收费员考核制度细则

PAGE收费员考核制度细则一、总则（一）目的为加强公司收费管理工作，提高收费员的工作质量和效率，规范收费行为，确保公司各项收费工作的顺利进行，特制定本考核制度细则。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：从收费业务、服务质量、工作纪律等多个方面对收费员进行全面考核，以促进收费员综合素质的提升。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的收费员给予激励，对存在问题的收费员进行约束，促使其改进工作。二、考核内容与标准（一）收费业务考核1.收费准确性严格按照收费标准进行收费操作，确保每笔收费金额准确无误。如出现少收、多收、错收等情况，根据错误金额的大小进行相应扣分。对于收费系统录入的数据要准确完整，不得出现漏录、错录等问题。发现一次数据录入错误扣[X]分。2.收费效率根据公司规定的平均收费时间标准，考核收费员的收费速度。每超过标准时间[X]秒扣[X]分。在高峰时段，要能够快速、准确地完成收费工作，确保车道畅通。如因个人原因导致车道拥堵，每次扣[X]分。3.票据管理妥善保管收费票据，做到票据领用、使用、核销手续齐全，账目清晰。发现票据丢失或损坏，根据情节轻重扣[X][X]分。严格按照规定开具收费票据，票据内容填写规范、完整，不得涂改、伪造票据。违反一次扣[X]分。（二）服务质量考核1.服务态度对待司乘人员要热情礼貌，使用文明用语，不得出现态度生硬、冷漠等情况。被投诉一次服务态度不好扣[X]分。耐心解答司乘人员的疑问，积极主动为司乘人员提供帮助。如因服务态度问题引发司乘人员不满，视情节扣[X][X]分。2.服务形象着装整齐规范，佩戴好工作牌，保持良好的仪容仪表。发现一次着装不规范或未佩戴工作牌扣[X]分。收费亭内物品摆放整齐有序，保持环境整洁卫生。收费亭环境不整洁每次扣[X]分。（三）工作纪律考核1.出勤情况严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一天扣[X]分。如需请假，必须提前按照规定办理请假手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律执行遵守收费工作的各项规章制度，不得擅自离岗、串岗、脱岗。违反一次扣[X]分。在工作期间不得从事与收费工作无关的事情，如玩手机、聊天等。发现一次扣[X]分。严格遵守廉洁自律规定，不得接受司乘人员的贿赂或其他不正当利益。如有违反，视情节轻重给予严肃处理。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由收费班长、监控人员等对收费员的日常工作进行实时监督检查，发现问题及时记录并上报。2.数据统计分析：通过收费系统的数据统计，分析收费员的收费准确性、效率等指标。3.投诉处理：对司乘人员的投诉进行调查核实，根据投诉内容对收费员进行相应考核。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底对收费员当月的工作表现进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，确定收费员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：1.考核得分≥90分：绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金。2.80分≤考核得分＜90分：绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。3.70分≤考核得分＜80分：绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。4.考核得分＜70分：绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%，并对收费员进行诫勉谈话，要求其制定整改措施。（二）岗位晋升与调整1.在年度考核中，连续多次考核优秀（考核得分≥90分）的收费员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.对于考核得分连续低于70分的收费员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果，分析收费员存在的问题和不足，针对性地制定培训计划，帮助收费员提升业务能力和综合素质。五、考核申诉（一）申诉条件收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.收费员向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.所在部门对申诉材料进行初审，如认为申诉理由成立，将申诉材料提交公司考核管理部门。3.公司考核管理部