会展客户关系管理分析研究 工商管理专业

1、青岛国际会展中心客户关系管理实施方案一、青岛国际会展中心会展企业概况（一）青岛国际会展中心企业概况青岛国际会展中心濒临大海，环境优美，交通便利，设施完善，集展览、会议、餐饮、娱乐等多功能于一体，于2000年7月投入使用。会展中心占地25万平方米，是山东省和青岛市政府重要的公益性设施，以举办国内外各种大型会议，展览为主，集商住、餐饮、服务为一体的现代化场馆。该中心是一座先进的智能化建筑，具有当今世界先进水平，将成为山东省和青岛市对外开放的窗口。其总建筑面积7.9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为5.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系

2、统；三期为星级酒店及商务中心。该中心全部建成后，将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。山东国际会展中心一期展览中心具有典型高技派建筑风格，建筑面积7.9万平方米，可设置1528个国际标准展位，展厅配备多媒体信息接口，客户在展位内便可连接互联网络、双向传输和远程通讯，并实现了楼宇控制自动化、消防自动化和保安监控自动化等，为客商提供高效、优质的服务会展中心室内展览面积5万平方米，共可设置3000个国际标准展位；室外展览面积8万平方米。青岛国际会展中心会展企业客户分析青岛国际会展中心面向的参展单位比较广，车展占主要部分。由于青岛的地理

3、环境优势，客户源将源源不断的在青岛进行下去。会展公司的客户包括：参展商、参观者、组展商。参展商是指在展览期间利用固定的展出面积进行信息交流的特定群体，是展览会的主体之一。从决策过程来看，参展商分为理智型、大众型、尝试型三种。参观者分为专业观众和公众两类，其中最重要的是专业观众，专业观众是展览会成功的生命线，专业观众分为尝试探测型、品质追求型、谨慎稳妥型以及大众平均型四种类型。公众是展会的最终消费者。组展商是指通过招标、审批、委托等方式，由主办方确定的负责整个会展具体实施业务的单位。会展服务质量的高低，直接影响到组展商与参展商的合作关系。三、青岛国际会展中心展会活动客户关系管理的策略客户获取策略

4、构建完善展商及观众数据库“where”、“when”、“what”。首先“where”需要了解的是专业参观商究竟在何处，到底是从事什么行业。要做好展览会，首先要让自己成为展览主题这个行业的半个专家，组织者可以通过参展商，统计报表，行业协会，学会等有关主管部门等渠道，深入了解专业展会观众在哪里。只有知道专业展会观众是什么级别，平时关注什么，才能知道通过什么渠道才能做到邀请有效，进而使宣传工作有的放矢。其次“when”需要了解的是专业参观商什么时候才能参观展会，这跟展览会的举办档期密切相关。只有掌握行业内最合适的采购时期，才能真正吸引专业展会观众光临展会现场。当然这里面还需要避开其他阻碍专业展会观

5、众行程的相关因素，如同类展览会档期，各种重大节假日等等。再有“what”需要了解的是专业参观商通过展览会需要达到什么效果。通过“参观展览“这种模式究竟是为了销售还是了解业内动向，是寻求合作还是市场摸底，再结合个人喜好等相关因素则共同构成了展会展会观众组织的重要驱动力。2、加大宣传力度，吸引客户青岛有为数众多的名牌产品。又因这些名牌产品，青岛货在全国有着很好的口碑，全国人民都认同青岛是一个出产优质产品的地方，这对青岛货的市场开拓，及吸引外来投资都有很大帮助。针对专业展会观众所处的区域特点，组织者应在该区域投入较大的广告宣传媒体，如高速高炮、平面媒体、专业杂志、电视网络等等各种形式，要尽可能让专业

