物业公司质量手册C版-XXXX

1、 DSC01（C/1）AAA物业管理有限公司质量体系文件依据：GBT 190012008 idt ISO 9001:2008质 量 手 册AASCC审 核：批 准：版本号：CC/1受控状态： 发布：20016年年11月16日 实施：20113年01月01日 目 录TOC o 1-3 h z u编 号 内 容 页页数 HYPERLINK l _Toc339360153 AAA/CCDSC 01 质质量手册册修改记记录 PAGEREF _Toc339360153 h 3AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360154 02 质质量手册册发布令令 PAGEREF _Toc339

2、360154 h 4AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360155 03 管理者者代表任任命书 PAGEREF _Toc339360155 h 5AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360156 04 质量量手册说说明 PAGEREF _Toc339360156 h 6AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360159 05 公司简简介 PAGEREF _Toc339360159 h 8AAA/CCDSC HYPERLINK l _Tocc339936001600 06 质量量方针、质质量目标标颁布令令 PAGEREF _Toc

3、339360160 h 10AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360161 07 质量量管理体体系组织织机构图图 PAGEREF _Toc339360161 h 11AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360162 08 质量量职能分分配表 PAGEREF _Toc339360162 h 12AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360163 1 目目的范围围 PAGEREF _Toc339360163 h 14AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360164 2 引用标准 PAGEREF _Toc3393

4、60164 h 15AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360165 3 术语语和定义义 PAGEREF _Toc339360165 h 16AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360166 4 质量量管理体体系 PAGEREF _Toc339360166 h 17AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360169 5 管理理职责 PAGEREF _Toc339360169 h 20AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339936001766 6 资资源管理理 PAGEREF _Toc339360176 h 24A

5、AA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360181 7 产品实实现 PAGEREF _Toc339360181 h 26AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360186 8 测测量、分分析和改改进 PAGEREF _Toc339360186 h 3301质量手手册修改改记录序号修改通知单单编号修改章节条内容修改后版本/状态修改人及日期审核人及日期批准人及日期1 CDSC02（C/1）02 质质量手册册发布令令 本本质量手手册是依依据GBB/T 190001-20008 iidt ISOO90001：220088质量量管理体体系要求标标准并结结合公司司实际

6、情情况而制制定，是是描述公公司质量量管理体体系的纲纲领性文文件。它它阐述了了公司的的质量方方针、质质量目标标并对公公司的质质量管理理体系进进行了具具体的说说明，是是公司质质量管理理的基本本方法，是是公司全全体人员员的行动动准则，同同时也是是公司对对所有客客户的郑郑重承诺诺。本质量手册册覆盖了了质量管管理体系系全部要要求，适适用于公公司承接接的所有有物业服服务项目目、物业业服务合合同的管管理。任任何与质质量管理理体系要要素有关关的管理理活动都都应按质质量手册册及有关关程序和和标准实实施，同同时本质质量手册册也为外外部质量量管理体体系审核核提供了了依据。本质量手册册20116年11月1日日起正式式

7、实施，公公司的所所有员工工自本手手册实施施日起，公司全体员工必须严格执行上述文件的规定，并确保质量管理体系的有效运行。 成都都AAAA物业管管理有限限公司总经理： 20116年11月28日 CDSC03（C/1）03 管管理者代代表任命命书今任命rrrr同志志为我公公司的管管理者代代表，其其职责是是：1、负责建建立、实实施和保保持公司司的质量量管理体体系。2、负责策策划、组组织内部部审核，并并主持质质量管理理体系文文件的编编制工作作及体系系的运行行、保持持和改进进。3、向公司司总经理理汇报质质量管理理体系运运行情况况，做好好管理评评审及相相应措施施的实施施工作。4、确保在在整个公公司内形形成并

8、提提高满足足客户要要求的意意识。5、代表公公司就质质量管理理体系的的有关事事宜与外外部各方方进行联联络。管理者代表表的权限限见岗岗位职责责、权限限汇编的的规定。 总经经理： 20116年11月28日 CDSC04（C/1）04质量手手册说明明1 质量手手册是本本公司各各项质量量活动必必须遵循循的“法规”，是质质量体系系运行中中需长期期遵循的的纲领性性文件，是是公司对对外提供供质量保保证能力力的证实实文件。2 质量手手册的编编制、批批准和发发布2.1质量量手册的的编制依依据是GGB/TT 1990011-20008 idtt ISSO90001：20008标准准的要求求，并结结合公司司实际情情况

9、进行行编写。2.2质量量手册由由品质监监察部负负责组织织编写。2.3质量量手册由由管理者者代表审审核，经经总经理理批准发发布。2.4质量量手册换换版时仍仍执行上上述程序序。3 质量手手册的发发放3.1质量量手册由由品质监监察部负负责登记记发放。3.2质量量手册发发放范围围包括：总经理理、管理理者代表表、副总总经理、总监、总经理助理、各部门、各项目部及质量管理体系认证机构。以上版本均为受控文件，其它为非受控文件。3.3质量量手册受受控文件件的持有有者应对对手册妥妥善保管管，不得得丢失，未未经许可可不得外外借、擅擅自更改改和复制制。调离离本公司司时应交交还。4 质量手手册的更更改和换换版4.1品质

