超市损耗管理-超市人必读手册1

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 如何控制损耗商品损耗是商品经营中经常出现的问题，若报轻视的态度必给企业带来利润的损失，因此绝不能对此掉以轻心。损耗的定义所谓商品损损耗，是是那些看看得见的的损坏商商品并且且不能出出售或折折价出售售的商品品（促销销商品不不在此内内）与看看不见的的丢失商商品，当当然也包包括由于于商品品品质等原原因售出出去后，被被顾客退退回来的的商品等等。广义义的来讲讲是超市市的损失失。狭义义的来讲讲是帐面面的库存存与实物物盘点库库存的差差额。可可为正数数或负数数。损耗的原因因

2、引起损耗的的原因众众多，据据国内外外机构对对零售业业损耗的的研究表表明百分分之八十十的损耗耗是由内内部的员员工偷盗盗造成的的，此外外文件处处理、收收货、变变价等其其他原因因也是产产生损耗耗的主要要因素。因因此对超超级市场场损耗管管理的剖剖析论述述和围绕绕“如何减减少公司司损失、降降低、预预防损耗耗”进行培培训至关关重要。如何减少、降降低、预预防、损损耗。相关出/入入口规定定及制度度（1）、员员工通道道：禁止员工、促促销等场场内人员员携带物物品进入入公司，员员工是否否将私人人物品带带入公司司如属于于必须带带入公司司的物品品，是否否进行登登记处理理。员工是否将将禁止带带出公司司的物品品带出。对携带

3、出店店的物品品进行检检查，对对所有在在员工通通道携出出的物品品进行检检查，主主要是人人员的提提包（判判断此包包中物品品是否属属于私人人所有），属属于公司司的物品品是否有有公司相相关领导导签字批批准的持持物批准准单。所以：所有当班员员工（含含促销人人员）在在工作期期间内，必必须是只只能从公公司的员员工通道道出/入入。所有进/出出人员都都必须主主动配合合员工通通道的防防损员进进行安全全检查，自自行打开开提包或或衣袋接接受检查查，尤其其是防盗盗电子门门报警或或在防损损员提出出检查要要求时，要要给以配配合。员工的进出出必须有有持物物批准单单并有有相关领领导核准准，防损损员认真真核实后后方可放放行。（2

4、）收货货区：所有商品的的进/出出都必须须有清单单。收货的管理理：保证证所有收收货的商商品在数数量、品品名、规规格等项项一一准准确，并并保证所所有已收收货的商商品放入入商品暂暂时存放放区。检查是否是是公司收收货部的的员工亲亲自进行行点数、称称重的工工作，有有无供应应商帮助助点数、称称重的现现象或重重复点数数、称重重的现象象。非商品收货货的管理理：对于于供应商商的赠品品、道具具（促销销用具）等等商品进进出时，必必须核实实收货部部是否执执行相应应的收货货程序，是是否正确确使用单单据、标标签。退换/货的的管理：对每单单退/换换货必须须进行核核实数量量、品名名、规格格等，换换货的品品名是否否正确及及单货

5、是是否一致致，保证证所有出出公司的的商品必必须正确确无误。出货的管理理：对转转货或大大宗（大大件）送送货，防防损员必必须认真真检查，包包括封条条、品名名、数量量、包装装单位，并并目送货货物离开开收货区区。检查生鲜垃垃圾桶是是否有异异样情况况，所有有垃圾是是否属于于该丢弃弃的范围围，垃圾圾是否经经过处理理。检查垃圾保保证所有有垃圾中中无纸箱箱、纸皮皮等可以以回收的的废品，回回收纸皮皮不得随随便拿离离超市。检查外出的的垃圾袋袋保证没没有未执执行报废废手续的的商品混混杂在垃垃圾中。所以：所有收货的的员工和和供应商商人员必必须诚实实作业，故故意作弊弊和伤害害公司利利益的事事情。所有员工不不得接受受供应

