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文档简介

1、第 第 页客户服务客户流失2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的缘由的分析和防范：客户流失已成为许多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，许多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满意往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，假如电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会由于这些缘由而转向其它的同类服务商。B

2、、企业缺乏创新，客户移情别恋。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透亮度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。假设企业不能实时进行创新，客户自然就会另寻他路，究竟利益才是维系厂商关系的最正确杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满意客户需要的进展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。所以，呼叫中心的产品也应当不断的开发利用。C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片，员工高傲、客户提出的问题不能得到实时解决、询问无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是径直导致客户流失的重要因素。据有关数据显示，80%的顾客流失是由于员工服务立场差造成的。员工的参加度成为影响服务质量

3、的关键，管理者需要重视与员工的双向沟通。D、员工跳槽，带走了客户。许多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的加强。E、客户际遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够快速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。重金之下，必有勇夫，客户变节也不是什么古怪现象了。F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法那么，许多企业都设立了大客户管理中心，对小客户那么采用不闻不问的立场。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得许多小客户产生心理不平衡而离去。G、市场波动导致失去客户： 任何企业在进展中都会蒙受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，由于企业高层涌现冲突，也常涌现客户流失，在有一个问题就是企业资

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