情境商店环境与消费者行为培训课程课件

1、情境、商店环境与消费者行为 一、 情境因素与消费者行为情境、商店环境与消费者行为 一、 情境因素与消费者行为1.1 情境 情境就是那些依赖于特定的时间和空间，与个体内部特质和外在刺激无关，对消费者行为具有显著和系统影响的环境因素。（天气、购物场所布局、消费者身体状况） 1.1 情境 情境就是那些依赖于特定的时间和空间，与 对“情境”的理解1、情境具有特定性和短暂性。（特定的空间范围、时间区域内）个人特征，包括个性、智力、性别以及种族，在任何时间和空间下都是稳定的，这些因素对个人而言都可以看作是不变的。但个体的某些状态是暂时的，如头痛和饥饿，则归于某类情境。） 对“情境”的理解1、情境具有特定性

2、和短暂性。 对“情境”的理解2、情境的可控性与不可控性外在营销刺激属于营销人员可控的范畴；（直接的刺激）而情境可能是不可控的，如消费者从超市出来，突然遭遇一场暴雨，决定购买雨伞；情境亦可以控制，如百货商店通过播放柔和舒缓的音乐使消费者心情愉悦，从而产生冲动性购买行为；（间接的刺激） 对“情境”的理解2、情境的可控性与不可控性 材料一：一个女大学生购买糖果时的主要情境1、饥饿 环境极为兴奋，周围诱惑很多 目标填饱肚子，获得能量 情感感到饥饿，烦躁和紧张 行为在课间和课上吃点休闲食品 材料一：一个女大学生购买糖果时的主要情境1、饥饿 材料一：一个女大学生购买糖果时的主要情境2、懒散 环境晚上一个人

3、安静的呆在家里 目标放松以便集中精力工作 情感感到轻松和安静，但很清醒 行为学习时吃点休闲食品 材料一：一个女大学生购买糖果时的主要情境2、懒散 材料一：一个女大学生购买糖果时的主要情境3、安静环境吃饭时一个人安静地呆在厨房目标我的需要得到满足情感课后呆在家里很幸福行为把糖果作为甜点吃 材料一：一个女大学生购买糖果时的主要情境3、安静 材料二：麦当劳的消费情境分析四种情境：1、平时吃的午餐2、购物时吃的休闲食品3、赶时间时吃的晚餐4、不赶时间时与家人共进晚餐 材料二：麦当劳的消费情境分析四种情境： 1.2 情境因素的构成A、贝克五要素说（根据对消费者行为产生影响的因素）B、五个一般消费情境说（

4、根据消费者购买行为过程的不同阶段） 1.2 情境因素的构成A、贝克五要素说（根据对消费者行为 A、贝克五要素说1、物质环境有形物质因素，如地理位置、气味、音响、灯光、天气等围绕在商品周围的物质；2、社会环境消费时在场的其他人对消费者的影响；其它人包括“营业员、其他顾客、购物同伴”等等；3、时间环境是指购买发生时消费者可支配时间的充裕程度，也指购买活动发生的时机。如一天中的某个时段、一年中的某个季节、距离上次购买的时间以及距离发薪水的日期在内的众多时间因素，都会对消费行为产生影响。 A、贝克五要素说1、物质环境有形物质因素，如地理位置 4、任务情境是指消费者具体的购物理由或目的；购买者或使用者，

5、会对消费行为产生影响，如中国人送礼行为。5、先前状态是指消费者带入消费情境中的暂时性的情绪，如短时的情绪（一时的焦急、愉悦、兴奋等）或暂时的状态（现金紧张、疲劳、生病等），并非个人的持久特征。 4、任务情境是指消费者具体的购物理由或目的；购买者或 材料三：不同情境对“非计划购买”的影响根据一项调查，下述情境对非计划购买产生重要影响：价格促销。（56%的人购买了更多的非计划产品）免费货样（35%）商品陈列（27%） 材料三：不同情境对“非计划购买”的影响根据一项调查，下述 B、不同购买阶段情境说1、信息获得情境消费获取信息的过程，人员沟通+非人员刺激（客观外在刺激所确定，可以进行客观的观察，情境

6、在特定的时间、地点存在，是一种暂时的、并非由消费者个体和产品/服务引起的因素，并对消费者行为产生影响 B、不同购买阶段情境说1、信息获得情境消费获取信息的 2、购物、购买阶段指消费者在购买或获取产品时所处的情境。 2、购物、购买阶段指消费者在购买或获取产品时所处的情 3、使用情境是指消费者在消费或使用产品时所面临的情境。 创造使用情境： 喝了娃哈哈，吃饭就是香； 雪碧，冰凉清爽； 高钙片，一口气爬五楼 3、使用情境是指消费者在消费或使用产品时所面临的情境 材料：营销者对“使用情境”的利用（防晒霜）情境女性市场需求利益/特色宣传夏季海滩日光浴夏季香味、复合保湿1、产品具有防风护肤2、配方和包装品

