供应链管理MBA讲义03

1、第 3章客户服务1第一节概概述一、客户户服务的的定义发生在购购买方、销售方方和第三三方之间间的一个过过程。该该过程导导致交易易的产品品或服务务的价值值增值。在交易易过程中中增加的的价值可可以是短短期的，也可以以是长期期的。增增加的价价值也可可以分享享，从而而使参与与交易或或合约的的每一方方在完成成交易时时的状况况比在交交易发生生前的状状况好。因此，从过程程角度来来看：客客户服务务是一个个以成本本有效性性方式为为供应链链提高显显著的增增值利益益的过程程。2营销与物物流的成成本权衡衡产品订单处理与信息成本库存持有成本地点/客户服务水平促销价格批量成本仓储成本运输成本物流营销3二、客户户服务要要素交

2、易要素书面的政策申明客户接受政策申明组织结构系统柔性管理服务安装、质量保证、变更、修理、零部件产品跟踪客户索赔、投诉、退货临时性的产品替代缺货水平订单信息订货周期要素加速运输转移系统准确性订货方便性产品替代性交易后要素交易前要素三、客户户服务因因素的相相对重要要因素从从后面面的调查查表中可可以看到到物流管管理在客客户服务务中的重重要性。5两个行业业的客户户服务变变量重要要性排序序办公系统统和家具具行业塑塑料行行业均值/标标准差营营销组合合要素说说明均值/标标准差营营销组组合要素素说说明明6.5/.8物物流制制造造商按承承诺6.6/.6产产品供供应应商的树树脂质量量时间送货货的能力力稳稳定6.3

3、/.8物物流履履行订单单的准确确性6.5/.8促促销销销销售售人员的的素质诚实6.2/.9产产品总总体生产产和设计计6.4/.8物物流流履履行订单单的准确确性质量与价价格之比比(运运送正正确的产产品)6.1/1.0价价格价价格格的竞争争力6.4/.9价价格价价格格的竞争争力6.1/1.0物物流提提前前通知运运输延误误6.4/.9产产品树树脂的的加工性性能6.1/.9促促销制制造商商代表机机构6.3/1.0产产品品供供应商商的树脂脂颜色对求助及及时反应应统统一一6.0/1.0物物流对对客户服服务的处处理6.3/.8物物流提提前前期的稳稳定性(卖方总总能在期望望的运到到时间交交货)5.9/1.1物

4、物流定定货周期期的稳定定性6.3/.9产产品树树脂融融化流通通顺畅(小波动动)5.9/1.0物物流制制造商预预测估计计发6.3/.9物物流加加急订订单的快快速运时间的的准确性性反反应应能力5.9/.9产产品整整体美美感和润润饰6.2/.9物物流定定货时时提供的的信息-预计计发运日日期5.9/1.0产产品延延续性性(产品品不会过过时)6.2/1.0物物流流提提前通知知运输延延迟5.9/1.0物物流制制造商愿愿意接受受破6.1/1.0产产品达达到一一定质量量的损产品的的退货树树脂脂的价格格5.8/1.2物物流快快捷运运单承诺诺的提前前期6.1/1.0产产品树树脂脂整体的的质量价价格比5.8/1.1

5、物物流交交易订订单的完完成情况况6.1/1.1物物流定定货时提提供信息息预计计运到日日期5.8/1.1物物流快快捷运运单的完完成情况况6.1/1.0物物流对对投诉诉的反应应(如订订单服务务,运输,产产品等)5.8/1.1政政策实实用用的,连连贯的定定价6.1/1.0物物流承承诺的的提前期期(从订订单到提提交定策略单单到到送货有现货货库存)6.1/1.0促促销销销售人人员素质质快速速跟踪6.0/1.2物物流定定货时时提供信信息-库存可可得率6针对客户户服务投投诉的常常见内容容7按产品种种类对实实物分拨拨服务的的六个因因素进行行排序产品种类类主要资本本品次要资本本品原原材材料零零部部件补补给品现货

