CRM应用的基本功能模块和设计原理

1、第十三讲 CRM应用的基本功能模块和设计原理客户关系管理之五苟清龙2003年10月内容提纲纲销售自动动化（SFA）市场营销销客户服务务信息门户户应用销售自动动化销售自动动化或销销售力量量自动化化，简单单的说，就是说说要把销售售人员以以及销售售管理人人员每天天所从事事的各种种活动尽尽可能“信息化化”、“标准化化”以及及销售力力量的“合理化化”，主要目目的是，打破目前普遍遍存在于于企业的的“销售单干干”现象，通过对对客户信信息，后后台业务务信息的高高度共享享以及销售售流程的规规范化提高企业业整体的的销售业业绩。SFA的的主要用户户销售人员员销售管理理人员两类用户户的主要要差别在在于数据权限限以及所

2、提提供的管理功能能方面的区区别，如：销售经理理可以查查看小组组各成员员的客户户、活动动和销售售机会等等管理信信息，而而销售人人员只能能查看与与自己有有关的数数据。销售管理理应用还还包括如如销售定定额审批批、开支支报销以以及销售售预测审审批等功功能。销售管理理人员可可以用适适当的客客户分派派工具，手动或或自动地地将客户户按照地地域和产产品分类类，并依依照技术术等指标标分配给给特定销销售人员员或小组组。管理人员员还可以以下达销销售定额额，对下下属员工工的销售售业绩进进行统计计和比较较等管理理工作。SFA的的主要业务操作作功能账户管理理这里的账账户，一一般是指指企业的单单位客户户或个人人客户，也可以

3、以是合作伙伴伴，甚至是是竞争企业业，英文叫叫Account。账户管理理主要记录单位位或个人人的地址址、电话话、传真真、网页页、所属属行业和和组织结结构等一一个组织织层面的的各种信信息，是客户户数据中中的第一一类，即即描述性性数据。联系人管管理一般来说说，一个个客户可可以由多多个联系系人，而而一个联联系人只只属于一一个客户户。联系人管管理信息息主要是一一些个人人的诸如如姓名、地址、电话、电子邮邮件、公公司职位位等信息息，也可以以将它当当“电子子地址本本”来看看待，联联系人数数据业是是客户描描述数据据中很重重要的一一项。客户联系人一对多1:M实体关系系：客户户联联系人销售机会会管理对销售人人员来讲

4、讲，销售售机会管管理是很很重要的的，这也也是一般般联系人人管理软软件，如如微软的的Outlook或者者ACT所欠缺缺的。销销售人员员根据各各种渠道道了解到到各种生生意机会会，有的的机会大大，有的的机会小小，都要要在公司司层面上上加以管管理，否否则，很很容易产产生冲突突，或者者一个很很重要的的机会被被忽视等等。销售机会会信息主要包括括机会名名称、潜潜在的生生意额、获得机机会的可可能性、机会有有效期、机会负负责人和和计划采采取的销销售方法法等。销售机会会账户多对一M:1实体关系系：销售售机会账户户活动管理理活动管理理是销售人员员计划、执行以以及存储储各个日日常销售售活动的的主要工具具，每个个活动可

5、可以同以以下几个个系统实实体相关关。同某个账账户相关关，比如如定于某某日向一一个老客客户打一一个理性性问候电电话。同某个销销售机会会相关，比如同同销售经经理开个个例会，以商讨讨该机会会的进展展情况。同某个联联系人相相关，比比如，某某日曾经经向他发发过一个个有关新新产品的的电子邮邮件。同某个售售后服务务有关，某日某某工程师师进行的的设备维维修活动动。活动信息息包括活活动名词词、活动动类型、活动起起始日、活动负负责人和和活动优优先级别别等内容容。活动联系人售后服务务销售机会会账户实体关系系：活动动账账户、机机会、联联系人和和服务日历管理理日历管理理为销售人人员提供供一个时时间管理理工具，日历管管理

