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文档简介

1、上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告（2018 年第三季度）一、测评概况2018 年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、 服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理 五大类，共计24 项具体指标。2018 年第三季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17 条轨道交通线路（含磁悬浮），覆盖所有车站，共获取有效样本16652 份。具体测评结果如下：表测评线路样本量及满意度二、主要结论、总体结果：上海市轨道交通乘客满意度稳步提升2018 年第三季度，上海市轨道交通运营

2、服务乘客总体满意度达88.91 ，处于满意与较满意之间。与第二季度相比，提升了0.48 ，且与历年同期相比处于持续上升的趋势。从 17 条线路情况来看， 2018 年第三季度，十七号线、十三号线和磁浮线乘客满意度排名位列前三。但也有 8 条线路低于平均水平，其中，五号线、二号线、三号线排名相对靠后。 尤其，本季度五号线和浦江线满意度较上季度出现明显的下降。、后续跟踪：安检服务评价满意度上升前期测评中，乘客对安检服务环节提出了较多的不满，引起了相关部门和企业的重视。从本季度的评价结果来看，乘客对于“危险物品安检规范有序”方面的满意度较上季度上升了3.10 ，取得了较大幅度的提升，但在服务各项指标

3、中仍处于较低水平，仍有较大的改进空间。随着进博会的成功举办，越来越多的乘客认识到安检对保障乘客安全的重要性，理解和积极支持车站安检工作，较多乘客提出希望企业保持安检工作的管理水平，认真严格执行安检程序/ 标准等。建议相关企业，一是要加大宣传力度，提升广大乘客对安检工作的支持度；二是要加强服务培训，规范安检作业流程和标准的执行，包括安检人员的服务态度、处理问题的技巧等；三是关注服务细节，如对相关设施设备定期的清洁消毒等。通过更为完善的服务和规范的流程，提高安检工作质量。、下一步改进：列车广播及车内秩序需重点关注三季度测评结果显示，24 项具体指标中，乘客对于地铁列车的关注度始终处于较高水平，其中，列车广播和车内秩序是本季度乘客评价下降较为显著的方面，满意度较上季度分别下降了2.21 和 1.24 。被访乘客中，对于列车广播主要集中在音量轻、 音质不佳等问题；对于车内秩序的不满，主要集中在散发小广告的问题，尤其 11 号线、 7 号线和浦江线的乘客反映较为集中。希望相关部

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