6、展会观众了解展览会相关信息。针对专业展会观众的人群特点及行业特点，要组织者应从展览会召开前的不同时期，分次、分批投入广告量，特别要在展览会开展前夕，投入数量密集的广告宣传形式。另外，要分析行业内专业展会观众特别关注的媒体内容，可以多从专业杂志上做文章。组织者要在宣传的内容上把关，尽可能把展览会期间的重要信息告知在有关媒体上，如主要业内龙头，行业的高级别的技术交流会，重量级业内人士出席等相关重要信息，让专业展会观众感觉有参观展览的冲动欲望。客户分类管理会上会收到许多客户名片，来客登记簿上也登记得满满的。参展人员回到公司后，应尽快充实、更新企业客户档案。新的信息要准确翔实地登录，参展人员可以把展会

7、见面或拜访时了解到的一些“活”的情况告诉客户管理部门；对于变更了办公地址和通讯方式的，一定要做好以新替旧的工作；另外应及时筛选掉那些缺乏发展潜力，却耗费大量人力物力的客户。调整客户名录，重新划分类别的目的是为了实施差异化的营销策略。客户名录通常将客户分成现实客户和潜在客户两大类。现实客户指那些已与企业建立业务联系并购买过产品或服务的客户。以建立关系时间长短区分，有老客户，也有在展会初次成交的新客户；以业务量大小区分，有大客户和普通客户之分。展会结束后外贸公司应竭力巩固和发展现实客户关系，一方面要保持已购产品的翻单，另一方面应持续向客户推荐新的产品和服务，充分发掘他们的潜在需要，不断开拓新的业务

8、，提高客户的忠诚度。现时不少签了合同的客商认为合同仅相当于形式发票，完全没有约束作用。对此类客商应及时沟通，一旦发现迟迟不开证、不汇定金的状况，要问清缘由并采取相应措施。潜在客户指那些在展会上认识、已就发展业务交换过意见、但尚未达成正式交易的客户。发展、密切与潜在客户的关系，并将其逐渐培育成现实客户，已成为展会后续工作的重点。潜在客户管理的关键是加强双方沟通，缩短彼此距离，找到合作的结合部分和共同点，消除客户采购前的疑虑，尽快形成现实的贸易关系。另外，展会结束后，参展企业应该要求参展人员把展会得到的各种资料原件交公司存档，尽快将展会信息转化为公司资源。客户保留策略展会前展会前充分了解展会公司的

9、情况 要根据展会的情况来做相应的准备，如果我们产品定为欧洲市场的话，那你肯定要知道欧洲市场的客源所占的比重是多少，你要确定参加何种展会。明确参展目的参展之前发出一些邀请函，邀请老客户去展位上参观和洽谈 每一家参展企业都会这样做的，因为参加展会对一个企业来说是一个比较大的举动，这么大的动向一定要告诉客户，包括你企业的发展、产品的研发，你每一个研发方向，新产品等，要让自己的客户及时了解这些举动。 另外一方面你参加展会就像一个表演者，要有足够的观众来捧场，在展会上你的熟客肯定要进一步来探讨更深层次的合作。准备吸引客户的样品 首先我们对产品要有一个精心的安排，如果在展会上有同类商品。买家如何在同类产品

10、中看中你的产品？要做到这一点非常的困难，我们准备样品时要非常的慎重、要精心挑选，一般要选择代表性比较强的产品，哪一种产品最有卖点、最有代表性。展会中有效的沟通就是营销人员在展会上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。那么，在展会上，参展商应该如何与客户进行沟通呢？与客户沟通要因人而异 行业展会云集了众多的产品和商家，要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。去同存异，如何用做到“异”，在复杂的展会面前赢得高效率的沟通内融，参展商应该注意哪些事项？ 企业参展的一个重要目的，就是通过展会直接与客户进行面对面的交流。但即使是专业展会，前来

11、参展的客户所涵盖的范围也相当广泛：有技术人员、采购人员，还有负责收集市场信息的情报人员。对于技术人员来说，最想了解的是最新产品的研发进度和价位；对采购人员来说，寻找产品供应商是他们的最大目的；而对情报人员说，目的则是收集最新的研发方案、产品性能等信息，在此之上做比较分析，帮助企业进行生产研发。由于不同客户的关注重点也不同，针对不同客户的咨询派出适合的人员与其沟通，将能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。因此，企业必须事先做好充足的准备，比如产品资料、产品报价单、沟通者的名片等等。 要多问多听及时了解客户的需求 其实展会上，观众来到每一个展位前未必一定是来谈业务，作为展商一定要多问问来者

