关于质量管理的资料(工商开本)

1、图1：过程网络络示意图26、什么是“过程方法”？过程方法即“将将活动和相关关的资源作为为过程进行管管理”。ISO90000标准是是建立在“所有的工作作都是通过过过程来完成的的”这一认识基基础上的。一一个组织要满满足顾客要求求并生产使顾顾客满意的产产品，就必须须系统地识别别各个必须的的过程，特别别是相互关联联的过程和过过程之间的接接口，以及对对这些过程切切实加强组织织和管理工作作。27、什么是“管理的系统统方法”？管理的系统方法法是指“将相互关联联的过程作为为系统加以识识别、理解和和管理”的方法。这这一方法是以以系统论作为为指导思想的的，系统是又又若干个相互互关联、相互互作用的要素素构成的具有有

2、特定功能的的有机整体。要要素和系统的的关系是部分分和整体的关关系，系统内内的各组成要要素都是相互互联系、相互互作用的，其其中一个要素素发生变化，系系统的其他要要素乃至整个个系统也会随随之变化。系系统方法包括括系统分析、系系统设计和系系统管理三个个环节。系统统思想要求将将组织的任何何一项活动或或一个要素都都看成是一个个习题的组成成部分，按照照系统的思路路进行分析、设设计和管理。质量管理体系的的构成要素是是过程。按照照管理的系统统方法，把组组织内部的各各项活动作为为相互关联的的过程进行识识别、理解和和管理，可使使这些过程相相互协调，构构成一个有效效运行的体系系，从而高效效地实现组织织的目标。28、

3、如何运用用“管理的系统统方法”？质量管理中运用用系统方法要要注意以下问问题：正确设定质质量管理的目目标；识别系统（体体系）内各过过程的相互关关系；建立相应的的组织机构，形形成管理的组组织体系；进行系统管管理，充分发发挥系统各组组成部分的功功能，并形成成系统合力（整整体功能）；不要头痛医医头，脚痛医医脚，要注意意从根本上解解决问题；通过测量和和评估，不断断改进体系。29、过程方法法与管理的系系统方法有何何异同点？两种方法的共同同点是：均以过程为为基础；均要求对各各过程之间的的相互作用进进行识别和管管理。两种方法的不同同点是：过程程方法着眼于于对过程的输输入和输出及及相互关联和和相互作用的的活动进

4、行连连续的控制，实实现每个过程程的预期结果果；而管理的的系统方法着着眼于整个系系统和实现系系统的总目标标、策划和管管理过程的网网络、实现系系统的优化、提提高系统实现现目标的有效效性和效率。30、什么是“持续改进”？持续改进即不断断改进组织总总体的业绩，使使之增加满足足顾客要求的的能力。ISSO90000：2000标准准中提出“持续改进总总体业绩应当当是组织的一一个永恒目标标”，任何事物物都在不断发发展。同人们们对产品要求求的变化一样样，社会对教教育的要求也也是不断发展展和变化的，这这种发展和变变化必然会促促使学校教育育的变革和改改进。因此，必必须建立一种种适应机制，使使学校能够适适应外界环境境

5、变化的要求求，增强适应应能力和竞争争能力。这种种机制就是持持续改进。持续改进是建立立在质量和质质量管理永无无止境的基础础上的，其基基本目的是增增加顾客满意意的机会。因因此，把不断断改进产品质质量，提高过过程和体系的的有效性、效效率和整体业业绩作为一个个组织所追求求的永恒目标标，是进行质质量管理的一一个重要原则则。持续改进进作为一种管管理理念、组组织的价值观观，是质量管管理体系活动动中必不可少少的要求。31、什么是“基于事实的的决策方法”？它的具体体要求是什么么？ISO90000族标准中，基基于事实的决决策方法是指指“建立在数据据和信息分析析的基础上”的决策方法法。它要求尊尊重客观事实实，尽可能

6、地地利用数据说说话。真实的的数据和信息息既可以定性性地反映客观观事实，又可可以定量地描描述客观事实实，给人以清清晰、明确的的数量概念，能能够更好地分分析、解决问问题，防止凭凭感觉进行决决策。决策是是一个在行动动之前选择最最佳行动方案案的过程。它它关系到整个个组织、整体体工作的方向向和有效性。只只有正确的决决策，才能保保证工作的顺顺利进行和组组织目标的实实现。按照“基于事实的的决策方法”进行决策。是是保证决策有有效性的基础础。“基于事实的决决策方法”的具体要求求一般包括：确保数据和和信息足够、可可靠；让数据和信信息的需要者者能够得到相相应的数据和和信息；使用正确的的方法分析数数据和信息，如如运用

7、统计技技术；基于事实分分析、权衡经经验与直觉，进进一步判断并并确认结果的的可靠性，做做出决策。32、什么是“与供方互利利的关系”？学校应怎怎样建立这种种关系？ISO90000族标准提出出“组织与供方方是相互依存存的，互利的的关系可增强强双方创造价价值的能力”。在传统的的管理中，仅仅将供方作为为单纯的供货货者，只对供供方提出这样样或那样的要要求。ISOO9000：2000标准准提升了供方方的地位，要要求组织与供供方建立互利利的关系，这这是一种适应应社会经济发发展现代化的的管理思想。因因为，现代社社会中相互依依赖的合作已已成为发展趋趋势。优秀的的合作伙伴已已成为组织不不可缺少的资资源；双方的的合作

