商业广场购物中心物业管理工作手册

1、PAGE 1 31 - 商业广场/购物中中心物业服务中中心工作作手册长沙市新润润物业服服务有限限公司二一六年年十月目 录物业服务中中心人员员框架图图4物业服务中中心工作作职能5物业服务中中心经理理/主管管/管理理员/客客服职责责6物业服务中中心管理理制度9物业服务中中心岗位位工作考考核细则则11物业服务中中心运作作程序16商户收楼标标准作业业规程16接待工作规规程19商户投诉处处理工作作规程20商户申请维维修处理理工作规规程21回访商户工工作规程程22服务质量意意见征询询调查工工作规程程22代商户申请请电话、有有线电视视开户规规程22代订报刊工工作规程程23公共场所使使用管理理规程23营业场所

2、管管理规程程24商户大件物物品放行行程序25办理广场出出入证申申请程序序26商户办理广广告牌及及招牌等等申请工工作程序序26商户进场管管理程序序26商户退场管管理程序序27日常巡查工工作规程程27停车场车位位租赁办办理规程程28商户办理自自行车等等车辆停停车证程程序29物业服务中中心钥匙匙管理规规程29商户电话初初装申请请程序31商户办理公公司水牌牌制作程程序31装修单元办办理临时时动火程程序33商户办理货货梯使用用程序34办理非办公公时间来来访/加加班登记记手续35商户办理非非办公时时间加班班程序36商户办理商商场出入入证程程序37商户办理物物品临时时寄存程程序38商户办理摩摩托车、自自行车

3、停停车证的的程序39商户办理借借用手推推车的程程序40商户办理代代上锁、开开锁的程程序41商户办理室室内设施施报修程程序42投诉处理工工作流程程43商户办理电电话迁移移、对调调程序44商户办理搬搬离商场场程序45商户办理物物品放行行程序46回访商户工工作流程程47服务质量调调查工作作流程48物业服务中中心人员员框架图图物业服务中中心工作作职能一、协助督督促工程程部搞好好物业配配套设施施及设备备的维护护和保养养保证物物业的正正常运行行，向商商户提供供基本的的使用保保证。二、协助督督促保安安和消防防系统的的管理，为为商户提提供安全全的保障障。三、搞好物物业及周周围环境境的清洁洁卫生，为为商户提提供

4、一个个整洁舒舒适的环环境。四、做好草草地，花花木和园园林的绿绿化养护护工作，营营造一个个优美的的环境。五、协助督督促做好好商户的的车辆管管理，防防止车辆辆丢失损损坏或酿酿成事故故。六、建立健健全商户户档案，了了解并掌掌握商户户的情况况以加强强管理和和监督。七、按管管理公约约及商商户手册册处理理商户间间的关系系，引导导商户共共同遵守守公约及及手册的的规定，促促使商户户间建立立友好和和谐的关关系。八、负责商商户入住住手续及及单元内内装修报报批、验验收手续续的办理理，认真真做好装装修管理理工作，及及时制止止各种违违章行为为，禁止止乱搭乱乱建，以以维护物物业的整整体外观观不受损损坏。九、接受并并处理商

5、商户投诉诉，对服服务工作作质量进进行跟踪踪回访，定定期收集集商户意意见、建建议，并并反馈至至各职能能部门，必必要时上上报公司司领导。十、受理商商户报修修工作，做做好有偿偿维修服服务工作作，为商商户提供供维修的的方便。十一、负责责广场物物业管理理费的收收缴，代代收代交交各种公公共性收收费，制制定各种种费用收收缴的月月、季、年年计划。物业服务中中心各岗岗位工作作职责物业服务中中心经理理职责在物业公司司总经理理的直接接领导下下，贯彻彻执行公公司各项项方针、政政策，全全面负责责物业服务务中心的的工作，对对总经理理负责。建立健全物物业服务务中心各各项管理理制度、工工作流程程及各岗岗位职责责，监督督、检查

6、查、指导导各岗位位责任制制的执行行情况，负负责公司司员工行行为规范范、业务务素质及及工作标标准的督督导考核核工作。有权指挥和和调整物物业服务务中心的的人员，负负责制定定物业服服务中心心的月、季季、年度度工作计计划，并并加以组组织实施施。熟悉国家地地方政府府的有关关方针、政政策、法法律法规规和有关关物业管管理的各各项规章章制度。负责制定审审核本部部门员工工培训计计划及考考核教材材，并负负责监督督和落实实不断提提高员工工的业务务水平和和服务质质量。 负责对清洁洁、绿化化承包商商的监督督、管理理工作，保保证其所所有操作作符合质质量要求求。处理商户投投诉，定定期将收收集的商商户意见见和建议议反馈至至职

7、能部部门改进进工作，必必要时上上报公司司领导。要有全局观观念，宏宏观把握握物业服服务中心心与商户户、开发发公司及及相关外外联部门门的合作作，处理理对外联联系和来来宾接待待工作。参与公司管管理，掌掌握公司司工作动动态及重重大事件件发生、发发展情况况，为总总经理决决策提供供准确信信息。负责组织、策策划、实实施广场场文化建建设工作作。配合其它部部门处理理广场相相关事宜宜。物业服务中中心主管管工作职职责负责跟进落落实物业业服务中中心工作作中有关关重大商商户投诉诉等事项项，并向向物业服服务中心心经理汇汇报。负责定期与与清洁、绿绿化之承承包商召召开工作作例会，提提出问题题及改进进意见，并并负责改改进工作作

8、之落实实。跟进、落实实领导安安排的各各项工作作。负责广场的的清洁及及绿化管管理。落实、执行行广场的的各项规规则，督督促商户户遵守执执行。负责接待、跟跟进、落落实商户户等有关关人员的的投诉和和咨询。每天巡视广广场，并并对公共共设施、设设备之维维修、治治安等提提出改进进建议。编制每月清清洁检查查表及报报告交物物业服务务中心经经理。负责跟进、落落实、完完成物业业服务中中心经理理安排的的其它工工作。完成上级领领导或物物业公司司临时安安排的其其它工作作。物业服务中中心管理理员工作作职责在物商户管管的领导导下，开开展广场场的物业业管理工工作。熟悉掌握国国家、地地方政府府有关的的法律法法规和物物业管理理有关