6、与活活动管理理相连，所有分分派给销销售人员员的活动动都可以以自动地地在他的的日历表表里显示示出来。根据权权限设置置，其他他销售人人员或销销售经理理可以查查看销售售人员的的日程表表，以便便协同某一一个活动动或约会会时间。日历显显示很灵灵活，可可以按每每日、每每周或每每月显示示各个活活动的安安排。企企业也可可以对日日历进行行个性化化设置，比如特特定假期期，在安安排活动动时自动动提示。报价管理理报价是每每个销售售人员最最经常从从事的活活动之一一。SFA的报报价管理理集成了了产品、价格单单和折扣扣信息，在应用用上一般般同销售售机会关关联，并并与文字字处理软软件如Word继承，由于文文件是集集中存储储于

7、一个个数据库库，因此此，检索索、修改改或寻找找某个报报价非常常容易。每个报报价还附附带其他他如产品品介绍之之类的文文件。报价信息息包括，报报价单序序列号、销售机机会、所所用产品品价格表表、报价价有效期期以及销销售产品品的名词词、数量量等。他他同销售售机会的的关系是是多对一一的关系系，即一一个销售售机会可可以有几几次不同同的报价价。销售机会会报价一对多1:M实体关系系：报价价销销售机会会销售预测测管理销售预测测功能指指在各种销销售机会会的基础础上，对对今后的的销售收收入或产产品需求求做出预预测，以以便为物物料库存存、资金金周转等等后台功功能提供供参考。佣金管理理佣金管理理作为企业内部部管理的的一

8、项功功能，自动将将客户定定单完成成情况与与销售人人员联系系起来，按规定定的算法法计算销销售人员员应得的的提成，这些算算法在很很大程度度上是客客户化配配置，因因为每个个企业的的实际情情况都有有所不同同。竞争管理理竞争管理理是指将企业的的主要竞竞争对手手的信息息输入到到数据库库，并适适时更新新。比如，竞争对对手所发发放的产产品介绍绍单，产产品的优优缺点，最近的的促销活活动，企企业的网网站和企企业的规规模等。在销售机会会管理中与竞争管管理相关关联，用预先先设定得得比较参参数比较较双方的的列势和和优势，以便做做到“知知己知彼彼”，提提高销售售成功率率。销售售机会与与竞争者者的关系系是多对对多的关关系。

9、销售机会会竞争者多对多M:M实体关系系：机会会竞竞争报表管理理报表管理理为销售售人员自动生成成各种统统计报告告，如销售售额、客客户名单单等功能能，如果果集成其其他更强强大的报报表引擎擎，则可可以生成成更形象象化的比比较图表表等。开支报销销管理对于销售售人员日日常业务务活动开开支，SFA系系统也可可以提供供这种管管理功能能，整个个过程有有销售人人员提交交申请，销售经经理审批批等步骤骤，视实实际的工工作流程程，亦可可以同财财务模块块或佣金金管理相相关联。数据同步步对于笔记记本用户户，系统统必须提提供数据据同步功功能，定期将本本地数据据同服务务器数据据库之间间进行双双向同步步，使企企业和单单个销售售

10、人员都都可以获获得最新新资料。销售人员员可以核核对所更更新的数数据和更更新的状状态等。信息集成成销售人员员在进行行各种销销售活动动时，经经常需要要各种有有关库存存、信用用等信息息来做各各种决定定。因此此，一个典型型的SFA系系统除了了日常管管理功能能外，亦亦集成了了其他信信息资源源，供销销售人员员随时调调用。主要信信息类别别有：产品目录录、价格格这种信息息一般是同同后台ERP系系统进行行数据同同步，可以用用批处理理方式在在夜间进进行。SFA系系统的产产品价格格信息将将得到及及时更新新，销售售人员在在做报价价是可以以获得最最新的信信息。购买纪录录客户购买买企业产产品的历历史记录录可以为销销售人员