6、供应应能力21331提前期33223交货时间间的稳定定性12112订单处理理情况的的信息45555保护性包包装66666处理运输输问题时时的合作情况况544448第二节建建立立客户服服务战略略一、建立立客户服服务战略略的方法法根据消费费者对缺缺货的反反应的有有关信息息确定渠渠道的服服务水平平。分析成本本/收益权衡衡。使用ABC分析客户户服务。执行客户户服务督督察。二、消费费者对重重复缺货货的反应应模型Source: Clyde K. Walter,“An EmpiricalAnalysisofTwoStockoutModels,”unpublishedPh.D.Dissertation,Ohi

7、o State University, 1971.客户3更低4其他尺寸2相同1更高另外商店6再次询问5特殊订单转换商店?替代产品?转换品牌?替代产品?转换价格?否否是是是是否否10三、成本本/收益益权衡客户服务务与库存存投资之之间的关关系假设某个个公司，该公司司目前通通过95%的客客户服务务水平公司司自我评评估的并处处于最低低的总成成本状态态。如果果销售管管理者坚坚持认为为，为了了实现公公司的市市场渗透透目标，客户服服务水平平应该提提高到98%，是否有有必要呢呢？可以以为新的的服务目目标计算算最有效效率的物物流方法法的成本本，并与与目前的的成本相相比较。12假设98%的客客户服务务目标的的最有

8、效效率的物物流系统统的成本本比现有有系统的的成本高高200万美元元。如果果每增加加一美元元销售额额对固定定费用和和利润产产生25%的贡贡献也就是是说，为为了实现现一美元元的收入入，公司司要产生生75美美元的实实际支付付的制造造、营销销和物流流成本公司司需要增增加多少少销售量量才能弥弥补物流流成本的的增加？13我们可以以通过把把增加的的200美元的的成本除除以25美分来来计算公公司在提提高服务务方面的的收支平平衡点。公司需需要每年年增加800万万美元的的销售额额。我们们可以确确定800万美美元体现现的销售售额增长长的百分分比来估估计产生生销售额额的可能能性。销销售额增增长2%可被认认为是可可能的

9、。而在给给定竞争争的情况况下，销销售额增增长20%可被被认为是是不可能能的。14最大的利利润增加量收入物流成本本客户服务务的提高高增加的成成本增加加的收入入客户服务务水平的的增加对对收入、物流成成本和利利润的影影响15四、ABC分析客户类别 产 品 类 别ABCD 12610 34712 581316 9141519 11171820优先级范围在库标准%交付标准订单完整性标准1510048小时99%61097.572小时97111595.095小时95162090.0120小时93客户-产品品贡献矩矩阵客户-产品品贡献矩矩阵的实实施16五 、客客户服务务督察客户服务务督察的的阶段外部客户户服务

10、督督察内部客户户服务督督察识别潜在在的解决决方案建立客户户服务水水平1、外部部客户督督察外部客户户督察的的目标（1）识识别客户户在进行行购买决决策时认认为重要要的客户户服务要要素；（如；平平均订货货周期时时间、订订货周期期的变动动性、完完整发货货的订单单数、履履行订单单的准确确性、.)（2）确确定客户户如何感感知市场场中每一一个主要要的供应应商所提提供的服服务。18具体的作作法是：（1）提提出变量量清单；（2）设设计调查查问卷；（重要要性指标标、竞争争对手的的绩效指指标都要要考虑进进去）（3）预预调查；（4）确确定排名名最前面面的供应应商是通通过什么么给客户户创造这这种印象象的。19总体重要要

