某品牌店員手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.品牌店員手冊目录第 1 章章 前 言21.1 组组织结构构21.2 店店员的职职责21.3 服服务原则则31.4 服服务仪容容31.5 日日常营业业流程3第 2 章章 售前前准备42.1 销销售区准准备工作作42.2 收收银区工工作5第 3 章章 售中中服务73.1 销销售区工工作73.2 收收银区工工作10第 4 章章 售后后处理理投诉134.1 售售后服务务的原则则134.2 售售后服务务内容134.3 售售后服务务的接待待134.4 售售后服务务技巧1

2、44.5 售售后服务务记录15第 5 章章 忙碌碌时的待待客法165.1 销销售区165.2 收收银区16第 6 章章 空闲闲时的工工作176.1 销销售区176.2 收收银区176.3 交交接班17第 7 章章 营业业结束187.1 营营业结束束的工作作流程187.2 销销售区187.3 收收银区19第 8 章章 奖罚罚条例208.1 奖奖励条例例208.2 处处罚条例例208.3 商商品、成成员现金金、票据据遗失赔赔偿制度度228.4 实实施说明明：228.5 员员工等级级评定标标准23第 1 章章 前 言店员每天在在卖场中中要接触触形形色色色的顾顾客，每每一位顾顾客在选选购商品品时各有有

3、特性，购购买的动动机也可可以说是是五花八八门的。通通过对消消费者行行为模式式的研究究，人们们发现，顾顾客作出出的购买买决定往往往不是是足够理理性的，甚甚至有的的是瞬间间的冲动动。作为为一个店店员，就就是要尽尽可能的的努力找找到导致致客户决决定购买买的诱因因，并抓抓住瞬间间的机会会，迅速速成交。这这是每一一位店员员在销售售过程中中极为重重要的工工作。店店员首先先应具有有做事的的干劲，这这样才能能切实的的投入工工作，并并在工作作中寻找找乐趣；其次还还要拥有有充沛的的体力，即即要有良良好的健健康条件件，在工工作时要要充满活活力；接接着应有有参与的的热忱，如如此对于于所处理理的工作作、接待待的顾客客乃

4、至接接触的商商品，才才能用心心的投入入，也就就是我们们所说的的“入行”。1.1 组组织结构构专卖店结构构：专卖店经理理（店主主） 店长店员1.2 店店员的职职责上班不不准迟到到，必须须提前55分钟换换好制服服，佩戴戴好胸卡卡，进入入工作岗岗位。违违者每月月第一次次罚款220元，第第二次罚罚款400元，第第三次罚罚款600元，第第四次作作辞退处处理。做好营营业前准准备，接接受店长长监督。违违者罚款款10元。上班须须用礼貌貌用语，提提高销售售技巧。违违者罚款款10元。任何情情况下不不得与客客人争吵吵。违者者罚款550元。上班时时不准串串岗，不不准聚集集在一起起聊天、嬉嬉笑、喧喧哗；不不准在工工作时

5、间间食物、看看书、报报、看杂杂志、做做私事。违违者罚款款30至1000元。营业场场所内不不准将手手插入袋袋内站立立或行走走。违者者罚款220元。不准将将手搭撑撑在货架架上，不不准坐在在货架、货货箱及货货品上。违违者罚款款50元。不准22个以上上同时饮饮水或上上是厕所所。违者者罚款220元。不准专专柜内同同时有二二位以上上营业员员当班而而出现只只有一个个人在柜柜内155分钟以以上。违违者以空空柜处理理，罚款款20元。不准在在工作时时间内购购物（除除吃饭时时间）。违违者罚款款50元。有事必必须事先先填写请请假条，交交上级主主管核准准后方可可离开，擅擅自离岗岗者，罚罚款1000元。营业员员在停止止营

6、业前前5分钟才才可以做做最后结结束工作作，营业业场所内内如还有有客人，不不得更换换衣服做做下班准准备。违违者第一一次300元，第第二次1100元元，第三三次开除除。保持更更衣室和和仓库的的整洁，轮轮到值班班清扫而而不打扫扫，罚款款30元。及时做做好收市市工作。违违者罚款款20元。了解工工作范围围内全部部商品知知识：种种类、单单价、特特性、厂厂商、型型号、颜颜色、质质地等。掌握有有关支票票、挂帐帐、提货货单、礼礼券、信信用卡的的使用。掌握到到货商品品的数量量、种类类、单价价与订货货单不符符时的处处理程序序。妥善保保管货物物防鼠、防防潮、放放火、防防爆等。认真完完成店长长交给的的工作，员员工之间间