6、商商任何形形式贿赂赂馈赠。收/退货时时，商品品必须依依流程，分分别放置置在不同同的区域域，如卸卸货区、验验货区、商商品暂时时存放区区等（三三线原则则）。非商品的收收货，必必须有赠赠品的标标签或持持物批准准单的的手续。防损员对每每一单的的退/换换货，每每一单的的物品离离店进行行1000%的检检查，对对收货进进行100%抽查查，特别别是精品品（烟酒酒）、家家电、洗洗化（化化妆品）等等贵重商商品必须须进行1100%检查，对对所有已已经收货货的商品品必须监监督是否否已在收收货区。F、根据卫卫生部门门的要求求，超市市中的生生鲜垃圾圾必须用用其他垃垃圾分开开，并放放置在不不同的地地方等待待处理，原原则上、

7、生生鲜垃圾圾每日清清理。超市中所有有垃圾必必须在离离开商场场前，部部门进行行处理，保保证所有有垃圾已已失去价价值。H、防损员员必须对对丢弃的的垃圾实实行严格格的检查查制度，避避免商品品混在垃垃圾中离离开商场场。(3)顾客客入口比较大的包包，提示示顾客进进行寄包包后方可可进场。顾客不能将将与本公公司类似似的或难难以区别别的商品品由入口口带入卖卖场，要要寄包后后才能进进入卖场场。不能带宠物物进入卖卖场。所以。A、应有相相关的规规定提示示顾客。B、顾客进进入卖场场的注意意事项的的相关规规定。偷盗（一）、内内部偷盗盗 1、内部偷偷盗的定定义员工通过不不正当或或违法的的行为实实施使公公司的财财物和金金钱

8、受到到损失的的行为。以以下列举举上些员员工偷窃窃的主要要行为：（1）员工工直接偷偷窃公司司的商品品、赠品品、用品品；（2）员工工直接偷偷窃公司司同事的的私人财财物；（3）员工工未按有有关程序序而故意意丢弃公公司的商商品，以以逃避责责任；（4）员工工与员工工或外人人进行勾勾结策划划、协助助进行盗盗窃或一一条龙的的盗窃活活动；（5）员工工偷吃公公司的商商品或未未经许可可试吃；（6）员工工利用改改换标签签或包装装，将贵贵重的商商品以便便宜的商商品或价价格结帐帐；（7）员工工未经过过正常程程序，故故意将价价格标低低，使自自己的朋朋友，亲亲属受惠惠；（8）员工工未经过过公司的的程序，私私自将楼楼面的文文

9、具、工工具、用用具拿来来自己用用；（9）员工工未经过过许可，私私自使用用或拥有有供应商商提供的的赠品；（10）员员工贪污污公款、携携款潜逃逃；（11）收收银员从从收银机机中盗窃窃钱款；（12）收收银员为为亲属、朋朋友等少少结账或或不结账账；（13）收收银员利利用其他他手段从从收银机机中盗窃窃钱款；（14）客客服人员员利用退退货、换换货等手手段偷窃窃公司钱钱款；（15）员员工接受受供应商商的回扣扣、礼品品、招待待、用餐餐、消费费及旅行行等各种种形式的的馈赠等等。2、内部偷偷盗的原原因（1）超市市的管理理松懈、混混乱，制制度不全全，给员员工以有有机可乘乘的环境境，诱发发盗窃；（2）怀着着侥幸的的心

10、理进进行偷盗盗窃；（3）经济济上出现现困难，比比较缺钱钱；（4）个人人的经济济条件无无法满足足个人的的私欲；（5）贪图图小利或或便宜；（6）觉得得在公司司受到不不公平待待遇后进进行报复复等；3、内部偷偷盗的手手段内部偷盗的的手段多多种多样样，安全全员需要要在工作作中不断断地积累累经验。以以下主要要介绍一一些盗窃窃商品方方面的手手段，以以供参考考：（1）不同同部门的的员工进进行勾结结，进行行一条龙龙偷窃活活动；（2）员工工与外人人、朋友友、亲属属合作，偷偷窃公司司的商品品；（3）员工工利用衣衣服、提提包藏匿匿商品达达到偷窃窃的目的的；（4）员工工利用更更换商品品包装达达到偷窃窃的目的的；（5）员

