第11章客户关系管理与企业变革客户关系管理

1、 CRM的实施 企 业 变 革注意二者之间相辅相成的关系CRM环境下的企业变革本章主要内容：）CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力构成要素营销能力力核心技术术能力核心生产产能力战略决策策能力组织协调调能力企业文化化和价值值观企业核心心竞争力力是支撑企企业可持持续性竞竞争优势势，开发发独特产产品、发发展特有有技术和和创造独独特营销销手段的的能力，是企业业多方面面技能和和运行机机制如技技术系统统、管理理系统的的有机融融合。CRM与企业文化概 述CRM与组织再造

2、CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力第一节客客户关关系管理理与企业业核心竞竞争力11.1.1企业核心心竞争力力概述企业核心竞争力的基本特征不可替代性 动态性 延展性 综合性 独创性 价值性CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力CRM打造企业核心竞争力CRM实现企业业以“客客户为中中心”的的主要策策略CRM充实企业业核心资资源，维维系企业业发展的的生命线线CR

3、M提升企业业的核心心能力,如商业决决策能力力以及管管理能力力CRM系统还将将保证企企业核心心竞争力力的持续续性提高高CRM的实施有有利于增增进知识识管理CRM将创建企企业基于于互联网网络的管管理应用用框架CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.1.3CRM如何打造造企业核核心竞争争力知识管理理的内容容横向信息管理理、无形形资产管管理经营战略略决策管管理人力资源源管理纵向知识获取取的管理理知识利用用的管理理知识创新新的管理理CRM与企业文化概 述CRM与组

4、织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.1.4CRM、知识管管理与企企业核心心竞争力力从知识管理的角度看企业核心竞争力 企业文化化是企业业核心竞竞争能力力的主要要表现核心竞争争能力是是企业发发展战略略的重点点核心竞争争能力为为企业提提供主要要竞争优优势核心竞争争能力的的发展必必须与时时代发展展相一致致企业特有有的知识识、资源源是核心心竞争能能力的基基础为客服定定制KM从文化开开始让客户参参与在CRM中整合知识管理 CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化

5、企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力业务流程程（BusinessProcess）是企业输输入各种种资源，以客户户需求为起点点，创造造出客户户满意的的产品或服务务，以实实现价值值为终点点的一系列活活动。在在CRM环境下，客户的概念念需要从从独立分分散的单单个部门提升升到企业业整体的的层面，因此在企业业中与客客户相关关的每一一个业务操作作和管理理环节都都需要重重新设计整合合，这意意味着基基于客户户关系管理的的业务流流程重组组是一场场全面性的、系统性性的管理理变革。一个企业业要成功功地实施施CRM，首先要要做的一一项重要要工作就就是

6、企业业业务流流程重组组。CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力第二节客客户关关系管理理与业务务流程重重组米歇尔哈默：业务流流程重组组（BPR）就是对企企业的业业务流程程进行根根本性再再思考和和彻底性再再设计，从而获获得在成成本、质质量、服服务和速度度等方面面业绩的的显著改改善。BPR是一种管管理思想想，更是是企业内内部的一一场管理理变革，其所蕴涵涵的管理理意义可可表述为为以下三三点：第第一，BPR是一项战略性性企业重重组活动动，而不不仅仅是是战术性性的；第第

7、二，BPR以提高客客户满意意度为核核心，客客户需求求是企业业实施BPR的最根本本动力；第三，信息及及网络技技术只是是BPR的一个要要素，此外外还包括括目标和和人两大大要素。CRM与企业文文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.2.1BPR概念的提提出将客户知知识管理融入业务流流程业务流程程无限扩大大市场竞争争对业务流流程的综合适适应要求提高高客户个性性化需求的的满足 交易效率率的提高CRM环境下企企业业务务流程面面对的挑挑战CRM与组织再再造CRM与企业文化概 述C

8、RM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.2.2CRM环境下BPR面对的挑挑战重建企业文化化信息技术术的运用可靠有效效的绩效评评估充分调动动职工参与与的积极性性组织高层领导导直接参与与调整组织结构构企业业务务流程重重组的基基本原则则CRM下组织再再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.2.4BPR的基本原原则CRM系统中的的业务流流程再造造业务操作管理流程的重组 营销

9、流程程重组销售流程程的重组组客户服务务与支持持流程的的再造概述述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力第三节客客户关关系管理理与企业业组织再再造CRM系统中的的业务流流程再造造客户合作管理流程的重组 业务知识识管理客户资料料管理客户跟踪踪管理业务信息系统 联络中心心管理Web集成管理理概述述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.