10、质监察部部负责质质量手册册的更改改。在更更改前应应事先提提出更改改申请，由由管理者者代表审审核后，经经总经理理批准后后方可实实施更改改。4.2文件件更改正正式批准准后，应应在3日日内将最最新更改改通知或或更改页页下发至至受控文文件持有有人手中中。将作作废页收收回统一一销毁并并做好记记录。4.3质量量手册采采用活页页装订。凡凡受控版版本需要要更改时时，应采采用更改改页代替替作废页页的形式式。4.4质量量手册经经过多次次或重大大更改需需要换版版时，由由管理者者代表提提出质质量手册册换版申申请，经经公司总总经理批批准后实实施，质质量手册册的换版版仍执行行上述审审批和发发放的规规定。5. 手手册编制制

11、、审核核、批准准、实施施编制审核批准 实施 DSC05 （C/1）05 公公司简介介成都AAAA物业管管理有限限公司创创立于220033年，是是一家致致力于物物业管理理服务的的专业公公司，具具有国家家一级物物业管理理资质。自成立以来来，公司司秉承“开拓、创创新、和和谐、进进取” 的企企业精神神，时刻刻以“标准星星级化、技技术专业业化、品品质国际际化”为企业业理念，勇勇于迎接接市场挑挑战，及及时引进进国内外外知名物物业公司司的先进进管理模模式和经经验。服服务业态态涵盖：甲级写写字楼、中中高层住住宅、城城市综合合体、地地铁物业业、军事事后勤区区、高速速公路、工工业软件件园区、别别墅等，服服务项目目

12、辐射北北京、成成都、昆昆明、武武汉、贵贵阳、沈沈阳等多多个城市市，总管管理面积积达到3300余余万。核心价值观观：员工工是财富富、企业业是舞台台、顾客客是伙伴伴、真诚诚回报社社会、持持续学习习创新企业宗旨：以诚取取信、开开拓进取取、追求求完美经营理念：创新思思维，用用心服务务，互惠惠双赢服务理念：热情、体体贴、优优质、高高效企业精神：开拓、创创新、和和谐、 CDSC06 （C/1）06质量方方针、质质量目标标颁布令令为实现使客客户满意意的承诺诺，本公公司按GGB/TT 1990011-20008 idtt ISSO90001：20008质质量管理理体系要求标标准建立立和保持持了质量量管理体体系

13、，制制定了质质量方针针和质量量目标，现现颁布如如下：本公司的质质量方针针是：尽职尽责、尽尽心尽力力、尽善善尽美 本公司的质质量目标标是：物业管理区区域内不不发生重重大安全全责任事事故；环境绿化维维护合格格率95%；客户满意率率90%；每33年每年年递增11%有效投诉处处理率达达到1000%；本质量目标标是结合合我公司司多年从从事物业业服务的的实际经经验及成成果，由由公司管管理层共共同讨论论确定的的。在各各部门推推行过程程中，会会根据实实际的情情况进行行适当调调整。公司通过实实现质量量方针和和质量管管理体系系的运行行，对公公司的全全面管理理、服务务过程进进行有效效控制、评评价和改改进，使使各项质

14、质量活动动全部处处于受控控状态。公公司各级级人员必必须牢记记公司的的质量方方针和质质量目标标，并以以实际行行动贯彻彻执行。公司质量方方针和质质量目标标的适宜宜性应在在开展管管理评审审时进行行评价。 成都AAAA物物业管理理有限公公司 总经理理： 20116年11月28日 DSC07（C/1）07质量管管理体系系组织机机构图 公司总经理公司总经理综合管理部管理者代表项 目 部人力资源部财务资产部经营拓展部品质监察部工程技术部注：虚框内内的部门门不纳入入本质量量管理体体系的范范畴，但但应作为为公司整整个管理理体系的的一部分分。 DSC08（C/1）标准条款 号标 准条 款总经理管理者代表综合管理部

15、品质监察部人力资源部经营拓展部工程技术部各项目部4.1总要求4.2文件要求4.2.33文件控制4.2.44记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关关注焦点点5.3质量方针5.4策划5.5职责和权限限与沟通通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的的策划7.2与顾客有关关的过程程7.3设计和开发发7.4采购7.5.11生产和服务务提供的的控制7.5.22生产服务提提供过程程确认7.5.33标识和可追追溯性7.5.44顾客财产7.5.55产品防护7.6监视和测量量设备的的控制8.1测量、分析析与改进进总则8.2.11顾客满意8.2.22内部审核8.2.3

16、3过程的监视视和测量量8.2.44产品的监视视和测量量08质量职职能分配配表标准条款 号标 准条 款总经理管理者代表表综合管理部部品质监察部部人力资源部部经营拓展部部工程技术部部项目部8.3不合格品控控制8.4数据分析8.5.11持续改进8.5.22纠正措施8.5.33预防措施注：“”为相关关配合或或执行部部门 “”归口口管理部部门 CDSC1（C/1）1 目的的范围1.1目的的：本质质量手册册是依据据GB/T 1190001-220088 iddt IISO990011：20008质质量管理理体系要求标标准，结结合公司司实际情情况制定定的质量量管理体体系要求求，用于于证实公公司的能能力、持持

17、续稳定定地提供供满足客客户的适适用法规规要求的的服务，适适用于公公司各级级管理者者、顾客客、认证证机构，通通过质量量管理体体系的有有效运行行和持续续改进，增增加顾客客满意度度。1.2范围围：考虑虑公司在在今后实实际工作作中可能能会承接接新的项项目，为为保证物物业服务务满足这这些特定定项目的的要求，故故建立的的质量管管理体系系不做任任何删减减，其标标准所有有条款适适用于公公司目前前建立的的质量管管理体系系。1.2.11 覆盖盖的产品品范围是是：资质质范围内内的物业业管理服服务。1.2.22覆盖的的部门范范围是：除财务务资产部部外的所所有部门门。 CDSC2（C/1）2 引用标标准下列标准所所包含