11、工工利用调调换商品品的条码码或将商商品变成成赠品进进行偷窃窃；（6）员工工为亲属属、朋友友进行购购物、结结账，达达到偷窃窃的目的的；（7）员工工在工作作时间内内，在隐隐蔽的角角落如仓仓库、操操作间等等吃东西西；（8）员工工往垃圾圾桶中偷偷偷地丢丢弃商品品；（9）员工工使用的的文具没没有自用用品标签签或属于于赠品；（10）收收银员直直接从收收银机中中偷钱款款；（11）收收银员为为其亲属属、朋友友结账，货货多钱少少等。4、内部偷偷盗的防防范：内部偷盗的的防范是是超市管管理非常常重要的的一环，是是上至总总经理下下至每一一位管理理层的重重要工作作之一，也也是每一一位超市市工作人人员必须须遵守的的最重要

12、要、最基基本的行行为规范范。可以以说，诚诚实的良良好品德德是从事事零售商商业，特特别是在在零售的的营运领领域工作作的人员员，最重重要、最最基本的的道德要要求。在在这个问问题上，无无论其职职位的高高低，一一律是一一票否决决，因为为商场的的最大损损耗产生生于内盗盗，它也也是超市市损耗的的主要组组成部份份。管理理者要降降低损耗耗，控制制损失，必必须在对对内盗的的范上进进行严格格有效的的管理。（1）员工工的预防防教育公司具备备严格的的管理制制度和监监视系统统。公司对偷偷盗严厉厉打击的的措施和和处罚方方法。员工应具具备在本本行业工工作的最最基本的的道德规规范。员工因偷偷窃将给给个人带带来严重重的后果果，

13、包括括承担弄弄事责任任。偷盗不仅仅损害公公司的利利益，同同时损害害所有工工作同事事的利益益与福利利。（2）内部部举报制制度控制损耗是是超市每每一位员员工的责责任和工工作内容容。因此此鼓励员员工检举举偷盗行行为，调调动员工工的积极极性，设设立内部部举报制制度奖励励制度。内部举报报必须是是实名举举报，不不接受匿匿名举报报。公司司对举报报者的举举报姓名名、内容容予以保保密。设立举报报电话、员员工信箱箱，接受受内部员员工的举举报。对于举报报的查证证，由防防损部进进行，在在规定时时间内完完成。对于举报报经查证证属实者者，对举举报者给给予一定定的经济济奖励，根根据举报报案例所所挽回的的经济损损失，具具体决

14、定定奖励的的数额。（3）内部部安全调调查为严厉打击击内盗，安安全部每每日都要要进行安安全调查查。安全全调查不不仅仅是是案件发发生后或或接到举举报后进进行的取取证工作作，也是是日常工工作中随随时对正正在进行行的偷盗盗行为予予以制止止和查处处。以下下列一些些员工异异常迹象象的警讯讯，管理理层需要要提高警警觉，防防患于未未然。员工背大大包上下下班。员工在工工作时间间内未从从员工通通道进出出。员工在操操作间、洗洗手间、电电梯间吃吃东西，附附近无管管理层在在现场。夜间作业业的员工工的场所所，发现现较多的的商品空空包装。员工表情情过于紧紧张或异异样。员工与某某顾客熟熟悉并亲亲自为其其挑选商商品。员工特意意

