导游实务(第二版)第五章-导游服务技能课件

1、导游实务(第二版)第五章-导游服务技能课件学习目标导游带团技能 导游语言技能 导游讲解技巧 学习目标导游带团技能 导游语言技能 导游讲解技巧本章小结 案例评析自然景观导游讲解技巧 人文景观导游讲解技巧 导游人员的旅途才艺及其应用 本章小结 案例评析自然景观导游讲解技巧 人文景观主要概念与术语个性化服务 山地景观 动植物景观 水体景观 气候景观 概述法 分段讲解法 画龙点睛法 类比法 问答法 突出重点法 虚实结合法 制造悬念法 交际语 体态语知识目标:熟悉导游带团技能； 掌握导游语言技能及导游讲解技巧； 掌握自然景观和人文景观导游讲解技巧； 掌握导游人员的基本才艺。 能力目标:熟悉导游语言的特点

2、,提高驾驭语言的能力。 掌握导游讲解的各种技巧,提高语言的表达能力和感染力。 主要概念与术语知识目标:熟悉导游带团技能； 能力目标:导游实务(第二版)第五章-导游服务技能课件一、带团要领（一）树立并保持良好形象导游人员从在机场、车站或码头第一次接触旅游者起，就必须注意树立自己的形象。 12345导游人员要注意以下几点：（1）导游人员要注意仪表仪容。 （2）要有良好的仪态。 （3）谈吐得体、高雅脱俗、幽默风趣、亲切自然。 （4）加强服务意识，提供微笑服务，要会职业的微笑。 （5）要保持良好的形象。 一、带团要领（一）树立并保持良好形象导游人员从在一、带团要领（二）真诚、热情待客导游服务的特点之一

3、是周期性强。导游人员接待陪同一个旅游团与旅游者接触的时间都不长，做全陪十几天，做地陪只有几天，不能“日久见人心”。 一、带团要领（二）真诚、热情待客导游服务的特点之二、处理好各种关系（一）正确处理导游服务集体内的关系12领队、全陪、地陪合作共事 旅行社产品各种各样，目前我国各类旅行社经营的产品以团体包价旅游居多。 （1）尊重领队，主动争取合作。（2）关心领队，支持领队工作。（3）坚持原则，注意工作方法。 搞好与领队的关系 二、处理好各种关系（一）正确处理导游服务集体内的关系及时做好协调工作 二、处理好各种关系（二）正确处理与旅游接待单位间的关系积极主动地争取协作单位帮助 及时做好协调工作 二、

4、处理好各种关系（二）正确处理与二、处理好各种关系（三）正确处理导游人员与旅游者的关系123451摆正自己的位置导游人员与旅游者是旅游产品生产者与消费者的关系，即商品的“卖”和“买”、服务与被服务的关系，导游人员一定要摆正自身与旅游者的这种关系。2尊重旅游者人人都需要被尊重。（1）对待旅游者要热情友好，真诚公道；（2）礼貌待客，尽量满足旅游者合理而可能的要求；（3）要努力给旅游者多提供有人情味的服务；（4）尊重女性，对女性旅游者的购物、饮食、住宿上的卫生健康给予关注；（5）尊重残疾旅游者，根据他们的身体状况，设计旅游产品，对他们的关心与照顾应尽量做到不露痕迹。 导游人员必须坚持“服务至上”、“宾

5、客至上”的服务原则，强化服务意识，认真履行服务职责。 3提供个性化服务个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（1）对儿童旅游者的接待。（2）对老龄旅游者的接待。（3）对其他旅游者的接待。 4善于协调旅游者之间的关系旅游团队是旅游者临时组成的群体。导游人员要善于协调旅游者之间的关系，根据不同的情况采取不同的策略、方法，努力促成旅游团旅游者的从众行为，让旅游者自觉或不自觉地按照旅游计划进行旅游集体活动。 5处理好与“群头”的关系作为导游人员一般都有这样的体会，就是每一个旅游团都会自然产生一个或几个“头”，这些“群头”大都好胜心强，喜欢表现自己，有些还爱出风头。这些人在旅游团