7、同心协协力。违违者罚款款30至1000元。以上各各款违者者一次以以警告处处罚，第第二次处处以罚款款，第三三次及以以上者辞辞退处理理。1.3 服服务原则则(参看服务务手册)1.4 服服务仪容容（参看服务务手册）1.5 日日常营业业流程进店售售前准备备售中中服务售后后服务交接接班营业结结束离店第 2 章章 售前前准备2.1 销销售区准准备工作作进店：员工应应于营业业时间前前30分钟钟进店，不不得迟到到考勤：员工进进店后必必须考勤勤或签到到，由店店长监督督执行。请假：病假、事事假要填填写请假假单（提提前一天天），113天由店店长批准准；3天以上上由专卖卖店经理理批准。病病、事假假累计66天取消消当月

8、奖奖金，因因急事临临时请假假必须电电告相关关主管，并并于事后后补填请请假单，无无请假单单均视为为旷工。调调班每人人一个月月累计不不超过33次，一一个星期期不超过过1次。换装：员工签签到后，应应在5分钟内内换好制制服，并并做好个个人仪表表检查工工作。清洁：员工必必须将各各自负责责区域清清扫干净净，注意意保持店店内四周周及展示示橱窗的的干净整整洁。清洁对对象：货货架、货货柜、墙墙面、地地板、橱橱窗、模模特、试试衣间、公公共设施施、衣架架、产品品、配件件、包装装、装饰饰物。清洁要要求：所所有硬件件设施上上无明显显落尘、干干净明亮亮，试衣衣间无异异味、异异物；所所有设施施、用具具摆放有有序、整整齐；试

9、衣间间无私人人衣物及及其他杂杂物（如如：清洁洁卫生用用具）；商品陈陈列平整整有序，颜颜色协调调（对有有皱折的的商品要要进行整整烫处理理）；收银台台及各种种货架、货货柜上无无私人用用品或杂杂物堆放放，包装装袋放置置有序整整齐；玻璃与与不锈钢钢上无明明显水印印，地板板干净明明亮无异异物；商品上上无明显显灰尘。核查：到岗后后，个人人按片区区清点剩剩余货品品，并仔仔细核查查前一营营业日报报表。如如有不符符，应及及时与店店长取得得联系，进进行进一一步核查查。数量量出现溢溢缺，由由店长处处理，并并填写“货品管管理事故故清单”。陈列：核查后后，员工工须将不不足商品品补充齐齐全。从从仓货取取出陈列列商品后后，

10、员工工应将商商品上架架并摆放放整齐、美美观及醒醒目。样样品陈列列要及时时更换，对对需要整整烫或重重新整理理的商品品上柜前前必须进进行整烫烫和整理理。检查：员工须须在正式式营业前前检查所所有上架架商品，并并进行仔仔细核对对，坚决决杜绝“三无”商品。价价目卡填填写“七标明明”，一货货一卡，做做到正确确、清楚楚、方便便顾客识识别。晨会：晨会于于正式商商业前110分钟钟召开，由由店长主主持。员员工须放放下手中中所有工工作，仔仔细聆听听店长对对前一营营业日的的总结、及及当日营营业活动动的安排排，为迎迎接新的的一天作作好充分分准备。早操：早操也也是锻炼炼身体的的一种方方法，能能体现整整个店的的精神面面貌。

11、所所以我们们的员工工必须认认真对待待早操，而而不得懒懒散地进进行应付付。必须须注意，你你一人的的懒散会会影响整整个团队队的面貌貌。开店：准时打打开店门门，营业业工作正正式开始始，员工工必须精精神且热热情地接接待每一一们、位位顾客。2.2 收收银区工工作进店：员工应应于营业业时间前前30分钟钟进店，不不得迟到到。考勤：员工进进店后必必须考勤勤或签到到，由店店长监督督执行。请假：病假、事事假要填填写请假假单（提提前一天天），113天由店店长批准准；3天以上上由专卖卖店经理理批准。病病、事假假累计66天取消消当月奖奖金，因因急事临临时请假假必须电电告相关关主管，并并于事后后补填请请假单，无无请假单单

12、均视为为旷工。调调班每人人一个月月累计不不超过33次，一一个星期期不超过过1次。换装：员工签签到后，应应在5分钟内内换好制制服，并并做好个个人仪表表检查工工作。清洁：清洁对对象，收收银台、公公共设施施。清洁要要求：所有硬硬件设施施上无明明显落尘尘、干净净明亮；所有设设施、用用具摆放放有序、整整齐；收银台台上无私私人用品品或杂物物堆放，包包装袋放放置有序序整齐；玻璃与与不锈钢钢上无明明显水印印，地板板干净明明亮无异异物。开机：打开收收银机，并并确定其其运作正正常。如如故障，应应及时与与店长进进行沟通通，及时时找人修修理。检查：对收银银所需的的各种工工具进行行检查，包包括收银银机所需需的各种种耗材