18、的的条文，通通过在本本手册中中引用而而构成标标准的条条文，本本手册发发布时， 所所示版本本均有效效，所有有标准都都会被修修订，使使用手册册的各方方应探讨讨使用下下列标准准最新版版本的可可能性。2.1 质量量管理体体系标准准本手册引用用以下标标准：ISO90000:20005 质质量管理理体系：基础和和术语ISO90001:20008 质质量管理理体系：要求ISO90004:20004 质质量管理理体系：业绩改改进指南南ISO1440011:20004 环环境管理理体系：要求及及使用指指南当以上国际际标准修修订或改改版时，公公司应及及时按最最新版本本的标准准修订本本质量管管理体系系。 SC3（C

19、/1）3术语和定定义PDCA：指对质质量管理理过程的的策划、实实施、检检查、处处置的统统称。P策划：根据客客户的要要求和组组织的方方针，为为提供结结果建立立必要的的目标和和过程；D实施：实施过过程；C检查：根据方方针、目目标要求求，对过过程进行行监督和和检测，并并报告结结果；A处置：采取措措施，以以持续改改进过程程业绩。 DSC4（C/1）4 质量管管理体系系4.1总要要求4.1.11公司依依据ISSO90001：20008标准准的要求求，由总总经理策策划、组组织管理理者代表表及相关关部门建建立了文文件化的的质量管管理体系系，并持持续改进进其有效效性。为为此，总总经理要要求各部部门做到到如下要

20、要求：a）公司对对质量管管理体系系所需过过程进行行确定和和识别，并并编制相相应的过过程，包包括识别别客户需需求而确确定的大大过程、具具体质量量活动的的小过程程，甚至至于更小小的过程程，具体体可见本本手册附附件A质质量体系系过程模模式图。b）明确各各个过程程之间的的相互顺顺序和接接口关系系。c）确定为为保证此此过程有有效运行行的控制制程序文文件和工工作文件件。d）为支持持这些过过程的运运行和监监视，配配备必要要的资源源和信息息支持过过程的运运行，并并对其实实施控制制。e）由相关关部门通通过识别别、确定定、监控控、测量量、分析析等方法法对各个个过程进进行管理理。f）实施必必要的措措施，为为实现公公

21、司的质质量方针针、目标标和策划划结果进进行持续续改进。4.1.22 为了了更好地地发挥质质量管理理体系的的作用，公公司把法法律法规规要求的的、部分分专业要要求较高高的物业业服务内内容根据据需要确确定是否否外包。经经确定，公公司目前前的外包包过程包包括但不不局限于于：电梯的维维修保养养、部分分项目部部的环境境维护服服务与秩秩序维护护服务等等。此类类过程应应由各项项目部按按本手册册7.44和7.5.11条款进进行控制制，并在在质量管管理体系系中加以以识别， 4.2文件件要求4.2.11总则4.2.11.1公公司制定定了形成成文件的的质量方方针、质质量目标标、质量量手册。4.2.11.2公公司按照照

22、标准要要求对所所有影响响质量的的各项活活动编制制必要的的程序文文件，规规定了活活动的目目的和范范围。同同时还建建立了为为保证过过程有效效运行和和控制所所要求的的其它程程序文件件及详细细的工作作文件，使使操作者者对其实实施的作作业目标标明确、步步骤清晰晰。4.2.11.3公公司的质质量体系系文件是是按照标标准要求求结合公公司的服服务质量量、服务务性质、服服务过程程的复杂杂程度及及员工素素质的实实际情况况编制的的。经总经理和和管理者者代表及及其他管管理人员员策划，公公司质量量管理体体系文件件包括：质量手册（包包含质量量方针、质质量目标标，属一一级文件件），是是质量管管理体系系运行中中长期遵遵循的纲

23、纲领性文文件。质质量手册册的作用用在于对对内使体体系有效效运行，对对外使客客户得到到服务质质量保证证。程序文件（属属二级文文件），是是各个过过程如何何实施以以及接口口关系的的描述。程程序文件件的具体体目录可可见本手手册附件件B程程序文件件清单。工作文件（包包括作业业指导书书、规范范、管理理制度等等，属三三级文件件的一部部分），是是描述各各岗位人人员具体体执行某某项工作作的具体体文件，各项目部要根据合同和公司的工作文件的要求编制适宜本项目部的具体工作文件，其目录可见程序文件的附录A工作文件清单。记录（表格格等，属属三级文文件的一一部分），是是证实各各岗位人人员在执执行、检检查、改改进各项项工作的

24、的原始证证据，具具体记录录目录可可见程程序文件件的附附录B记录录清单，各项目部如有增、删、修改需报品质监察部备案。外来文件（各各类标准准、法律律、法规规及顾客客提供的的技术文文件，属属三级文文件的一一部分），是是让公司司全体员员工了解解、掌握握满足法法律法规规要求的的文件。图1质量手册质量手册（一级文件）质量管理体系程序（二级文件）作业指导文件（表格、报告、工作手册等）（三级文件）从下到上相互支持从上到下相互引用从下到上相互支持从上到下相互引用4.2.22质量手手册质量手册是是公司各各项质量量活动必必须遵守守的规章章，是质质量管理理体系运运行中长长期遵循循的纲领领文件，它它描述了了公司管管理体