8、可以创创造更大的价价值，更好地地满足需要。对学校来说，供供方包括教学学设施、设备备和教材的提提供方，建设设工程的承包包方，后勤服服务的提供方方等等，还包包括各种信息息的提供方，如如招生就业信信息、需求信信息等。要建建立互利的供供方关系，应应注意以下问问题：在建立与供方方的关系时，既既要考虑眼前前利益，又要要考虑长远利利益，以共同同的目标建立立互利互信的的关系；识别和选择择关键供方；确定共享技技术和资源；营造畅通、开开放的沟通渠渠道；开展联合改改进活动；激发、鼓励励和承认供方方的改进及其其成果。33、什么是质质量管理体系系基础？全面有效地进行行质量管理，必必须有相应的的质量管理体体系。建立满满足

9、任何要求求的质量管理理体系，对实实现质量管理理目标至关重重要，质量管管理体系基础础是组织建立立、实施和评评价质量管理理体系的原则则要求和基础础说明。具体体包括12项内容：质量管理体系系的理论说明明质量管理体系系的要求与产产品要求质量管理体系系方法过程方法质量方针和质质量目标最高管理者在在质量管理体体系中的作用用文件质量管理体系系评价持续改进统计技术的作作用质量管理体系系与其他管理理体系的关注注点质量管理体系系与优秀模式式之间的关系系34、质量管理理八项原则与与质量管理体体系基础有何何关系？质量管理八项原原则是ISOO9000族族标准的理论论基础，“质量管理体体系基础”则是在以质质量管理八项项原

10、则为基本本理论的前提提下，为制定定ISO90001及ISO90004标准提提供依据。质量管理八项原原则总结了质质量管理的实实践经验，反反映了质量管管理最基本、最最适用的一般般性规律，形形成了质量管管理的基本理理念。“质量管理体体系基础”则是把质量量管理八项原原则应用于质质量管理体系系中，全面指指明应关注的的要点，为制制定ISO99001及ISO90004标准给给出总体原则则及要求，阐阐明质量管理理活动的具体体要求或方法法指南。35、质量管理理体系要求与与产品要求有有何联系和区区别？质量管理体系要要求与产品要要求是两种不不同的要求。产产品要求是由由顾客规定或或最终认可的的要求，涉及及的是与产品品

11、固有特性有有关的一些指指标和数据，是是一种具体的的、具有特殊殊性的要求。质质量管理体系系要求则是一一种通用的、具具有普遍性的的要求，涉及及的是组织的的方针、目标标、机构和管管理状况，往往往难以用具具体的指标、数数据去衡量。ISO9000标准规定的是质量管理体系要求而不是产品要求。两者有区别也有有联系：产品品要求是顾客客最终的需要要，质量管理理体系要求是是实现产品要要求的保证；质量管理体体系要求虽然然本身不规定定产品要求，但但它是对实现现产品规范中中技术要求的的支持和补充充，而不是替替代；两者相相互依存、相相互促进。36、什么是质质量方针？它它有什么作用用？“质量方针”是是指“由最高管理理者正式

12、发布布的该组织总总的质量宗旨旨和方向”。质量方针针是统一全体体员工质量意意识和行为的的准则，是建建立和评审质质量目标的框框架，也是建建立质量管理理体系的基础础。因此，质质量方针对组组织成员具有有以下作用：动员和号召召作用；指明努力的的方向；精神上的激激励作用；自我勉励和和控制作用。37、何谓质量量目标？质量目标是组织织“在质量方面面所追求的目目的”。质量目标标是建立在质质量方针的基基础上的，其其实现是可度度量的。质量量目标对组织织内的员工具具有激励、示示范、导向和和凝聚作用，对对提高产品质质量，对过程程的作业有效效性，对财务务业绩等都能能产生积极作作用，对相关关方的满意和和信任也会产产生积极的

13、影影响。38、质量方针针与质量目标标有何关系？质量方针与质量量目标密切相相关，质量方方针为建立和和评价质量目目标提供了框框架，是确定定质量目标的的基础，是质质量目标制定定的依据。质质量目标不能能脱离质量方方针，更不能能违背质量方方针，但质量量目标与质量量方针不需一一一对应，某某一质量方针针内容可能引引出多项质量量目标。质量量方针相对稳稳定，质量目目标可能需要要随时调整；质量方针在在一个组织中中只有一个，而而质量目标在在组织中的不不同部门、不不同层次有所所不同。39、最高管理理者在质量管管理体系中起起什么作用？最高管理者是指指在最高层指指挥和控制组组织的一个人人或一个群体体。最高管理理者在质量管

14、管理体系中的的总任务，是是创造一个员员工充分参与与的环境，保保证质量管理理体系的有效效运行。具体体作用表现在在以下方面：制定并保持持组织的质量量方针和质量量目标；通过加强员员工的意识、积积极性和参与与程度，在整整个组织促进进质量方针和和质量目标的的实现；确保整个组组织关注顾客客要求；确保实施适适宜的过程以以满足顾客要要求并实现质质量目标；确保建立、实实施和保持一一个有效的质质量管理体系系以实现这些些质量目标；确保获得必必要的资源；定期评审质质量管理体系系；决定有关质质量方针和质质量目标的措措施；决定改进质质量管理体系系的措施。40、什么是“文件”？ISO90000：2000标准准中对文件的的定

15、义是“信息机器承承载媒体”。其中“信息”指“有意义的数数据”，“媒体”可以是纸张张、计算机磁磁盘、光盘或或其他电子媒媒体、照片或或标准样品，或或是上述各项项的组合。所所以，文件是是信息与承载载媒体的结合合体。二者缺缺一不可。例例如，各种原原始记录、各各种操作或管管理规范、程程序文件、图图样、报告、标标准等都是文文件。没有信信息的媒体（如如空白纸张、无无内容的电脑脑磁盘等）或或无承载媒体体的信息（如如口耳相传的的信息等）均均不构成文件件。41、为什么么说质量管理理体系是“文件化”的体系？ISO90000标准规定的的质量管理体体系是“文件化”的体系。这这就是说，质质量管理体系系的建立、运运行、改进