13、、营营运所需需的盖章章空白发发票等是是否充足足。领款：正式营营业前，收收银员应应到店长长处领取取备用的的零钱，清清点无误误后，分分类置于于收银机机中。晨会：晨会于于正式商商业前110分钟钟召开，由由店长主主持。员员工须放放下手中中所有工工作，仔仔细聆听听店长对对前一营营业日的的总结、及及当日营营业活动动的安排排，为迎迎接新的的一天作作好充分分准备。早操：早操也也是锻炼炼身体的的一种方方法，能能体现整整个店的的精神面面貌。所所以我们们的员工工必须认认真对待待早操，而而不得懒懒散地进进行应付付。必须须注意，你你一人的的懒散会会影响整整个团队队的面貌貌。开店：准时打打开店门门，营业业工作正正式开始始

14、，员工工必须精精神且热热情地接接待每一一位顾客客。第 3 章章 售中中服务3.1 销销售区工工作服务流流程未成交交型：顾客：进店店观看看触摸摸试穿揣摩摩离别别销售员：迎迎接适时介介绍试穿服服务劝说送别成交型型：顾客：进店店观看看触摸摸试穿揣摩摩成交交离别别销售员：迎迎接适时介介绍试穿服服务劝说收银送别迎接顾客进进店必须须欢迎，必必须面带带微笑。打打招呼须须注意时时机，要要表现得得真诚、自自然。销销售员须须给予顾顾客自由由挑选商商品的空空间，避避免过于于积极，以以给顾客客造成心心理压力力，而减减少购买买机会。迎接时时要与顾顾客目光光接触，表表情自然然，面带带微笑，对对进店顾顾客带有有太多物物品的

15、应应主动上上前请顾顾客将东东西暂存存于收银银台。下雨天天要准备备好干净净的水桶桶，请顾顾客将雨雨伞放入入水桶中中并说，“谢谢您冒雨光临”。对吃零零食的顾顾客进店店，为防防止手触触摸衣服服时弄脏脏服饰，主主动递一一张面巾巾纸。主主动说：“您好，面面巾纸是是给您擦擦手专门门准备的的，垃圾圾桶在位置置，你有有什么需需要请随随时叫我我”。介绍必须亲亲切地与与顾客交交流，在在了解顾顾客需求求的同时时，要消消除顾客客的疑虑虑及防备备。服务务员须依依据顾客客的需求求、向其其推荐并并介绍符符合其需需求的产产品。对对顾客提提出的问问题，必必须不厌厌其烦地地进行解解答。规范用用语：您您好！（在在提供任任何服务务之

16、前，必必须要先先礼貌地地引起顾顾客注意意）规范动动作：与与顾客交交谈时亲切切介绍产品时时专业业解释问题时时耐心心换取产品时时灵敏敏介绍时时一般以以新货开开始，包包括原料料、面料料、颜色色、流行行、款式式、尺寸寸、搭配配、品牌牌、保养养。推荐当顾客客犹豫不不决时，可可向其推推荐符合合其需求求的产品品，帮助助顾客作作出决定定。或当当顾客决决定购买买所需产产品时，也也可建议议他再看看一下与与所购产产品相关关的其它它产品，特特别是那那些正在在进行促促销的相相关产品品。但服服务员在在推荐时时切不可可流于强强迫，且且每次推推荐的产产品不可可超过两两项。强强迫或推推荐项目目过多，都都将引起起顾客的的反感。可

17、采用用如下语语言进行行推荐：这种货货虽然价价格偏高高一些，但但美观实实用，很很有地方方特色，您您买一个个回去，一一定会受受欢迎。我我再给您您拿价低低一点的的看看，好好吗？这种商商品在质质量上绝绝对没问问题，我我们实行行“三包”。如果果质量上上出了问问题，可可以来换换。您先先买回去去和家人人商量商商量，不不合适时时再退换换。您放心心，我再再做一次次试验给给您看，质质量没问问题。无论顾顾客当时时购买或或不购买买，均要要主动邀邀请顾客客试穿，尤尤其是顾顾客要试试穿时要要主动为为其寻找找相宜尺尺码。根根据顾客客试穿情情况，进进行有针针对性地地加强，并并留给顾顾客适当当的考虑虑时间。劝说应应从方面面进行

18、，如如品牌知知名度、服服饰本身身质量与与穿着人人的体型型、气质质和整体体的配衬衬等。推荐产产品时，对对产品的的介绍必必须专业业、准确确、求实实，同时时不能任任意贬低低其它同同类的产产品，以以免失去去顾客的的信任。在推荐荐产品时时，要掌掌握和运运用产品品的专业业术语和和产品的的流行术术语。不不能运用用当地的的忌讳语语。开票当顾客客决定购购买时，服服务员重重复顾客客所购产产品的品品名及价价格，并并提醒顾顾客进行行产品的的检验。确确定无误误后便可可开票。将将相关票票据交给给顾客，并并指引顾顾客至收收银处付付款。在在交递现现金、发发票及货货品时要要双手呈呈上，高高度重视视顾客。所所有票据据不得涂涂改字