25、系系的范围围，质量量手册的的作用在在于对内内使体系系有效运运行，对对外使客客户得到到优质服服务的保保证。4.2.33文件控控制4.2.33.1公司司品质监监察部制制定并实实施文文件控制制程序，其主要对质量体系文件的编制、审批、发放、评审、更改和管理实施控制。4.2.33.2为为确保所所有与服服务质量量和质量量管理体体系运行行有关的的文件的的适宜性性和有效效性，公公司应确确保这些些文件在在发布前前由管理理者代表表审核，经经总经理理批准发发布执行行；品质质监察部部为公司司质量管管理体系系文件的主主管部门门，负责组织织质量管管理体系系文件的的编制、发发放和更更改工作作。4.2.33.3公公司根据据情

26、况变变化，定定期对质质量管理理体系文文件进行行评审和和修订，确确保其有有效性、充充分性和和适应性性。4.2.33.4应应确保各各使用部部门的文文件属于于最新版版本的文文件。4.2.33.5品质监监察部负负责外来来政策法法规文件件的管控控。外来来文件：国家、地地方性法法律法规规和标准准，上级级行政主主管部门门及行业业协会下下发的政政策规范范性文件件，上级级公司下下发的各各种文件件等；4.2.33.6过过期、失失效作废废的文件件，一律律从使用用现场撤撤离，防防止非预预期地使使用，需需要出于于某种目目的而保保留的作作废文件件要有标标识。4.2.44记录控控制4.2.44.1品质质监察部部制订并并实施

27、记记录控制制程序，对对与质量量管理体体系运行行有关的的记录实实施控制制，程序序规定了了各类记记录的编编制、收收集、标标识、贮贮存、检检索、保保存期限限和处置置等内容容。4.2.44.2公公司确定定必要的的记录由由品质监监察部组组织各有有关部门门建立和和保存记记录清单单。4.2.44.3公公司要求求所有记记录要保保持清晰晰、易识识别和检检索。记记录人员员对数据据和文字字负责。 CDSC5（C/1）5 管理理职责5.1 管理承承诺5.1.11公司在在质量手手册中，明明确规定定了总经经理的职职责，以以利于质质量管理理体系的的建立、实实施、保保持和改改进。5.1.22总经理理全面负负责质量量管理体体系

28、的建建立和改改进，并并通过以以下活动动为策划划和建立立质量管管理体系系的承诺诺提供证证据。5.1.22.1向向公司传传达满足足客户和和法律法法规要求求的重要要性。a）总经理理首先要要牢固树树立质量量意识，深深刻了解解让客户户满意是是最基本本要求。b）总经理理应清楚楚认识到到服务质质量与公公司每一一个成员员密切相相关。c）总经理理应组织织管理者者代表通通过各种种会议刊刊物和宣宣传培训训活动，经经常持续续地对员员工进行行质量意意识培训训，并采采取有效效措施使使员工积积极参加加到创造造和提高高质量的的活动中中来。5.1.22.2总总经理负负责制定定和批准准公司的的质量方方针。5.1.22.3确确保公

29、司司质量目目标的制制定。5.1.22.4总总经理按按照计划划的时间间间隔主主持管理理评审。5.1.22.5总总经理应应确保为为使质量量管理体体系有效效运行获获得所需需的资源源。5.2 以顾客客为关注注焦点5.2.11总经理理要求各各有关部部门要理理解并识识别客户户及其相相关方面面的当前前和未来来的需求求和期望望。同时时公司的的生存发发展依存存于顾客客，总经经理必须须以增强强顾客满满意度为为目的，通通过调研研、与顾顾客沟通通等确定定顾客的的要求与与期望，责成相关部门确保实现。5.2.11.1 将客户户的要求求和期望望转化为为服务要要求和对对服务过过程与质质量管理理体系方方面的要要求。5.2.11

30、.2 执行顾顾客或有有关组织织机构规规定的标标准，承承担与服服务有关关的责任任和义务务，满足足法律法法规方面的要要求。5.2.11.3通通过与顾顾客沟通通，对顾顾客满意意度信息息进行监监视和测测量，不不断改进进质量管管理体系系、不断断增强顾顾客满意意度，具具体可按按本手册册7.22.1和和8.22.1条条款执行行。5.3 质量方方针5.3.11总经理理应确保保质量方方针与公公司质量量宗旨和和方向相相适应。5.3.22 该质质量方针针是公司司服务方方针的一一部分，要要与之协协调一致致。5.3.33质量方方针提供供了本公公司各部部门制定定质量目目标的框框架。5.3.44总经理理负责组组织各部部门和

31、全全体员工工对质量量方针的的理解和和执行。5.3.55定期评评审其持持续适应应性，适适时地进进行质量量方针的的修改，具具体执行行管理理评审控控制程序序。5.3.66质量方针针的具体体内容见见本手册册0.22章节。5.4 策划5.4.11 质量量目标5.4.11.1 总经理理负责组组织相关关人员制制定本公公司的质质量目标标，具体体目标见见本手册册0.22章节。总经理责成成各部门门对质量量目标进进行适当当分解，建建立各部部门的质质量目标标，直到到为实现现公司质质量目标标而进行行的相关关活动全全部落实实和受到到控制。5.4.11.2 公司的的质量目目标是在在质量方方针的基基础上和和框架内内展开的的，