6、中有一定号召力，很能得到旅游者的支持。因此，要善于发现这些“群头”，使“群头”为我所用，发挥“群头”特点，使其积极配合做好导游工作；有重大事宜，可以先找“群头”个别做工作。处理好了与“群头”的关系，即使在以后的旅游过程中出现一些不足，问题也容易解决。 二、处理好各种关系（三）正确处理导游人员与旅游者的关系二、处理好各种关系（四）导游要引导游客寻觅美、欣赏美、享受美旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的活动。导游是引导旅游者探寻知识，欣赏自然风光、领略各地情趣的一种职业，也是一门艺术。 二、处理好各种关系（四）导游要引导游客寻觅美、欣赏美、享三、营造旅游团愉快氛围（一）调整旅游者的情绪，保持、提

7、高旅游者的游兴旅游期间，旅游者经常处于既兴奋又紧张的状态之中。情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。 12341从旅游动机了解旅游者人们的旅游动机多种多样，概括起来可分为四大类：（1）文化动机包括观赏名胜和文物古迹、出外求学、学术交流、专业考察等。（2）社会动机包括探亲访友、旧地重游、出席会议等。（3）休闲动机包括度假休息、治病疗养、娱乐消遣等。（4）经济动机包括贸易洽谈、购买名优特产等。 2从旅游活动各个阶段了解旅游者旅游者在旅游期间各个阶段最基本的需要，是导游人员分析和掌握旅游者各个阶段心理活动的主要因素。旅游者刚到旅游目的地，虽然兴奋激动，但人地生疏，易产生不安全感，对地陪

8、存在拘谨、戒备心理。当旅游者即将离开一地去另一地游览时，旅游者希望有更多的时间去处理自己的事情，如购物、整理行李、访友交谈、结账等，导游人员要给旅游者留有充分的时间。 3通过言谈、举止了解旅游者在旅游活动中，导游人员要善于察言观色，从旅游者的言谈、举止上，洞察其情绪反应，了解旅游者满足与否，掌握旅游者在游览中想些什么、需要了解什么，随时调整导游服务，力求更有针对性，从而获得最佳效果。 4从旅游者国籍、民族、年龄、职业等方面了解旅游者旅游者来自不同的国家、不同的民族，有自己的饮食文化和民俗风情；不同年龄、职业的旅游者表现出的性格、心理特征、个人爱好和生活情趣也多有不同。年长者容易怀旧，旅游活动要

9、慢速；年轻者则对新鲜事物有着浓厚的兴趣和好奇，旅游活动要快节奏。一般职员、工人、农民喜欢不拘形式地围聚畅谈，关心工资、物价、子女教育等带有普遍性的社会问题；高级知识分子、学者、专家喜欢个别交谈，愿同志趣相投者进行交流。 三、营造旅游团愉快氛围（一）调整旅游者的情绪，保持、提高三、营造旅游团愉快氛围（二）帮助旅游者保持最佳审美状态旅游活动是综合性的审美活动。 传递正确的审美信息 调节旅游者的审美行为 三、营造旅游团愉快氛围（二）帮助旅游者保持最佳审美状态导游实务(第二版)第五章-导游服务技能课件一、导游语言的功能（一）传播知识随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、对知识的追求，人们出游除

10、了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益。同时，导游人员也吸收学习着旅游者所在国家、所在地方的传统文化和现代文明，并有意无意地传播异国、异地文化。所以，导游人员是沟通和传播知识的友好使者。 一、导游语言的功能（一）传播知识随着时代的发展，一、导游语言的功能（二）沟通思想导游人员第一个接触旅游者，最后送别旅游者，在整个旅游服务中与旅游者朝夕相处。 一、导游语言的功能（二）沟通思想导游人员第一个接触一、导游语言的功能（三）交流感情导游人员服务的对象是旅游者，旅游者不仅有思想和目的，而且是富有感情的。 一、导游语言的功能（三）交流感情导游人员服务的对象观点正确 语音语调、语法、用词正确 内