19、迹迹，否则则一律作作废，填填写票据据相关栏栏目均要要填满，特特别是货货品名称称、原料料成份不不准漏填填或简化化，字迹迹工整不不可草书书。包装在顾客客去收银银处付款款时，服服务员须须熟练，小小心将产产品快速速包装起起来，并并放入统统一的商商品袋中中。交货当顾客客从收银银处返回回时，服服务员在在礼貌地地向顾客客索取提提货联后后，将产产品交给给顾客，并并提醒顾顾客再次次确认其其所购产产品，同同时感谢谢顾客产产品。规范用用语：“这是是您的（产产品），请请再确认认一下。”“谢谢谢您购买买我们的的产品。”道别当顾客客购买商商品离开开时，销销售员须须面带微微笑地向向顾客道道别，并并真诚地地希望他他能够再再次

20、光临临。规范范用语：“感谢惠惠顾”，“谢谢，欢欢迎再次次光临某某品牌。”当顾客客没有购购买任何何商品准准备离开开时，同同样要礼礼貌地向向顾客道道别。规规范用语语：“真抱歉歉，没有有选中合合适的商商品，欢欢迎下次次再来/您能把把电话留留给我们们，等新新货到了了通知您您，好吗吗？”“欢迎迎再次光光临某品品牌。”当顾客客拿着太太多零碎碎的东西西时，应应主动为为之提供供购物袋袋。对暂暂存物品品的顾客客要提醒醒拿东西西。未带带走的物物品要妥妥善保管管，等候候顾客来来店认领领。整理在顾客客离开后后，服务务员必须须快速将将商品理理齐，并并补充陈陈列商品品，以作作好迎接接下位顾顾客的准准备。营业技技巧接近顾顾

21、客的七七种时机机：顾客注注视特定定商品的的时候用手触触摸商品品时顾客表表现寻找找商品的的时候与顾客客视线相相对时顾客与与同伴交交谈的时时候顾客放放下手袋袋的一段段时间内内探视橱橱窗和驻驻足门口口的客人人注意不宜站站在顾客客身后与与侧后方方介绍，应应在正前前方或侧侧前方，距距离顾客客11.55米左右右；手势势规范：大面积积的东西西用手掌掌摊开（如如衣服的的后摆），小小面积的的东西用用食指（如如衣服的的纽扣）。介绍时时要注意意顾客及及陪同人人员的谈谈论内容容与表情情变化。介绍时时注意顾顾客及陪陪同人员员的谈论论内容与与表情变变化。介绍商商品时不不要用极极端的形形容词，赞赞词适中中，审美美以顾客客要

22、求为为主，主主动为顾顾客进行行购物的的参谋。不可以以衣冠取取人，对对所有顾顾客均保保持平和和态度跟顾客客进行咨咨询回答答时遵循循的原则则：永远不不要用否否定性的的语气。永远不不要用命命令性的的语气，只只能用请请求性的的语气。用语应应表示尊尊重。拒绝场场合应用用对不起起和请求求性的语语气。不能下下断言，要要让顾客客自己去去进行决决定。在自己己的责任任范围内内说话。多说赞赞美和感感谢的话话。3.2 收收银区工工作接待收银员员必须向向每位前前来付款款的顾客客进行问问候，接接待顾客客时应面面带微笑笑，并由由衷地进进行欢迎迎。规范范用语：“欢迎光光临！”“您好好！”收票收银员员应礼貌貌地向顾顾客收取取其

23、购物物凭证。结帐读出凭凭证上顾顾客所购购买的商商品及价价格，同同时将货货号及价价格快速速无误地地输入收收银机，计计算出总总额，并并清晰、准准确地告告知顾客客。规范范用语：“您购买买的是（商商品和价价格）。”“总额是，请付款！”唱收收银员员收到顾顾客的钱钱款后，应应清晰读读出所收收钱款的的金额。规规范用语语：“收您，谢谢谢！”唱找收银员员须快速速无误地地计算出出应找金金额，将将找零及及发票交交付给顾顾客时，同同样应清清晰读出出所找钱钱款，并并提醒顾顾客收好好发票。规规范用语语“找您，请请收好。”“这是您的发票，请收好。”道别顾客离离开收银银台时，应应面带微微笑真诚诚地向顾顾客道别别。规范范用语：