32、要求求各部门门及项目目部作业业层的质质量目标标需要量量化，具具体见本本手册附附件C质质量目标标分解表表。5.4.11.3 质量目目标应涉涉及到服服务的具具体特性性：如客客户满意意率、投投诉处理理及时率率，以及及满足服服务要求求所需过过程、文文件和活活动等方方面，并并要持续续改进。5.4.22 质质量管理理体系策策划5.4.22.1 总总经理组组织其他他管理层层人员依依据 IISO990011：20008 标准对对公司质质量管理理体系进进行策划划，即对对实现质质量方针针、质量量目标所所需的资资源和过过程进行行策划。（可可按本手手册4.1条款款执行） 公司质量量管理体体系包括括ISOO90001：

33、220088标准的的所有条条款，由由相关部部门制定定的程序序文件见见附录BB：程程序文件件清单。5.4.22.3 因以下下原因而而导致质质量管理理体系变变更，需需对质量量管理体体系的变变更进行行策划，由由总经理理主持，以以规定与与变更有有关的运运行过程程和相关关资源，并并由质量量改进计计划规定定的责任任部门在在规定时时间内实实施变更更，做好好接口的的联接，更更改期间间应保持持质量管管理体系系的完整整性。必必要时，由由总经理理确定对对此类情情况进行行管理评评审，具具体可按按本手册册5.66条款执执行。因变更需进进行策划划的条件件和因素素：a）顾客的的期望和和社会要要求及法法律法规规的变化化；b）

34、市场情情况发生生重大变变化；c）出现重重大质量量事故、安安全事故故或连续续被顾客客投拆；d）公司组组织结构构发生重重大改变变或调整整；e）中级以以上管理理层人员员发生重重大变化化。5.4.33 考虑虑质量管管理体系系只是公公司就质质量方面面的管理理，针对对公司原原制定的的其它管管理制度度也可按按质量管管理体系系的方法法进行管管理和控控制。5.5 职责、权权限与沟沟通5.5.11 职职责和权权限5.5.11.1 总经经理负责责根据质质量管理理的需要要，结合合实际情情况，建建立质量量管理的的组织结结构。具具体见本本手册00.5章章节。5.5.11.2 总经理理确定公公司岗位位设置，组组织制定定公司

35、部部门或岗岗位职责责和权限限及相互互关系。职职责、权权限和考考核（见见公司岗岗位说明明书汇编编和部部门职责责汇编）。5.5.22 管理者者代表应应由总经理理任命，详详见本手手册0.3章节。5.5.33 内内部沟通通总经理应建建立就质质量管理理体系有有效性方方面的内内部沟通通过程，具具体可以以内部会会议（总总经理办办公会、月月例会、月月中会、部部门协调调会）、通知等各种方式进行内部沟通，并由相关责任部门作好会议记录的保存、归档工作。5.6 管理评评审5.6.11 总总则5.6.11.1 由总总经理负负责管理理评审，并并由品质质监察部部制定管理评评审控制制程序以保证证质量管管理体系系持续的的适宜性

36、性、充分分性、有有效性，适适合公司司实际需需要并满满足ISSO90001：20008标准准的要求求，确保保实现公公司的质质量方针针和目标标。5.6.11.2管管理者代代表要做做好管理理评审准准备工作作，提供供评审所所需的各各项资料料和信息息，评审审结束后后形成书书面的管管理评审审报告，有有关责任任部门要要根据报报告要求求实施改改进。5.6.11.3管管理者代代表应协协助总经经理组织织管理评评审，品品质监察察部负责责保存管管理评审审记录。5.6.22管理评评审输入入5.6.22.1各各类审核核的结果果(包括括内审、第第二方、第第三方审审核)。5.6.22.2客客户投诉诉的处理理和客户户满意程程度

37、测量量结果和和反馈信信息。5.6.22.3物物业服务务质量及及发展趋趋势。5.6.22.4质质量方针针和目标标执行结结果及纠纠正措施施和预防防措施的的实施情情况。5.6.22.5以以往管理理评审中中各项措措施跟踪踪验证情情况。5.6.22.6可可能影响响质量管管理体系系的变化化因素。5.6.22.7改改进的建建议。5.6.33 管管理评审审输出5.6.33.1质质量管理理体系及及过程的的有效性性是否需需要改进进。5.6.33.2公公司的物物业服务务质量是是否需要要改进。5.6.33.3资资源的提提供和确确保。5.6.33.4输输出结果果应由总总经理责责成相关关部门进进行改进进，管理理者代表表和

38、品质质监察部部跟踪验验证改进进结果。 CDSC6（C/1）6 资源源管理6.1 资源提提供6.1.11 公司司总经理理应组织织各部门门确定并并提供确确保顾客客满意和和实施、保保持质量量管理体体系并持持续改进进其有效效性所需需的资源源，包括括：人力力资源、基基础设施施、工作作环境以以及资金金等，并并由相关关部门对对这些资资源进行行有效的的管理。6.1.22 总经经理归口口管理并并定期（可可以工作作例会、管管理评审审的形式式）测评评资源是是否充足足、适宜宜，自身身不具备备的资源源，可通通过外部部获得。6.2 人力资资源6.2.11 总总则6.2.11.1 人力资资源部负负责根据据人力力资源控控制程

39、序序组织织各部门门编制岗位说说明书，包括学学历、培培训经历历、技能能及工作作经历的的具体要要求，经经总经理理批准后后，作为为员工招招聘录用用和考评评的主要要依据。6.2.22 能能力、意意识和培培训6.2.22.1 人力资资源部负负责按照照各类人人员的基基本能力力安排培培训或采采取其它它措施，包包括新员员工、转转岗员工工、内审审员、特特殊作业业人员、工工程技术术人员等等。6.2.22.2 人力资资源部组组织各部部门确定定从事影影响产品品要求符符合性工工作的所所有人员员所必要要的能力力，对其其能力的的判断应应从教育育程度、培培训经历历、技能能和经验验四个方方面全面面考虑，依据公司岗位说明书，作为