16、的的全过程都是是在文件指导导下进行的，并并且都有文件件予以记录和和证明。在实实际工作中，许许多组织都制制定了不少文文件（包括大大量制度），但但那些文件往往往是可以“灵活”的，员工很很少有兴趣和和时间去掌握握这些制度，领领导者和管理理者往往一句句话就可以使使文件失去作作用。这就是是我们常说的的“人治”。ISO90000标准强强调“文件化”，体现的是是现代组织管管理要求的“法治”精神。它要要求质量管理理正规化、法法制化、计划划化。而这“三化”的前提，就就是“文件化”。文件能够够沟通意图、统统一行动，有有助于员工培培训，有助于于对质量管理理体系进行评评价，有利于于满足顾客需需要和质量改改进的实现。4

17、2、质量管理理体系文件包包括哪几部分分？在ISO90000质量管理理体系中，文文件体系分为为三个层次，即即质量手册（第第一层文件）、程程序文件（第第二层文件）、作作业性文件（第第三层文件）。这三个层次又可可分为五个类类别。见图22。43、为什么要要进行质量管管理体系评价价？它包括哪哪些内容？进行质量管理体体系评价是为为了评定和审审核组织所建建立的质量管管理体系是否否合适，运行行效果怎样，是是否达到预期期目标，以便便发现过程中中的问题，发发现改进的机机会，提高质质量管理体系系的有效性。质量管理体系评评价包括四个个基本内容：过程是否已已被识别并得得到适当规定定；职责是否已已被分配；程序是否被被实施

18、和保持持；在实现所要要求的结果方方面，过程是是否有效。质量管理体系评评价的形式有有三种：质量量管理体系审审核、质量管管理体系评价价和自我评定定。44、质量管理理体系审核可可分为哪几种种类型？审核核的目的各有有何区别？质量管理体系审审核是对质量量管理体系的的实施情况和和效果进行客客观的评价。它它是对质量管管理体系活动动进行检查的的有效手段，也也是推动质量量改进的重要要手段。质量管理体系的的审核通常分分为三种类型型：第一方审核，即即内部审核，是是由组织自己己或以组织名名义进行的审审核。其目的的是：确保质量管管理体系持续续有效和持续续改进的需要要；为第二方审审核、第三方方审核做准备备，以减少外外部审

19、核的风风险。第二方审核，由由组织的顾客客或顾客委托托他人以顾客客名义进行的的审核。其目目的是：合同前的评评定；合同签订后后的检查；促进组织或或供方改进质质量管理体系系。第三方审核，由由独立于第一一方和第二方方的外部组织织进行的审核核，这类组织织是经过权威威机构认可的的。申请第三三方审核的目目的是：获得认证证证书，为潜在在的顾客提供供信任；减少第二方方审核，节省省费用；健全和完善善质量管理体体系；查证是否满满足法规或其其他规定的要要求。第二方审核和第第三方审核，对对受审核方而而言，均属外外部审核。如如下所示： 内部审核第一方审核核纠正/改进质量管理体系 外部审核核第二方审审核评定/批准 第三方审

20、核核认证/注册45、什么是管管理评审？其其作用是什么么？管理评审，即质质量管理体系系评审，是“为了确保质质量管理体系系的适宜性、充充分性、有效效性和效率，最最高管理者按按策划的时间间间隔，评审审质量管理体体系，以达到到规定目标所所进行的活动动”。通过管理理评审，可以以对质量管理理体系包括质质量方针和质质量目标进行行修改，保证证质量管理体体系适应变化化了的内外环环境，达到规规定的目标，管管理评审的结结果是做出有有关决定或制制定有关措施施。通常情况况下，管理评评审每年或每每半年进行一一次。管理评审的具体体作用是：促进质量管管理体系及其其过程有效性性的改进；保证与顾客客要求有关的的产品的改进进；提出

21、未来所所需的资源需需求。46、管理评审审与质量管理理体系审核有有何区别？管理评审与质量量管理体系审审核有着明显显的区别，见见表4。 表4 管管理评审与质质量管理体系系审核区别表表区别项目管理评审质量管理体系审审核(1)目的不同同确定质量方针、目目标和质量管管理体系的适适应、充分性性和有效性。确定质量活动及及其结果的符符合性和有效效性(2)依据不同同依据相关方期望望、体系审核核结果，通常常在质量管理理体系审核结结果的基础上上进行依据质量管理体体系标准、文文件、适用法法律法规等。(3)类型不同同只有一种类型，即即第一方审核核可以有三种类型型：即第一方方、第二方、第第三方审核(4)结果不同同改进质量

22、管理体体系、修订质质量管理相关关文件，提高高质量管理水水平和质量保保证能力第一方审核纠正正不合格项，使使体系更有效效运行；第二二方审核使组组织获得更好好的社会信誉誉度；第三方方审核使组织织获得认证证证书(5)执行者不不同最高管理者或其其代表亲自组组织相关方人人员进行往往由与被审核核方无直接责责任关系的人人员参与实施施。47、什么是自自我评定？自自我评定有何何作用？自我评定是一种种参照质量管管理体系或优优秀模式，对对组织的活动动和结果所进进行的全面、系系统的评价，其其目的是为了了提高质量管管理体系的绩绩效，以有效效和高效的方方法去实现顾顾客和相关方方的期望和需需求。自我评定可提供供一种对组织织业