24、“谢谢光光临!”“欢欢迎再次次光临！”注意事事项严禁擅擅离收银银台，做做好各项项销售数数据保密密工作。除除直接主主管外，不不可告诉诉任何其其他人。时时要对大大票面、支支票票据据进行检检验真伪伪，大额额现金、支支票票据据要及时时存放到到保险箱箱内。收银员员离开收收银台的的作业管管理。当当收银员员由于种种种正常常的原因因必须离离开收银银台时，其其作业程程序如下下：离开开收银台台时，要要将“暂停服服务”牌放在在收银台台上。用链条条将收银银通道拦拦住。将现金金全部锁锁入收银银机的抽抽屉里，钥钥匙必须须随身带带走或交交值班长长保管。将离开开收银台台的原因因和回来来的时间间告知邻邻近的收收银员。离开收收银

25、机前前，如还还有顾客客等候结结算，不不可立即即离开，应应以礼貌貌态度请请后来的的顾客客到其他他的收银银台结账账，并为为等候的的顾客结结账后方方可离开开。第 4 章章 售后后处理理投诉4.1 售售后服务务的原则则售后服务遵遵照有关关内容。售售后服务务中，应应先解决决顾客的的投诉，再再追索内内部职责责。4.2 售售后服务务内容回答顾顾客关于于商品维维护保养养等方面面的咨询询。宣传手手册发送送。维护保保养用品品的推荐荐、服务务的提供供。商品的的质量跟跟踪和问问题商品品的投诉诉接收与与处理。4.3 售售后服务务的接待待售后服服务程序序商品穿穿着、保保养的咨咨询（来来电、来来函、现现场访问问）、顾顾客咨

26、询询处理、顾顾客咨询询记录；问题商商品的投投诉处理理第一种种情况投诉原因：商品本身无无质量问问题，但但颜色、尺尺码、款款式等不不合顾客客意愿的的。处理程序：询问检查票票据与商商品提供供参考意意见现场场服务挑挑选备注：一般不实行行退货只只能换货货，对超超过规定定时限（按按消费费者权益益保障法法界定定）的商商品，若若确实未未使用过过，应予予换货，但但提醒顾顾客有时时间限制制。第二种种情况投诉原因：明显质量问问题的商商品处理程序：询问事由检检查票据据与服饰饰完成质质量投诉诉记录上上级售后后服务中中心质检检部门返返修返还还给顾客客退货或折扣扣处理备 注：折扣处理须须凭质量量投诉记记录，经经上一级级供货

27、单单位确认认，予以以补差。4.4 售售后服务务技巧接待服务员须以以同样热热情、真真诚的态态度接待待前来投投诉的顾顾客。将将顾客引引至一旁旁，以免免影响店店内的销销售。倾听仔细并耐心心地倾听听顾客的的不满及及抱怨，给给予顾客客发泄的的机会，并并点头表表示理解解。切忌忌随意打打断、争争辩、或或表现出出满不在在乎的神神情。道歉因为顾客永永远是对对的，所所以无论论顾客是是对是错错，你都都必须向向顾客道道歉。规规范用语语：“非常报报歉，我我们给您您造成了了这些不不必要的的麻烦。”处理服务员在处处理投诉诉时必须须兼顾顾顾客和专专卖店双双方的利利益，酌酌情进行行灵活处处理。退换范范围内商商品服务员须快快速给

28、顾顾客调换换商品，或或办理退退货手续续。处理理完后，须须再次向向顾客道道歉。无法退退换商品品服务员必须须将不能能退换的的理由清清晰地向向顾客进进行解释释，再次次向顾客客道歉，以以取得客客户的谅谅解。有争议议而无法法解决的的投诉服务员无法法自我解解决顾客客的投诉诉时，应应立即与与店长进进行沟通通，请店店长帮助助解决争争端。填写投投诉表服务员在处处理完投投诉后，应应如实填填写投诉诉表，将将其存档档备案，以以免再次次发生类类似状况况。4.5 售售后服务务记录用户来来电/来函/来访登登记表售后服服务汇总总表第 5 章章 忙碌碌时的待待客法5.1 销销售区当商品旺销销时，服服务员也也应照顾顾好每位位顾客

29、，切切不可因因为当前前顾客的的购买行行为而忽忽略了下下位顾客客，或因因为当前前顾客的的犹豫不不决而怠怠慢于他他。服务务员应按按先后次次序接待待顾客。可可在接待待当前顾顾客的同同时，招招呼下位位顾客，或或给予他他有关商商品信息息，请他他稍等片片刻，并并感谢他他的合作作。规范范用语：“您好，请请稍等片片刻。”“您好好，这是是我们商商品的介介绍，你你可先看看一下。接接待完这这位顾客客后，我我马上招招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”5.2 收收银区当商品旺销销时，收收银员也也应照顾顾好每位位顾客。收收银员应应提醒顾顾客不讲讲条件排排队付款款，并按按先后次次序接待待顾客。在在忙碌时时，