11、员提供有有用的参参考信息息。在分析析客户行行为以进进行连带带销售或或升级销销售时，客户的的历史购购买记录录能够提提供一个个基本数数据。客户的购购买记录录一般也也是从后后台ERP系统统里进行行数据同同步获得得。服务纪录录客户所购购产品的的售后服服务记录录可以帮助助销售人人员掌握握设备的的运行情情况，了了解客户户与企业业服务人人员的交交互信息息，以及及可能的的对公司司产生的的不满或或抱怨等等情况。存货情况况在向客户户提供报报价单时时，必须须了解产产品的实实际存货货情况，提早通通知客户户可能的的交货时时间。存存货信息息一般从从后台的的仓库管管理数据据库获得得，视具具体情况况确定数数据同步步的频率率。

12、促销文本本资料市场营销部门门在促销销过程中中经常分分发各种种产品宣宣传资料料，以及及促销时时期特别别优惠措措施等。销售人人员通过过SFA系统很很方便地地获得这这些资料料，当客客户提起起这些特特别的促促销活动动时不会会毫不知知情。信用记录录信用记录录是指客户的付付款情况况，这需要与应应收账款款部门进进行数据据同步。应用集成成SFA应应用往往往集成其他他各种标标准应用用，使得得用户可可以在同同一个界界面完成成各种操操作，而不必必像传统统的方式式那样打打开多个个窗口，重复输输入各个个数据，从而方方便了销销售人员员使用。主要应应用集成成如下：电子邮件件集成通过集成成微软的的Outlook或LotusN

13、otes，用用户可以以方便地地发送电电子邮件件。传真集成成同电子邮邮件一样样，SFA可以以同企业业的传真真服务器器连接，将传真真发放到到传真队队列里统统一发送送。常用办公公软件集集成这类软件件主要有有Word,Excel和和PowerPoint等，用户只只需要双双击SFA系统统里的附附件，或或添加文文本纪录录的命令令，就可可以自动动打开相相应的应应用功能能程序进进行必要要的编辑辑工作。促销管理理模块集集成如果企业业还运行行其他CRM应应用，如如营销模模块，则则SFA系统必必须同营营销模块块集成材材可以自自动获得得从各种种促销活活动产生生的潜在在销售对对象的数数据，并并按照一一定规则则，如地地域

14、、技技术和产产品等自自动或人人工分配配这些潜潜在客户户的销售售负责人人。与联络中中心的渠渠道集成成联络中心心是企业业主要的的客户交交互渠道道，如果果SFA系统同同联络中中心应用用不是同同一个平平台，那那么，SFA系系统必须须考虑同同它在数数据层面面的集成成问题，否则，销售人人员获得得的数据据将使不不全面的的。当然然，一个个CRM提供商商往往已已经将CRM有有关的各各个模块块充分集集成（尽尽管程度度不一样样）。另另外，很很多企业业早就使使用了呼呼叫中心心，如果果不想另另行投资资，它们们之间的的集成问问题是不不容忽视视的。产品配置置应用销售人员员在报价价时，常常常要将将产品的的各个选选项进行行最佳

15、搭搭配，以以满足不不同客户户对企业业产品的的不同要要求。产品配置置本身具具有复杂杂的业务务逻辑，可以单单独使用用，可以以同SFA或呼呼叫中心心应用集集成，为需要对对客户报报价的系系统用户户提供一一个方便便的工具具。产品定价价应用企业产品品的价格格是一个个变量。销售时时间（如如季节、促销活活动期间间等）、客户级级别以及及竞争环环境都是是企业产产品价格格变化的的因素。SFA应用和和产品定定价应用用的集成成，可以以为企业业有效执执行价格格政策提提供一个个基本的的条件，实现定定价自动动化，减减少出错错率。浏览器应应用用户访问问网络是是不用另另开窗口口，比如如，右击击账户管管理中的的纪录，可以访访问该客