23、绩和质量量管理体系成成熟程度的总总的看法。它它还有助于识识别组织中需需要改进的领领域，并确定定优先开展的的事项。48、统计技术术在质量管理理体系中有什什么作用？统计技术是质量量管理中进行行过程控制的的重要工具，因因而是质量管管理体系的基基础之一。在在许多活动过过程中，即使使严格进行控控制，其质量量也会出现波波动，发生变变异。这些波波动和变异，有有的不会影响响过程或结果果产品或服服务质量，是是稳定状态下下的随机波动动和变异，通通常称为正常常波动和变异异；但有的变变异则会影响响过程或结果果，造成质量量不符合要求求，这种波动动和变异通常常称为异常波波动和变异。在在质量管理中中必须对异常常波动和变异异

24、进行识别和和控制。统计计技术则能帮帮助我们解决决这个问题。具具体来说，统统计技术的作作用有：帮助组织了了解和区分两两种不同的波波动和变异，正正确识别过程程；有助于对波波动和变异进进行测量、描描述、分析、解解释和建立模模型，甚至在在数据有限的的情况下也能能进行分析，可可节约数据收收集成本，提提高效率；有助于掌握握波动和变异异的规律，消消除产生异常常波动和变异异的原因，解解决质量问题题，预防再次次发生，促进进持续改进；能为决策提提供依据。49、质量管理理体系与优良良管理模式有有何联系和区区别？二者的联系：遵循相同的的质量管理原原则；二者均可使使组织能够识识别它的强项项和弱项，包包含对照通用用模式进

25、行评评价的规定；为持续改进进提供基础；包含外部承承认的规定。二者的区别在于于它们应用范范围不同：ISO90000族标准准提出了质量量管理体系要要求和业绩改改进指南；对对质量管理体体系的评价主主要是确定这这些要求是否否得到满足。优秀管理模式旨在承认那些特别重视质量业绩改进的组织，并鼓励其他组织以这些组织为榜样。这是一种竞争模式，可评价具有最佳业绩的组织。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织业绩相比较的基础，因此，是一种水平比较的模式。该模式适用于组织的全部活动和所有相关方。50、什么是“质量管理”？在ISO90000：2000质量量管理体系术术语中，对“质量管理”的定义是：“在质量方面面指挥

26、和控制制组织的协调调的活动。在在质量方面的的指挥和控制制活动，通常常包括制定质质量方针和质质量目标以及及质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进。”51、学校质量量管理的对象象是谁？就ISO90000：2000质量量管理体系而而言，质量管管理对象是一一系列的活动动过程；对一一个组织来说说。它是指与与质量管理有有关的部门和和群体；就学学校而言，质质量管理对象象主要是指各各种教育服务务的活动过程程或有关的职职能部门和教教职工，其中中重点是教师师。52、什么是“质量策划”？它具体包包括哪些内容容？质量策划是质量量管理的一部部分，即制定定管理目标并并规定必要的的运行过程和和相关的资源源以实现质量量

27、目标的活动动。质量策划划的目的在于于制定并采取取措施实现质质量目标，故故它包括质量量管理体系的的策划、质量量目标的策划划、过程策划划以及质量改改进策划等。53、什么是“质量控制”？怎样做好好质量控制？质量控制是“致致力于满足质质量要求”的活动，它它也是质量管管理的一个组组成部分。质质量控制的目目的是为了使使产品、体系系或过程的固固有特性达到到规定的要求求。由于这些些要求是在一一系列相关联联的过程中形形成的，所以以，质量控制制是通过采取取一系列技术术和活动对各各个过程实施施控制的。如如质量方针控控制、文件和和质量记录控控制、教学计计划控制、教教学过程控制制、不合格控控制等等。质质量控制是保保证达

28、到质量量要求、预防防不合格发生生的重要手段段和措施。贯贯穿于产品形形成和体系运运行的全过程程。做好质量控制，一一是要对影响响质量的因素素予以识别，找找出起主导作作用的因素，有有针对性地进进行控制；二二是要对过程程的输入、转转换和输出三三个环节都有有效实施控制制，使影响质质量的各个过过程都处于受受控状态；三三是做好控制制的各项基础础工作，包括括适当的控制制标准，适宜宜的监控与检检测技术、控控制方法，全全面正确的统统计资料等。54、什么是质质量管理体系系？质量管理体系是是“在质量方面面指挥和控制制组织的管理理体系”，其功能是是建立质量方方针和质量目目标提供保障障。它是在一一定的理论指指导下，由一一

29、系列标准、程程序、方法、措措施等构成的的，用以保证证并提高自身身质量的有机机整体。ISSO90000族标准即为为质量管理体体系标准。一一个组织贯彻彻该标准，就就是按该标准准完善组织结结构，构建工工作规则，采采取措施保证证并提高质量量。ISO99001：2000标准准要求建立质质量管理体系系，其目的是是：证实组织有有能力稳定地地提供满足顾顾客和适用法法律法规的产产品；通过体系的的有效应用，包包括体系持续续改进的过程程以及保证适适合顾客与法法律法规要求求，旨在增强强顾客满意度度。55、什么是“全面质量管管理”？它与ISOO9000是是什么关系？全面质量管理是是一个组织以以质量为中心心，以全员参参与

30、为基础，以以最经济的方方式让顾客、社社会和组织所所有成员持续续满意的一种种质量管理模模式。它认为为，质量是一一个全面的、综综合的概念，质质量管理的内内容不仅是最最终产品本身身的质量，还还包括与产品品质量有关的的工序质量和和工作质量；质量有一个个产生、形成成和实现的过过程，是整个个组织活动的的成果，质量量管理必须对对质量形成的的每一个环节节都加强管理理，以预防为为主，通过各各个环节的作作用，使质量量螺旋上升。ISO90000质量管理模模式与全面质质量管理模式式有联系也有有区别。从联联系上看，两两者在基本理理论、思想和和原则上是一一致的，都强强调全面质量量管理、全员员参与和全过过程的质量控控制，强