30、收银银员更应应做到快快速、准准确，以以体现其其专业水水准。规规范用语语：“您好，请请您排队队，并稍稍等片刻刻。”“谢谢谢您的配配合。”“对不不起，让让您久等等了。”第 6 章章 空闲闲时的工工作6.1 销销售区：当专卖店内内无顾客客光临时时，服务务员可进进行一些些日常工工作，如如清洁地地面、橱橱窗等，或或整理货货架、折折叠整理理、添补补商品等等。虽无无顾客，也也应让整整个店表表现出活活络的气气氛。员员工切忌忌在无顾顾客时呆呆立于店店中，或或相互闲闲聊。6.2 收收银区当专卖店内内无顾客客光临时时，收银银员可进进行一些些日常工工作，如如清洁地地面、收收银机等等。虽无无顾客，也也应让整整个店表表现

31、出活活络的气气氛。员员工切忌忌在无顾顾客时呆呆立于收收银机前前，或相相互闲聊聊。6.3 交交接班A班：交班班班组B班：接班班班组A班销售员员提前110分钟钟进行分分区销售售统计，并并记录于于“商品校校核清单单。”B班销售员员提前115分钟钟到岗，进进行分区区点数校校核，记记录在“商品校校核清单单”中，对对出现溢溢缺的要要求A班班销售员员再次查查点数复复核，复复核仍有有误，AA班班长长确认，记记录于货货品管理理事故清清单，并并查明原原因，对对当时不不能查清清的，先先进行正正常交接接班，AA班人员员下班，BB班人员员上岗营营业。AA班班长长必须于于事后一一周内完完成原因因清查，并并上报专专卖店经经

32、理。交接班时，AA、B两两班的班班长要相相互核对对财务与与现金、票票据、促促销物品品、优惠惠券等。对对一些特特别事情情及时转转告。店店长与出出纳的现现金票据据交接：店长将将当时销销售小票票和销售售统计表表及现金金交给出出纳点收收。第 7 章章 营业业结束消费者未离离店，员员工应保保持服务务状态。员员工在离离店以前前，必须须做到“三清四四关”，即：清烟蒂蒂、清店店堂、清清垃圾，关关门窗、关关电源、关关煤气、关关水源。7.1 营营业结束束的工作作流程第一遍遍铃响（或或第一遍遍温馨的的广播音音乐）提示顾顾客本商商场营业业即将结结束，营营业员须须照常接接待顾客客，没有有接待顾顾客的营营业员可可以开始始

33、清扫地地面，将将垃圾集集中在柜柜台角落落。第二遍遍铃响（或或第二遍遍温馨的的广播音音乐）对贵重重商品、服服装及有有要求的的商品进进行清点点数量、结结账对数数，整理理票据工工作。必必要时应应核计销销售额，与与收银员员进行对对数，并并填入柜柜台记录录本上。检查柜柜台的缺缺断货情情况，并并登记在在柜台记记录本上上。将贵重重商品、计计算器、发发票及其其他贵重重物品放放入指定定位置并并上锁。拖洗地地面（如如由清洁洁公司清清理卫生生除外）。关闭周周转仓内内电灯，并并将门窗窗关好，上上锁；切切断柜台台所有电电器的电电源。第三遍遍铃响（或或第三遍遍温馨的的广播音音乐）摘除工工牌、领领花，以以柜台（组组）为单单

34、位集中中，由柜柜台（组组）负责责人或主主管对本日营营业情况况作简短短总结，并并由营业业员互相相检查是是否携带带商场物物品，最最后排队队离开商商场，同同时将垃垃圾带出出。7.2 销销售区礼貌地地通知顾顾客本店店已经结结束今天天的营业业。整理：员工在在下班前前必须将将商品及及货架整整理干净净，并补补充陈列列商品。制作报报表：员员工必须须依据提提货单及及销货单单仔细清清点商品品，并制制作当天天的营业业日报表表，以顺顺利与下下一营业业日的工工作人员员进行交交接。核查：打烊前前2030分钟钟，视营营业情况况开始进进行分区区点数校校核，店店长抽查查。将当当日销售售额与收收银处进进行核对对。若有有不符，应应

35、立即与与店长进进行沟通通，共同同查清原原因，确确定无误误后，方方可下班班。清洁：员工在在下班前前，须再再次将店店内地面面、货架架、柜台台等清理理干净。对对营业用用具、货货柜、商商品等进进行简单单清洁整整理工作作。对需要要更换的的展示模模特、橱橱窗造型型进行服服饰更换换与位置置姿势调调整。（模模特所穿穿衣服一一周必须须更换一一次，造造型调整整一次）下班：下班时时间后，员员工可依依次下班班。7.3 收收银区结帐：当日营营业结束束后，收收银员应应清点各各项销售售收入，并并进行当当日结算算。打印印出当日日的各项项收款记记录。制作报报表：员员工必须须将收款款记录单单与营业业额进行行核对，核核对无误误后制