7、耐高温3、包装瓶能浮于水面家庭游泳池驱虫、配方无任何毒副作用1、产品大容量，挤压式份瓶装；2、产品不会弄脏木头、家具灯光照射保湿和按摩成分1、产品专为不同类型的灯设计2、防晒指数滑雪动机香味1、保护皮肤免受特殊光线和天气的伤害2、产品有防冻配方 材料：营销者对“使用情境”的利用（防晒霜）情境女性市场需 4、处置情境消费者在使用产品以后处置产品的情境。消费者处置产品的行为与资源再利用有密切关系。 4、处置情境消费者在使用产品以后处置产品的情境。 材料：购买不动产考虑的因素区域、环境、方位、房型、楼层、开发商、物业管理、价格与优惠未来如何处置产品“政府规划重点区域，未来升值潜力巨大，出租方便省事”

8、（消费者把东西买回家后，使用并感到满意才使最重要的，源源不断地购买产品，重视消费者如何处置产品） 材料：购买不动产考虑的因素区域、环境、方位、房型、楼 1.3消费情境对营销的启示企业制定相应的营销策略改善环境以刺激和强化消费者所想要实施的行为。消费信贷、外卖业务、当当送货上门等等 1.3消费情境对营销的启示企业制定相应的营销策略改善环境 如何有效激发冲动性购买行为? （1962）认为冲动性购买行为与购买的方便性有关，其中设计价格、时间、体力、精力4个方面。 直接刺激营销人员的刺激和提醒、营销人员操作的氛围、购买地点、货架摆设； 如何有效激发冲动性购买行为? （1962） 情境的有效利用调查显示

9、：1、每个人在一天的不同时间所表现出来的冲动性不同：如外向性格的人早晨冲动性低，到了夜晚冲动性较高；而内向人反之；2、大多数人在完成一天的工作后更容易冲动购买；3、顾客所感知的可支配金钱的数量会影响冲动购买过程；感到拥有更多的金钱会减少对环境的负面感受；4、音乐、漂亮布景及其他氛围有助于增加冲动购买行为 情境的有效利用调查显示： 二、商店选择与消费者行为 2.1消费者逛商店的动机娱乐角色体现了解时尚、跟上潮流社交方式，展示自我 2.1消费者逛商店的动机娱乐 2.2消费者选择商店的标准消费者在做出购买决定时，一般有三种选择顺序：先品牌后店铺；先店铺后品牌；同时选择品牌和店铺。 2.2消费者选择商

10、店的标准消费者在做出购买决定时，一般有 品牌优先的选择顺序意味着需要塑造品牌形象和具有个性的广告以及比较狭窄的分销渠道。店铺优先的选择顺序则要求零售商和制造商注重店内广告、通过重点或关键性渠道分销、布置好货架空间以及加强人员服务等等。 品牌优先的选择顺序意味着需要塑造品牌形象和具有个性的广告 1.3商店的形象某个消费者或目标市场对一个商店所有特点的整体印象，被称为店铺形象。 商店形象层面和构成要素 1.3商店的形象某个消费者或目标市场对一个商店所有特点的 塑造符合目标市场需求的形象极为重要：1、营销者控制着许多决定商店形象的要素：档次定位、品牌形象；2、不同消费群体喜好不同；同一消费者购买不同

11、商品选择的商店不同； 塑造符合目标市场需求的形象极为重要：1、营销者控制着许 材料四：百货商店的形象传统上，百货商店试图“向所有人提供所有东西”。结果，在8 0年代，当市场越来越细分化的时候，它们在更为专业化的竞争对手面前损失惨重。原因是，百货商店的形象过于散乱以致无法吸引消费者。为迎接挑战，许多百货商店逐渐演变为“店中店”或“专卖店集群”，具有针对特定目标市场的独特、鲜明的形象。建立自己的品牌。 材料四：百货商店的形象传统上，百货商店试图“向所有人提供 越来越多的零售商正在发展高质量品牌，这些品牌或者使用商店的名字，或者使用独立名称。自有品牌不仅为零售店带来了可观的利润，而且如果发展得当的话

12、，它们还会成为零售店铺的重要特色，即成为吸引消费者到该店购物的原因之一。 越来越多的零售商正在发展高质量品牌，这些品牌或者使用商店 2.4商店的类型大型百货商店超级市场连锁商店仓储式商店大型的购物中心 2.4商店的类型大型百货商店 大型购物中心的布局地下一层：闲逸生活馆（厨房用品、居室用品、浴室用品、清洁用品、家电、音响、超市商品等）地上一层：都会流行馆（化妆品、珠宝首饰、皮件皮鞋、精品名店、速食店）地上二层：名媛淑女馆（女士服装、饰品、皮革用品、咖啡屋） 大型购物中心的布局地下一层：闲逸生活馆（厨房用品、居室用 地上三层：健康雅土馆（男士服装、运动服装、钟表眼镜、文化用品）地上四层：天伦乐居