11、容正确无误、有据可查 二、导游语言运用的原则（一）正确正确:导游人员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。观点正确 语音语调、语法、用词正确 内容正确无误、有二、导游语言运用的原则（二）清楚清楚：导游语言科学性的一种体现，它是以其准确性为前提的。导游人员在进行导游讲解时要求做到：1口齿清晰，中心内容简洁明了，准确达意，逻辑性强； 2文物古迹的历史背景、艺术价值、自然景观的成因及特征交待清楚； 3使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，使用我国专用的政治词汇时要做适当解释。 二、导游语言运用的原则（二）清楚清楚：导游语言科学二、导游语言运用的原则（三）生动正确、清楚的导游语言

12、能使旅游者得到正确的信息，生动形象、风趣幽默的导游语言可以给旅游者带来轻松、愉快和美的享受。 使用形象化的语言 使用生动流畅的语言 要有幽默感 （1）把握时机。（2）夸张模仿。（3）优雅。 二、导游语言运用的原则（三）生动正确、清楚的导游语二、导游语言运用的原则（四）灵活导游语言的灵活性体现在导游人员应具备语言的应变能力。导游人员要根据不同的旅游者和时空条件，决定讲解内容的多少、深浅，语言的层次，声音的大小等等。 二、导游语言运用的原则（四）灵活导游语言的灵活性体三、导游语言运用的技巧（一）适度、优美的语音语调语音语调在传情达意方面起着极为重要的作用。一个优秀的导游员应是一个语音大师、口语艺术

13、家。三、导游语言运用的技巧（一）适度、优美的语音语调语三、导游语言运用的技巧（二）适宜的语言节奏节奏是导游语言艺术性的要求之一。 导游语言的节奏主要包括两个方面：声调的节奏 讲解的节奏 三、导游语言运用的技巧（二）适宜的语言节奏节奏是导四、导游语言的交际语导游人员与旅游者、合作者（全陪、地陪、司乘人员、饭店员工、景点员工等）交往时的语言形式称作为导游语言的交际语。 1234（一）称呼 尊重 不论对什么文化背景、什么类型的旅游者，不论是在正式场合还是在非正式场合，也不论导游员使用的称谓语是比较正式一些的还是比较随便一些的，都必须充分体现对旅游者的足够的尊重，把握不好这个分寸，就会导致交际的失败。

14、 得体 得体就是要根据不同游客的身份、不同交际场合的特定氛围进行恰当的称谓。 （二）寒暄寒暄的基本要求 寒暄的常见类型 问候型。 套近型。 关照型。 自然切题建立认同感调节气氛（三）说服说服：在语言交际中以一定的方式向对方说明、劝诫、疏通，以使对方心悦诚服的语言功能。说服的原则是针对性。互惠法 劝导法 互惠法就是把说服的焦点放在共同努力来解决问题，共同探寻满足双方需要的各种可行途径，最后各有所得。 劝导法主要是间接性的说服。 （四）解释解释：向旅游者说明某事的含义、原因或理由等。解答法 道歉法 四、导游语言的交际语导游人员与旅游者、合作者（全陪、五、导游语言的体态语体态语言：以人的表情、姿态、

15、动作等来表达思想、传递思想的一种无声语言，亦称态势语言、人体语言或动作语言。1231表情语表情语是通过人的面部表情来传递情感和信息的体态语言。 真诚 微笑 2身姿身姿是指整体的身体形象，如站姿、坐姿、走姿等。这些躯干动作以及身姿形象随着有声的语言表达，可以传达出各种微妙的意义，也往往反映着一个人的仪态、风度、气质、修养等方面的信息。3动作身体各躯干的动作要讲究端庄潇洒、动静相济、灵活得体。导游人员讲解时，头部要端正，这样会显得自然、亲切、诚恳。 五、导游语言的体态语体态语言：以人的表情、姿态、动作导游实务(第二版)第五章-导游服务技能课件一、导游讲解方法的运用原则123（一）依托客观现实的原则