16、客户的网网站。客户终端端应用桌面计算算机手提电脑脑个人数字字辅助设设备(PDA)纯网络终终端软件设计计平台客户/服服务器模模式卓面机手提电脑脑本地数据库数据库服务器应用服务器Web服务器HTML客户应用用PDA(WML)WAP服服务器客户/服服务器应应用构架架基于Web构架架B/S模式应用服务务器Business组件（EJB）数据库服务器Web服服务器Web组组件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于于Web的结构构市场营销销市场营销销，就是是要把企企业的营营销信息息以合适适的渠道道（广告告、促销销活动、电子或或非电子子邮件、电话和和忠诚项项目等）向合适适的社会会群体（市场细细

17、分）传传递。CRM的的市场营营销模块块就是为为销售人人员提供供的进行行促销活活动的管管理工具具。虽然在具具体的促促销对象象以及促促销手段段的选择择上或用用到很多多分析型型CRM应用的的“情报报”，但但对促销销活动本本身的计计划、执执行以及及效果评评估还是是属于业业务操作作的范围围。所以以，一般般的营销销自动化化模块仍仍然属于于操作型型应用，是营销销人员的的进行“促销活活动”的的操作工工具。用户：营营销人员员营销人员员包括参参与电话话直销、邮件直直销、展展销活动动策划与与实施、广告、公关一一媒体制制作等营营销活动动的工作作人员、组长或或营销经经理。在在具体的的软件应应用上，不同的的用户具具有不同

18、同的权限限，比如如经理可可以管理理和察看看所有促促销活动动进展情情况以及及各类市市场调查查信息，而一个个促销组组长只能能管理特特定促销销活动的的情况。主要业务务操作功功能促销项目目管理包括促销销项目的的目标制制定，项项目的起起始日期期，定义义促销对对象，制制定销售售建议，选用促促销渠道道，促销销预算的的报批，促销活活动人员员分工等等管理内内容，是是整个促促销活动动的第一一个环节节。促销活动动管理促销活动动管理提提供工作作流程设设计软件件，对各各个促销销实施环环节的活活动进行行协调分分工。比比如，获获取促销销对象数数据库，设计与与管理各各种营销销信息（如邮件件促销时时的邮件件内容，电话促促销的对

19、对话脚本本，展示示会宣传传单的设设计和制制作，各各类宣传传广告的的制作等等）以及及促销的的实际投投放等，都属于于促销活活动管理理的范畴畴。促销活动动回应管管理促销活动动得到执执行以后后，促销销信息通通过所选选择的促促销渠道道抵达促促销对象象。对促促销的销销售建议议感兴趣趣的潜在在客户就就会按照照所提供供的联系系方式同同企业进进行联系系。管理理工具的的回应管管理功能能包括回回应着管管理，回回应应答答脚本设设计，回回应跟踪踪管理，销售机机会评估估和转发发（至SFA的的销售人人员）等等。促销评估估管理在促销项项目进行行之中以以及完成成之后，必须对对促销效效果进行行有效评评估，营营销人员员才能及及时调

20、整整和修改改促销计计划，以以免促销销预算的的浪费。促销评评估模块块对各类类回应以以及实际际购买总总额进行行统计分分析，对对所选用用的促销销对象的的准确率率、促销销渠道以以及促销销信息对对促销对对象的吸吸引力等等方面进进行实用用性评估估（如打打分法），从而而有效评评估促销销活动的的整体效效果，找找出各种种活动的的优缺点点，为今今后的促促销活动动提供了了借鉴。营销文本本资料管管理营销人员员的日常常主要工工作之一一就是设设计制作作各种产产品宣传传单、广广告媒体体和价格格目录等等文本资资料。该该管理功功能对各各类资料料统一集集中管理理，供促促销活动动、销售售人员以以及公司司里其他他人员使使用。潜在客户

