旅行社的质量管理

1、旅行社经营管理清华大学出版社第七章旅旅行社的的质量管管理旅游投诉诉的产生生与处理理1旅游事故故的产生生与处理理2旅游保险险的投保保与管理理3清华大学学出版社社清华大学学出版社社第一节旅旅游投投诉的产产生与处处理（一）旅旅游投诉诉的基本本类型1显性旅旅游投诉诉2隐性旅旅游投诉诉3理性旅旅游投诉诉4非理性性旅游投投诉一、旅游游投诉的的基本类类型与内内容清华大学学出版社社（二）旅旅游投诉诉的主要要内容一、旅游游投诉的的基本类类型与内内容（1）活活动日程程安排不不当。（2）接接待人员员工作失失误。（3）旅旅行社转转嫁矛盾盾的行为为。（4）旅旅行社的的违约行行为。1针对对旅行社社的投诉诉内容清华大学学出

2、版社社一、旅游游投诉的的基本类类型与内内容（1）针对旅旅游交通通服务的的投诉。（2）针对旅旅游住宿宿服务的的投诉。（3）针对餐餐饮服务务的投诉诉。（4）针对其其他旅游游服务部部门的投投诉。2针对旅旅游服务务部门的的投诉内内容二、旅游游投诉产产生的原原因（一）理理性投诉诉产生的的原因旅行行社方面面的原因因（1）组团社社的原因因。（2）地接社社的原因因。游客客方面的的原因（1）期望值值过高。（2）理解偏偏差。清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因旅游游服务部部门的原原因（1）服务质质量低劣劣。（2）服务态态度恶劣劣。（3）设施设设备陈旧旧。（4）违反合合同约定定。（5）兜售伪伪劣商品品。不

3、可可抗力的的原因清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因（二）非非理性旅旅游投诉诉产生的的原因（1）处理旅旅游投诉诉的措施施不妥当当。（2）应对旅旅游危机机的机制制不健全全。（3）举证不不可抗力力的责任任不完善善。1.旅行行社方面面的原因因清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因2旅游游者方面面的原因因（1）推推卸责任任。（2）过过分挑剔剔。（3）法法律意识识淡薄。清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略（一）妥妥善处理理旅游投投诉的意意义1加强旅旅行社服服务质量量控制体体系的建建设2有利于于旅行社社挽回企企业声誉誉清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略（二）旅旅游投

4、诉诉处理的的原则1游客至至上原则则2双赢原原则3投诉有有效原则则清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略（三）旅旅游投诉诉的处理理方法理性性投诉的的处理方方法（1）迅迅速受理理。（2）倾倾听投诉诉。（3）澄澄清问题题。（4）调调查核实实。（5）处处理投诉诉（6）善善后工作作。清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略2非理理性旅游游投诉的的处理方方法（1）非非理性投投诉的处处理原则则守法原则则。主动原则则。诚心原则则沟通原则则。清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略（2）非非理性投投诉的处处理要点点提前预防防。及时发现现。妥善处理理。清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策

5、策略3.隐性性旅游投投诉的处处理方法法清华大学学出版社社清华大学学出版社社第二节旅游事故故的产生生与处理理一、旅游游事故的的基本类类型（一）旅旅行社工工作事故故漏接事故故错接事故故误机（车车、船）事故清华大学学出版社社一、旅游游事故的的基本类类型（二）旅旅游者个个人事故故旅行证件件丢失事事故钱物丢失失事故旅游者走走失事故故清华大学学出版社社一、旅游游事故的的基本类类型（三）旅旅游安全全事故旅游交通通事故旅游治安安事故饭店火灾灾事故食物中毒毒事故溺水事故故清华大学学出版社社清华大学学出版社社清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因（一）旅旅行社工工作事故故产生的的原因1.旅行社员员工培训训

6、不足2.旅行社存存在管理理漏洞3.工作人员员缺乏责责任心4.工作人员员过于自自信清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因（二）旅旅游者个个人事故故产生的的原因1.旅行经验验不足2.不听提醒醒劝告3.行动自由由散漫清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因（三）旅旅游安全全事故产产生的原原因1.安全意识识薄弱2.设施设备备失修3.治安环境境恶劣4.工作人员员失误1.漏接事故故的处理理2.错接事故故的处理理3.误机（误误车、误误船）事事故的处处理三、旅游游事故的的处理策策略（一）旅旅行社工工作事故故的处理理策略清华大学学出版社社三、旅游游事故的的处理策策略（二）旅旅游者个个人事故故的处理

7、理策略1.旅游者丢丢失旅行行证件事事故的处处理2.旅游者丢丢失钱物物事故的的处理策策略3.旅游者走走失事故故的处理理策略清华大学学出版社社三、旅游游事故的的处理策策略1.旅游交通通事故的的处理策策略2.旅游治安安事故的的处理策策略3.饭店火灾灾事故的的生理策策略4.食物中毒毒事故的的处理策策略5.溺水事故故的处理理策略（三）旅旅游交通通事故的的处理策策略清华大学学出版社社清华大学学出版社社一、旅游游保险的的主要险险种第三节旅旅游游保险的的投保与与管理（一）旅旅行社责责任保险险（二）旅旅游意外外保险（三）航航空旅客客意外伤伤害保险险（四）中中国境外外旅行救救援意外外伤害保保险清华大学学出版社社二

8、、旅游游保险的的作用（一）提提高旅行行社的抗抗御风险险能力（二）减减少意外外事故造造成的损损失（三）维维护旅游游者的合合法权益益清华大学学出版社社三、旅游游保险的的管理（一）选选择保险险公司投投保清华大学学出版社社三、旅游游保险的的管理1.旅行社责责任保险险2.旅游意外外保险3.航空旅客客意外伤伤害保险险4.中国境外外旅行救救援意外外伤害保保险（二）办办理保险险手续清华大学学出版社社三、旅游游保险的的管理（三）办办理赔付付程序1.提供有关关资料（1）旅行社社责任保保险。（2）旅游意意外保险险。（3）航空旅旅客意外外伤害保保险。（4）中国境境外旅游游救援意意外伤害害保险。清华大学学出版社社三、旅游游保险的的管理