16、所谓客观现实是指独立于人的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在，它包括自然界的万事万物和人类社会的各种事物，有有形的，也有无形的。有形的如名山大川、文物古迹、树木花卉等；无形的如社会制度、旅游目的地居民文化素质以及旅游目的地的风俗人情。 庐山 （二）针对性原则所谓针对性就是从旅游者的实际情况出发，因人而异、因时而异、有的放矢。1导游词内容安排的针对性导游词的内容要能满足游客的需要，适合游客的接受能力和兴趣。例如到江西南昌的游客，不论是外国人还是外地人都要参观滕王阁。但导游词内容就必须因游客的不同而有所区别。2导游讲解方法的针对性导游讲解方法的运用是一种创造性的劳动，其价值大小取决于导游人员

17、怎样适合实际需要，符合客观规律，并且敢于求新，具有自己的导游讲解特色，为游客所青睐。 （三）灵活性的原则所谓灵活性，就是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。导游讲解贵在灵活，妙在变化。导游讲解依托客观现实的原则，是导游讲解的基础，一切之本。 一、导游讲解方法的运用原则123（一）依托客二、导游讲解分类（一）途中导游讲解12341接站途中 （1）带旅游团（者）去饭店办理入住手续（一般安排程序）；（2）带旅游团（者）去餐厅用餐（恰是供餐时间）；（3）带旅游团（者）直接去游览参观点（由于旅游团在当地旅游时间特别紧张，或由于预订的下榻饭店一时不能进房间而需错开安排）；地陪要认真做好以下四项工作：

18、（1）介绍自己和司机，代表旅行社、司机致欢迎词，发放导游图或旅游纪念品（如果有的话）；（2）介绍本地概况（包括地理环境、人口、面积、行政区属、历史变迁、名胜古迹等）、下榻的饭店以及到达目的地所需的时间；（3）与旅游车同步，对沿途主要街道、建筑物、景观等进行即兴导游；（4）介绍在该地的参观游览活动和有关事项（如天气、当地习俗、安全注意事项等）。 2游览及参观途中游览及参观途中的导游讲解指的是前往某一游览点或参观点的途中导游人员所进行的导游讲解。 去游览点途中 去参观点途中 3返程途中返程途中导游讲解是指从游览点、参观点返回途中导游人员所进行的导游讲解。 4送站途中送站途中导游讲解是指导游人员结束

19、旅游活动送旅游团（者）前往交通港的途中所进行的导游讲解。二、导游讲解分类（一）途中导游讲解123二、导游讲解分类（二）实地导游讲解1非生产单位参观点的导游工作要点：（1）组织好旅游者听接待人员介绍情况；（2）协助接待人员安排好参观（座谈、联欢）；（3）针对接待人员的介绍和安排的参观做些补充讲解；（4）代表旅游者对接待单位表示感谢。2生产单位参观点的导游工作要点：（1）组织好旅游者听接待人员介绍生产情况及产品；（2）安排好生产车间（工地）的参观，并注意旅游者安全；（3）为旅游者购物作好参谋。 二、导游讲解分类（二）实地导游讲解1非生产单位参观三、常用的导游讲解方法（一）概述法概述法是导游人员在景

20、点导游中常用的一种方法。它不是“城市概况”，也不是旅游车上的“车上导游”或“沿途导游”，而是导游人员帮助旅游者更好地理解景点中的景观而做的一种铺垫。 三、常用的导游讲解方法（一）概述法概述法是导游人三、常用的导游讲解方法（二）分段讲解法分段讲解法是导游人员根据景观的分布情况，将要讲解的内容分成若干段落进行讲解的方法。 三、常用的导游讲解方法（二）分段讲解法分段讲解法三、常用的导游讲解方法（三）问答法问答法指的是一种双向交流的讲解方法，导游员利用讲中有问、问后再谈的方法调动游客进入角色，巧妙地抓住旅游者的注意力，增强旅游活动的参与性。 自问自答 我问客答 客问我答 三、常用的导游讲解方法（三）问