21、户管理营销部门门从各种种渠道获获得的潜潜在客户户资料是是各类促促销活动动的基本本依据，是新客客户的主主要来源源。营销销人员利利用该管管理模块块可以对对潜在客客户的进进一步联联系进行行分配，对潜在在客户的的“质量量”，即即销售机机会的大大小进行行有效分分析。销售建议议管理营销部门门在不同同的时期期，针对对各个促促销活动动都会根根据促销销对象和和促销目目标设计计出让潜潜在客户户产生购购买欲望望的销售售建议。该管理理可以对对销售建建议的内内容、折折扣、礼礼品及其其他刺激激性措施施集中管管理，并并与个促促销活动动发生联联系，营营销人员员在面对对客户的的促销回回应时，可以很很容易的的活动各各个建议议细节

22、，并对客客户作出出准确的的回复。另外，对过去去的建议议进行分分析，也也可以对对将来的的建议的的有效性性提供一一个比较较的基础础，以进进一步实实现CRM的”RightOffer”的经营营目标。活动开支支管理活动开支支管理帮帮助营销销人员管管理在促促销过程程中发生生的各种种费用，以实现现营销预预算的最最佳使用用。价格管理理大多数企企业的营营销部门门负责制制定企业业产品的的价格政政策，针针对不同同时期宏宏观经济济环境，正要实实施的促促销活动动以及竞竞争对手手的价格格变化等等对产品品价格作作必要的的调整。价格管管理工具具可以让让营销人人员更改改基本价价格，调调节折扣扣幅度等等。更新新的价格格信息通通过

23、CRM应用用的内部部集成以以及同后后台ERP的集集成对企企业的各各个应用用系统实实施发布布。市场分块块管理从无差异异营销到到分块营营销，一一直到理理想的一一对一营营销，是是现代营营销发展展的一个个重要特特点，也也是CRM的一一个关键键指标。市场分分块管理理可以对对企业产产品的用用户群进进行地理理、规模模等方式式细分，如按用用户年龄龄、地域域、教育育程度、公司大大小和所所属行业业等进行行定量分分析，在在进行促促销活动动时，就就可以做做到有的的放矢，最大限限度的减减少营销销活动预预算的浪浪费。客户来源源管理企业进行行数据库库营销，首先必必须找到到数据源源。不同同的企业业有不同同的客户户群，需需要利

24、用用各种渠渠道获得得基本的的源数据据库，比比如电话话黄页，从其他他专业型型营销公公司购买买到的分分类数据据库，如如电子邮邮件、通通信地址址和厂商商目录等等，营销销部门可可以管理理多个数数据源，并利用用所集成成的查询询工具从从中提炼炼出有促促销价值值的资料料，供促促销活动动使用。脚本管理理营销人员员还要设设计准备备各类对对话脚本本，在同同客户交交互时可可以提供供一个基基本的问问答向导导。脚本本管理功功能提供供脚本设设计工具具，定义义标准提提问和标标准问答答，以保保持各营营销人员员回答问问题的一一致性，减少信信息以楼楼和偏差差。竞争管理理营销部门门另一个个工作就就是管理理新老竞竞争对手手最新的的动

25、态，并及时时向销售售人员传传达。SFA中中竞争管管理的信信息也是是从营销销部门通通过信息息集成获获得的。信息集成成客户商业业智能信信息客户商业业智能利利用数据据仓库、数据挖挖掘等技技术对大大量的客客户交易易数据进进行分析析，得出出有用的的客户行行为报告告。简单单的统计计信息，如产品品销售信信息，可可以按照照不同的的分析指指标，如如销售量量、产品品类别、客户特特征和地地域等集集成到营营销模块块，销售售人员可可以对客客户行为为、销售售趋势等等作出预预测，为为企业目目标、营营销标准准的制定定提供决决策依据据。其他他更具有有商业价价值的信信息都可可以不同同程度、根据不不同用户户对向集集成到营营销管理理

