前厅服务员高级模拟2

1、模拟前厅服务员高级模拟2单项选择题第1题：因电梯运行故障引起客人的投诉属于()对设备的投诉对服务质量的投诉对服务态度的投诉对异常事件的投诉参考答案：A第2题：客人疑难投诉是指()。饭店自身无法解决的问题需要借助公安机关来解决的问题涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉影响面小但是很紧急的投诉参考答案：C第3题：在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是()。可以与客人商定解决问题的应急措施记录要点，填写报告可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任参考答案：D第4题：在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是()。有针对性地进行分析，总结经验教

2、训可按月统计客人的投诉可不定期统计客人的投诉一定要让被投诉的服务人员受到惩罚参考答案：D第5题：在处理完客人对服务态度差的投诉时，欠妥的做法是()。提出改进措施，提高员工的责任心加强对员工的培训提高员工的职业道德水平，杜绝不礼貌行为再当着客人的面批评一次被投诉的员工参考答案：D第6题：处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是()及时弥补饭店的管理漏洞应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明加强对员工的培训，提高处理投诉的能力主动、经常性地征求客人意见参考答案：B第7题：在处理客人的疑难投诉中，下列原则错误的是()不能延误尊重客人的意见并尽快实施只向客人作口头的说明解释第一时间接触参考答案：C第

3、8题：客人投诉饭店空调不制冷而无人处理属于()对服务质量的投诉对设备的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉参考答案：B第9题：客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于()对设备的投诉对服务质量的投诉对服务态度的投诉对异常事件的投诉参考答案：C第10题：客人保证类订房未得到实现的投诉属于()对设备的投诉对服务质量的投诉对服务态度的投诉对异常事件的投诉参考答案：D第11题：Iamhoteldelegate的中文意思是()。我是饭店的接机代表我能帮助您吗我很高兴为你服务我是接待处，要求订房吗参考答案：A第12题：Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是()。请您填

4、写登记表请您确认预订请把浴缸的水充满请把门关上参考答案：参考答案：A参考答案：参考答案：A第13题：Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是（）。请你们现在就清扫房间能否给我换一间朝阳的房间你们只有一间套房了你们有空房吗参考答案：B第14题：IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。我要发一个传真到美国我要打一个电话到美国我要收一个来自美国的电子邮件我要往美国发一个电子邮件参考答案：A第15题：IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。恐怕我自己都不知道这些情况我恐怕我的朋友无法按时到达饭店我希望您一定

5、能理解我希望你们别糊涂参考答案：C第16题：Hemustbeenout的中文意思是（）。他一定是出去了他回来了他一定在房间里他必须先预订第17题：Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。那是客厅，这是卧室那是电话表，这是价目表这是壁橱，那是卫生间这是节目单，那是电话表参考答案：C第18题：MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。我有一个包裹先放在这里没有我想看的电视节目我可以给他留言吗我可以免费打长途电话吗参考答案：C第19题：Itistimetogetup，please的中文意思是（）。延误时间了时间到了，请起床时间很充裕该出发了

6、参考答案：B第20题：Whatistheexchangeratetoday的中文意思是（）。今天的汇率是多少今天的客房出租率是多少今天的天气多好早晨的工作效率很高第21题：Hereisyourluggage,sir的中文意思是（）。这是您要的杂志先生，这是账单这是您的行李小姐，这是账单参考答案：C第22题：Sorry，sir，alltheroomsarebookedup的中文意思是（）。对不起，房间都已经预订满了对不起，我们早已通知另外一位客人住进去了先生，我们早已把房间调整给另一位客人了小姐，我们早已通知另一位客人来办理手续了参考答案：A第23题：Arethereanylettersform

7、e的中文意思是（）。定金是多少订票手续费是多少这里有我信件吗这是我订的杂志吗参考答案：C第24题：Pleasecallataxiforme的中文意思是（）。我想坐去机场的班车我们想在高峰期的时候不坐出租车请帮我叫一辆出租车我们想在明天租辆车参考答案：C第25题：“飞机明天几点起飞”的正确英文表达是()Whatdateoftheflights?Whenwilltheplaneleavetomorrow?Whatistheairfare?Whenisthedateoftheflights?参考答案：B第26题：Didyouusemini-barjustnow的中文意思是（）。您刚用过房间的小酒吧吗

8、请问您需要洗衣服务吗请问可以修理房间了吗您现在可以去饭店的酒吧了参考答案：A第27题：Hereisthe()的中文意思是这是房价表pricelistdaylistcurrentlyformeverydayform参考答案：A第28题：“从这儿到机场大约要50分钟时间”的正确英文表达是()。ItwilltakeyouaboutfiftyminutestogototheairportItwillspentyouabouttenminutestogototheairportItwillbetakenyouabouttwentyminutestogototheairportTherewillbetak