10、3.1组织再造造的概念念及设计计原则企业组织织结构是是企业为为实现既既定的经经营目标和和发展战战略而确确立的一一种内部部权力、责任、控控制和协协调关系系的形式式。企业业的组织结构不不能是一一成不变变的,而应该是是随着组织内外外部环境境以及业业务流程程的变化化而变化的。CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力米歇尔哈默：为为了在衡衡量绩效效的关键指标上上取得显显著改善善，从根根本上重重新思考、彻底底改造业业务流程程，其中中衡量绩绩效的关键指标标包括产产品和服服务

11、质量量、顾客客满意度、成本本、员工工工作效效率等。企业组织织再造强强调以经经营过程程进行根根本性的的再思考考和彻底的再再设计，利用先先进的制制造技术术和信息息技术及及现代化化的管理手手段，最最大限度度地实现现技术上上的功能能集成和和管理上上的职能集集成，打打破传统统的职能能型组织织结构，建立起起过程型型的结构，扩展企企业的经经营目标标和机会会；改善善服务功功能与外外界环境的的关系，最终实实现企业业在质量量、效率率、效益益等方面面的巨大提提高。CRM下组织再再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展

12、概 述CRM与核心竞争力企业组织织无法适适应外部部环境的的变化管理成本本居高不不下企业内部部的信息息沟通缺缺乏效率率束缚人的的创造性性传统企业组织结构存在的问题 再造理论对于渴望更新经营模式的传统企业以及努力实现“在线飞行”的知识型企业的重要意义。企业再造的理论，也由此成为企业通过CRM系统应用来提高核心竞争力的过程中的指导思想之一。概述述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力企业组织结构构的发展展趋势扁平化网络化矩阵化虚拟化企业面临临环境的的变化网络技术术的发展

13、展,知识经的的到来，电电子商务务的发展展。CRM:网状组织织CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力网络化矩阵化 系统架构是企业在实施CRM项目时必须依据业务流程的重组首先开展的工作。在设计CRM的系统架构时，进行企业的结构化系统分析，是企业组织再造的第一步。系统化结构分析对系统组组织和子子系统的的划分结结果对系统业业务流程程分析整整理的结结果对数据及及数据流流程分析析整理的的结果对具体业业务操作作过程的的管理模模型和方法分析析整理的的初步结结果CRM与组织再再造CRM与企业

14、文化概 述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.3.2CRM：实现企企业组织织再造与与层级扩扩展CRM再造组织的层级与可扩展性 部门级需求协同级需求 企业级需求CRM下组织再再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力面向CRM的网状组织结构的定义 企业核心资源（客户）企业组织织结构的的基本单单元（客客户服务务小组）整体的网状组织结构 CRM下组织再再造CRM与企业文化概

15、 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.3.4面向CRM的网状组组织结构构面向CRM的网状组组织结构构的优点点整体的网状组织结构构员工积极极性高，乐于协协作人员的稳稳定性，提高客客户忠诚诚度，减减少客户户流失提高了市市场反应应能力CRM下组织再再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力 广义上讲，企业文化是社会文化的一个子系统，是一种亚文化，企业文化的核心也就是社会文

16、化的核心，它既是了解社会文明程度的一个窗口，又是社会当代文化的生长点。 从狭义上讲，企业文化体现为人本管理理论的最高层次。 CRM下组织再再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力第四节客客户关关系管理理与企业业文化建建设企业文化化：是在在一定的的历史条条件下，在物质质生产过过程中形形成的具具有本企企业特色色的文化化形式和和行为模模式，以以及与之之相适应应的制度度和组织织结构，是以企企业管理理哲学和和企业精精神为核核心，凝凝聚企业业员工归归属感、积极性性和创造造性的人人本管

17、理理理论，体现了了企业及及其成员员的价值值准则、经营哲哲学、精精神道德德、共同同信念及及凝聚力力。CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.4.1企业文化化的建设设企业文化的功 能 凝聚功能能导向功能能激励功能能激励功能能辐射功能能CRM与组织再造CRM与企业文化概 述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力创新理念念速度理念念虚拟理念念学习理念念服务理念念企

18、业文化建设的新理 念 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力CRM战略与企企业文化化的融合合培育“以客户为为中心”的企业文文化建立相适适应的人人力资源源管理制制度重视客户知识管理 改变企业组织结构 进行CRM与ERP、SCM的整合 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力11.4.2CRM战略与企企业文化化的融合合培育“以以

19、客户为为中心”的企业业文化树立“客户资源是企业最重要资产”的观念 追求让客户100%满意的文化 “一对一”的文化“大客户”文化 营造学习型文化 培养“以客户为中心”的团队合作意识 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力建立相适适应的人人力资源源管理制制度改变对员工的绩效考核制度与薪酬制度 努力消除企业内部对CRM的抵触情绪 开展“以客户为中心的企业文化”系列活动 企业内部员工的管理要以人为本 加强对企业内部员工的培训CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力案例分析析汉普CRM系统建设设过程CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与发展概 述CRM与核心竞争力 成立项目组系统购买和安装销