31、调预预防为主、系系统管理的思思想。两者是是“打基础”和“求发展”的关系：ISSO90000族标准是质质量管理最基基本、最起码码的要求，全全面质量管理理是寻求发展展，达到更高高水平的要求求。从区别上上看，ISOO9000族族标准是在总总结和综合各各国先进质量量管理经验的的基础上形成成的一种通用用性的标准，更更强调规范化化和文件化，能能够进行国际际通行的认证证，而全面质质量管理则更更重视观念、方方法和工具，不不能进行认证证。56、什么是“PDCA”循环？它在在质量管理中中有何作用？PDCA循环是是质量管理体体系的一种工工作方法，它它反映了全面面质量管理的的思想方法和和工作步骤。“PDCA”表示工作

32、的四个阶段：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），按这四个阶段周而复始地进行工作，称为PDCA循环，如下图所示。PDCA循环有有以下几个特特点：大环套小环环，相互促进进；螺旋上升，即即循环一周，质质量就提高一一步；关键在于巩巩固。由于这这些特点，在在质量管理体体系中运用PPDCA循环环，可以保证证质量管理各各环节的活动动有条不紊，保保证产品质量量得以持续改改进，不断提提高产品质量量。更重要的的是能够不断断完善质量管管理体系本身身。实 施 篇57、质量管理理体系的构成成是怎样的？按ISO9011：2000标准准规定，质量量管理体系由由四大板块构构成。管理职责。

33、包包括规定最高高管理者的职职责、确定质质量方针、进进行质量策划划、制定质量量目标、建立立组织机构、明明确所有部门门和员工的职职责和权限、编编写质量手册册和其他质量量文件、进行行管理评审等等。资源管理。包包括识别、配配备、评价和和改进实现质质量目标所需需的资源，如如人员、供方方、信息、基基础设施、工工作环境、资资金等。产品实现。包包括确定顾客客和其他相关关方的要求、设设计和开发、采采购、生产和和服务提供、生生产和服务控控制等。测量、分析和和改进。即对对产品、过程程和体系以及及顾客和其他他相关方的满满意程度进行行测量和分析析，对测量和和分析中发现现的问题和不不足进行改进进。质量管理体系的的上述构成

34、要要素即运行过过程可用图55表示。图5 质量管管理体系运行行过程58、如何建立立质量管理体体系？建立质量管理体体系的方法包包括如下步骤骤：确定顾客和和其他相关方方的需求和期期望；建立组织的的质量方针和和质量目标；确定实现质质量目标必须须的过程和职职责；确定和提供供实现质量目目标必要的资资源；规定测量每每个过程的有有效性和效率率的方法；应用这些测测量方法确定定每个过程的的有效性和效效率；确定防止不不合格并消除除产生原因的的措施；建立和应用用持续改进质质量管理体系系的过程。上上述方法也适适用于保持和和改进现有的的质量管理体体系。59、什么是质质量管理体系系策划？质量管理体系策策划是最高管管理者基于

35、质质量方针和质质量目标，依依据本组织的的实际情况，按按照ISO90000族质量管管理体系标准准中的有关要要求，对本组组织的质量管管理体系进行行整体策划的的过程。这个个过程也就是是建立本组织织质量管理体体系总框架的的过程，包括括设定目标、确确定质量管理理体系结构和和要素、分配配质量职能等等等。它必须须满足两个条条件：一是最最高管理者应应确保所策划划的质量管理理体系满足组组织质量目标标及ISO99000族质质量管理体系系标准中的有有关要求；二二是对质量管管理体系进行行变更策划和和实施时，应应保持质量管管理体系的完完整性。60、如何进行行质量管理体体系策划？进行质量管理体体系策划，首首先，应调查查本

36、组织的质质量管理体系系现状，针对对质量方针和和质量目标的的要求，对照照ISO90001：2000标准准找出差距；其次，是对对实现质量目目标所需的过过程进行识别别，包括这些些过程的顺序序和相互作用用，确定和分分配质量职能能；第三，确确定所需的资资源和信息，包包括人力资源源、基础设施施和工作环境境；第四，是是根据ISOO9001：2000标准准的要求，提提出必要的措措施，实现策策划和实施改改进。在质量量管理体系策策划中，最高高管理者必须须亲自主持，管管理者代表应应做到自始自自终参与，各各部门的领导导也应参与，还还要组织一个个专门小组进进行具体的策策划工作。在在策划过程中中，要注意吸吸引全体员工工参

37、加，以保保证质量管理理体系策划结结合本组织的的实际，并得得到广大员工工的理解和支支持。61、如何保证证质量目标符符合ISO99001；2000的要要求？要保证质量目标标符合ISOO9001：2000的要要求，应注意意：质量目标要要建立在组织织的质量方针针的基础上，与与质量方针一一致；质量目标应应是可测量的的，以便进行行定量或定性性的检查；在拟定质量量目标时，要要充分考虑组组织的现状和和变化；质量目标要要便于在组织织的各相关职职能和层次上上加以展开。即即将质量目标标在纵向、横横向或时序上上分解到各层层次、各部门门以至每个员员工，形成目目标体系，这这样就能把质质量目标转化化为各自的工工作任务。62

38、、何谓质量量职能分配？怎样科学合合理地做好这这一工作？质量职能分配是是组织的最高高管理者“确保组织内内的职责、权权限得到规定定和沟通。”即最高管理理者负责建立立质量管理体体系中每项条条款的主管领领导、主要责责任部门、相相关责任部门门及其相应的的权限，并在在组织内沟通通，以便指挥挥和控制质量量活动，实现现质量目标，促促进有效的质质量管理。为了做好这一工工作，可以采采取多种沟通通形式，如制制定组织机构构图、职能分分配表、发布布任命书等，在在质量文件中中阐明职能与与职责划分及及其接口，建建立和完善岗岗位责任制、作作业指导书及及其他有关规规章制度，并并且通过管理理评审，不断断改进和完善善。63、什么是