40、选择、招聘、安排人员的主要依据。6.2.22.3 通过过对各类类人员的的基本能能力的考考核，明明确培训训需求，制制定和实实施培训训计划。a）每年年年末人力力资源部部根据各部门和项项目部的的培训申申请和公公司培训训要求，编编制下年年度的培培训计划划，计划划需经总总经理批批准后，下下发执行行。计划划外临时时安排的的培训，经经总经理理批准后后，纳入入正式年年度计划划。b）各部门门严格执执行培训训计划，人力资源部负责对培训计划执行情况及培训效果进行监督检查。6.2.22.4 人力资资源部负负责对能能力、意意识和培培训的效效果进行行评估。每每年底人力资资源部组组织各部部门对所所采取措措施的效效果进行行总

41、结。6.2.22.5 通过过教育培培训和各各种措施施，总经经理要确确保员工工认识到到所从事事的活动动与服务务质量的的相关性和重要要性，以以及如何何为实现现公司质质量目标标做出贡贡献。6.2.22.6 人力力资源部部保留每每位员工工的教育育、培训训及岗位位资格认认可的记记录。6.3 基础设设施6.3.11 由总总经理组组织综合合管理部部根据各项项目的特特点，确确定和提提供符合合物业服服务达到到业主和和法律法法规要求求的工作作现场和和相关设设施、过过程设备备及支持持性服务务：如服务务工具、设设备、计计算机及及配置软软件、信信息系统统等，并并建立统统计台账账（目前前各项目目部内的的主要大大型设备备均

42、为顾顾客财产产，具体体可按77.5.4条款款进行控控制）。6.3.22 各项项目对所所配备的的物业服服务工具具、办公公设备等等必须进进行保养养和维修修，并保保持相应应的记录录，以确确保其有有效性，必必要时应应对可能能存在安安全隐患患的设备备编制安安全操作作规程，如如剪草机机，以保保证使用用过程中中的安全全。对于于工具类类、通信信类等设设施的使使用按本本身的产产品使用用说明书书执行即即可。以上设施（顾顾客财产产除外）的的购置则则按本手手册7.4条款款进行。若若需报废废或停用用，则应应填写设设备停用用/报废废记录。6.4 工工作环境境结合公司物物业服务务的特点点，在工工作过程程中的主主要工作作环境

43、是是员工的的人身安安全控制制（如外外墙清洗洗、接触触有毒有有害物、治治安消防防设施的的保护、高高温防暑暑、低温温防冻、雷雷雨雪季季节方面面），品品质监察察部应对对各项目目部的安安全管理理工作进进行指导导、监督督与检查查，要求求项目部部对员工工在工作作中的安安全注意意事项予予以落实实。各项目部要要根据行行业特点点与合同同内容编编制适宜宜的公公共突发发事件应应急预案案，并并确保在在适当的的时机，组组织人员员进行安安全的应应急演习习。 DSC7（C/1）7 产产品实现现7.1 产品实实现过程程的策划划7.1.11 确定定服务实实现所需需过程，并并加以控控制和管管理。包包括实现现过程的的策划、与与客户

44、有有关过程程、过程程控制、标标识和可可追溯性性、客户户提供财财产、监监视和测测量设备备的控制制等相关关内容。7.1.22对服务务实现所所需过程程和子过过程进行行策划，并并对以上上过程制制定相应应的程序序文件，使使它与质质量管理理体系其其它过程程相一致致，并为为适宜于于组织的的运作方方式形成成相应的的质量计计划或物物业服务务方案。7.1.33针对特特定服务务、管理理项目或或合同，由总经理或经营拓展部负责组织相关部门和相关人员进行项目策划，编制物业服务方案或投标书。7.1.44投标标书或或物业业服务方方案中中应确定定以下内内容：a）项目应应达到的的质量目目标和要要求。b）针对具具体服务务确定所所需

45、过程程和子过过程及相相关的资资源需求求和文件件信息需需求。c）具体的的检验试试验方法法、监控控方法及及相应的的验收准准则。d）证明服服务过程程满足要要求所需需的质量量记录。7.2 与顾客客有关的的过程7.2.11 与服服务有关关的要求求的确定定7.2.11.1 相关关部门收收集和识识别客户户明示和和潜在的的需求，以以及交付付和交付后后活动的的要求（包包括申投投诉、索索赔等）。7.2.11.2 经营拓拓展部组组织收集集相关法法律法规规和行业业标准的的要求、服服务质量量本身适适用性要要求，客客户对服服务的可可靠性、支支持性服服务及对对自身健健康、安安全、环环境等方方面的要要求。7.2.11.3公司

46、司确定的的任何附附加要求求，也应应告之客客户，并并与客户户达成一一致。7.2.22 与服服务有关关的要求求的评审审7.2.22.1 经营营拓展部部应根据据与客客户有关关的过程程控制程程序的的规定组组织相关关部门对对已识别别的连同同公司确确定的附附加要求求进行评评审。7.2.22.2 评审应应在接受受合同之之前进行行。7.2.22.3评评审应确确保客户户各项要要求明确确、合理理；任何何模糊不不清或矛矛盾之处处应得到到解决；公司有有能力履履约。7.2.22.4客客户提出出的要求求没有形形成文件件，接受受合同前前应得到到客户的的确认。7.2.22.5客客户要求求更改时时，经营营拓展部部要确保保相关文