11、性与经经销商评评估的主主要制造造商的部部分绩效效的比较较资料来源源: DouglasM.LambertandJay U. Sterling,“DevelopingCustomerService Strategy,”unpublishedmanuscript.All Rightsreserved.总体重要性所有经销商经销商对制造商的评价制造商1制造商2制造商3制造商4制造商 5制造商6等级变量数变量描述均值.标准差均值.标准差均值.标准差均值标准差均值标准差均值标准差均值标准差19制造商满足承诺的交付日期的能力（准时发货）6.40.85.91.04.11.64.71.66.60.63.71.83

12、.31.6239履行订单的准确性（发送正确的产品）6.40.85.61.14.71.45.01.35.81.15.11.24.41.5390价格的竞争力6.31.05.11.24.91.44.51.55.41.34.41.53.61.8440运输延误的提前通知6.10.94.61.93.01.63.71.75.11.73.01.73.11.7594合同/项目报价方面能得到特殊的定价折扣6.11.15.41.34.01.74.11.66.01.24.71.54.51.863相对于价格和涉及的范围，产品的总体制造和设计质量6.00.96.01.05.31.35.11.26.50.85.21.34.

13、81.5716制造商提供了更新的和目前的价格数据、规格和促销材料6.00.95.71.34.11.54.81.46.30.94.91.74.31.9847对需要制造商的销售代表协助的要求的及时反应 6.00.95.21.74.61.64.41.65.41.64.22.04.31.7914订货周期的一致性（承诺的交付与实际交付的变动较小）6.00.95.81.04.11.54.81.46.30.93.61.74.41.7104b基本/在库（“快速发货”）产品的承诺的订货周期（提前期）的长度（从订单发出到交付）6.01.06.11.14.51.44.91.56.21.14.31.73.72.011

14、54制造商预测和执行估计的合同/项目订单的发货日期的准确性6.01.05.51.24.01.64.31.46.31.13.81.73.51.61249a订单的完整性（最终完整发货的产品%）按订单制造产品（合同订单）6.01.05.51.24.31.24.71.36.01.14.41.44.01.65033a为主要卖主提供的产品价格的范围（例如，低、中、高档） 5.01.34.41.54.61.65.11.55.21.44.31.63.91.610177制造商对商店布局计划的协助2.91.64.21.73.01.53.41.64.71.63.01.43.41.2注：均值（平均分数）基于1（不重要

15、）到7的标度（非常重要）。202、内部部督察问问题目前公司司内部是是如何评评估客户户服务的的？评价指标标的单位位是什么么?绩效标准准是什么么?目前达到到了什么么水平?3-9a内部督察察问题（续）这些指标标是如何何从公司司的信息息流和订订单处理理系统中中得到的的?什么是内内部客户户服务报报告系统统?企业的每每个职能能领域（如物流流部门和和市场营营销部门门）如何何感受客客户服务务?在信息和和控制方方面，这这些职能能领域之之间是什什么关系系?3-9b3、识别潜在在的解决决方案竞争性基基准管理理法步骤骤：（1）制制作一个个表格（该表格格给出了了每个表表格的重重要性评评估值，以及公公司与其其主要竞竞争对

16、手手的绩效效评估值值和相对对绩效，相对绩绩效使用用自己公公司的评评估值减减去主要要竞争的的评估值值。）23部分客户户服务属属性的重重要性和和绩效评评估值相对绩效 -0.36*在p0.05，公司A和公司B的绩效评估值是显著不同的。123456789绩效评估重要性公司A公司B编号属性履行订单的准确性以快速反应的方式加快加急订单的能力 对投诉（例如，订单服务，发货，产品）采取的行动 供应商预测和执行定制产品的发货日期的准确性 完整率（最终发货的订单比例）快速调整开票和发货差错一揽子订单的可获得性交付的频率（供应商将多个/分离的发货合并成一个更大、频率更低的发货） 订单处理人员分布在你所在的市场区域计

17、算机对计算机的订单输入6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.305.544.984.824.535.294.645.035.075.334.075.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53-0.11-0.25-0.20 +0.02-0.24+0.04+0.1210 +0.54* +0.88*在p0.01，公司A和公司B的绩效评估值是显著不同的。资料来源源: DouglasM.LambertandArunSharma, “A Customer-Based Competitive Analysis forLogisticsD