9、的的规定，自自觉维护护公司利利益和声声誉。熟悉广场情情况，包包括单元元结构、设设备、面面积、户户数和使使用情况况等。熟悉掌握各各商户的的基本情情况，包包括商户户的姓名名、联系系电话等等自然情情况及管管理费、水水电费缴缴纳情况况等。负责办理商商户收楼楼手续，并并负责整整理商户户资料、档档案。定期整理管管理费单单据并发发至各商商户，对对未按时时缴费的的商户发发催缴单单，并上上门催缴缴管理费费，对迟迟缴和欠欠缴管理理费的商商户要深深入了解解，提出出解决办办法，按按公司的的指标完完成管理理费缴收收任务。按管理公公约、商商户手册册和装装修手册册规定定，严格格做好商商户的装装修工程程监督工工作，随随时检查

10、查防火及及安全措措施。确确保装修修工作和和广场的的安全，同同时，做做好商户户退场的的监督工工作。按规定的巡巡视路线线和要求求，每天天至少巡巡视广场场二次，包包括设施施检查、卫卫生绿化化检查、保保安监察察及监督督广场日日常维修修及服务务工作质质量，发发现问题题提出处处理意见见。每月做好上上门征询询调查和和回访工工作，并并做好登登记和统统计工作作。投诉处理：如有商商户投诉诉，应热热情接待待，耐心心倾听，并并做好记记录，能能解决的的要立即即解决，一一时未能能解决的的要向商商户解释释清楚，并并做好跟跟踪工作作。向商户解释释说明物物业管理理公司的的有关管管理工作作细则、管管理公约约、商户户手册等等。协助

11、各部门门联系商商户，处处理有关关方面的的管理工工作。负责接待商商户二次次装修申申报，跟跟进落实实有关审审批手续续，并对对有关装装修单位位的申请请做好记记录、整整理分类类、存档档。负责接待商商户电话话、管道道煤气、有有线电视视等项目目的代开开通申请请，并负负责跟进进落实。完成上级领领导或物物业公司司临时安安排的其其他工作作。物业服务中中心客服服工作职职责一、在物商商户管的的直接领领导下，处处理物业业服务中中心的文秘、接接待等日日常事务务工作。二、协助领领导草拟拟各类通通知、公公函和有有关报告告。三、负责物物业服务务中心一一切文件件资料的的打印、收收发、整整理和存存档工作作。四、负责各各类档案案的

12、收集集、立卷卷、归档档管理工工作，定定期校对对广场商商户的档档案资料料。五、按规定定要求办办理施工工证、车车辆通行行证等证证件，并并认真做做好登记记和统计计工作。六、负责物物业服务务中心的的接待和和处理投投诉工作作，并做做好登记记和统计计工作，及及时向物物商户管管报告。七、受理商商户报修修，按时时向有关关部门派派出工作作维修单单并做好好完成反反馈的统统计工作作。八、负责物物业服务务中心的的内勤工工作，搞搞好物业业服务中中心的环环境卫生生，做到到物品整整齐化。九、承办物物业服务务中心的的各类会会议的会会务工作作，做好好会议记记录。十一、负责责物业服服务中心心员工考考核计分分汇总统统计，核核分工作

13、作，做好好员工录录用、调调岗、奖奖惩、辞辞退等相相关手续续登记办办理工作作。十二、负责责物业服服务中心心所有外外来电话话和内部部电话的的转接工工作，并并负责检检查电话话总机设设备运行行情况，及及时将电电讯故障障报告工工程部。十三、注意意本人仪仪表、着着装整齐齐，严格格遵守广广场场各各项规章章制度。十四、负责责协助物物业管理理员做好好广场清清洁、绿绿化管理理工作。十五、完成成领导交交办的其其它工作作。物业服务中中心管理理制度物业服务中中心的工工作直接接面对商商户，言言行举止止代表了了公司的的形象。物业服务中中心的工作原原则：服服务第一一；工作标准：商户满满意；工作态度：认真负负责。要求全体工工作

14、人员员严格按按以下规规定执行行：1、 每天天上班必必须穿制制服，戴戴胸卡，男男士系领领带，穿穿着必须须整洁，头头发必须须梳理整整齐，男男士不得得留长发发，女士士应化淡淡妆。2、 办公公区内必必须保持持整齐、干干净，不不得在桌桌面乱堆堆乱放杂杂物。3、 上班班期间必必须精神神饱满，积积极主动动，热情情地投入入工作，不不得精神神不振，上上班打瞌瞌睡或偷偷懒。4、 必须须纪律严严明，执执行物业业公司打打卡制度度，不得得迟到早早退，无无故旷工工。有事事须请假假，获准准后方能能离开。5、 不准准在上班班时间看看与工作作无关的的书刊，不不准闲聊聊、做私私事，不不准在办办公室内内高声喧喧哗。6、 下班班后要

15、将将抽屉锁锁好，将将自己保保管的资资料或物物品放好好，将办办公桌收收拾整齐齐。7、 要有有高度的的工作责责任心，巡巡视、检检查认真真负责，注注意发现现问题详详细记录录，及时时处理和和汇报，并并做好跟跟踪工作作。8、 接待待商户应应态度和和蔼，温温柔文雅雅，落落落大方，不不管发生生什么事事绝对不不能与商商户吵架架，态度度要诚恳恳，仔细细倾听商商户的意意见，能能即时解解决的问问题马上上派单解解决，一一时无法法安排的的，也要要给商户户讲清楚楚，并告告诉其解解决的时时间。9、 接听听商户的的投诉电电话，要要热情耐耐心，语语言要规规范友好好，如遇遇商户发发火、吵吵闹，要要语气轻轻柔地问问明原因因，尽快快