39、管管理者代表？他的职责与与权限如何？管理者代表是组组织最高管理理者任命的承承担质量管理理体系建设和和持续改进任任务的管理者者成员，他的的职责和权限限如下：确保质量管管理体系所需需过程的建立立、实施和保保持；向最高管理理者报告质量量管理体系的的业绩和任何何改进的需求求；确保在整个个组织内提高高满足顾客要要求的意识；与质量管理理体系有关事事宜的外部联联络。在中小小型组织中，管管理者代表可可由最高管理理者兼任。64、文件编写写的基本方法法有哪些？从文件编写的顺顺序来看，可可分为三种写写法：自上而下依次次展开的编写写法。按质量量方针、质量量手册、程序序文件、作业业文件、质量量记录的顺序序编写，此方方法

40、有利于上上一层次文件件的衔接，不不过编写时间间较长，并伴伴随着反复修修改。自下而上的编编写方法。按按基础性文件件、程序文件件、质量手册册的顺序编写写。此方法如如无文件总体体方案设计指指导，易出现现混乱。从程序文件开开始，向两边边扩展的编写写方法。先编编写程序文件件，再开始手手册和基础性性文件的编写写，此方法从从确定活动程程序开始，可可缩短编写时时间。从文件编写格式式来看，可分分为五种写法法：标准式编写。分分为四大部分分：范围、引引用标准、定定义、正文。程序文件式编编写。一般分分为六大部分分：目的、范范围、职责和和权限、程序序和要求、引引用文件、执执行记录。文件直叙式编编写。此方法法多用于管理理

41、制度、管理理规定、岗位位职责、和部部分作业指导导书的编写，采采用章、条、款款式直接表达达其内容。表格式编写。此此编写方法可可用于部分管管理类文件或或操作指导书书的编写及部部分作业性文文件等。流程图式编写写。此编写方方法可用于工工序作业指导导书、检测作作业指导书，分分别对各流程程的工艺参数数提出控制要要求、操作要要求和检测要要求等。对于文件表述，一一般要求通俗俗易懂，可用用文字图表及及其组合；概概念、用词统统一；用词准准确，一般用用“必须”、“应该”、“应”、“允许”、“注意”等表示要求求严格程度的的不同，不用用“是否”、“请”、“希望”；顺序清楚楚，工作程序序、文字顺序序都应是合理理并经优化的

42、的；内容统一一协调，不允允许文件间内内容相互不一一，甚至矛盾盾；内容应符符合实际，可可操作。65、什么是质质量手册？质量手册是“规规定组织质量量管理体系”的文件，即即描述一个组组织如何建立立质量方针和和质量目标并并实现这些目目标的质量管管理体系的文文件，也称AA层文件。它它要确定质量量管理体系适适用的范围，并并对体系过程程之间的相互互作用进行描描述，是组织织建立质量管管理体系的纲纲领性文件，是是指导组织贯贯彻质量管理理体系的最高高行动准则和和根本依据。66、质量手册册的内容和基基本结构是怎怎样的？质量手册的基本本内容包括三三个方面：质量管理体体系范围，包包括删减的细细节与合理性性说明；为质量管

43、理理体系编制的的程序文件的的名称或对其其引用；质量管理体体系过程相互互作用的表述述，具体包括括质量方针和和质量目标、组组织结构和职职能分配、对对质量管理体体系四大过程程及其相互关关系的描述。质量手册的一般般结构包括两两大部分，即即通用部分和和正文部分。通通用部分包括括组织简介、质质量手册发布布令、管理者者代表任命书书、质量方针针和目标、组组织机构图、管管理职能分配配表、范围、术术语和定义、引引用标准等。正正文部分是按按照ISO99001：2000标准准的要求，逐逐条表述本组组织的要求。67、什么是程程序文件？程序是指“为进进行某项活动动或过程所规规定的途径”。程序文件件就是规范这这些“程序”的

44、文件。也也称B层文件。其其内容通常包包括活动的目目的、范围，做做什么，谁来来做，何时、何何地及如何做做，使用什么么材料、设备备和文件去做做，以及如何何对活动进行行控制和记录录等。程序文文件一般用于于管理层，主主要是对某一一项活动的职职责、范围、工工作步骤等作作出规定。如如文件资料控控制程序、教教学计划控制制程序、教学学过程控制程程序、招生录录取工作控制制程序、教学学设备管理控控制程序等。程程序文件的作作用，是使所所有参与该项项活动和过程程的部门和人人员，都能够够按照规定统统一行动，以以便保证活动动和过程达到到预期目标，同同时也可以保保证降低活动动的费用，减减少质量问题题。68、程序文文件的基本

45、结结构是怎样的的？程序文件的基本本结构一般包包括六大部分分：目的，即程序序所控制的活活动及控制的的目的；范围，即程序序所涉及的有有关部门、活活动、人员、产产品等；职责和权限，即即负责实施该该项程序的部部门或人员以以及相关的部部门或人员的的职责和权限限；程序要求，包包括开展此项项活动的工作作流程及其具具体要求；引用文件；执行记录。69、ISO99001：2000标准准要求必须编编制的程序文文件有哪些？在ISO90001：2000中，要要求必须编制制形成文件的的程序包括以以下六个方面面：文件控制程序序记录控制程序序内部审核不合格品控制制程序纠正措施程序序预防措施程序序70、什么是质质量作业文件件？

