乡镇cs经营法则-课件

1、 农资乡镇市场 CS 经营“方”与“略” 引爆中国农药乡镇市场CS经营法，真正实现乡镇经营者和农民用户、县级经销商、厂家多赢。 经营法理论与实务 农资乡镇市场 CS 经营“方”与“略”经营法理论与实务 即农民用户满意度经营法；农民用户通过你提供的生产资料（种子、化肥、农药）和服务（植保技术指导）后，实际产生的效果与他们预期的期望比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状况。 （以农民的收成为例说明CS经营法） 农资王软件和台湾宝岛眼镜店什么是农药市场CS经营法？人情世故什么是农药市场CS经营法？人情世故 有期望才有抱怨朋友的口碑服务承诺顾客需求+=顾客期望高品质的商品服务承诺规范化作业+=实际服务（摩

2、托罗拉手机） （取暖器）实际提供的服务顾客的期望=顾客很满意顾客基本满意顾客会不满意有期望才有抱怨朋友的口碑服务承诺顾客需求+=顾客期望高品质一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜即败，非赚即亏其实世界之大，人人都有足够的立足空间他人之得不必视为自己之失相互的利益能建立有效长久的人际关系我寻求自己的利益也照顾别人的利益要得到更佳的成果，我以互赖合作 代替独立竞争多赢思维多赢的基本原则多 赢多多多 赢树立农民用户满意的经营理念农民用户第一，农民用户至上；用户永远是正确的；如果用户错了，请参照第一条。如何提高农户的满意度？如何提高农民用户的忠诚度？树立农民用户满意的经营理念农民用户第一，农民用户至

3、上；如何提 1、店面形象、设施； 2、产品因素，产品全，包装完好，没有破损，没有半瓶，没有劣质产品； 3、营销服务体系，态度、咨询响应间； 4、沟通因素，用量、用法，不满、报怨， 20箱峨嵋山猴 5、对顾客关怀，用后的回访，家庭状况、困难， 把用户挂在嘴边，不要瞧不起农民 （铁鸟与直升机）影响农民用户满意度的主要因素牌肥皂影响农民用户满意度的主要因素牌肥皂 建立用户忠诚的战略意义 建立用户忠诚是我们制胜的法宝， 而要建立用户忠诚首先要对用户忠诚，真正树立“用户至上”的观念，赢得顾客的心，才能赢得回头客；回头客是最好的顾客，顾客忠诚是我们最大的财富。建立用户忠诚是我们提高长期效益的保障。 （夫妻

4、卖酒）建立用户忠诚的战略意义忠诚的前提是生存下去忠诚是一种道德，而生存则是需要，道德是在生存之后的。我只要比你跑得快就行了再换鞋也跑不过老虎生存是不要理由的忠诚的前提是生存下去忠诚是一种道德，而生存则是需要，道德是在增加销量的方法 假如你是这个任务的负责人 任务：将一千件货物从甲地运到乙地 距离：50米 时间：越快越好 要求：以最快的速度完成此项工作 如何提高销量？如何提高利润？怎么办？增加销量的方法如何提高销量？怎么办？关键指标增加人手 增加忠诚用户数提高一次搬运量 产品生动化达成率加快搬运频率 活跃客户数“活跃客户数”是零售商生存能力、竞争能力、发展能力的重要考核指标。关键指标增加人手 增

5、农资乡镇零售商生意经资金实力；成熟的忠诚用户网络；与政府、经销商、厂家有牢不可破的相互依存关系；由生人变熟人；由熟人变关系；由关系变生意； 关系赢销成功零售大户的三大法宝农资生意三部曲农资乡镇零售商生意经资金实力；由生人变熟人；成功零售大户的三1、树立高品质意识，用农民的眼光、站在农民的角度衡 量产品的品质； 2、根据农民的实际需要，帮助农民 “买”农药；而不是强行将农药 “卖” 给农民； 怎样才能提高长期效益、规避单纯追求短期利益的危害？怎样才能提高长期效益、规避单纯追求短期利益的危害？3、以售前详细咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代我们以往的 “诉后” 服务；4、加强专业学习，提高

6、业务技能，科学用药，提高药效，降低每亩用药的综合成本，真正帮助农民省钱；改变以往的通过降价给农民 “损钱”。（ 三星）5、产品是道具、服务是舞台、顾客是演员、我是导演；怎样才能提高长期效益、规避单纯追求短期利益的危害？3、以售前详细咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代我们乡镇农药零售商的竞争，说到底，就是竞争终端用户，追求用户的占有率，培养忠诚用户群，谁赢得了用户，谁就占领了市场，谁占领了市场，谁就获得利益。建立顾客忠诚，当然是要我们尽可能地满足顾客的合理要求。 遇到不合理的要求我们如何对待？满足用户的需求本节讲完乡镇农药零售商的竞争，说到底，就是竞争终端用户，追求用户第二节：处理顾客异

7、议的方法 一、如何面对销售过程中顾客的抱怨二、如何进行有效的行政营销 第二节：处理顾客异议的方法 一、如何面对销售过说正确的话该来的怎么还不来？不该走的怎么走了？我说的不是他们！ 说话的艺术说正确的话该来的怎么还不来？不该走的怎么走了？我说的不是他们美国记者采访小朋友的故事；听话听音，话中有话；客户问的任何问题，不要给出回答； 倾听的艺术美国记者采访小朋友的故事； 倾听的艺术 听别人把话讲完 你长大后想当什么？ 飞机在空中缺油你怎么办？ 听话的艺术 我还要回来的！ 听别人把话讲完 你长大后想当什么？ 飞机在空中缺油你怎么办聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再