12、需要什么帮助，多听听客户对展品提出的问题。不可毫无目的性的需求获得信息。作为参展商应该做到哪几点：其一，要知道这个客人对你的产品大概会有哪些要求？其二，如果遇到对于不懂产品的客人，就要按照自己的思路去引导客人。当然，要是在展会之前已经预约好客户，在客户来观展之前，就要对客户所需要的产品做好详尽的了解，才可以给客户满意的答复。 “积极提问”并非什么新生事物。在寻求他人的理解之前，你得先理解他人。在对客户的话语做出回应之前，你要确保自己明白他的这些话，将如何影响他实现目标的能力。“积极提问”背后的基本策略是“安全地带”概念。它促使你去寻找可量化的特定信息，例如客户的目标是什么，他的选择标准是什么，

13、他希望获得哪些可量化的收益，他使用什么样的评估系统。这样一来，客户会把你当成一个真正的专家。与客户沟通注意语言 作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。在展会上，除了企业来展之前预约了一部分客户到场交流，还存在一部分“散客”光顾。销售人员往往与提前预约的客户很熟悉，在交流时多大大咧咧。但在面对新客户时，却不知所措了。礼貌待客讲究即时应对，如主动打招呼以便让客户感受到您的热情接待；对客户提出的问题要做出准确而迅速的回答。3、展会后安排拜访兑现承诺邮寄资料客户忠诚策略实施促销激

14、励如果条件允许，参展人员展后可在当地多逗留几天，顺访重要客户，通过参观考察，进一步与客商交流，加深了解。除了顺访，以后贸易小组出访时也可安排拜访，再见客户时，不要忘了提及双方是在展会上建立的良好关系。2、提供获利帮助展会结束之后，参展企业应考虑向客户定期寄送企业介绍、样本等资料，加深客商对参展企业的了解。邮寄资料的频率要适当；邮寄资料的内容要个性化，根据不同客户需要针对性地寄发；邮寄资料时如能附寄一封有署名的信函，这样效果会更好。3、加强与客户的情感沟通业务跟踪：做好各项跟踪服务有助于实现企业参展目标，最终促成贸易合同的签订。参展企业回公司后可通过电话、e-mail等通讯工具与来访客户进行频繁

15、沟通，特别对那些在展会上已显示购买兴趣的客商，更应趁热打铁。笔者以为此时沟通应遵循六字要诀：准确、全面、清晰。准确。准确领会客商的意思和立场，为消除其心中尚存的疑虑，准确回答客商的各种问题。全面提供客商需要的各种资料，实物和数据能帮助客商作出决断。青岛国际会展中心会展公司客户关系管理软件系统青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。该系统分为四个功能模块，分别是：收集客户信息、制定客户方

16、案、实现客户互动和分析客户反应。1.收集客户信息，发现市场机遇会展公司客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制订投资策略。因为会展客户的需求不同，会展公司要进行识别，识别客户的要通过各种途径，像是利用网络，取得客户的详细资料，形成数据库。并把它们进行整合，形成员工可以使用的资料，让员工可以识别出客户的需求。会展公司要分析有会展需求的公司的信息，按照需求，将客户进行细分。会展公司可以可以根据展会的主题，选取合适的客户进行营销。会展公司要进行会展客户预测，会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中，在各种市场变化与营销活动情况下，可能的服务期望和参展行为的细微变化，以及以此作为客户管理决策的依据。2.制订客户方案，实施定制服务即针对客户类别，设计适合客户的服务与市场营销活动。每个参展客户都希望可以受到属于自己的独一无二的服务，因此，会展公司要对客户详细分析，实行量身定制的服务，达到客户的满意。3.实现互动反馈，追