46、质量作业文件是是指除质量方方针、质量目目标、质量手手册、形成文文件的程序之之外的其他为为“确保其过程程的有效策划划、运行和控控制所需的文文件”，这是质量量管理体系文文件中量最多多的基础性文文件，也称CC层文件，它它是用以指导导某个具体过过程、事物形形成技术细节节描述的可操操作性文件，是是对程序文件件的补充和程程序化。其内内容主要是某某项具体工作作的操作中，按按活动、岗位位明确规定应应如何做，或或按什么顺序序、利用什么么资源（如人人、设施、环环境等）、采采用什么方法法做等等。如如各种岗位职职责、工作制制度、管理制制度等都是作作业文件。71、学校作业业文件一般有有哪些？学校作业文件一一般有以下几几

47、类：岗位职责。例例如校长职责责、 校办公室秘秘书职责、教教务处长职责责、档案管理理员职责等。管理制度。例如教学管理制度、学生管理制度、人事管理制度、财务管理制度、设备管理制度等。工作规范。例如设备操作说明、教案编写规范、服务规程、文件收发规范等。72、什么是记记录？记录是“阐明取取得的结果或或提供所完成成活动的证据据的文件“。记录可分分为两类：一一是证明产品品质量的记录录，如教育服服务满意度报报告、学生成成绩报告等；二是验证质质量管理体系系运行的记录录，如内部质质量审核报告告、管理评审审报告、各种种有关体系运运行的表格记记录等。任何何工作都要有有记录，只要要有行动，就就必须有记录录。73、在贯

48、彻IISO90000的过程中中为什么特别别强调与质量量相关的原始始记录？强调做好规定的的记录是ISSO90011：2000标准准的显著特点点之一。记录录在质量管理理体系文件中中具有十分重重要的作用：是证明产品和和过程符合要要求，以及质质量管理体系系有效运行的的客观证据；可为采取纠正正和预防措施施以及改进质质量管理体系系提供信息。原始记录在质量量管理体系运运行中可以提提供最有力的的证明材料，可可以有效地避避免有理说不不清的情况的的产生。同时时，原始记录录也是分析原原因、采取纠纠正和预防措措施的可靠依依据。74、ISO99001：2000标准准对记录控制制提出了哪些些要求？ISO90011：200

49、0标准准对记录控制制提出了如下下要求：组织应建立并并保持记录以以提供符合要要求和质量管管理体系有效效运行的证据据。记录应保持清清晰，易于识识别和检索；应编制形成文文件的程序，以以规定记录的的标识、储存存、保护、检检索、保存期期和处置所需需的控制。记录控制所涉及及的概念包括括标识、储存存、保护、检检索、保存期期限和处置。标识对记录录进行标识，可可采用颜色、编编号等方式；储存安排适适当的环境，防防止记录的损损坏或丢失；保护对记录录的防护、保保管和借阅的的要求；检索应易于于查找，包括括对编目、归归档和查阅的的要求；保存期限应应根据产品的的特点、法规规要求及合同同要求决定保保存期；处置包括记记录最终如

50、何何销毁的要求求。75、何谓“文文件控制”？质量管理理体系文件为为什么要控制制？文件控制是指对对文件的编制制、评审、批批准、发放、使使用、更改、再再次批准、标标识、回收和和作废等全过过程活动的管管理。在管理理过程中，不不少组织往往往搞不清自己己有多少文件件和记录，哪哪些是适用的的、哪些是作作废的，以至至于在需要的的时候找不到到相应的文件件和记录。因因此，为了确确保在文件的的使用现场得得到有关文件件的适用版本本，防止使用用作废文件，提提高管理的有有效性，必须须对质量管理理体系文件进进行控制。76、ISO99001：2000规定定的“文件控制”范围及要求求是什么？ISO90011：2000规定定的

51、“文件控制”范围是：与与质量管理体体系有关的文文件，包括质质量手册、质质量计划、规规范、指南、形形成文件的程程序、作业文文件、标准、记记录等。“文件控制”的的要求是：文件发布前前应得到批准准，以确保文文件是充分的的；必要时对文文件进行评审审，予以更新新并再次批准准；确保文件的的更改和现行行修订状态得得到识别；确保在使用用处可获得有有关版本的适适用文件；确保文件保保持清晰，易易于识别；确保外来文文件得到识别别，并控制其其分发；防止作废文文件的非预期期使用，若因因任何原因而而保留作废文文件时，对这这些文件要加加以适当的标标识。77、怎样做好好外来文件控控制？外来文件主要指指顾客提供的的图样、有关关

52、标准以及供供方提供的文文件。有不少少情况下这些些外来文件对对组织质量管管理都具有重重要意义。对对收集到的外外来文件，哪哪些应当特别别加以控制、需需要组织执行行或分发以及及怎样分发都都需要进行识识别，发放时时要有发放号号和签收。对对那些需要组组织执行的外外来文件，应应及时将其转转化为内部文文件，纳入内内部文件控制制范围进行控控制，并确保保其顺利执行行。另外，当获取新新版外来文件件时，要重新新予以确认，并并回收作废（无无效）版本，防防止其非预期期使用。78、什么管理理职责？它包包括哪些要素素？管理职责是指组组织最高管理理者在建立、实实施、保持质质量管理体系系，并持续改改进其有效性性应履行的最最主要

53、的管理理职责。它包包括六个要素素。组织最高管理者者的具体管理理职责有以下下几个方面：声明并完全兑兑现以下管理理承诺：向组织传达达满足顾客和和法律法规要要求的重要性性；制定质量方方针；确定质量目目标；进行管理评评审；确保资源的的获得。以顾客为关注注焦点。确保保顾客要求得得到确定并予予以满足，增增强顾客满意意度；制定、贯彻、和和评审质量方方针。组织策划、批批准、考核和和评审与质量量方针保持一一致的质量目目标。策划质量管理理体系。确定职责、权权限和内部沟沟通的办法。策划管理评审审。79、管理评审审的基本方法法是怎样的？管理评审的基本本方法有五种种：列表评审法。将将需要评审的的项目和要求求列入表内，并