16、帮助解解决。10、管理理员派单单后，一一定要追追踪落实实，并负负责检查查。11、对接接受的投投诉要认认真做好好记录，并并到现场场察看了了解情况况，认真真记录处处理的时时间、地地点、人人员、过过程和结结果以及及商户对对处理的的意见。12、做好好各种费费用的派派单和催催缴工作作，派单单要派到到各商户户，催缴缴要态度度友好。13、认真真管好商商户档案案和商户户托管的的钥匙。14、认真真做好装装修审批批和管理理工作，验验收一定定要到现现场并协协助商户户办理装装修手续续和退押押金手续续。15、休息息时间如如发生重重大事故故或碰到到问题要要立即投投入解决决，不得得推脱或或视而不不见不予予理睬。16、管理理

17、员负责责对物业业情况定定期巡查查，每天天两次，发发现问题题及时向向有关部部门派单单解决，并并负责跟跟踪，同同时每天天做好巡巡查记录录并交领领导审核核。物业服务中中心岗位位工作考考核细则则(一)部门门经理项目内容分值检查考核细细则1熟悉岗位业业务知识识及专业业技能,正确指指导下属属员工开开展工作作4 = 1 * GB3 业务知识识不全面面,未能能正确指指导下属属员工开开展工作作每次扣扣2分; = 2 * GB3 岗位职责责不明确确,专业业技能不不熟练每每次扣22分; = 3 * GB3 对广场商商户情况况不了解解、不熟熟悉每次次扣1分分;2每天巡查各各工作岗岗位最少少一次,检查当当班员工工的工作

18、作情况5 = 1 * GB3 未检查每每次扣55分; = 2 * GB3 少巡查一一个岗位位每次扣扣1分 = 3 * GB3 巡查未发发现存在在的违纪纪行为每每次扣22分3每天上班后后阅读商商户投诉诉记录、事事务跟进进簿，对对有关工工作采取取措施并并组织落落实2 = 1 * GB3 未阅读每每次扣22分； = 2 * GB3 不了解当当班发生生的情况况每次扣扣1分； = 3 * GB3 对发生的的问题未未指示每每次扣11分；4处理主管上上交的较较大问题题的投诉诉，遇到到重大投投诉及时时上报公公司领导导，并将将投诉情情况及处处理经过过记录在在投诉记记录上6 = 1 * GB3 未及时处处理投诉诉

19、每次扣扣2分； = 2 * GB3 处理方法法欠佳每每次扣11分； = 3 * GB3 未将重大大投诉及及时向公公司领导导反映，导导致扩大大事态每每次扣22分；5每周参加公公司例会会，总结结部门上上周工作作和部署署本周工工作计划划，执行行公司的的工作指指示，做做好，做做好“上传下下达”和“下传上上达”5 = 1 * GB3 无故不参参加每次次扣5分分； = 2 * GB3 没有工作作总结每每次扣22分； = 3 * GB3 没有工作作计划每每次扣22分； = 4 * GB3 未向员工工传达公公司工作作指示每每次扣22分； = 5 * GB3 未向公司司反映员员工的工工作意见见每次扣扣2分；6每

20、月5日前前向公司司提交部部门上月月的工作作总结和和当月的的工作计计划5 = 1 * GB3 未交工作作和计划划每次扣扣5分； = 2 * GB3 每次缺少少一样扣扣3分； = 3 * GB3 每次无故故迟交一一天扣11分7每月组织员员工进行行业务知知识培训训，并向向人事部部提交培培训小结结5 = 1 * GB3 未组织培培训每次次扣5分分； = 2 * GB3 无培训记记录每次次扣2分分； = 3 * GB3 未提交培培训小结结每次扣扣2分；8每月对清洁洁、绿化化工作质质量进行行一次评评估，并并向公司司提交评评估记录录5 = 1 * GB3 未评估每每次扣55分； = 2 * GB3 每次评估

21、估少一项项扣3分分； = 3 * GB3 无评估记记录每次次扣2分分；未提交评估估记录每每次扣22分9每月回访商商户不少少于100家，听听取商户户对广场场管理工工作的意意见和建建议，及及时向总总经理汇汇报10 = 1 * GB3 未回访每每次扣110分； = 2 * GB3 回访少一一商户每每次扣11分； = 3 * GB3 未记录商商户意见见和建议议每次扣扣分； = 4 * GB3 没有报告告每次扣扣5分； = 5 * GB3 报告不及及时每次次扣2分分10每月至少召召开2次次部门工工作会议议，部署署部门工工作和传传达公司司工作指指示5 = 1 * GB3 无故不召召开每次次扣5分分； =

22、2 * GB3 少召开一一次扣33分； = 3 * GB3 未部署部部门工作作每次扣扣3分； = 4 * GB3 未传达公公司工作作指示每每次扣22分；11签批日常性性的商户户申请4 = 1 * GB3 无故延长长签批时时间每次次扣2分分；签批错误每每次扣22分；12按日常工作作规程完完成各项项工作4 = 1 * GB3 违反工作作规程每每次扣22分； = 2 * GB3 未按时完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成质量量差每次次扣1分分；13完成公司领领导委派派的其他他工作4 = 1 * GB3 不服从、未未完成公公司领导导安排的的 = 2 * GB3 工作每每次扣44分； = 3

23、 * GB3 未按时完完成每次次扣1分分； = 4 * GB3 完成质量量差每次次扣1分分；14每月5号前前汇总商商户投诉诉情况及及处理意意见，向向公司领领导反馈馈3 = 1 * GB3 未汇总意意见扣22分； = 2 * GB3 不按时完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成质量量差每次次扣1分分；15每月5号前前统计物物业公司司为商户户提供的的有偿服服务的创创收数目目3 = 1 * GB3 未统计扣扣3分； = 2 * GB3 不按时完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成质量量差每次次扣1分分；16每月31/30号号对员工工当月表表现做工工作评估估4 = 1 * GB3