26、模块，为营销销人员提提供一个个强大的的决策工工具。客户信息息营销人员员如果要要了解具具体客户户的销售售历史、订单状状况、售售后服务务记录和和活动记记录等，也可以以添加同同SFA一样的的账户、服务管管理功能能，供他他们查询询需要。产品有关产品品的库存存状况等等，通过过后台ERP的的系统集集成而得得以实时时共享，为营销销人员对对产品进进行相关关的分析析提供了了方便。营销百科科全书百科全书书的集成成提供了了一个全全面的营营销信息息仓库，包括产产品、技技术特点点、各种种文本宣宣传资料料以及产产品使用用手册等等信息。应用集成成报告软件件集成需要比较较强大的的报告功功能的营营销软件件也可以以集成第第三方报

27、报告软件件，比如如SeagateCrystal Report,ActuateReport等等图形化化多功能能报告软软件，这这些报告告软件用用更接近近于人类类的理解解方式传传递各种种营销信信息，如如果同PowerPoint等会议议演示软软件结合合将是一一个很有有效的工工具。商业智能能应用集集成商业智能能应用相相对于独独立与营营销自动动化应用用，虽然然很多营营销自动动化软件件本身带带有预先先设定的的数据集集市供营营销人员员使用，商业智智能应用用主要是是指从大大量交易易型数据据里抽取取、筛选选和建模模的过程程，因而而在应用用上是分分开的，用户对对象也不不一样。营销软软件通过过与商业业智能集集成，营营

28、销人员员也可以以提交数数据分析析请求，在后宰宰的数据据仓库和和数据挖挖掘就可可以进行行处理，最后，将结果果返回用用户。基于事件件触发的的工作流流执行引引擎某些营销销软件集集成业务务流程设设计软件件，利用用图形拖拖拉的直直观方法法设计整整个工作作流程，一般都都是特定定事件触触发整个个工作流流程。比比如，银银行的CRM应应用中，可以设设计一个个流程监监控储户户的存款款额大小小，一旦旦符合设设定的交交易金额额，便触触发销售售机会生生成模块块，自动动创建一一个机会会，由营营销人员员进行分分析，经经过各种种测试和和校准，营销人人员便可可以对各各个业务务流程标标准化，车给营营销及销销售自动动化业务务的一个

29、个重要组组成部分分。交易监控交易额大大于10000销售机会会插入程序序机会分配程序序SFA应应用是否银行交易易监控业业务流程程设计图图办公软件件集成如文件处处理、电电子表格格和演示示工具PowerPoint。另外外，一个个重要的的集成是是MailMerge功能能，在各各种邮件件促销活活动中也也是很好好的自动动邮件生生成工具具。电子邮件件集成传真集成成客户服务务一般的CRM客客户服务务应用覆覆盖的业业务领域域主要有有客户服服务（售售前服务务、售后后服务）以及现现场服务务两类。生产性企企业涉及及到产品品的维护护、保修修和退换换等对物物质“产产品”的的服务，其CRM主要要应用包包含以上上两种。对于纯

30、服服务企业业，如银银行、保保险和航航空等，不涉及及物质产产品，所所以不涉涉及现场场服务的的应用。现场服务务对于非“纯服务务”性企企业，提提供给客客户的是是有形的的物质产产品，因因此存在在一个“产品服服务”的的问题，即涉及及到产品品的维修修、维护护和产品品的替换换等服务务内容。CRM现现场服务务主要针针对于耐耐用消费费品以及及专业社社别的服服务，服服务提供供需要具具备一定定的专业业知识，服务本本身也是是收入的的来源。CRM的的现场服服务模块块提供了了一个全全面管理理和维护护企业所所服务产产品的有有效工具具。现场服务务的主要要用户现场服务务人员，如设备备技术人人员或工工程师以以及服务务经理这些现场