15、为某顾顾客到仓仓库取商商品。员工在仓仓库对原原包培育育商品进进行更换换包装。员工购买买大包装装商品。贵重商品品的销售售与电脑脑库存不不能一一一对应。家电的提提货与收收银小票票的商品品品名不不符。员工特意意在某收收银机付付款结账账。收银员擅擅自离开开岗位或或未到下下班时间间中途下下班。收银员执执意要求求上某一一台收银银机。某收银员员的经常常有小差差额的收收银差异异。某收银员员为其亲亲属、朋朋友结账账。某收银员员违反收收银程序序，如不不扫描但但进行商商品消磁磁，或跳跳扫描。某收银某某一单有有过多的的作废或或删除品品项。某收银员员有大金金额据点点银短账账行为等等等。（4）严格格的管理理/检查查体制严

16、格特殊殊标签的的管理程程序。严格降价价的执行行程序。严格赠品品的管理理与发放放程序。严格家电电提货的的检查和和库存登登记程序序。严格贵重重物品的的收货以以及台账账程序。严格收银银的退换换货程序序。严格现金金的提取取程序。严格各种种人员、商商品进出出口的管管理程序序。严格试吃吃程序。严格夜班班作业的的开关门门程序。严格员工工的购物物程序。仓库管理理的有序序、整洁洁。严格垃圾圾的处理理程序。(二)顾客客偷盗1、量贩（超超市）失失窃是世世界性难难题，不不但中国国有，就就连美国国、西欧欧等发达达国家和和地区也也有，不不过他们们的量贩贩（超市市）失窃窃率一般般保持在在千分之之三左右右，而中中国量贩贩业的

17、失失窃率就就要比人人家高得得多了。用用“道高一一尺、魔魔高一丈丈”来形容容量贩和和“小偷”之间关关系的被被盗情况况，只怕怕是再恰恰当不过过了。2、顾客偷偷盗的行行为定义义（1）顾客客利用衣衣服、提提包等藏藏匿商品品，不付付账带出出超市。（2）顾客客更换商商品包装装，用低低价购买买高价的的商品。（3）顾客客在大包包装商品品中，藏藏匿其他他小包装装的商品品。（4）顾客客未付账账白吃超超市中的的商品。（5）顾客客将撕毁毁商品的的标签或或更换标标签，达达到少付付款的目目的。（6）顾客客与店员员相互勾勾结，进进行盗窃窃活动。（7）盗窃窃偷盗的的手段3、顾客偷偷盗的手手段（1）顾客客不买任任何商品品，利用

18、用衣服、提提包藏匿匿进行盗盗窃。（2）顾客客买少量量商品，利利用衣服服、提包包藏匿进进行盗窃窃。（3）顾客客更换包包装、标标签等进进行盗窃窃。（4）顾客客利用大大包装商商品盗窃窃商品。（5）顾客客组成盗盗窃团伙伙，协同同进行盗盗窃活动动。顺手牵羊：绝大多数“小偷”初进量量贩时并并无偷窃窃之心，可可买着买买着就想想贪便宜宜了。这这类人大大都不缺缺钱，但但从心底底有一种种“在这儿儿买了这这么多东东西不顺顺手拿点点儿什么么吃亏”的想法法。据了了解，至至少有一一半“小偷”属于此此类。移花接木：把价格贵的的条码撕撕下，从从别处抠抠一价格格低的贴贴上。量量贩里几几万种商商品，收收银员很很难发现现条码与与商

19、品不不符，出出门时一一般扫一一下就放放行。做做得更巧巧妙者，直直接把包包装近似似、价格格迥异的的“调包”，如把把1200克133元一支支的佳洁洁士牙膏膏抽出来来，塞进进同是1120克克价格仅仅3元的的中华牙牙膏包装装里，来来个“狸猫换换太子”。量贩贩里常有有顾客气气冲冲地地来投诉诉：“俺买的的洁诺牙牙膏里怎怎么装的的是草珊珊瑚？”其实这这都是偷偷窃者的的“杰作”。瞒天过海：这类人进量量贩先选选一个大大包，一一般是那那种硬壳壳旅行包包，里面面装什么么东西外外面都看看不出来来。接着着就开始始疯狂采采购，什什么化妆妆品、洗洗发露、高高档内衣衣，反正正啥值钱钱拿啥。然然后找一一背人处处“呼啦啦啦”全倒