24、缺工作评评估扣44分； = 2 * GB3 员工总体体评估成成绩在770分以以下 = 3 * GB3 每次扣扣2分；17每半年一次次对员工工工作进进行考核核5 = 1 * GB3 无故不考考核每次次扣5分分； = 2 * GB3 无考核记记录每次次扣3分分；18每年一次对对广场的的清洁、绿绿化承判判商的工工作质量量进行评评估，并并向公司司提交对对承判商商续聘或或解聘的的建议6 = 1 * GB3 缺工作评评估扣66分； = 2 * GB3 少评估一一项每次次扣3分分； = 3 * GB3 无评估记记录每次次扣3分分； = 4 * GB3 未提交建建议每次次扣3分分；（二）物业业主管项目工作内容

25、分值检查考核细细则1熟悉岗位业业务知识识及专业业技能,正确指指导下属属员工开开展工作作4 = 1 * GB3 业务知识识不全面面,未能能正确指指导下属属员工开开展工作作每次扣扣2分; = 2 * GB3 岗位职责责不明确确,专业业技能不不熟练每每次扣22分; = 3 * GB3 对广场商商户情况况不了解解、不熟熟悉每次次扣1分分;2总体检查各各员工管管辖区域域及桌面面的卫生生情况4 = 1 * GB3 未检查扣扣4分； = 2 * GB3 已检查但但卫生差差、不整整洁每次次扣2分分；3每日检查员员工上班班及下班班情况，查查看员工工签到表表，发现现有员工工迟到或或缺勤，应应做好记记录，并并提出处

26、处理意见见4 = 1 * GB3 未检查扣扣4分； = 2 * GB3 未按时检检查每次次扣1分分； = 3 * GB3 对员工经经常性迟迟到或缺缺勤未及及时进行行教育每每次扣22分； = 4 * GB3 姑息员工工的违纪纪行为，未未根据情情况给予予处分每每次扣22分；49：30前前仔细阅阅读前一一天的商商户投诉诉记录，检检查前一一天所记记录的商商户投诉诉或意见见有否及及时跟进进、落实实4 = 1 * GB3 未阅读投投诉记录录扣4分分； = 2 * GB3 阅读记录录后未签签署意见见每次扣扣2分； = 3 * GB3 下属员工工跟进不不足，处处理不及及时，引引起商户户投诉两两次扣22分；5每

27、天一次随随机检查查各岗位位员工的的工作情情况是否否达到要要求，如如有不符符应立即即视情况况给予处处理、对对服务态态度、意意识不足足、业务务不熟悉悉、工作作责任心心不强或或无故拖拖延工作作的员工工进行工工作评估估，情节节严重者者将给予予记录处处分6 = 1 * GB3 未对下属属各岗位位员工的的记录和和工作情情况检查查、监督督扣6分分； = 2 * GB3 监督不力力、未及及时发现现和纠正正员工的的不足每每次扣22分； = 3 * GB3 姑息员工工的违纪纪行为每每次扣33分； = 4 * GB3 处理不公公或包庇庇隐瞒下下属员工工的违纪纪行为，引引致下属属不满每每次扣22分；6根据商户变变动情

28、况况向各部部门发函函新商户户迁入通通知和商商户变动动通知 = 1 * GB3 未及时通通知每次次扣4分分； = 2 * GB3 缺一项扣扣2分；7按日常工作作规程完完成各项项工作4 = 1 * GB3 违反工作作规程每每次扣22分； = 2 * GB3 未按时完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成质量量差每次次扣1分分；8完成公司领领导委派派的其他他工作4 = 1 * GB3 不服从、未未完成公公司领导导安排的的工作每每次扣44分； = 2 * GB3 未按时完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成质量量差每次次扣1分分；9每天审阅各各岗位当当班记录录2 = 1 * GB3

29、未审阅记记录每次次扣1分分； = 2 * GB3 未发现存存在的问问题每次次扣1分分；10每天一次检检查广场场的公用用设施，确确保正常常运作6 = 1 * GB3 未检查每每次扣66分； = 2 * GB3 未及时发发现设施施鼓掌每每次扣33分； = 3 * GB3 未及时跟跟进报修修每次扣扣3分；11每天一次全全面检查查监督清清洁、绿绿化工作作，确保保其工作作达标5 = 1 * GB3 未检查每每次扣55分； = 2 * GB3 未及时发发现问题题每次扣扣2分；12每天至少巡巡查一次次广场，并并有巡查查记录3 = 1 * GB3 少巡查一一层扣11分； = 2 * GB3 未及时发发现问题题

30、每项扣扣2分； = 3 * GB3 却巡查记记录每项项扣1分分13每天至少一一次巡查查重点区区域：设设备层、更更衣室、广广场外围围及后围围、仓库库等5 = 1 * GB3 未检查每每次扣55分； = 2 * GB3 巡查不到到位，每每漏查一一项扣11分； = 3 * GB3 未及时发发现问题题每项扣扣2分；14妥善处理商商户投诉诉，对商商户的合合理要求求在1小小时之内内给予回回复6 = 1 * GB3 处理不当当引起商商户投诉诉每次扣扣4分； = 2 * GB3 超过1小小时答复复每次扣扣2分15及时处理日日常突发发事件。重重大事故故在122小时内内提交事事故处理理报告6 = 1 * GB3