18、ecisions,”International JournalofPhysicalDistribution andLogisticsManagement20,no.1(1990), p.18.3-9c24（2）准准备一个个两维的的竞争性性地位矩矩阵（矩矩阵的9个单元元格可以以被划分分为3大大类：竞争优势势重要的强强项（重重要性高高，相对对绩效值值高）次要的强强项（重重要性低低，相对对绩效值值高）竞争均势势竞争劣势势重要的弱弱项（重重要性高高，相对对绩效值值低）重要的弱弱项（重重要性低低，相对对绩效值值低）25竞争地位位矩阵重要性高中等低次要的弱项次要的强项重要的弱项重要的强项竞争劣势竞争均势竞

19、争优势相对绩效1357-3.0-1.0+1.0+3.01*2*4*3*6*5*7*8*9*10*3-10（3）准准备一个个绩效评评估矩阵阵，将自自己公司司的绩效效评估值值放进矩矩阵中。（4）将将两个矩矩阵结合合起来，寻找竞竞争优势势的战略略机会。27绩效评估估矩阵绩效评估值重要性高中等低保持服务绝对提高服务保持/提高服务135713571*2*4*3*6*5*7*8*9*10*保持服务降低/保持服务降低/保持服务降低/保持服务提高服务提高服务3-11获取竞争争优势的的战略机机会*代表属属性代码码表示相对对绩效的的期望的的移动表示在具具体的客客户细分分市场内内展现的的潜在机机会竞争劣势势竞争均势

20、势重要的弱弱项次要的弱弱项重要的强强项次要的强强项相对绩效效重要性高中等低7531-3.0-1.0+1.0+3.01*2*3*4*5*6*8*9*10*7资料来源源:Douglas M. LambertandArunSharma, “A Customer-Based Competitive Analysis forLogisticsDecisions,”International JournalofPhysicalDistribution andLogisticsManagement20,no.1(1990), p.23.3-12竞争优势势294、建立立客户服服务水平平为每一个个服务要要素建立

21、立绩效的的量化标标准。衡量每一一个服务务要素的的实际绩绩效水平平。分析实际际服务绩绩效与标标准之间间的差异异。根据需要要，采取取相应的的补救措措施，使使实际绩绩效水平平达到标标准。30第三节订订单处理理与信息息系统一、订单单处理过过程1、订单单准备2、订单单传输3、订单单录入4、订单单履行5、订单单状况报报告311、订单单准备要求购买买产品或或服务2、订单单传输3、订单单录入核查库存存核查准确确性核查信用用订购补交交货/取取消定货货转录开具帐单单4、订单单履行直接提货货、生产产或采购购运输包装装配送调度度准备运输输单据5、订单单状况报报告订单跟踪踪与客户就就订单履履行情况进行行交流32数据录入

22、入技术的的比较数据录入入方式特点键键盘录入入条条形形码扫描描速度6秒0.3-2秒秒替换的错错误率每每录入300每每录入1.5万万-3.6万亿亿个有1个错错误字符符字字符有1个错误误字符编码成本本高高低低信息读取取成本低低低低优势人人工录入入出出错率率低成本低速度快能够远距距离读取取信息劣势人人工录入入要要求操作作人员受受过一定定的教育育成本高产产设备成成本出错率高高需需要处理理条码图图像遗失失或破损的的问题速度慢33订订单履履行（OrderFulfilling）订单履行行是由与与实物有有关的活活动组成成，包括括 1）通过提提前存货货、生产产或采购购来获取取所订购购的货物物；2）对货物物进行运运输包装装；3）准备运运输单证证。其中中有些活活动可能能会与订订单录入入同时进进行，以以缩短订订单处理理时间。订单处处理的先先后顺序序也会影影响到所所有订单单的处理理速度。以下是是一些