31、场服务人人员具有有产品的的专业知知识和维维护技能能，也称称“上门门服务”人员。一般在在客户现现场工作作，如现现场无法法修复，则必须须将设备备带回公公司内部部的维修修总部。服务经经理利用用该现场场服务软软件可以以管理技技术人员员，恰当当安排他他们的工工作负载载，及时时改变服服务请求求的严重重级别等等管理工工作。呼叫中心心的客服服人员设备发生生故障，客户首首先通过过企业的的呼叫中中心或其其他联系系渠道提提出服务务请求，客服人人员将请请求记录录输入系系统，系系统自动动或非自自动地将将他们分分配给技技术人员员（包括括在线服服务和现现场服务务）。主要业务务功能资产管理理资产管理理，按资资产所有有权分有有

32、两类，即所有有权已经经转移到到客户的的产品以以及客户户以租赁赁的方式式向企业业租用的的产品。有一个个共同特特点，就就是产品品正在客客户方使使用。CRM现现场服务务的资产产管理以以企业的的资产数数据库为为基础，并与企企业的主主客户数数据挂钩钩，从而而为现场场服务提提供一个个服务平平台。比比如，可可以很方方面的查查看一个个客户过过去所购购买的所所有产品品。资产的属属性包括括资产号号、资产产系列号号、产品品名称、产品递递交日期期、安装装日期及及保修期期等。服务合同同管理针对不同同的客户户和不同同的产品品，企业业可以设设计不同同的服务务标准。比如，是否包包含非工工作日服服务，最最低反应应时间多多长，是

33、是否包含含免费配配件等。服务合同同的主要要属性包包括服务务合同号号，所定定合同的的客户，合同所所规定的的服务标标准等，注意，服务合合同不一一定同资资产直接接发生关关系，它它一般通通过客户户间接的的同资产产发生关关系。服务标准准条款服务合同同客户/账账户资产实体关系系：合同同、客户户和资产产预防维护护管理对于需要要定期维维护和保保养的产产品或设设备，预预防维护护管理将将有效管管理资产产维护历历史纪录录，并制制定资产产定期维维护计划划，规定定何时由由谁进行行维护工工作，以以批处理理或自动动触发的的方式向向系统提提交维修修工作请请求。服务请求求管理服务请求求管理，将有效效管理从从客户向向公司提提出服

34、务务请求开开始，系系统记录录和追踪踪请求从从产生到到结束的的整个生生命周期期的各个个状态。请求的的状态改改变由预预定的转转换逻辑辑确定。服务请请求管理理也包括括升级管管理。服务请求求的属性性包括故故障描述述、产品品序列号号、请求求时间等等。客户户只要给给出产品品序列号号，系统统就可以以自动调调出其他他信息，如客户户名称、产品名名称、过过去的维维修纪录录和联系系人等。如果是是一个新新的联系系人，则则呼叫中中心人员员可以添添加一个个新的联联系人纪纪录，并并同本次次的服务务请求挂挂钩，以以便随时时通报服服务进展展情况。维修管理理设备的故故障有大大有小，简单的的通过电电话在线线就可以以指导客客户解决决

35、，严重重的可以以完全替替换。需需要维修修的部分分可以现现场维修修，需要要时可以以将他们们送到公公司的维维修中心心维修。这里的的维修管管理包括括了以上上两类情情况。每一个维维修记录录同资产产、服务务请求、维修地地点和负负责维修修的技术术人员挂挂钩，这这类请求求的处理理时间较较长，而而且还牵牵涉到维维修配件件和保修修期等内内容。活动管理理技术人员员接收工工作任务务像SFA一样样以活动动的方式式进行的的。服务务经理以以自动派派遣或人人工派遣遣的方法法按优先先级别、股长特特点和地地域等因因素将客客户请求求分配给给上门服服务人员员，并添添加技术术人员的的活动记记录，这这是活动动管理的的功能。订单和发发票管理理根据故障障程度，在需要要订购零零配件和和其他各各种收费费场合中中，需要要对订单单