21、答法问答法指的是一突出“第一” 突出游客感兴趣的内容突出与众不同处 三、常用的导游讲解方法（四）突出重点法突出重点法是一种着重介绍游览参观点的特点和与众不同之处的常用的导游讲解方法。 突出“第一” 突出游客感兴趣的内容突出与众不同处 三、常用的导游讲解方法（五）画龙点睛法画龙点睛法即用凝练的词句概括游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游讲解手法。 江西省樟树市每年的药交会之盛况 三、常用的导游讲解方法（五）画龙点睛法画龙点睛法三、常用的导游讲解方法（六）类比法类比法：导游人员“以熟喻生”以达到类比旁通的导游讲解手法，也就是用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较，便于旅游者直观理解，从而达到事半

22、功倍的导游效果。 三、常用的导游讲解方法（六）类比法类比法：导游人三、常用的导游讲解方法（七）虚实结合法虚实结合法就是导游人员在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游讲解方法。 杭州西湖有“西湖明珠从天降，龙飞凤舞到钱塘”的美丽传说 三、常用的导游讲解方法（七）虚实结合法虚实结合法三、常用的导游讲解方法（八）制造悬念法制造悬念法：指导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，以吸引客人或让客人加深印象，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的讲解方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 三、常用的导游讲解方法（八）制造悬念法制造悬念法三、常用的导游讲解方法（九

23、）触景生情法“触景生情法”就是导游员见到景物后，不是简单地只讲景物，而是由此引出话题，见物生情，借题发挥的导游讲解方法。这样使旅游者不仅知其然，而且还知其所以然，从而达到通过旅游获得教育、知识的目的。 井冈山小井红军医院 三、常用的导游讲解方法（九）触景生情法“触景生情三、常用的导游讲解方法（十）名人效应法名人效应法即用名人的知名度、社会名望来宣传讲解一个景点，一个名胜以扩大影响，加强讲解效果，产生轰动效应的导游讲解方法。鄱阳湖的白鹤群 三、常用的导游讲解方法（十）名人效应法名人效应法导游实务(第二版)第五章-导游服务技能课件一、自然景观的分类山地景观 水体景观 动植物景观 气候景观 一、自然

24、景观的分类山地景观 水体景观 动植物景观二、自然景观的特征与讲解（一）自然景观的形态特征黑格尔说过：“美是形象的体现”。 二、自然景观的特征与讲解（一）自然景观的形态特征黑格二、自然景观的特征与讲解（一）自然景观的形态特征12341山地景观的形态特征山地景观的形态特征表现在：雄、险、秀、幽、奇。 泰山的雄 华山的险 峨眉山的秀 青城山的幽 黄山的奇 2水体景观的形态特征水体景观的形态特征表现在：倒影美、色彩美、声音美、奇特美。如“水底有明月，水上明月浮”的桂林山水，“云在天上游，鸟在水底飞”的九寨沟镜湖；呈黄色的渤海、黄海，呈蓝色的东海，呈深蓝色的南海以及九寨沟的五彩池；“远若素练横江，声如金

25、鼓，近则亘如山岳，奋如雷霆”的钱江潮；安徽寿县的“喊泉”，四川广元的“含羞泉”，云南大理的“蝴蝶泉”等。 3植物景观的形态特征植物景观的形态特征表现在：色彩、神态。植物的茎、叶、花、果色彩斑斓，美不胜收，像云南的荷花、盘山的梨花和杏花都是以其色彩美闻名于世的。而植物的叶随着季节的变化有着色彩的变化。 4动物景观的形态特征动物景观的形态特征表现在：奇特、逗乐和表演。 二、自然景观的特征与讲解（一）自然景观的形态特征1岩溶山水景观 砂岩峰林峡谷景观 花岗岩名山 丹霞风光 火山地貌景观 二、自然景观的特征与讲解（二）自然景观的内涵特征12345671从地质构造讲解山地景观的成因 2从时代变迁讲解江河