54、并按某一评审审标准逐一评评价。集体讨论法。通通过评审会等等形式，集思思广益，广泛泛讨论，并将将讨论结果形形成报告。专题研讨法。将将所需管理评评审项目和要要求分为几个个专题，事先先分发给有关关部门和人员员，届时将专专题报告汇总总形成管理评评审报告。问题导向法。列列出质量管理理体系运行过过程中实际的的和潜在的、外外部的和内部部的所有问题题，逐个讨论论、分析、论论证、提出改改进建议，最最后形成评审审报告；统计分析法。通通过统计组织织的市场占有有率、产品质质量合格率、顾顾客投诉率、内内部审核结果果、内外故障障损失成本等等数据，按评评审目的和重重点进行分层层次分类分析析，最后将统统计分析结果果、结论和建

55、建议形成评审审报告。80、管理评审审的基本内容容有哪些？管理评审的内容容应围绕质量量管理体系的的适宜性、充充分性和有效效性三个方面面来确定，不不同的管理评评审目的和要要求，管理评评审的内容应应有区别。通通常的管理评评审内容如下下：质量管理体系系的适宜性。主主要从组织建建立的文件化化的质量管理理体系来看，是是否考虑了组组织的实际情情况，如教育育服务行业的的特点、组织织规模的大小小、人员的素素质能力、过过程的相互作作用、顾客的的特点、适应应的法律法规规要求、组织织内外环境条条件等，以及及质量方针与与办学宗旨是是否协调，若若有不适宜之之处，如何修修改？质量管理体系系的充分性。即即已建立和实实施的体系

56、是是否满足了IISO90001标准的要要求。以学校校为例，教育育服务过程是是否被充分识识别并做了适适当规定？学学校领导及职职能部门是否否已经分配并并得到充分实实施？重要过过程质量控制制程序是否得得到实施和保保持？在实现现所要求的结结果方面，过过程是否有效效？质量管理体系系的有效性。可可以从以下66个方面进行行评审：质量方针和质质量目标是否否被全体员工工所理解并贯贯彻实施？效效果如何？各种资源和和工作环境满满足需要的能能力如何？还还有哪些方面面跟不上实际际需求？如何何解决？主要过程和和关键活动达达到预期结果果的情况如何何？产品与服务务和顾客需求求以及法律法法规要求的符符合性和稳定定性如何？数据的

57、收集集、分析和利利用、持续改改进措施的有有效性怎样？内审、管理理评审、纠正正与预防措施施等自我完善善机制的有效效性怎样？81、何谓资源源管理？资源管理就是对对组织运行中中所需的人、财财、物、信息息等资源的合合理配置和有有效利用。其其目的是确保保质量管理体体系的实施并并持续改进其其有效性，确确保满足顾客客要求，增强强顾客满意度度。82、资源管理理工作包括哪哪些内容？ISO90011：2000标准准中所提及的的资源主要是是指人力资源源、基础设施施和工作环境境等。资源管理工作内内容如下：确定所需要的的资源。即识识别和确定所所需要资源的的种类、质量量和数量，以以避免将不需需要的资源纳纳入管理，造造成资

58、源浪费费。提供所需的资资源。即根据据识别的结果果，采用购买买（招聘）、改改造（培训）、安安装（分配）、建建设等手段，提提供所需要的的资源，以保保证质量体系系的物质条件件。保持所需的资资源。即对资资源的耗费及及时进行补充充。改进所需的资资源。即为提提高资源的效效用，保证发发展需要而对对资源进行改改进、策划和和储备。83、ISO99001：2000对“人力资源管管理”方面提出了了哪些要求？确定从事影响响产品质量工工作的人员所所必须的能力力，明确各不不同岗位任职职资格要求（学学历、经历、培培训），以作作为人力资源源配置的依据据。对照能力要求求，确定培训训计划，实施施培训教育或或其他措施，使使员工具备

59、相相应的能力，满满足质量活动动的需要；评价所采取措措施的有效性性；确保员工认识识到所从事活活动的相关性性和重要性，以以及如何为实实现质量目标标作出贡献；保持教育、培培训、技能和和经验的适当当记录，如学学历、职称证证明、工作经经历等。84、“资源管管理”中的“基础设施”是指什么？基础设施是组织织运行的基本本条件，包括括：建筑物、工作作场所和相应应设施，如教教室、实验室室、办公室及及设施；过程设备（包包括硬件和软软件），如教教学设备、工工具、技术、方方法、计算机机软件等；支持性服务，如如水、电、气气、通讯、运运输等设备和和设施。基础设施管理的的重点是设备备，如教学设设备等。85、按照ISSO900

60、11：2000要求求，应如何做做好学校基础础设施的配置置与管理？学校要做好基础础设施的配置置与管理：要对这些基础础设施进行合合理的规划、计计划和配置，保保证重点，照照顾一般；收集和分析有有关信息资料料，掌握建设设与供应的渠渠道，在有条条件的情况下下，实行招投投标，以保证证基础设施的的技术先进性性、经济合理理、适用；对基础设施在在运行中出现现的问题，要要及时予以解解决；要强化影响教教育服务质量量的重要基础础设施的维护护和管理；对基础设施（特特别是设备）的的使用者应该该进行必要的的培训、监督督和考核；不断更新基础础设施，引进进先进技术。86、ISO99001：2000中提提出的“工作环境”指的是什