈。办事处特殊殊问题协协办单 编编号：办事处名称称办事处编号号填写日期发生时间发生地点责任人具体内容处理现状：希望解决建建议：希望解决时时间： 签签名： 日期：督导意见 签签名： 日期：本部处理意意见 签签名： 日期：督导反馈时时间 签签名：3营业前/后的值值班管理理 上上班和下下班时段段对于xxx办事事处非常常重

21、要，如如果能够够正确处处理，就就可以使使日常的的劳动保保持平稳稳地进行行。4311营业前前的值班班管理值班经理有有责任使使办事处处准时、顺顺利地开开始营业业这些责责任包括括：协调好各岗岗位人员员的工作作。确保有一份份完整的的值班计计划以及及为每个个员工安安排正常常的例行行的营业业准备工工作。为迎接用户户做好办办事处的的准备工工作。准时开始营营业。经常检查员员工的进进度（这这是必须须的）。遵照xx办办事处值值班检查查表，协协调好人人员、设设备和物物品，成成功地完完成营业业前的准准备工作作。值班经理需需要在营营业前做做出计划划并安排排好工作作，请遵遵循营业业前值班班工作表表：营业前值班班工作表表项

22、 目目内 容容1提前220分钟钟到达办办事处与勤杂值班班员交接接并询问问当晚值值班情况况，开门门时应遵遵循保安安程序。2查看值值班留言言本记录重要事事件并写写在工作作待办单单上。3检查维维护保养养工作根据计划保保养月历历中确定定当日需需维护的的项目保保养工作作。4开启相相关设备备和机器器按照开关机机时间表表，开启启相关设设备和机机器。注注意遵循循办事处处的色点点系统。5核对上上班员工工确定员工确确实到岗岗6召集员员工晨会会检查员工仪仪表。纠正昨日工工作问题题。指导员工进进行营业业前的准准备工作作。7准备值值班计划划安排办事处处工作。8检查库库房检查所有备备件是否否足够。工工具齐备备。检查查用户

23、机机是否按按时修复复，用户户机是否否放置在在指定区区域。9检查收收款台、保保险柜行政人员到到岗、零零钱充分分、单据据齐备。10最后后的准备备巡查所有岗岗们的准准备工作作及设备备状误解解，并微微笑着预预祝各岗岗位今天天工作顺顺利，然然后开门门营业。4322营业后后的值班班管理在不影响服服务用户户的情况况下，结结束营业业前可以以进行下下列工作作：员工在没有有用户时时，可以以清洁个个人附近近工作区区域。清理办事处处内的公公共区域域。关闭并清洁洁所有不不用的设设备。重点：即使使在营业业的最后后一分钟钟，也必必须提供供给用户户标准的的服务。如如果有些些服务项项目确实实无法在在当日完完成，应应耐心地地告知

24、用用户。营业后值班班工作表表项目内容1送走最最后一位位顾客2在办事事处外围围巡查查看有无展展异常情情况3锁门及及检查确定外围正正常后，于于营业时时间结束束时关闭闭所有的的门窗，锁锁上所有有的门并并检查各各个区域域。4关掉外外围的灯灯/设备备营业结束时时，关掉掉外围的的照明灯灯，招牌牌灯及灯灯箱。安安排员工工关闭所所有应关关闭的设设备/5核对当当日业务务报表与行政人员员核对当当日财务务报表，行行政人员员将所有有现金及及报表放放入保险险柜内锁锁好。6检查并并清洁各各区域检查各区域域是否清清洁彻底底，向员员工指出出需要加加强清洁洁的部分分，工跟跟踪结果果。7每日盘盘存与备件动作作专员核核对当日日备件

25、用用量，完完成每日日盘存工工作，备备件运作作专员将将备件按按编号整整齐码放放并锁好好库房。8检查当当日维修修业务完完成情况况确定用户问问题是否否解决，未未完成的的列入工工人待办办单。9检查电电话回访访记录注意现金核核查方面面。10检查查用户机机待修机、修修复机是是否按进进程完成成，并放放置于指指定位置置。11确认认保险柜柜是否锁锁好再次检查保保险柜是是否锁好好了。12确认认工具保保管完好好13检查查员工出出勤记录录检查员工的的工作时时间记录录卡。14与员员工沟通通总结当日工工作表现现，应注注意事项项及某些些应强调调的技术术细节。15工作作小结如有需注意意事项请请填写值值班留言言本。16夜间间的

26、空调调系统根据办事处处的节能能政策，关关闭空调调系统和和电扇。17设备备是否关关闭？检查所有设设备是否否都已关关掉18关闭闭所有应应关电器器灯、电脑、饮饮水机等等。19与勤勤杂值班班员交接接44办事事处营运运检查表表如何使用劳劳动检查查表：营运检查表表的意义义：通过过对检查查表中所所列出的的内容进进行细致致检查，以以达到对对相关内内容的重重视及改改进，从从而使xxx服务务办事处处的服务务、技术术及清洁洁程度的的整体水水平得到到提高。谁使用营运运检查表表：督导：督导导人员使使用此表表进行营营动检查查，可以以有明确确的标准准及检查查内容指指引，同同时可以以书面形式进行确确认，以以便日后后的跟踪踪及

27、对办办事处的的年度评评估之用用。督导导的使用用频率可可以根据据督导对对所辖办办事处的的管理计计划而定定，通常常应在每每2个月月进行一一次。但但在刚开开业或办办事处的的整体运运营不稳稳定的时时候，可可以加大大频率。经理：经理理可使用用此检查查表对值值班经理理的值班班管理年年度进行行平估，可可以通过过这类营营运检查查使值班经理明明确了解解办事处处的意图图及工作作重点，使使得值班班经理能能有更加加理想的的营业员员运结果果。经理理应每月月进行22-4次次。平分标准：每一项项均有可可得分数数栏和实实际得分分栏，可可得分数数是有技技服本部部根据公公司要求求设定的的，每项项目的可可得分数数多少代代表此项项目

28、对办办事处营营运的重重要程度度。实际际得分是是检查人人根据在在办事处处中实际际看到的的情形作作出判断断得出的的分数。实际得分可可分为三三个区间间：A级：实际际得分在在可得分分数的880%-1000%：实实际检查查情况符符合公司司最低要要求，部部分内容容超出公公 司最最低要求求。B级：实际际得分在在可得分分数的660%-1000%：实实际检查查情况大大部分符符合公司司最低要要求，但但部分内内 容未未达到公公司最低低要求。C级：实际际得分在在可得分分数的660%以以下：实实际检查查情况大大部分不不符合公公司最低低要求，分分数视不不 达标标程度确确定。营运检查表表的保留留：督导的营运运检查：检查完完

29、成后，由由值班经经理和督督导分别别在一式式两份营营运检查查表上签签字，一一份留在经理处处，另一一份留在在督导处处，存入入公司此此办事处处的档案案资料中中。值班经理的的营运检检查：作作为内部部管理用用，可以以留在检检查人处处，用于于对被检检查人的的后续工工作跟踪。xx服务办办事处营营运检查查表办事处名称称： 中心编编号： 日 期期： 值班经理： 检查结果： 行行政管理理： 管管理记录录： 业业务操作作 总总计：实际分数满分权重意见/建议议： 值班经理确确认： 日期期： 经理确认： 日期： 检查人： 日期期： 行政管理部部分序号项目及规范范实际得分满分评语1店面形象门前门养活活接待厅厅门头灯箱干干净、无无破损门前干净整整洁、无无杂物、无无污物装修维护良良好