9、eyoufourtyminutestotheairport参考答案：参考答案：A参考答案：参考答案：A第29题：Theminumumchargeisforthreemintues表示的中文意思是（）。最少的时间为三十分钟最低按打三分钟收费最咼的收费标准是三分钟最低的收费标准是四十五分钟参考答案：B第30题：“Wehaveveryclearinstruetionsaboutthevaluable的正确中文意思是（）。本店对行李寄存有明确规定本店对入住接待有明确规定本店对离店结账有明确规定本店对宾客贵重物品有明确的规定参考答案：D第31题：Pleasepayeash表示的中文意思是（）。请保管好现

10、金拒收现金请支付现金这是我们找给您的现金参考答案：C第32题：Iwillgetintouchwiththedoctorimmediatelyandpassthatinformationontohim这句话通常会出现在（）中。客人住店时生病的情况客人需要房间时的情况客人询问信息时的情况客人留言服务参考答案：A第33题：下列服务用语中，一般不会在总台服务过程中使用的是()HereisthepricelistWhichstyledoyouprefer?Isthebreakfastincluded?Justamomenttheelevatorwillbeheresoon参考答案：D第34题：下列服务用

11、语中，属于大堂副经理常用英语的是()。Sorry,IdontknowCanwegetsomediscountforweekendWewillbeattentivetoitassoonaspossibleWedohaveroomsforthosedays参考答案：C第35题：下列选项不属于大堂副经理工作任务的是()受理客人的投诉对衣冠不整者予以劝阻为客人负责订餐及送餐服务回答客人问询参考答案：C第36题：下列选项不属于前厅部秘书工作任务的是()负责部门会议的安排按时向有关部门反映本部门动态直接对大堂经理进行管理草拟本部门各类公文参考答案：C第37题：下列选项不属于行李员工作任务的是()替住店客人

12、到商务中心取传真直接为客人提供行李接运服务向客人介绍饭店的服务设施对客人的可疑行李要打开仔细检查参考答案：D第38题：下列选项属于预订员工作任务的是()负责办理入住登记手续及时、准确地拟出变更单、确认书等为预订客人预分房间为客人提供带房服务参考答案：B第39题：下列选项不属于商务中心文员工作任务的是()负责销售办公用品、食品等提供打字、传真、复印等服务为客人提供常用办公文具提供谈判间服务参考答案：A第40题：下列选项属于总机话务员领班工作任务的是()制定员工培训计划检查叫醒、留言服务情况并做好记录合理调整班次安排话机购置计划参考答案：B第41题：根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组

13、织机构，这体现了()。结合实际原则机构精简原则协作便利原则任务明确原则参考答案：A第42题：下列选项属于前厅经理工作任务的是()处理电话预订对下属的工作进行定期考核在前厅做日常接待工作负责客史档案资料的存档参考答案：B第43题：下列选项不属于前厅副经理工作任务的是()协助前厅部经理做好管理工作掌握员工的思想状况，及时给予激励向部门经理汇报，并提出建议负责前厅部年度工作计划的制定和分发参考答案：D第44题：下列选项属于总台领班工作任务的是()。发生意外时立即向大堂副经理和前台主管汇报办理换房手续为客人办理离店手续发放客用钥匙卡参考答案：A第45题：下列有关礼宾经理任务的表述正确的是()。为客人取

14、送传真督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定提供泊车服务提供公共区域寻人服务参考答案：B第46题：行李领班的工作任务之一是()。礼宾经理不在时受理委托代办事宜掌握团队客人抵离店等信息按计划对所辖员工进行培训发放客用钥匙卡参考答案：A第47题：机场代表的工作任务中不包括()。负责送离店客人及行李协助客人办理入住手续公共区域的寻人服务预订车辆，并跟随车辆提供接送服务参考答案：C第48题：总机主管的工作任务包括()转接内外线电话正确使用和维护各种通信设备受理客人在店内申请长途电话业务安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定参考答案：D第49题：商务中心领班的工作任务中不包括()转接内外线电话，提

15、供查询服务安排调整文员班次统计每日营业收入保持谈判间的卫生整洁参考答案：A第50题：前台接待主管的工作任务中包括()文件、信函的装订为客人提供常用的办公小文具为客人复印、打印文件负责总台班次调整参考答案：D第51题：()不是员工心理疲劳的表现注意力不集中兴趣减退体力下降易怒参考答案：C第52题：下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是()工作效能随时间的延长而一直加强工作效能随时间的延长而一直减弱工作效能与时间长短无关工作效能随时间的延长而产生起伏变化参考答案：D第53题：业务培训的内容不包括()规章制度培训服务意识的培训职业道德培训文化基础知识学习参考答案：D第54题：业务培训的种类不包括

16、()岗前培训专题培训体能培训管理培训参考答案：C第55题：员工激励的方法不包括()人际关系激励角色激励竞争激励目标激励参考答案：A第56题：一个完整的培训计划其内容不包含()培训者及培训对象培训所获得的实际效果培训内容培训时间及地点参考答案：B第57题：考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是()提问。答辩式测试性激励式启发式参考答案：B第58题：激励被培训者“自行思考”的提问形式是()提问评价式答辩式启发式刺激式参考答案：C第59题：关于日本人的主要社交习俗，下列说法错误的是()日本人大多信奉神道和佛教日本人忌讳绿色喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案待人接物常用自谦语参考答案：C第60题：关于韩国人