26、景观讲解江河景观不仅要联系除水以外的各种自然造景因素，还应从时代变迁讲解其作用。 搜神记中记述的“毛衣女” 仙女湖 3从资源分布讲解动植物景观我国从南到北跨热带、亚热带、暖温带、中温带和寒温带共五个热量带，从沿海到内陆跨湿润地区、半湿润地区、半干旱地区和干旱地区共四类干湿地区，不同的地区有不同的海拔高度和山脉走向，形成了不同的气候垂直地带。 水松 4从历史文化价值上讲解自然景观 例如，峰岭绵延的庐山，不仅是保存在我国东部第四纪冰川遗迹中最典型、最集中的一个山体，而且又是一座源远流长的千古名山。庐山的历史积淀丰厚，各种文化现象交融，中国历史文化上许多文化现象都可在庐山史册上觅到蛛丝马迹。庐山5从

27、各种景观相互配合上讲解自然景观山地与水、气候、动植物等自然因素协调配合，就能产生一种和谐美。“山无云则不秀，无水则不媚”，山地与水体的配合，就能使山因水而奇，山得水而媚；山地与气象的配合，就可以使山因云而神秘，山得云而秀；山地与植物的配合，就能使山体得草木而翠；山地与动物的配合，可以使山得异兽而富有生机和情趣。 三潭印月 6从自然景观与人文因素的配合来讲解自然景观我国的名山很少是纯自然景观的，由于绝大多数拥有悠久的开发历史和文化遗产，因而形成了人文点缀自然美的特色。 7从自然景观讲解美丽动人的神话故事导游人员在讲解任何自然景观的自然美时，要准确而恰当地穿插一些有关的神话传说。一则好的神话传说能

28、够帮助人们加深对自然美的认识，使自然景物经过神话传说而富有美的魅力。如导游讲解江西龙虎山仙水岩时，就应该生动讲解仙水岩十个景点的十个“十不得”的神话故事。 岩溶山水景观 砂岩峰林峡谷景观 花岗岩名山 丹霞风光 火三、自然景观的游览方法（一）掌握观赏时间自然风景的分布组合是受时间的变化和空间的差异所制约的，不同的季节变化对风景的变化影响很大，而不同的气候也会形成不同的风景区。 三、自然景观的游览方法（一）掌握观赏时间自然风景三、自然景观的游览方法（二）掌握动态观赏和静态观赏任何风景都不是单一的、孤立不变的画面形象，而是生动的、连续的整体。随着观赏者的运动，空间形象美才展现在人们的面前。唐朝诗人李

29、白曾乘船游览长江三峡，他在早发白帝城一诗中作了生动的描绘：“朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还。两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。” 三、自然景观的游览方法（二）掌握动态观赏和静态观赏三、自然景观的游览方法（三）掌握观赏距离瑞士心理学家、美学家布洛提出：一切美景都要在适度的距离中，才能看到。 “不识庐山真面目，只缘身在此山中”，就是因为距离太近，习以为常，而不觉其美。 三、自然景观的游览方法（三）掌握观赏距离瑞士心理三、自然景观的游览方法（四）掌握观赏角度苏轼 观赏风景的角度不同也会产生不同的审美效果。角度不对，也可能看不到美。 苏轼的题西林壁一诗中写道：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。这两句诗

30、从远处、近处、高处、低处不同的位置来看庐山，庐山的形象就变幻莫测。 三、自然景观的游览方法（四）掌握观赏角度苏轼 三、自然景观的游览方法（五）激发旅游者的想象思维人在审美赏景中离不开丰富而自由的想象，它是审美感受的枢纽。人的审美活动是以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动所有的知识和经验，进行美的再创造的过程。 三、自然景观的游览方法（五）激发旅游者的想象思维导游实务(第二版)第五章-导游服务技能课件文学艺术 宗教文化 民俗风情 文物古迹 一、人文景观的分类人文景观：古今社会人类活动所创造的具有旅游价值的物质和精神财富，它是历史、现实与文化的结晶。 文学艺术 宗教文化 民俗风情 文物古迹 一、二、人文景观的特征与讲解1中国古建筑（1）从时代背景和民族特色上讲解古建筑。（2）从艺术性讲解古建筑。 （3）从历史观方面讲解古建筑。 （4）从民