47、文件得到到修改，并并保证相相关部门门及时得得到通知知，包括括必要时时与客户户的沟通通。7.2.22.6经经营拓展展部保存存与客户户有关的的服务要要求的评评审记录录。7.2.33 与客户户沟通（经经营拓展展部、品质监监察部组组织各项项目部人人员进行行）a）各责任任部门不不定期地地向客户户介绍服服务，沟沟通服务务信息。b）各责任任部门对对客户来来信、来来电、来来访、传传真方式式的问询询(包括括合同的的执行情情况)进进行解答答并记录录。c）对客户户的意见见和投诉诉，设专专人接待待，组织织相关部部门认真真处理并并将处理理结果上上报公司司领导。7.3设计计和开发发经营拓展部部结合实实际与标标准要求求归口

48、管管理物业业服务过过程中的的设计开开发过程程，以便便确保在在设计开开发过程程中能规规范地进行策策划和控控制,使使所设计计开发的的物业服服务满足足顾客、法法律法规规和自身身的要求求。其内内容包括括：7.3.11设计和和开发策策划经营拓展部部在进行行设计和和开发时时，应建建立针对对新项目目的开发发计划安安排，并并确定其其过程涉涉及：a）设计和和开发由由经营拓拓展部组组织相关关人员进进行设计计和开发发，设计计和开发发分为项项目的前前期设计计开发和和项目管管理阶段段的设计计和开发发。项目目前期设设计开发发过程分分为设计计开发的的策划阶阶段、设设计开发发计划的的输入阶阶段（经经营拓展展部组织织相关专专业

49、人员员实施）、设设计开发发计划的的输出阶阶段（由由经营拓拓展组织织实施）；项目管管理阶段段的设计计和开发发分为策策划阶段段（项目目部组织织）和输输出阶段段（项目目部实施施）。b）设计和和开发相相关人员员的职责责和权限限。经营营拓展部部负责项项目设计计和开发发的策划划、检查查和监督督。项目目部负责责设计和和开发的的组织实实施，其其他相关关人员负负责设计计和开发发计划的的输出实实施，设设计和开开发结果果的展现现。c）适合于于每个阶阶段的评评审、验验证和确确认活动动；本策划阶段段的实施施可依据据本手册册7.11条款（产产品实现现的策划划）进行行，要对对各不同同设计小小组之间间的接口口进行管管理，明明

50、确各参参与人员员的职责责和权限限，以确确保有效效的沟通通。在适适用条件件下可对对策划过过程的输输出予以以更新。7.3.22设计和和开发输输入经营拓展部部应确定与与产品要要求有关关的输入入,并保保留输入入信息记记录。这这些信息息应包括括：a）物业服服务的要要求，如如顾客邀邀标、招招标信息息内容；b）适用的的法律法法规要求求；c）当遇到到同类型型或类似似的物业业项目时时，以前前类似物物业服务务项目开开发的一一些信息息也可作作为输入入；d）设计和和开发所所必需的的其它要要求：如如资源要要求、原原合作的的外包单单位服务务信息等等。为了确保输输入信息息是充分分和适宜宜的，由由经营拓拓展部组组织相关关部门

51、进进行评审审（以会会议的形形式进行行，并保保持会议议记录）。并并且做到到这些信信息应完完整、清清楚，不不自相矛矛盾。7.3.33设计和和开发输输出设计和开发发的输出出由经营营拓展部部人员针针对相应应的输入入进行验验证或会会议评审审的方式式提出，并并且要在在输出放放行前得得到有关关人员的的批准。输输出包括括：a）满足该该物业项项目输入入的要求求；b）写明采采购、外外包、具具体各项项物业服服务过程程中的适适当信息息，如绿绿化维护护服务外外包方的的确定，环环境维护护服务外外包方的的确定等等；c）包含说说明物业业服务过过程的各各类产品品（包括括各类物物资、外外包服务务、各项项服务结结果）的的检查方方法

52、；d）规定对对物业服服务过程程中一些些安全适适用所必必需的一一些特性性，如安安全设施施配备要要求、秩秩序维护护员人数数的确定定等。以上内容均均应在投投标书或或物业业服务方方案进进行描述述。7.3.44设计和和开发验验证为了确保设设计和开开发的输输出满足足输入的的要求, 经营营拓展部部依据策策划的步步骤以及及以往设设计的经经验对设设计和开开发过程程进行验验证，可可采用设设计开发发评审进进行（主主要针对对投标标书或或物业业服务方方案进进行评审审，具体体可按本本手册77.2.2的条条款进行行，并保保持相关关的记录录以及任任何所采采取的措措施的记记录）。7.3.55设计和和开发确确认 为为使设计计和开

53、发发出来的的产品能能满足顾顾客、国国家或行行业适用用法律法法规规定定的使用用要求或或自身已已知的预预期使用用要求，经营拓展部依据策划的步骤对设计和开发过程进行确认。一般只要可行，均可在交付给顾客之前进行确认，目前公司采用的设计开发确认方法主要是将投标书或物业服务方案交顾客议评标或确认等方法。其确认结果以及任何所采取的措施的记录均要保持。7.3.77设计和和开发的的更改在设计和开开发过程程中，经经营拓展展部应识识别设计计和开发发的更改改过程，一一般可在在验证和和确认实实施后所所进行的的更改，并并要保持持相关更更改、评评审、再再次验证证、再次次确认等等记录（这这些记录录应根据据投标标书或或物业业服