36、作作当天的的现金日日报表，并并对报表表交至店店长处。每每天下班班前要核核准帐目目，收入入款与开开具发票票要相符符，如有有现金溢溢缺不可可抵销，必必须严格格记录，简简要分析析原因并并记录于于工作事事故单中中。每日将将现金销销售收入入多少，一一次或多多次存入入就近银银行或交交给出纳纳，严禁禁将现金金夜间存存放在店店堂中。协助店店长进行行每日进进、销、存存根表和和常规盘盘存工作作的完成成。若有有差错，应应立即与与店长进进行沟通通，直至至查明原原因，确确定无误误后，方方可下班班。关机：员工在在核对无无误后，关关闭收银银机。清洁：员工在在下班前前，须再再次将店店内地面面、收银银台、收收银机等等清理干干净

37、。下班：下班时时间到后后，员工工可下班班。第 8 章章 奖罚罚条例8.1 奖奖励条例例奖励形形式分为为通报表表扬、发发放资金金、奖品品和晋升升四种。奖励由由专卖店店长呈报报，经理理签审，并并存入个个人档案案。奖励对对象：每个月月评选一一次“服务明明星”（销售售之星、微微笑之星星）。评选条条件：满满勤、无无调班、病病假、迟迟到、早早退、旷旷工、仪仪表优良良，化妆妆适宜，衣衣着整洁洁，精神神面貌好好，遵守守服务规规范。良良好掌握握各项知知识，熟熟悉各种种编码、商商品优点点、服务务顾客耐耐心细致致，反应应敏捷，工工作效率率高，业业绩突出出。评选办办法：各各班组推推荐，被被推选人人进行竞竞选（书书面问

38、答答，现场场模拟）。奖励方方法：张张榜表扬扬，发放放一次性性奖金。对对连续三三个月评评为服务务明星的的员工，可可晋升一一级工资资。连续续半年被被评为服服务明星星的员工工有一定定组织能能力的可可列为店店长候选选人。店店长在两两个季度度内未被被评为“服务明明星”，要降降为普通通员工。每个季季度评选选一次“先进班班组”评选条条件：业业绩突出出，无事事故；服服务规范范，无投投诉；管管理有序序，无违违纪奖励方方法：张张榜表扬扬，发放放一次性性奖金或或组织一一次团体体联谊活活动。8.2 处处罚条例例处罚的的种类过失：对初犯犯者进行行口头提提醒，每每次罚款款5元。月月累计44次，作作违记处处理，记记班组过过

39、失一次次。违纪：对违反反者进行行通报批批评，每每次罚款款50元，月月累计22次，扣扣当月奖奖金。33次及3次以上上作严重重违纪，予予以除名名解聘。严重违违纪：员员工严重重违纪，予予以除名名解聘，记记班组过过错一次次；班组组严重过过错，给给予集体体解聘。过失表表现考勤：迟到、早早退上班时时间未佩佩戴工作作牌或工工作牌未未戴在左左胸外衣衣上位置置。不遵守守个人卫卫生与仪仪表仪容容规定。工作场场所聊天天、大声声喧哗。工作时时间非公公接待亲亲朋。清洁卫卫生不到到位，未未按工作作要求执执行。私人物物品乱摆摆放。未完成成工作任任务时，就就随便入入坐休息息。营业时时间补化化妆。用餐时时间超过过规定时时间。违

40、纪表表现擅离岗岗位。吃零食食、随地地吐痰；乱抛杂杂物。工作时时间看书书、杂志志、报纸纸。代人和和委托别别人签到到。使用办办公电话话聊天或或私打长长途或娱娱乐专线线电话，对对长途与与娱乐专专线电话话费用两两倍赔偿偿。货品摆摆放不整整齐，顾顾客挑走走后的货货品杂乱乱，不及及时整理理整齐。缺货、断断货不及及时汇报报。仓库标标识不清清，帐卡卡不齐。商品标标识误用用不清，不不全或有有错。营业时时间内出出报盘存存帐表，不不参与营营业。商品未未检验、整整理就拿拿到专卖卖店出售售。不及时时报告遗遗失或缺缺溢财物物。上班时时间睡觉觉、干私私活，私私自外出出逛街。对顾客客进出无无迎送问问候。对顾客客要求不不理不睬