20、进进新买的的包内，出出收银台台时只用用交一个个包的钱钱就行。郑郑州丹尼尼斯曾抓抓住这样样一个“巨盗”：一个个开封人人装了220000多元的的商品喜喜滋滋出出来，没没曾想装装的东西西太多包包太重，“扑通”一声掉地上把包摔裂了，被安管员逮个正着。声东击西：操此法者多多是团伙伙作案，至至少需两两人。一一人作靶靶子，明明目张胆胆地往衣衣服内塞塞东西，故故意让安安管员发发现，且且吸引的的安管员员越多越越好，另另一人则则悄没声声息地“偷”。安管管员以为为逮住条条大鱼，往往往几个个个跟踪踪一个，可可他（她她）不是是四处兜兜圈子，伺伺机将商商品扔到到别处，就就是到出出口戏弄弄般地从从口袋里里把东西西全掏出出来

21、，一一样不落落地交钱钱，气安安管员个个半死。其其实此时时他（她她）的同同伙早已已把东西西“安全”运出。也也是被逼逼得没办办法，现现在郑州州几家量量贩每天天都有七七八个便便衣安管管员在卖卖场里转转悠，且且互有分分工。以物障眼：此类以少妇妇居多，她她们常以以怀中的的孩子作作掩护，顺顺手把商商品放进进孩子衣衣服内或或小裙子子里，别别人很难难看见她她拿没拿拿东西或或者把东东西放哪哪儿了。丹丹尼斯量量贩开业业前两个个月，共共有两箱箱多茅台台酒不翼翼而飞，商商家百思思不得其其解：那那么大一一瓶酒，小小偷是怎怎么弄出出去的？后专门门派个人人就天天天盯着那那几瓶酒酒，终于于发现一一少妇把把茅台盒盒子一剥剥，拎

22、酒酒瓶往女女儿裙子子下一塞塞，每次次两瓶，轻轻而易举举。眼疾手快：在3个量贩贩店，记记者都听听安管员员讲，且且一位440岁上上下、理理板寸、头头发花白白的男子子绝对是是“高手”，提起起他那些些安管员员既气愤愤又有一一点奇怪怪的敬佩佩。那位位“板寸”常逛量量贩，每每个安管管员都知知道他偷偷东西，可可就是发发现不了了。一次次在丹尼尼斯，安安管员瞪瞪眼看着着“板寸”左右手手各拿一一块巧克克力，可可人家只只往前走走了两步步、每只只手只往往前甩了了一次，“噌噌”两块巧克力都不见了。对这样的高手，安管员不拿准偷的东西放什么部位根本不敢拦，否则是自讨其辱。后来郑州丹尼斯的几个安管员就跟这“板寸”较上劲了，只

23、要他一踏进卖场，立马就四个人从不同的方位盯，终于发现他是用手掌反拿商品，走路时胳膊往前一甩，东西“嗖”地放进上衣口袋。其上衣后部整个是个大布袋，与前面的口袋相连，商品顺着口袋自然滑到背后布袋，一次装七八样东西小菜一碟。头脑灵活：如果能测一一下这类类偷窃人人员的智智商，那那么他们们一定远远高于常常人。冬冬天进量量贩，光光着手进进去，出出来时戴戴双手套套，“你商家家怎能断断定我进进卖场时时没戴手手套”；下雨雨天，不不持一物物进门，出出门顺手手拿把伞伞，“我进量量贩时就就带着呢呢”，BPP机、收收音机进进去时不不装电池池或电池池没电了了，进去去拿几节节换装上上，“怎能证证明我机机器里的的电池是是你量