17、的主要社交习俗，下列说法错误的是()韩国人喜欢数字“4”韩国以信奉佛教为主韩国人用餐时不随便出声女性通常只行鞠躬礼参考答案：A第61题：关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。美国人饮食忌油腻美国人忌讳数字“13”美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等喜欢吃动物内脏参考答案：D第62题：关于英国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()英国人喜欢大房间并有单独住的习惯英国有喝下午茶的习惯喜欢百合花忌讳数字“13”参考答案：C第63题：关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()法国人重视正餐，一般晚餐丰盛喜欢喝葡萄酒喜欢黄色的花忌送香水给一般的女人参考答案：C第64题：关于德国人的主要社

18、交习俗，下列说法错误的是()德国人在交往中时间观念强，约会准时喜欢送玫瑰花德国人喜好喝啤酒德国人忌讳茶色参考答案：B第65题：关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是()喜欢菊花爱喝葡萄酒大多数人信奉天主教爱吃海鲜参考答案：A第66题：关于非洲人的主要社交习俗，下列说法正确的是()见面通行合什礼对于穆斯林教徒，千万不要用左手递东西给他们爱吃动物内脏喜欢吃猪肉参考答案：B第67题：关于拉丁美洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是()都爱喝烈酒大多信奉天主教爱喝咖啡习惯喝红茶参考答案：A第68题：关于泰国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()喜好吃辣味食品忌讳当面议论佛忌讳别人随便触摸自己的头部

19、爱用红笔签字参考答案：D第69题：关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法正确的是()忌讳数字“0”喜欢用猪皮制品爱吃猪肉爱吃狗肉参考答案：A第70题：关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是()喜欢别人赠送白色的百合花通行握手礼爱吃各种动物内脏大部分人信仰伊斯兰教参考答案：B第71题：关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法正确的是()喜欢蓝色喜欢黄色喜欢喝葡萄酒爱喝绿茶参考答案：A判断题第72题参考答案：参考答案：A参考答案：参考答案：A前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的差异性。()正确错误参考答案：A第73题：

20、饭店在与其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的差异性。()正确错误参考答案：B第74题：起火的三个基本条件是：热源、可燃烧物及氧气。()正确错误参考答案：A第75题：泡沫灭火器主要用于扑灭可溶性液体火灾。()正确错误参考答案：B第76题：SARS的最主要传播模式是受感染者咳嗽或打喷嚏时产生的飞沫。()正确错误第77题：使用计算机进行特别信息维护的主要功能反映在客人户籍管理、查控工作等方面。()正确错误参考答案：A第78题：饭店的前厅部可以通过计算机查询到有关客人预订的基本情况。()正确错误参考答案：A

21、第79题：根据我国外汇管理暂行条例的有关规定，经营外汇业务的专业银行为中国人民银行。()正确错误参考答案：B第80题：根据我国旅馆业治安管理办法的有关规定，旅客在住宿期间不得私自转让、转租房间，未经旅馆工作人员同意，不准私自倒换房间和床位。()正确错误参考答案：A第81题：超额预订的目的纯粹是饭店为了追求高额的利润。(参考答案：参考答案：A参考答案：参考答案：A正确错误参考答案：B第82题：若延期离店客人用房数为9间，预期离店客人用房数为15间，则延期离店客人百分比为15%。()正确错误参考答案：B第83题：某饭店超额预订房数为75间。客预订房总数为500间，则超额预订率是75%()正确错误参

22、考答案：B第84题：为客人提供商品导购服务不属于行政楼层的主要服务项目。()正确错误参考答案：A第85题：行政楼层的宾客入住程序中包括呈送欢迎茶。()正确错误参考答案：参考答案：A参考答案：参考答案：A第86题：提供“勿扰服务”时，客人可通过总机要求提供勿扰服务。()正确错误参考答案：A第87题：访客留言单的记录内容包括经手人姓名。()正确错误参考答案：A第88题：门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门属于电子门锁系统功能。()正确错误参考答案：A第89题：在用小轿车迎送客人时，若主人陪同乘车，应请来宾坐在主人的前面()正确错误参考答案：B第90题：金钥匙的服务项目包括为客人推荐当地美食，介绍高

23、档餐厅并订座。()正确错误第91题：尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是PP人际交流法。()正确错误参考答案：B第92题：消费者希望使用商品的基本功能达到满意和完善程度，这是对商品的审美功能的要求。()正确错误参考答案：B第93题：冲动性不是情绪的表现形式之一。()正确错误参考答案：B第94题：房间报价时，要重点强调房间的价格。()正确错误参考答案：B第95题：豪华套间通常设有卧室、客厅。()A.正确参考答案：参考答案：B参考答案：参考答案：BB.错误参考答案：A第96题：总统套间的出租率很低，只有五星级酒店才有。()正确错误参考答案：B第97题：在客人购买行为过程中，客人为满足需求，经常利用多个渠道和方式汇总各种感兴趣的消息，以充分了解待购商品的阶段是购后评价。()正确错误参考答案：B第98题：在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是比较评价