41、睬。收银员员在保管管现金时时，出现现现金帐帐务不符符，或票票据遗失失，未造造成重大大损失。文件、资资料保管管不善、遗遗失未造造成重大大影响。未经同同意私自自调班。严重违违纪表现现旷工。仓库未未进行盘盘点，专专卖店未未进行每每月总盘盘。谎报库库存、销销售等数数据。违反安安全规定定，在仓仓库、店店堂乱用用明火，乱乱接电路路等。不服从从领导与与分配，不不接受检检查与监监督。挑起同同事矛盾盾，造成成吵架，不不和。违反规规章制度度造成重重大影响响或损失失。盗窃专专卖店财财物。收银员员在保管管现金时时，出现现现金帐帐务不符符，或票票据遗失失，造成成重大损损失。文件、资资料保管管不善、遗遗失造成成重大损损失

42、。泄露公公司销售售、库存存数据与与管理资资料或信信息。8.3 商商品、成成员现金金、票据据遗失赔赔偿制度度在营业业过程中中发生商商品遗失失，由当当班成员员负责赔赔偿，区区负责人人赔偿金金额是其其它人员员的1.5倍。因仓库库保管不不善遗失失物品，由由仓库保保管员赔赔偿。因疏忽忽大意离离店造成成窃贼入入室偷窃窃的视情情况赔偿偿。赔偿金金额按零零售价全全额赔偿偿。收银员员（出纳纳员）现现金出现现差错、遗遗失，由由责任人人全额赔赔偿，票票据遗失失、失窃窃先应报报案，报报失，按按实际发发生额由由责任人人全额赔赔偿。8.4 实实施说明明：店长直直接对本本班组员员工进行行监管，违违纪行为为要进行行说明教教育

43、，并并实施相相宜的处处罚，并并记录备备案。处处罚金额额从本月月工资中中扣除。专卖店店经理对对店长进进行监控控，对店店长和销销售员的的违法乱乱纪行为为要进行行相关记记录，要要求店长长签字确确认。专专卖店经经理一般般不对销销售员直直接处罚罚，只对对店长进进行相应应处罚。员员工违纪纪行为一一般由店店长处罚罚。受处罚罚员工对对处罚有有异议，有有权向经经理或上上级监督督小组申申诉，经经理或上上级监督督小组调调查清楚楚后协商商解决。8.5 员员工等级级评定标标准营业员员：试用用期满，考考核得分分60分以以上店长店长助助理：试试用期满满，考核核得分660分以以上副店长长：工作作时间一一年以上上，考核核评定8

44、85分以以上店长：工作时时间二年年以上，考考核评定定95分以以上以上职职位评判判标准职位见见一线员员工年终终考核评评定表附一：.营营业员职职业道德德规范道德是指人人们共同同生活中中的行为为准则和和规范，又又是对人人们的思思想和行行为进行行评论的的标准。用用通俗的的话来说说，道德德就是做做人的道道理和规规矩。1.职业道道德职业道德是是指从事事一定职职业的人人，在工工作中遵遵循的与与其职业业活动紧紧密联系系的准则则和规范范。2.营业员员职业道道德营业员职业业道德是是营业员员在接待待顾客时时所应遵遵循的职职业行为为准则。它它的核心心是为顾顾客服务务，向消消费者负负责，并并通过全全体营业业员的一一言一

45、行行，表现现出对顾顾客的服服务精神神，反映映出企业业的精神神面貌。3.职业道道德规范范的内容容3.1思想想方面的的规范要要求3.1.11树立热热爱本职职，忠于于职守的的思想。3.1.22在技术术上精益益求精，力力求熟练练掌握职职业技能能。3.2服务务精神方方面的规规范要求求热情服务，礼礼貌待人人。营业业员的根根本宗旨旨就是为为顾客服服务，因因此应本本着为顾顾客服务务的精神神，主动动、热情情、周到到地为顾顾客服务务。3.3要从从各方面面提高服服务质量量3.3.11正常的的服务，即即在商品品购销活活动中热热情、公公平、周周到、负负责。3.3.22多功能能服务，即即提供与与公司销销售有关关的连带带的

46、服务务以满足足顾客的的多种需需要。3.3.33专项服服务，就就是为服服务对象象提供特特殊的需需求。3.4平等等待客对顾客应一一视同仁仁，不厚厚此薄彼彼，不以以衣貌取取人，做做到生人人熟人一一个样，大大人小孩孩一个样样，本地地顾客外外地顾客客一个样样。4.经营作作风方面面的规范范要求4.1货真真价实，买买卖公平平4.1.11把好进进货关，对对不符规规格、质质量要求求的应拒拒绝验收收。4.1.22把好质质量关，对对无牌号号、无厂厂名、无无产地、无无合格证证的产品品应严禁禁上柜出出售。4.1.33管理好好店内商商品，防防止商品品残损变变质。4.1.44把好定定价关，商商品应合合理定价价。4.2信誉誉第一，诚诚信无欺欺4.2.11出售的的商品要要清洁卫卫生。4.2.22要建立立售后服服务制度度，使顾顾客无后后顾之忧忧。5.工作态态度方面面的规范范要求5.1廉洁洁奉公、遵遵