8、被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格问对的问题封闭式问题与开放式问题 （早餐店盈利的方法）教育式提问；（改变用户一念之差，帮其层层突破盲点）买手机（把快乐描述好，把痛苦夸大）买汽车（代价成交法） 问问题的艺术问对的问题封闭式问题与开放式问题 问问题的艺术问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？ 你加不加鸡蛋你还有问题吗？你有什么问题？ 你是加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？会议是如何结束的？问 题 举 例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？ 你加不加鸡蛋你还有问题吗

9、做事的方式做事的方式先多后少先少后多 做事的方式做事的方式先多后少先少后多金牌零售商三大法宝 听 说 问 65% 15% 20%能问的坚决不说！金牌零售商三大法宝 听 说 问上帝赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.两只眼睛，也就是让我们多听多看少说-苏格拉底上帝赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.两只眼睛，也就是让我们多自我调整心态的方法积极的心态（阳面）消极的心态（阴面）E:培训素材库成语故事020.塞翁失马1.swf （老太太与两个女儿） 处理问题之前，先处理好自己的心情自我调整心态的方法积极的心态（阳面） 处理问题之前，先处理一、如何面对销售过程中的顾客抱怨暂忍一口气，以后能长出一口气一、如何面

10、对销售过程中的顾客抱怨暂忍一口气，以后能长出一口气顾客的抱怨是你珍贵的情报一 、 许多公司花大量的人力物力 想了解顾客有什么不满；二 、 并不是每个人都会把不满 表现出来，而是选择再不光 顾；顾客的抱怨是你珍贵的情报一 、 许多公司花大量的人力物力顾客在抱怨时想得到什么？1 希望得到认真的对待；2 希望有人聆听；3 希望有反应、有行动；4 希望得到补偿；5 希望被认同、被尊重；顾客在抱怨时想得到什么？1 希望得到认真的对待；当顾客不满意时4%的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开。90%的顾客会永远再也不到你这个店子里来，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这

11、个信息传递给20个人。农药店吸引一个新顾客的难度是留驻以往老顾客的6倍。当顾客不满意时4%的顾客会说出来。 张用户不愉快 1人张至少告诉其他11人+11人这11人又各自告诉其他5人+55人 67人假定67人有1/4不再光顾 17人这17人平均每年500元消费8500元/年吸引一新顾客费用6倍于保留一位老顾客假定吸引一位老顾客要花10元则吸引新顾客的费用要花60元使张用户满意 10元吸引17名新顾客 1020元更不用计算满意的 张用户会巩固和吸引其他顾客 张用户不愉快 1人 用户停止到你店购买产品的原因主要在 死亡 1% 搬走 3% 建立了其他关系 5% 竞争者争取顾客 9% 产品令人不满意 1

12、4% 零售人员表现出莫不关心的态度 68% 用户停止到你店购买产品的原因主要在 死亡 1% 当抱怨未得到正确的处理时 1 顾客本身 2 对你的造成的响心中产生不良影响 你的的信誉下降不再购买 你的发展受限制不再向人推荐 你的生存受威胁进行非常负面的宣传 你的竞争对手获胜当抱怨未得到正确的处理时 1 顾客本身 如何预防抱怨的产生一：销售优良的产品1、在经过充分地调查、比较、试验的基础上，选择优良的、反映农民需求的品种；（稻丰收）2、掌握产品的成份和含量、使用方法，以便销售时为农民提供更多的、更详细的咨询； （仙耙、油草狂杀、油草双杀）3、严格检查购进产品的合法性， 不要销售三无产品，不要销售有污

13、损、有缺陷的产品如何预防抱怨的产生一：销售优良的产品减轻初期抱怨原则1 售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不要依赖厂家或你的经销商来完成的， 而是需要你积极主动的行动，因为你是最大的受益者；2 顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到 厂家或县级经销商，而是先想到你卖的是假货； 3 顾客在投诉你时，其目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的需要帮助的问题。这恰恰是你展示自己的绝好机会。 4 你在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意 的人。而不能推卸说：这不是我的责任，这是厂家的问题，这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道及时，妥善地解决问题。减轻初期抱怨原则1 售前，售中，售后的服

14、务提供以及处减轻抱怨的初期诀窍1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪；2、尽早了结顾客抱怨背后的希望；3、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情 时，通常是顾客的本意；4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求赔赏时，说明他希望得到优惠或占点小便宜；减轻抱怨的初期诀窍1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听，不要争辩2、聆听的目的是不和顾客理论3、顾客产生抱怨，说明在心理和 物质上已经受到某种程度的伤害4、要真切，诚恳地接受抱怨5、要从顾客角度说话抱怨产生以后如何接受正确地分析出抱怨的原因1 品质不良，防效不佳；2 商标不清楚，使用不当；对农作物造成轻微的或者严重的药害；3 因使用不慎，造成对人畜危害的；正确地分析出抱怨的原因1 品质不良，防效不佳；有效地处理抱怨原则：1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，