富盈培训酒店意识 (简化版)课件

1、酒店意识 课程安排：1小时 课程目标：通过学习，了解优秀酒店从 业人员所应具备的基本意识。 注意事项：请将手机调至震机或关机； 如要接听电话，请到课堂外。谢谢 !酒店意识目录宾客至上质量（优质服务）全员营销清洁保养团队精神成本创新安全卫生环保 酒店的竞争，是人的竞争，也就是说，酒店从业人员的观念和意识比拼。一、宾客至上意识一个不满的客人将告诉至少10位其它人，这些人都可能成为我们的宾客。 善用“让”的艺术，把对让给客人，不与客人争执。把对的让给客人。把对的让给客人服务人员与宾客赢输关系。人格平等、身份不平等，委曲奖。客人要求不违法前提。二优质服务主要包括三方面内容： 欢迎客人投诉。 服务的规范

2、化。 服务的个性化。欢迎客人投诉，及时修正错误或失误。 第一次发现问题及时修正，其修正成 本可能只要元； 而一周后则可能需要1元； 一个月后可能是元才能解决。 第三节、全员营销意识一、 企业经营理念的演变 1、传统的经营观念 2、现代经营观念酒店管理的等级链原则 总经理副总 副总总监 总监经理 经理主任 主任领班 领班服务员 服务员权力线反馈线 服从上司 服从客人（正当的需求） 服从营业（二线全力支持一线）不再选择一家酒店考虑的因素 不够清洁 不够安全 员工不关心顾客/不礼貌 噪声 房价太高 床上用品不相配 缺乏维修保养 温度控制问题一、 清洁保养专业化清洁保养专业化包含三层含义：1、清洁的同

3、时必须考虑到保养。2、养成及时除渍的习惯。3、专业化的清洁保养包含着服 务的内容。一、 清洁保养全员化1、整体的配合。2、全员的观念。3、通过服务去约束客人。第七节：创新意识 酒店是一个没有专利权的行业，无论是一种新的做法，还是一种新用品的发明，都很快便会被模仿、被普及。所以，任何酒店都不能因为暂时处于领先阶段而沾沾自喜，因为其竞争对手正在学习、模仿并设法超越领先的酒店。1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立 在知识经济时代，创新的源泉在于不断地学习，学习是保持竞争优势的最佳办法，因为学习可以激发创意。第八节：成本意识企业的使命：利润最大化。经济效益是酒店追

4、求的最终目标。方法：开源和节支第九节：环保意识 酒店必须树立环保意识，使酒店的经济、社会、环境三效益得以完美统一。 1、建绿色酒店的原则 量化原则 再使用原则 再循环原则 替代原则1、创建绿色酒店的内容 提高全员绿色意识 加强对工程设备的管理 改善酒店的外围环境 实现清洁生产 建绿色客6、保持楼梯梯级的整洁。7、保证家具、顶灯、墙饰等的牢固。8、生活热水的供应温度不超过60。9、采取各种措施严防食物中毒。10、配备齐全的消防设施，所有员工会报警、 会使用消防器材、会扑灭初期火灾。11、保持电梯及其他电器的安全、有效。12、保证操作安全。13、在游泳等地严禁使用玻璃器皿。14、禁止用玻璃器皿在制冰机用冰块。15、送入客房的水果刀应为钝刀等。(二)宾客的财物安全 免费为宾客提供贵重物品保险箱。 严防火灾事故。 避免任何工作差错。 严防盗窃等治安案件。（三）宾客的心理安全所有员工礼貌待客任何服务项目应时码标价严禁动用客人的物品保证客用品卫生避免不恰当的进房努力营造令客人舒适、愉悦的环境。禁止向客人索取小费等。 二、卫生意识 1、环境卫生 2、用品卫生 3、食品卫生 4、个