54、务方方案交交给顾客客前或顾顾客确认认后的实实际性质质大小确确定）。在在实施设设计开发发更改前前得到批批准。7.4 采购7.4.11采购过过程7.4.11.1经经营拓展展部制定定采购购控制程程序，程程序中应应规定：根据所所采购的的物资的的重要程程度，即即对随后后的服务务的影响响，对所所有与产产品有关关的原材材料和外外包过程程或服务务进行分分类，采采购分为为大宗物物资采购购、日常常物资采采购及特特殊物资资采购三三类。采采取不同同方式，对对相应的的供方进进行调查查、评价价选择和和重新评评价，合合格的列列入合格格供方名名单。7.4.11.2经经营拓展展部负责责保存调调查、评评价和重重新评价价的记录录。

55、7.4.11.3经经营拓展展部负责责与供方方谈判、按按本手册册7.22条款进进行,形形成供方方合同或或协议。7.4.11.4经经营拓展展部负责责采购物物资成本本控制，综综合管理理部负责责所采购购的物资资符合质质量要求求。7.4.22 采购购信息7.4.22.1 项目目部根据据自身的的实际需需求信息息上报所所需采购购产品到到公司综综合管理理部,由由综合管管理部提提供信息息给供方方或外包包单位，项项目部应应明确供供货质量量、数量量要求、验验收条件件等相关关条款，经经营拓展展部对供供方质量量管理体体系方面面的要求求，要明明确写入入相关采采购合同同、外包包合同或或协议中中。7.4.22.2适适当时对对

56、采购购计划应应注明程程序、过过程、设设备等的的要求，人员资格要求、质量管理体系要求。7.4.22.3在在与供方方沟通前前，采采购计划划、采采购合同同等采采购信息息中的内内容应充充分、适适用且得得到批准准。7.4.33 采购购产品的的验证7.4.33.1 经营营拓展部部组织有有关人员员确定采采购物品品、外包包活动或或服务的的验证方方法和验验收准则则，验收收方式应应在采购购合同中中明确。7.4.33.2采采购产品品、外包包活动或或服务验验证，具具体执行行物业业服务监监视和测测量控制制程序。7.5服务务提供7.5.11物业服服务提供供的控制制为确保向顾顾客提供供满意的的服务质质量，由由品质监监察部主

57、主编物物业服务务提供控控制程序序，并并在程序序中规定定各责任任/归口口部门应应确保整整个物业业服务过过程得到到控制，且且按规范范的方法法指导各各级人员员进行操操作。这这些规范范的控制制包括：7.5.11.1项项目部员员工在提提供物业业服务前前应获得得必要的的关于如如何进行行物业服服务方面面的特定定信息，如如每日工工作安排排规定、清清洁时间间规定等等信息。7.5.11.2针针对各项项目部物物业服务务合同约约定的服服务内容容、服务模模式、服服务标准准的不同同，项目目部应编编制相应应的物物业服务务流程图图（参参见本手手册的附附件D）、作作业指导导书汇编编等工作作文件，在在必要时时由项目目部统一一安排

58、对对相关作作业人员员进行培培训，并并要求他他们再按按这些工工作流程程图或作作业指导导书进行行工作并并填写相相应的记记录，以以证实过过程实施施的规范范性和可可追溯性性。7.5.11.3在在提供物物业服务务过程中中应配置置满足相相应工作作能力的的适宜设设备并对对这些设设备进行行适当维维护。7.5.11.4获得得必要的的监测物物业服务务过程中中那些关关键过程程或设备备运行能能力的仪仪器，并并对这些些关键过过程或设设备运行行情况进进行监控控。7.5.11.5 因公司司提供产产品的特特殊性，故故要求项项目部在在完成对对相关人人员的日日常工作作检查外外，也应应定期或或不定期期对顾客客接受我我公司的的服务满

59、满意程度度进行监监控，具具体可按按本手册册8.22.1条条款（顾顾客满意意）执行行，以确确保将产产品交付付给顾客客后的反反馈信息息得到控控制、处处理和改改进。7.5.22 物业业服务提提供过程程中特殊殊过程的的确认由于物业服服务具有有即时性性和无形形性，使使得服务务质量在在服务人人员与业业主或客客户的接接触中就就立即表表现出来来，因此此多数情情况下用用最终检检验的方方法对服服务质量量进行控控制其效效果是不不能满足足要求的的。本公公司服务务提供过过程中，秩秩序维护护服务、共共用设施施设备维维护服务务和项目目部相关关物业服服务均属属于特殊殊过程。在编制的物业服务提供控制程序中应予以确认和控制。具体

60、确认和控制方法包括：a）对从事事这些特特殊过程程的作业业人员和和相关设设备进行行资格能能力鉴定定和认可可。b）针对作作业人员员如何操操作这些些特殊过过程应编编制相应应作业指指导书，经经审批并并实施，以以降低因因无法检检验而造造成服务务质量问问题。c）项目部部各责任任部门应应保存相相关的评评审、鉴鉴定或认认可记录录，并做做好备份份。d）物业业服务提提供控制制程序中中应规定定在何种种时机可可对这些些特殊过过程的适适宜性和和有效性性进行再再确认，以以确保最最大程度度满足顾顾客的要要求。7.5.33标识和和可追溯溯性7.5.33.1 根据不不同作业业区域和和工作职职能，由由品质监监察部主主编标标识和可