31、未及时处处理每次次扣3分分； = 2 * GB3 处理不当当引起投投诉每次次扣3分分； = 3 * GB3 超出122小时未未交事故故处理报报告每次次扣1分分；16每天召开工工作例会会2无故不召开开每次扣扣2分17每周参加部部门工作作例会2无故不参加加每次扣扣2分18下班前整理理好办公公桌面2 = 1 * GB3 未整理好好扣2分分； = 2 * GB3 整理后仍仍不清洁洁每次扣扣1分；加分工作成绩突突出受公公司表扬扬加5分分；商户来信表表扬加55分；为部门争取取了荣誉誉使部门门受到公公司的表表扬加55分；岗位：物业业管理员员项目工 作 内内 容检查考核细细则1每天按规定定时间巡巡查指定定的区

32、域域，每次次巡查有有记录未巡查每每次扣88分未按时巡巡查每次次扣2分分每少巡一一栋楼扣扣1分每少巡一一次扣22分缺巡查记记录每次次扣2分分2每次巡查按按巡查检检查内容容执行，发发现问题题及时处处理检查不到到位每次次扣2分分处理不及及时每次次扣2分分未发现存存在的问问题每次次扣2分分3每月派发商商户的各各种缴费费通知单单未派发每每次扣33分错派单据据每次扣扣1分遗失单据据每次扣扣3分4参加公司或或部门安安排的培培训无故不参参加扣44分考试成绩绩在700分以下下每次扣扣2分5每天根据每每次的巡巡查报告告填写工工程维修修单未填写工工程维修修单每次次扣6分分漏填每项项扣1分分未及时报报修每次次扣3分分

33、6每月进行商商户意见见调查活活动，及及时向物物业服务务中心主主管报告告未回访每每次扣110分回访少一一家商户户每次扣扣1分未记录商商户的意意见和建建议每次次扣2分分没有报告告每次扣扣5分报告不及及时每次次扣2分分岗位：物业业服务中中心客服服项目工作内容检查考核细细则1负责文件的的收发派派送无故延误误当天派派送的文文件每次次扣2分分遗失文件件每次扣扣2分送文时间间过长，到到处串岗岗每次扣扣2分2办理商户收收楼等各各种手续续及施工工证等各各种证件件超出服务务时间每每次扣22分完成质量量差，引引起投诉诉每次扣扣2分3文件的打印印、校对对未及时打打印每次次扣2分分校对错、漏漏每次扣扣1分4检查办公区区

34、域及桌桌面卫生生清洁情情况，确确保办公公环境整整洁未检查扣扣4分已检查但但卫生差差、不整整洁每次次扣2分分5参加公司或或部门安安排的培培训无故不参参加扣44分考试成绩绩在700分以下下每次扣扣2分6下班前整理理好办公公桌面未整理每每次扣22分整理后仍仍不整洁洁每次扣扣1分7负责做好会会议记录录，并于于2天后后将拟好好的会议议记录呈呈交物业业服务中中心经理理无故缺席席每次扣扣2分未按要求求完成会会议记录录每次扣扣2分8接听前台电电话，受受理商户户的投诉诉和服务务咨询，将将情况记记录在投投诉记录录簿上缺记录每每次扣33分未及时上上报重大大投诉每每次扣33分随意涂改改、撕毁毁和假造造投诉事事项中涉涉

35、及本人人的记录录每次扣扣8分处理投诉诉后，未未主动回回复商户户每次扣扣2分9每月3日前前统计上上月商户户投诉情情况没有统计计每次扣扣6分每超过一一天扣00.5分分统计缺一一项扣11分10每月25日日前列出出申购下下月办公公用品计计划未按时列计计划每次次扣2分分11每月一次整整理文件件档案资资料未整理每每次扣44分整理缺一一项扣11分12没有核对对每次扣扣4分漏核对每每户扣11分每超过一一天扣00.5分分加分：工作作认真负负责成绩绩突出，受受到过公公司口头头或书面面表扬的的加2分分服务态度和和服务工工作出色色受商户户表扬的的加2分分提出合理化化建议被被公司采采纳的加加5分物业服务中中心运作作程序

36、目的明确物业服服务中心心各项工工作的开开展和各各岗位工工作的安安排，保保证管理理运作的的有效性性。适用范围适用于本物物业服务务中心的的管理运运作。商户收楼标标准作业业规程目 的：规规范收楼楼办理程程序，确确保商户户顺利收收楼。适用范围：适用于于广场商商户收楼楼手续的的办理。操作程序：商户根据收收楼通知知书及及约定时时间前来来物业服服务中心心办理收收楼。管管理员主主动迎接接并礼貌貌指引等等候。核核对收收楼程序序表及及收楼楼通知书书，经经确认无无误后予予以办理理手续。确认商户身身份，办办理收楼楼手续，须须要商户户出示并并提交的的文件资资料：对私人商户户：发展商发出出的收收楼通知知书；交款发票、收收

37、据；商户身份证证/护照照原件及及复印件件一份；沈阳市商商品房买买卖合同银银行抵押押贷款合合同或或租赁赁合同原原件、公证书书或公公证书证证明；卫生许可可证复复印件（餐餐饮）委托收楼除除出示上上述四项项，同时时须出具具授权权委托书书和被被委托人人身份证证原件和和复印件件一份。备注：如商商户为外外国人或或港澳台台人士，则则须按我我国有关关法律规规定，提提供经我我国有关关机构认认证的公公证证明明。对公司商户户：发展商发出出的收收楼通知知书；公司营业执执照副本本原件（或或外国企企业常驻驻代表机机构登记记证、社社团法人人登记证证等政府府部门核核发的有有效证件件）及复复印件一一份；沈阳市商商品房买买卖合同同

38、或银银行抵押押贷款合合同或或租赁赁合同原原件、公公证书或或公证证书证证明；委托收楼除除出示上上述三项项，同时时须出具具法人代代表证明明书原件法人人代表授授权委托托书原被被委托人人身份证证原件和和复印件件一份备注：如商商户为境境外公司司买家，则须按我国有关法律规定，提供经我国有关机构认证的公证证明。商户填写/签订后后交回的的资料：商户资料料联络登登记表管理公约约承诺书书商户大件件物品放放行协议议书商户广告告及招牌牌制作申申请表防火安全全责任书书物业管理理合同文件资料料签收表表出入证登登记表（照照片、身身份证复复印件）停车证申申请表（机机动车驾驾驭证复复印件、购购车发票票复印件件及车辆辆照片）公司

