民营医院咨询医生培训方案课件

1、主题怎样提高咨询转化率？重点内容如何完成有效的咨询工作？患者类型咨询员的基本素质要求咨询四步曲咨询师在咨询过程中的注意的细节 咨询师必须掌握的的问题 咨询师禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 具体案例讨论主题原因？-无时间？不够关注？ 四种常见类型就诊结果满意与否？-期望效果？ 确定时间，恐吓-预约推测情况？建议本人-预约1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间4.帮别人咨询 * 应快速判断* 附加:闲扯无目的-通过3-5个问题直接毙掉（礼貌） 患者类型咨询员的基本素质要求建立在专业基础上的自信网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，专业知识的理论基础是做好咨询工作的必

2、然前提条件技巧速度通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度 责任 不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标 体现在如下三个方面：.咨询四步曲四预约 二、问诊一、聆听三分析 病情 让患者先详细的描述目前身体主要状况 （所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行）病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生）咨询

3、步骤促进患者的就医欲望了解医院 知己知彼方能百战不殆 了解疾病 体现专业水平 了解患者 判断患者的职业及经济收入 了解对手了解竞争对手的治疗方法与手段 在线挂号 尽可能让患者明白网上挂号的好处 咨询师必须掌握的的问题 急于预约 急于提问 急于推荐 90%65%75%根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：咨询师禁忌行为 示意图电话销售引导模式具体案例1.关键的首句问话真实案例:有的放矢是咨询质量的保证A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什么问题可以直接向我咨询?B:白癜疯真的不能晒太阳吗?A:只要不是强光照射就可B:那为什么我在这看到

4、需要晒太阳那A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以B:哦 是吗A:是的B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那A:是吗?吃的什么药?B:是啊 吃的中药示例2：耐心解答，获取信任 重点 切记 注意速度+技巧不要急于求成细心引导就诊 多用问句 细心发现问题 回答简短肯定 找到核心所在 就事论事不要急于求成，在问答上争取主动。可以通过多次提问让用户第一时间感受到解答的专业性，例如：发病多长时间了？会痒吗？是否有扩散的现象？家人有此病吗？示例3：目标患者再分类，策略不同杨小姐_135*04-10 22:31:11我有两个月没有来月经了不是怀孕，下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重妇科专家504-10 22:31

5、:20请问你的年龄？请问你平时月经周期规律吗？有做过早孕检查没有？杨小姐_135*04-10 22:32:55我用早孕纸验过了妇科专家504-10 22:33:43试纸检查早孕是不敏感的，建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的。妇科专家504-10 22:33:53正常白带呈白色糊状或蛋清样，高度粘稠，无腥臭味，量少。若生殖道出现炎症感染等病情时白带的量、性状、气味都会发生改变杨小姐_135*04-10 22:34:45现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣妇科专家504-10 22:34:48你目前的情况不排除阴道炎症，痒吗？杨小姐_135*04-10 22:35:02有

6、时候氧妇科专家504-10 22:36:39这样的情况有多久了？杨小姐_135*04-10 22:36:56月经一直都不规律，阴道最近才分泌出豆腐渣的物体，今天乳头才出现了分泌物妇科专家504-10 22:38:24你方便来我院做个检查吗？妇科专家504-10 22:38:42你需要做个血HCG检查排除早孕，另外需要做一个白带常规检查的。妇科专家504-10 22:38:53明确是哪种类型的阴道炎症，再根据病因进行针对性的治疗。妇科专家504-10 22:39:33乳头溢液怀孕也可以导致，闭经也可能导致。所以需要做个检查，明确病因的。杨小姐_135*04-10 22:40:42这段时间有点忙我会抽空来检查妇科专家504-10 22:41:10你目前的情况是需要及时进行检查的，病情延误的话可能会加重治疗的难度。希望你能够引起重视。示例4：咨询小技巧你好，客服繁忙，请您拨打02-XXXXX咨询。1、让患者做选择题，不要让患者做填空题2.如果咨询人员忙，回复要巧妙你好，我现在马上有个手术要做，麻烦你留下联系电话或者QQ，我回来会第一时