13、馆（儿童玩具、婴儿用品、儿童服装、儿童用品）地上五层：缤纷家居馆（室内家具、客厅及餐厅家具、灯饰用品、工艺品、办公家具）地上六层：美食天地馆（美食街、西餐馆）地上七层：娱乐天地馆（保龄球等） 地上三层：健康雅土馆（男士服装、运动服装、钟表眼镜、文化 2.5商店的位置1、零售引力法则（居住在两个城市之间城镇的人，吸引消费者的零售引力与两个城市的人口成正比例，而与城镇距离的平方成反比；2、模型（商店的规模与到达商店的距离）中心地理论 2.5商店的位置1、零售引力法则（居住在两个城市之间城镇 材料五：发现中国人购物特征，分析其商店选择关注重点购买者消费者生活者特征仅关注购买行为及终端影响（)回答消费

14、行为“如何”及“原因”全面系统地深入了解“为何”及“趋势”动因销售额，终端如何解释及影响消费行为更深理解，并掌握长期消费趋势优点控制短期反应专业定位适中长期战略因素缺陷表层，忽略潜在和长期的消费势力可能不聚焦忽视短期操作 材料五：发现中国人购物特征，分析其商店选择关注重点购买者 中国人购物不同（与西方相比）通过对比中美购物现场的环境得出：1、中国大卖场人相当多；2、现金支付较多；3、卖场选择离市区较近或在市区（私家车拥有率低）4、消费行为也在不断变化中分散式购物转向集中式采购 中国人购物不同（与西方相比）通过对比中美购物现场的环境得 研究调查表明：1、中国人对价格敏感度高，或者说价格敏感型的消

15、费群在中国的比重大。 （促销试验在华人的三个不同区域作比较，发现同一商品在中国内地促销效果火爆，而在新加坡反应冷淡；香港居中。 价格敏感使得促销作用更大；冲动购物可能性增大；价格低量的大卖场在中国的生存优势明显（百货店只在中国沿海发达城市较易生存） 研究调查表明： 2、“吃”消费为主从消费结构的角度，中国家庭的恩格尔系数偏高，“吃”占开支比重偏大；从文化的角度，中国的饮食在世界上最丰富多样的，“吃”是生活和享受的重要部分；超市食品区域很大，熟食区、即时区多样化 2、“吃”消费为主 3、随大流购买社会趋同原理“效仿相关社会群体的消费行为”中国文化的“中庸之道”“面子心理”，中国人在购买行为中随大

16、流、跟风效应，中国人在不安全环境中规避购买风险 3、随大流购买 三、商店环境与购买行为 商店环境对购买行为的影响物质环境：由商店可能摸得到的实物所构成的综合体，包括建筑本身、商品及各种设施和辅助用具。心理环境：商家所创造的一种可感觉到的氛围，强调的是顾客对商店的心理感受和心理评价。商店环境对购买行为影响的途径1、直接产生影响2、通过是否能达到购物目标产生影响3、通过顾客情绪产生影响 商店环境对购买行为的影响物质环境：由商店可能摸得到的实物 1.1外部环境商店外观招牌设计店标设计的原则：1、新颖别致，引人注目2、反应主营商品和经营特色，产生直观信赖感3、文字简练，易于朗读，便于记忆和传播4、优美

17、精致，稳定适时5、高起点、有气魄 1.1外部环境商店外观招牌设计店标设计的原则： 招牌设计考虑的因素商场选址与地形的关系方位走向店铺形态：方形圆柱形L形半圆形 招牌设计考虑的因素商场选址与地形的关系店铺形态： 店面宽度店内深度：适用于顾客购买频率高，价格低，如日常用品店、新鲜水果店、蔬菜店、日杂用品店。店面宽度店内深度：适用于顾客购买频率低，价格高的高级商品和专用商品店，如珠宝商店、金银首饰店、高级照相机店。 店面宽度店内深度：适用于顾客购买频率高，价格低，如日常 店名字体的类型 店名字体的类型 招牌字体的特征识别性：与经营属性相吻合造型性：美感，使视觉舒服易读性系统性细线构成的字体：香水、化

18、妆品、纤维制品圆滑字体：香皂、糕饼、糖果 招牌字体的特征识别性：与经营属性相吻合 店名字体的设计程序调查分析编排制图配置笔画确定造型 店名字体的设计程序调查分析编排制图配置笔画确定造型 Company Logo课堂作业：1、某一速溶咖啡制造商计划导入一种欧洲风味的新产品，以满足特殊场合需要。目标是调整营销策略以迎合消费者便捷地准备风味独特的咖啡情境。 （1）这种咖啡应以什么情境为定位？（贝克五要素、信息获得、购买、使用、处置情境） （2）这一情境在市场细分和制定广告策略中有何应用？Company Logo课堂作业：1、某一速溶咖啡制造商计谢 谢10月-2200:38:1400:3800:3810月-2210月-2200:3800:3800:38:1410月-2210月-2200:38:142022/10/4 0:38:14谢 谢10月-2219:32:2119:3219:3210每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。10月-2210月-22Tuesday, October 4, 2022天生我材必有用，千金散尽还复来。00:38:1400:38:1400:3810/4/2022 12:38:14 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。10月-2200:38:1400:38Oct-2204