39、印章样样本发给商户的的文件：管理公约约、商商户手册册、装装修手册册商品房使使用说明明书/质质量保证证书 关于配备备灭火器器材、自自救面具具的通知知消防安全全责任人人任命书书消防疏散散路线图图物品放行行条（样样本）物业管理员员与商户户签署完完成上述述文件后后，若商商户未缴缴交齐下下述之费费用须带带商户到到物业公公司财务务部办理理缴费手手续。商户须缴纳纳的费用用有：管理服务费费上期管理服务费费押金租赁押金 （租户户）租金上期 （租户户）水电周转金金（对商商户/租租户）专项维修资资金（仅仅对商户户）物业公司收收款员收收到商户户缴交相相应的费费用后，须须给商户户开具收收据或发发票。商户缴交收收楼各项项

40、费用后后，物业业管理员员应会同同工程部部人员陪陪同商户户去收楼楼及抄录水、电电、煤气气表底数数。商户户验收单单元后，管管理员请请商户在在单元元设施/设备确确认书上上签名确确认。39物业业服务中中心正式式把商户户所购单单元的钥钥匙交给给商户，商商户在单单元钥匙匙签收表表上签签字或盖盖章40商户户的单元元须进行行返修工工程或其其它需要要，可填填写单单元钥匙匙托管承承诺书委委托物业业服务中中心负责责保管钥钥匙。接待工作规规程商户至物业业服务中中心前台台时，前前台客服服应起身身“笑脸”相迎，先先问好如如“先生/小姐您您好”，“我可以以帮到你你吗？”商户需要报报修时，前前台客服服应将商商户引见见给物业业

41、管理员员，由物业业管理员员进行接接待。物物业管理理员认真真听取商商户提出出咨询问问题或查查找资料料，应讲讲“请稍等等，我尽尽快帮您您查找一一下。”如果查查找时间间过长，应应说“对不起起，让您您久等了了。”商户到物业业服务中中心主动动提出咨咨询问题题或查找找资料，前前台客服服应讲“请稍等等，我尽尽快帮您您查找一一下。”如果查查找时间间过长，应应说“对不起起，让您您久等了了。”如有访客到到访，接接待员应应起身“笑脸”相迎，要要先问好好，注意意讲“请问先先生/小小姐找哪哪一位？请问问先生/小姐贵贵姓?”等，必必要时带带路引见见。商户/访客客离别时时，要主主动讲“再见”。所有电话务务必在振振铃三响响之

42、内接接听。接听电话应应先讲“您好”及报“物业服务务中心”。必要要时将商商户提及及的问题题在商商户投诉诉意见登登记表上上做好记记录，采采取相应应的措施施进行处处理。与商户或公公司领导导通话时时，通话话要简洁洁清楚，如如有需要要向对方方复述一一遍，并并让对方方先挂断断电话后后才算通通话完全全毕。 PAGE 64 -商户投诉处处理工作作规程物业服务中中心接到到商户的的投诉时时，应在在物业管管理软件件有关投投诉内容容上做好好记录，如如在本职职责范围围内能给给予解决决的，应应尽快解解决。否否则，应应马上向向物业服务务中心主主管理汇汇报，由由物业服务务中心主主管落实实处理。如如遇重大大投诉，应应马上向向物

43、业服服务中心心经理汇汇报，由由物业服服务中心心经理负负责落实实处理。商户所投诉诉内容超超出本部部门处理理权限的的应填写写，由物物业服务务中心主主管落实实处理。商户投诉处处理原则则当商户来电电或上门门投诉时时，须坚坚持“五清楚楚”“一报报告”的处理理原则。1、 听清清楚在接待商户户投诉时时，应耐耐心听商商户讲完完，听清清商户投投诉的内内容，不不得打断断商户说说话，更更不能急急于表态态。2、 问清清楚待商户讲完完后，要要进一步步问清有有关情况况。切忌忌与商户户正面辨辨驳，应应客观冷冷静地引引导商户户叙述清清楚实际际情况。3、 跟清清楚受理商户投投诉要一一跟到底底，直到到问题得得到解决决并回复复商户

44、为为止，对对不能解解决的投投诉，应应婉转地地向商户户解释清清楚，并并确定下下次回复复的时间间。4、 复清清楚对商户的投投诉在充充分了解解有关情情况后，应应及时把把处理的的过程及及结果清清楚地回回复商户户，以表表明商户户的投诉诉已得到到足够的的重视和和妥善的的解决。5、 记清清楚处理商户投投诉后，应应把投诉诉的事项项、处理理过程及及结果清清楚地记记录于商商户投诉诉记录表表内，由由商户加加盖意见见后收回回存档，并并严格为为客户保保密。6、 报告告重大投诉必必须马上上报告上上级领导导。7、每一名名员工都都有责任任收集、报报告来自自商户关关于广场场物业管管理的看看法、意意见、建建议等，都都有义务务帮助

45、、指指导商户户投诉途途径的责责任。四 凡由由市政设设施如：水、电电、煤气气、道路路、通讯讯所引起起的商户户投诉，应应努力做做好解释释工作，积积极同市市政有关关部门办办理交涉涉，尽早早为客户户排忧解解难。并并及时做做好回访访工作。五 凡属属内部原原因造成成停水、电电、煤气气及维修修不及时时等引起起商户投投诉，必必须认真真查出原原因和责责任人，及及时处理理，并做做好回访访工作以以及采取取杜绝类类似事件件发生的的相应错错施，并并及时向向客户通通报。六被投诉诉服务态态度、服服务质量量的当事事人及相相关人员员诚恳地地向商户户道歉，严严重作通通报批评评，有关关领导及及时回访访，了解解改进后后的客户户反映。

