《前厅客房服务与管理》教学互动提示

1、PAGE PAGE 4教学互动提示【教学互动11】提示：（1）饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店,就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等,产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用,它产生于瞬间,但却会长时间保留在人们的记忆表象中。只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。哪怕服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹

2、毛求疵。由此可见，客人的第一印象是由前厅这个服务的整体而产生的，如果前厅任何一项服务环节产生问题，将直接影响着饭店整体的形象，更破坏了饭店的服务氛围。客人入住期满离店时,也要经由大堂,前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”,优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。（2）为确保在客人心目中树立持续的、良好的印象和口碑，前厅部全体员工必须做出不懈的努力，不断提升人员素质，提高管理水平和服务水准，让客人来得舒心，走得满意。【教学互动21】提示：（1）预订员要熟悉饭店客房产品和其他各项服务项目功能，熟悉饭店运作的流程，这是做一个合格预订员的前提。（2）服务态度

3、要亲切、热情，给客人留下美好的第一印象，并主要运用服务过程中的销售技巧。（3）做预订工作一定要细心，多核对，尽量避免出错。（4）做好超额订房管理。【教学互动31】提示：（1）总台接待员应立刻报告大堂副理。 （2）在客人办理登记的过程中，饭店应马上安排在客人入住的房间摆上鲜花和生日贺卡。这样在客人进房间后一定会十分惊喜。这种超出客人期望的个性化服务，要形成制度化的做法。【教学互动41】提示： （1）互联网的发展的确弱化了饭店金钥匙的这一服务功能，在金钥匙服务诞生之初，社会的交通和信息技术远没有今天发达，饭店顾客对一个陌生的城市几乎毫无了解，他们迫切需要有人能给他们提供信息，金钥匙服务正好满足这些

4、顾客的需要，而互联网却彻底地改变了顾客获取信息的方式，现在饭店顾客可以在未到达一个城市前早已对它了如指掌，甚至有些顾客获取的信息比金钥匙还要丰富。 （2）但是，互联网的发展不会阻碍饭店金钥匙服务的发展，相反，金钥匙服务能够借助于电子网络扩大信息覆盖，同时利用金钥匙组织拥有实体网络的优势，使金钥匙的服务功能在现有的基础上进一步地发展。无论社会与科技如何发展，饭店金钥匙的服务理念都不会过时。【教学互动51】提示：从长期来看，客房价格要大于成本价。如果价格不能保证成本的回收,则饭店的经营活动将无法长期维持。饭店业应避免低于成本价格销售的非理性的削价竞争。 但是，按照收益管理的定价思想，在饭店经营的特

5、殊时期（比如淡季），对于那些无法以高价售出，且不降价就将闲置的客房，只要出售价格高于可变成本，都可以增加饭店的收入。因而对于部分闲置客房而言，降价的底线不应该是保本价格而是可变成本。【教学互动61】提示：（1）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列。“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为饭店服务的出发点，把追求客人的满意当作服务的宗旨。顾客是饭店的“衣食父母”。从饭店长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为饭店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为饭店创造价值的员工。当饭店真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客至上”。因此， “宾客至上”

6、与“员工第一”互为依托，相辅相成。顾客满意是饭店成败的根本；然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。（2）正确认识客人是做好服务工作的基本前提。对客人是什么的问题，有许多不同的理解。客人也是人。饭店服务是以人为对象的工作。把客人当人对待，包括以下几层意思：要真正把客人当作“人”来尊重，而不能当作“物”来摆布。要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求。要以宽容、谅解的态度对待顾客的弱点。客人是服务的对象。客人是“花钱买服务”的消费者，理应得到优质服务。客人不是评头品足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教育”和“改造”的对象【教学互动71】提示： 启发学生集思广益，拓展

7、想象空间。问题包括客房主题的选择、命名、主题含义、整体设计和各个功能区的设计等。【教学互动81】提示： （1）住客房与走客房清扫的主要区别在于如何处理住客的东西，要像尊重宾客一样尊重他的物品，尽可能不要动，如有移动应恢复原位。 （2）如在打扫客房过程中，宾客突然返回,说明为了安全需核对其住客身份，取得其配合;礼貌地征询是否可以继续清扫客房，或者约定其方便时再来继续为其清扫客房。【教学互动91】提示：服务员应立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务员，夜床服务时将温度调到26【教学互动101】 提示： （1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询

8、问。（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。（3）找不到，对饭店员工中作调查。（4）注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。【教学互动102】提示：为了保护客人的人身，酒店客房卫生间内应当采取有效的防滑措施。一般高星级酒店的卫生间地面是防滑的，浴缸除了自带防滑功能外，还有扶手，而且浴室里配有防滑垫，基本可做到全方位保证客人不滑倒。该酒店还细心地在卫生间内贴有“小心地滑”的安全警示语。 只要按照规定建立、健全了一套安全管理制度，并有证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或不完全是酒店的过错，就可以减轻或免除酒店的责任。所以，该酒店在采取了有

9、效防滑措施的情况下，客人自己不小心滑倒摔伤，过错不在酒店方。酒店可以免去该住客的一天房费作为补偿和慰问,但不应该再做医疗费用赔偿。【教学互动111】提示： 这些新的变化趋势主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性等方面。（1）人本化趋势。就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒适。如传统的床头控制板正在面临淘汰，取而代之的是“一钮控制”的方式，也就是说，客人晚上睡觉时只需揿一个按钮就可将室内所有需要关掉的电器、灯光关掉。（2）家居化趋势。家居化趋势主要体现在：首先是客房空间加大，卫生间的面积更是如此。其次是通过客用物品的材料、色调等来增强家居感。如多用棉织品、手工织品和

10、天然纤维编织品，普遍放置熨斗、熨衣板；卫生间浴缸与淋浴分开，使用电脑控制水温的带冲洗功能的恭桶。另外，度假区酒店更是注重提供家庭环境，客房能适应家庭度假、几代人度假、单身度假的需要；儿童有自己的卧室，电视机与电子游戏机相连接等。（3）智能化趋势。可以说智能化趋势的出现将人本化的理念体现的最为淋漓尽致。因为在智能化的客房中，宾客可以体验如下美妙感受：客房内将为客人提供网上冲浪等Internet服务，客人所需一切服务只要在客房中的电视电脑中按键选择即可；客人更可以坐在屏幕前与商务伙伴或家人进行可视的面对面会议或交谈；宾客可以将窗户按自己的意愿转变为美丽的沙滩、辽阔的大海、绿色的草原；还可在虚拟的客

11、房娱乐中心参加高尔夫球等任何自己喜爱的娱乐活动；房间内的光线、声音和温度都可根据客人个人喜好自动调节。（4）安全性日益提高。安全的重要性是不言而喻的，但这需要更加完善的安全设施加以保障。如客房楼道中的微型监控系统的应用；客房门上的无匙门锁系统，客房将以客人指纹或视网膜鉴定客人的身份；客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知客人是否在房间，但却不会显示客人在房间中的行为。另外，床头柜和卫生间中安装紧急呼叫按钮，以备在紧急情况下，饭店服务人员与安保人员能及时赶到，这些设施大大增强了客房的安全性，同时，又不会过多打扰客人，使客人拥有更多的自由空间而又不必担心安全问题。【教学互动12