公众渠道服务工作测试9月试题

1、公众渠道服务工作测试9月注：请正确填写个人信息，如：XX支局或XX渠道中心，信息错误将视为无效试卷！矩阵文本题 *姓名：_部门/支局：_联系电话:_对无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务的行为应扣（）分 单选题 *1分3分 【正确答案】9分12分携号转网解除在网业务性质，需要在多长时间内为用户办理好。 单选题 *原则上2小时，最迟不超过24小时，并告知用户请他24小时后再重新查询携转资格 【正确答案】36小时以内12小时短信如何查询是否可以携转 单选题 *“SQXZ#客户姓名#证件号码”发送至对应运营商“CXXZ#客户姓名#证件号码”发送至对应运营商 【正确答案】“CXXZ#证件号

2、码#客户姓名”发送至对应运营商什么是携号转网 单选题 *携号转网是指在全国范围内，不改变手机号码的情况下可以自主选择运营商携号转网是指在同一本地网范围内，不改变手机号码的情况下可以自主选择运营商 【正确答案】有7项业务可会影响携转，分别是：无固移融合、主卡、一卡双号、一号多终端、托收、家庭网/亲情网（群主）、共享业务（群主）7项业务影响 判断题 *对 【正确答案】错用户通过营业厅申请携入受理携入工作人员需要在受理后关注是否携入成功 判断题 *对 【正确答案】错5G服务四条红线 *客观、真实的宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，不能片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件 【正确答

3、案】尊重用户的真实意愿，不能误导、强迫用户办理或升级5G套餐，不能未经用户同意擅自开通5G套餐或升级包 【正确答案】全渠道不能限制5G用户更改其他在售套餐 【正确答案】确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4G套餐查询、办理入口不能隐蔽设置 【正确答案】携号转网后，在原运营商的余额是否可以退 单选题 *可以 【正确答案】不可以携入注意事项：征求用户同意后，为用户测试 *语音 【正确答案】流量 【正确答案】短信 【正确答案】特别注意用户需要使用2张电信卡，手机是否支持双4G及VOLET功能 【正确答案】携号转网服务中以下哪些是行为及话术红线 *这是工信部规定的、这是通管局要求

4、的 【正确答案】不能携转 【正确答案】有业务绑定不能携转 【正确答案】对异网用户进行营销，推荐办理携号转网 【正确答案】关于携号转网以下做法错误的有 *营业厅拒绝为用户办理 【正确答案】运营商统一为用户添加携号转网限制 【正确答案】电话或短信挽留用户 【正确答案】设置携号转网门槛 【正确答案】尊重用户选择携号转网九不准以下正确的有 *无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务 【正确答案】用户提出携号转网申请后，干扰用户自有选择 【正确答案】采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量 【正确答案】用户退网后继续占用该携入号码 【正确答案】为携号转网用户设置专项资费方案和营销方

5、案 【正确答案】为切实保障客户权益，确保实现客户携号转网 “”、“”、“”，按照工业和信息化部相关要求，中国电信重庆分公司于2019年11月27日起正式提供移动业务携号转网服务。 *携得了 【正确答案】转的了用得好 【正确答案】转得快 【正确答案】携号转网有专属优惠吗 *有专属优惠没有优惠 【正确答案】携号转网是一项服务没有优惠 【正确答案】如果客户不符合办理携号转网的资格以下做法正确的是 *直接告诉用户不可以办理告诉用户不符合的具体情况，并告知处理方法 【正确答案】拒绝为用户办理耐心解释并告知处理方法 【正确答案】全面推进携号转网时践行以人民为中心发展思想的重要举措，各渠道应按照市公司要求，

6、严守（）、（）服务底线，敢于主动担责，把相关工作落实到位。 单选题 *五严禁、七不准六严禁、九不准六严禁、七不准五严禁、九不准 【正确答案】办理携号转网是否有佣金与积分 单选题 *没有佣金与积分 【正确答案】有佣金有积分我的5G手机上显示了“5G”标识，但使用的是4G套餐，请问我用的是5G网络么？ 单选题 *不是，需要你更改为5G套餐才能使用5G网络您现在使用的是4G套餐,只要您的5G手机设置正确，在5G网络覆盖范围内，您也可以接入5G网络。如果您使用5G套餐，可享受更快的5G网络服务。 【正确答案】预受理单已受理，但一直未竣工，查询授权码为授权码错误，请问该如何操作？ 单选题 *重新获取授权码，系统做二次验证，下个整点生效重新获取授权码，系统做首次验证，下个整点生效 【正确答案】先撤单，重新做首次验证，重新甩单受理用户来电投诉用户在晚上8点后办理了携转业务一直不能使用？ 单选题