46、商户申请维维修处理理工作规规程一、商户可可通过电电话或本本人进行行维修项项目的报报修，也也可让他他人代报报维修。服务中心前台接到商户的报修要求时，及时根椐报修所记录的内容填写工作信息记录本。登记内容包括商户名称、地址、报修内容、损坏情况、联系电话或预约维修时间或期限。采取当天报修即时将维修单发送至工程部。二、工程部部接派即时安安排报修修内容所所属项目目之工程程人员处处理。三、维修员员到达商商户门口口时，商商户开启启大门后后维修员员应表明明来意，在在商户同同意后方方可进入入单元维维修。四、维修员员进入单单元内首首先要现现场确认认维修项项目及维维修项目目所涉及及使用的的材料。如如果材料料须物业业公

47、司提提供，维维修员应应在维维修单上上注明材材料名称称及金额额。如果果维修材材料是商商户提供供，维修修员应进进行验证证，并将将验证结结果（“合格”或“不合格格”）填在在维修修单的的备注栏栏内。五、在维修修过程中中，维修修员尽量量别损坏坏或弄脏脏周围的的设施、场场地。六、对于有有偿服务务，维修修员应根根椐维维修服务务项目收收费标准准结合合实际情情况收费费，并在在维修修单上上注明应应收费用用的金额额。商户户同意交交费并签签字确认认，维修修员根据据财务部部出具的的收款凭凭证，方方可进行行维修。七、维修完完毕，维维修员应应请商户户对维修修项目进进行试用用或检查查合格后后在维维修单上上签名确确认。八、工程

48、部部在维修修期间内内，物管管员可随随时进行行回访，以以便及时时了解维维修进度度和商户户的意见见和建议议。九、在报修修时如有有大型维维修，紧紧急维修修，物管管员可即即时将商商户领到到工程部部进行对对接，并并和商户户、工程程维修人人员一同同前往，并并做好商商户的安安抚工作作，在报报修处理理完毕后后在补写写维修单单，注明明情况。回访商户工工作规程程物业服务中中心每月月定期按按照商商户投诉诉意见统统计表，对对有效投投诉1000%进进行回访访，具体体回访时时间在每每月下旬旬确定。物业服务中中心每月月下旬把把本月维维修单汇汇总，安安排人员员对维修修服务进进行回访访，回访访率不低低于300%。回访工作采采取

49、与商商户交谈谈，诚心心听取商商户意见见，对回回访过程程中反映映的重大大问题认认真做好好记录，并并及时向向领导汇汇报。物业服务中中心安排排人员回回访结果果进行统统计分析析，发现现不合格格项及时时向物业业服务中中心经理理汇报，通通知相应应的部门门负责人人安排人人员解决决。物业业服务中中心再次次安排人人员回访访，直到到商户满满意为止止。物业服务中中心客服服对回访访资料和和记录进进行统一一管理。服务质量意意见征询询调查工工作规程程通过对商户户意见征征询、调调查工作作，收集集有代表表性的意意见，提提高物业业管理水水平，为为商户提提供满意意的服务务。调查查内容详详见商商户意见见征询调调查表物业服务中中心组

50、织织管理员员对所管管辖的商商户进行行服务质质量意见见征询调调查工作作。调查以问卷卷或表格格的形式式进行。物业服务中中心在完完成意见见收集工工作后，对对所收集集的原始始意见材材料从调调查内容容的几个个方面进进行系统统分析，整整理出具具有代表表性的意意见、数数字和比比率。物业服务中中心将分分析归纳纳整理出出来的调调查数据据连同原原始材料料提交公公司领导导。各部门依据据调查报报告监督督改进本本部门工工作。物业服务中中心客服服对调查查资料和和记录进进行统一一管理。代商户申办办电话、有有线电视视开户工工作规程程物管员接到到商户申申请电话话、有线线电视开开户的要要求时，物物管员应应首先让让商户填填写申请请

51、表，及及详细核核对商户户申请项项目规定定的填写写内容和和相关资资料，并并在代代商户办办理电话话统计表表、有有线电视视办理入入户登记记表上上做好登登记手续续。物管员验明明资料后后，将商商户引至至财务部部缴交所所申请项项目规定定的费用用。收款款员收到到上述费费用后，应应给商户户开具收收款收收据。物业服务中中心选定定经办人人每周到到电话公公司、有有线电视视台等相相关单位位一趟，申申报开户户手续。经办人根椐椐代商户户办理项项目的需需要，填填写借款款单交财财务部审审核，总总经理批批准。然然后经办办人从财财务部提提出现金金到相关关单位交交款。经办人拿取取由收款款单位开开具的发发票或或收据据填写写报销单单，

52、经总总经理批批准后到到财务部部销帐。申办完毕，经经办人在在代申办办项目的的登记表表或统计计表上做做好记录录，并将将申办结结果通知知商户。代订报刊工工作规程程商户到物业业服务中中心要求求帮忙代代订报刊刊杂志，物物管员应应问清楚楚该商户户须订报报刊名称称，订报报刊的起起止日期期。并在在代订订报刊杂杂志登记记表上上做好记记录。物管员根据据需要及及时联系系报刊单单位派人人来物业业服务中中心同商商户签订订协议。物管员每个个月的月月底把代代订报刊刊登记表表之本本月所登登记内容容，复印印一份送送保安部部处，保保安员可可依据登登记表上上记录之之名称同同送报刊刊工作人人员核对对数量，并并及时把把报刊投投入商户户