24、贩贩的”；还有有香烟、打打火机、太太阳镜、钥钥匙链、手手机套等等等，不不一而足足。作为为常人很很少往这这方面想想，就是是想了恐恐怕也难难灵机一一动琢磨磨出这种种点子来来。被偷偷怕了的的商家干干脆就不不再卖这这些易于于“说不清清”的商品品。笨人傻偷：这类人以外外地人和和民工居居多，大大多文化化层次低低。很多多是第一一次逛量量贩，进进来一看看没人管管，便不不管三七七二十一一，抓住住东西就就往口袋袋里装。郑郑州丹尼尼斯一安安管员说说，去年年春节，济济源市一一对母女女俩抱着着个不满满周岁的的小孩，就就带了110块钱钱，进卖卖场买了了两袋馒馒头、一一捆蒜苗苗、两小小瓶乐百百氏牛奶奶，共66.655元，她

25、她们却在在化妆品品区疯狂狂地往腰腰里掖东东西。每每个人都都装了好好几瓶，就就要出收收银台了了她们还还嫌不过过瘾，折折回来又又偷了第第二轮。跟跟踪她们们的安管管员看这这母女俩俩这种“憨态可可掬”的偷样样都忍不不住抿嘴嘴偷着乐乐，干脆脆不管她她们，径径直到出出口处“恭候大大驾”。后来安管员员清点了了一下母母女俩的的“业绩”：4000毫升升白潘婷婷洗发露露两瓶、3320毫毫升雅倩倩摩丝两两瓶、2250毫毫升沙宣宣摩丝一一瓶、强强生婴儿儿润肤膏膏3瓶、雅雅嘉保湿湿美容膏膏两瓶、山山楂片两两包、牙牙签一包包，共计计13样样，价值值2977.10元元，其中中光母亲亲的腰里里就掖了了5瓶。挺挺瘦后一一个人，

26、逛逛了圈儿儿量贩就就变成了了大肚子子，谁看看了能不不起疑？她还在在偷着乐乐。4、顾客偷偷盗的防防范（1）便衣衣防损员员设置便衣安安全员是是有效防防止和发发现顾客客盗窃有有利的手手段，他他们的隐隐蔽性好好、专业业反扒能能力强，是是超市防防盗的强强有力队队伍。通通常安全全人员通通过如下下异常现现象来发发现外盗盗：购买的商商品明显显不符合合顾客的的身份或或经济实实力；购买商品品时，不不进行挑挑选，大大量盲目目地选购购商品；在商店开开场或闭闭场时，频频繁光顾顾贵重商商品的区区域；在超市中中走动，不不停东张张西望或或到比较较隐蔽的的角落；拆商品的的标签，往往大包装装的商品品中放商商品，撕撕掉防盗盗标签或

27、或破坏商商品标签签；往身上、衣衣兜、提提包中放放商品；几个人同同时聚集集在贵重重商品柜柜台前，向向同一售售卖员要要求购买买商品；顾客表情情紧张、慌慌张、异异样等。（2）超市市的防盗盗系统：除以上上方法，超超市多采采用如下下方法，进进行多方方位的防防盗超市的防防盗安全全门系统统；超市的监监视系统统超市张贴贴的各种种警示标标语；超市商品品采取的的安全标标签；超市的广广播等。（3）员工工防盗意意识的教教育防盗不仅仅仅是安全全员和安安全部的的事情，也也是所有有员工的的责任。超超市中要要形成人人人都是是防盗员员的风气气，人人人都有很很强的防防盗意识识，小偷偷成功的的机会会会大大减减少。当你发现现可疑的的顾客时时，请微微笑着向向顾客走走过去，进进行整理理商品、清清洁或补补货等，或或主动同同他打招招呼，引引直注意意，从而而制止犯犯罪。当你发现现顾客已已经有盗盗窃的种种种迹象象时，你你需要不不动声色色地跟踪踪，并立立即通过过电话、对对讲机或或其他同同事，报报告给安安全部，等等待安全全员来顶顶替你，决决不能当当面质疑疑顾客。（三）供应应商偷盗盗1、供应商商偷盗的的行为定定义（1）