53、。公共场地使使用管理理规程引用文件城市异产产毗连房房屋管理理规定城市市容容和环境境卫生管管理条例例保安员在巡巡查过程程中，应应注意商商户是否否在走廊廊上、楼楼梯口、天天台等公公共场地地弃置垃垃圾或杂杂物。发发现有此此情况出出现应立立即给予予制止及及向物业业服务中中心汇报报。物业主管在在日常工工作中应应留意商商户有无无违反管管理规定定在公共共场地或或外墙面面挂衣物物、标语语、广告告牌的情情况出现现。商户未向物物业公司司提出申申请，私私自占用用公共场场地或有有违反规规定的行行为，物物业公司司将予以以制止，或或责令限限期纠正正。如商户有特特殊情况况需临时时占用或或使用公公共场地地时，商商户可在在不违

54、反反消防防安全管管理条例例和商商场美观观整齐和和市容观观瞻的前前提下根根据有偿偿使用的的原则，以以书面形形式向物物业服务务中心提提出申请请。物业业主管在在符合物物业管理理条例、有有关法规规的原则则下对商商户的申申请进行行初审，（并并在公公共场地地临时占占用申请请表上上做好记记录）初初审完毕毕，报上上一级领领导审核核。对违反公共共场地使使用规定定的损坏坏公共场场地设施施设备者者，物业业主管将将责令其其拆除、清清理违章章物品、修修补破损损部位并并恢复原原状外，还还应根据据有关规规定做出出相应的的处罚。如使用公共共场地有有违城城市市容容和环境境卫生管管理条例例的，由由执法机机关对责责任人作作出处罚罚

55、。物业主管在在日常生生活中应应注意公公共场地地清洁卫卫生，对对于乱涂涂、乱画画、乱贴贴等现象象应及时时予以制制止，并并根椐有有关规定定做出处处理。物业主管对对二次装装修进行行监督。督督促商户户、装修修单位做做好消防防应急措措施和预预防工作作。对违违反规定定改动铺铺位结构构、水电电设施、消消防器具具及其它它公共设设备的，除除责令其其恢复原原状外，并并给予相相应的处处罚。营业场所管管理规程程引用文件城市异产产毗连房房层管理理规定城市市容容和环境境卫生管管理条例例物管员在日日常工作作中应注注意营业业场所内内的营业业单位、商商户有无无违章占占用通道道或违反反规定的的其它行行为，如如果发现现应及时时制止

56、或或书面报报告领导导处理。物管员应协协助保安安员在日日常巡查查工作中中注意维维护广场场内公共共秩序，应应及时纠纠正有不不规范使使用本广广场的行行为。物管员对营营业场所所的单元元装修进进行监督督。督促促商户、装装修单位位做好消消防应急急措施和和预防工工作。对对违反规规定改动动铺位结结构、水水电设施施、消防防器具及及其它公公共设备备的，除除责令其其恢复原原状外，并并给予相相应的处处罚。物管员应及及时制止止在本营营业场所所之附属属设施的的环境卫卫生保洁洁工作。物物管员每每天对清清洁进行行监督和和评估。商户大件物物品放行行程序当商户需要要搬出大大件物品品时，应应先到经经营公司司办理审审批手续续后，到到

57、物业服服务中心心办理物物品放行行手续。商户大件物物品放行行手续的的办理程程序 首先由由物业服服务中心心确认商商户已获获经营公公司的批批准后，方方可办理理如下手手续：（1）商户户填写物物品放行行条，办办理商户户所在公公司（个个人）审审批手续续。（2）经办办人须持持本人身身份证和和物品放放行条至至物业服服务中心心办理放放行手续续。（3）物业业服务中中心核对对申请商商户管理理费缴纳纳情况和和商户放放行模式式，由物物业服务务中心经经理签批批，并加加盖业务务专用章章。物品品放行条条复印一一份由物物业服务务中心存存档，原原件在商商户搬出出物品时时由保安安员查收收。（4）商户户个人带带出便携携物品（个个人便

58、携携物品指指个人单单手携带带、非手手推车装装载的物物品）及及商品一一般不需需持证明明或物业业服务中中心的放放行条。2、非开放放时间商商户物品品的放行行所有商户在在非开放放时间必必须持有有物业服服务中心心签发的的物品放放行条方方可运出出大件物物品。3、商户退退场时物物品的放放行如商户退场场，须提提前3个个工作日日办理退退场手续续，交清清退场前前应缴管管理费及及其它相相关费用用，填写写物品放放行条交交物业服服务中心心审批后后放行。4、商户大大件物品品应从统统一出入入口运出出广场。当当值保安安员负责责校对商商户实际际运出物物品与物物品放行行条内容容是否相相符，相相符则予予以放行行；如不不相符，商商户

59、须到到物业服服务中心心补办手手续。保保安员在在物品放放行条“放行人人签名”一栏内内签名，并并收回物物品放行行条交物物业服务务中心统统一存档档。5、各商户户运送物物品时应应使用管管理者指指定的装装卸平台台和货运运电梯，并并按照管管理者指指定的路路线运送送。运货货时不能能影响其其它商户户的正常常经营。6、如运送送超高、超超长、超超重等大大型物品品须经管管理者同同意，并并由专人人监管。7、商户货货架、货货柜等物物品进场场时，要要确保广广场公共共服务设设施设备备不受损损坏。8、管理者者有权追追讨对损损坏的公公共服务务设施设设备的赔赔偿费用用。特大大件物品品需由管管理者指指定时间间及路线线进行运运送。9

60、、在运送送货物时时因行为为不当造造成他人人人身、财财产受损损害或公公用设施施受损害害，商户户必须承承担责任任。10、广场场内必须须用胶质质车胎的的手推车车运送货货物。办理广场出出入证申申请程序序1、商户持持经营公公司批准准的广广场出入入证登记记表，加加盖公章章（或法法人签字字），递递交持证证人一寸寸照片22张及身身份证复复印件。物业服务中中心审核核批准后后，根据据收费标标准填写写缴费通通知单，商商户持缴缴费通知知单至财财务部交交清相关关费用，由由财务部部开据收收据。商户持交款款收据到到物业服服务中心心办证、发发证，押押金收据据由商户户保存，将将来需要要退押金金时使用用。4、 广场出出入证登登记