2012秋最新酒店管理概论形成性考核册

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）1酒店管理概论作业（

分。）30分，共2一、单项选择题（每小题

）。C．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（1

．饭店信誉度D．饭店的形象C．饭店气氛B．饭店的服务A

）。C．以接待旅游团体游客为主的饭店是（2

D．观光游览型饭店C．休闲度假型饭店B．综合型饭店A．康复疗

养型饭店

）。A主要源于什么观念（”没有满意的员工，就没有满意的宾客“．3

．人本的观念A．超D．创新观念C．动态的组织管理观念B

前观念

．饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤为（4）。A

选择方案——拟定经营方案——明确目标——．发现问题A

．发现问题B选择方案——明确目标——拟定经营方案——

选择方案——拟定经营方案——发现问题——．明确目标C

拟定经营方案——明确目标选择方案——．发现问题D

）。C年诺贝尔经济奖，其代表作是（1978．西蒙曾获5

．《工业组织：理论和实践》B．《系统理论和管理》A

．《管理学》D．《管理决策科学》C

根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，．6

）。B以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（

B人3．A人12．D人8．C人6．

但许多著名的经济学家、传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，．7

思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是

）。A（

．巴贝奇B．斯密A．斯图亚特D．欧文C

）。B是（”基本法“．饭店的8

．饭D．饭店岗位责任制C．员工手册B．职工民主管理制A

店经济责任制

．拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店标，统一9

）。B的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，其企业形式是（

．饭店集团B．独立经营A．饭店企业集D．饭店自联组织C

团

1

对全体员工分工合作进行的管理。饭店为了完成本组织所承担的任务，．10

）。B指的是（

．计划管理A．人力资源管理D．营销管理C．组织管理B

商标、以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、．11技术和系统

其使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，支持等转让给受让方，

）。D经营方式是（

．饭店集团B．独立经营A．特许经营D．委托经营C

饭店的整体形象及自己的产品和服务在在公众和目标市场宾客心中的

．12

）B位置，指的是（

市场开发D市场细分C市场定位B目标市场选择A

饭店的供应商、营销中间商、精致对手、社会公众以及饭店内部参于

．13

）D营销决策的各个部门，组成饭店的（

D饭店的宏观营销环境C饭店的内部营销环境B饭店的外部营销环境A

饭店的微观营销环境

）D饭店拥有几条不同的产品线，指的是（

．14

D饭店产品组合的一致性C饭店产品组合的深度B饭店产品组合的长度A

饭店产品组合的广度

）C尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（

．15

折扣定价策略D心里定价策略C新产品定价策略B差别定价策略A

分。）10分，共1二、多项选择题（每小题

）。ABCD．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（1

．具有旅游服务接待设施B．须经政府有关部门批准A

．饭店是经济实体，具有法人地位D．具有服务的综合服务功能C

）。ABC．根据饭店企业形式分类，主要有（2

．饭店企D．饭店自联组织C．饭店集团B．独立经营饭店A

业集团

。）ABD（它由三部分构成饭店产品是一段住宿经历，从顾客的角度讲，．3

．物质产品A．心理上D．顾客主观评价C．感觉上的享受B

的感觉

．管理者应该具有的素养主要表现在（4）。ABC

．业务素养C．心理素养B．道德素养A．专业素质D

）。ABCD．实行饭店等级制度有利于（5

B．确立饭店产品和服务标准A．饭店经营管理和监督

2

．维护饭店企业的利益D．维护饭店宾客的利益C

）。ABCD．饭店组织管理的内容主要包括（6

．人员配备B．组织结构设计A．组织变D．组织管理体系C

革

．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现7

）。ABCD在（

B．综合系统的管理体系A．善变求新的应对机制

．供求相适的经营策略D．以人为本的根本立场C

）。AD．饭店组织结构设计的内容主要包括（8

B．组织结构系统图A．职务说明D．部门划分C．职务分析

书

）ABC根据不同的市场环境，饭店目标市场选择的策略可分为（

．9

集中市场策略C区别市场策略B无差别市场策略A观望市场策略D

）ABCD饭店市场营销管理的功能有（

．10

引导顾客消费D市场的开拓C指导决策B发现和了解顾客的需求A

分）30分，共1二、判断题（每小题

．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，1）（

尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。

．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，2）（

被称为旅游业的三大支柱

．饭店等级制除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、3）（

批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。

．饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各4）（

个经营管理目标。

．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅5）（

度较小。

．接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。6）（

．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和7）（

饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。

．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都8）（

不会影响人们对饭店的需求。

3

．饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线既产品项9）（

目的组合

．推动会影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭10）（

店生态系统，我们称之为市场营销环境

40分，共8四、简答题（每小题分）

．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？1

饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提

答：

供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

而不仅能满足宾客物质方面的需求，即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，

其中实物产品起着劳动服务销售的载体作且能满足宾客精神享受方面的需求，

用，劳动服务通过产品得到充分发挥并实现其价值。

饭店产品是一段住宿经历。它由三部分构成：

物质产品；感觉上的享受；心理上的感觉

饭店产品的特点：

饭店产品的享受性；饭店产品的综合性；饭店产品的饭店产品的文化性；

饭店产品饭店产品的生产和消费的同步性；饭店产品的不可储存性；无形性；

的无专利性；饭店产品的质量评定发困难性

．我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？2

以星的多少来标中国饭店业的等级制度采用国际上同行的星级制度。答：

定一家饭店的硬件档次和服务水平。

结合了中中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星际制度的成功经验，

这个标准从标准和附录是一个全方位考核评价饭店的标准，国饭店业的实际，

两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。

《旅游饭店星级的划分与标准部分只要是旅游饭店星际的划分与评定。1.

评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、属于和定义、

服务质量要求和管理制度等九个星级评定规则、星级划分条件、总则、符号、

方面规范了饭店星级的基本内涵。

附录部分包括规范性附录和资料性附录。2

规范性附录包括设备设施及服务项目评分表，设备设施维修保养和清洁

卫生评定检查表和附录质量评定检查表。

资料性附录包括服务与管理质量评定检查表

4

设备实施及服务项目评分表；设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表；

服务质量评定检查表；服务与管理评价表

．什么是饭店管理？主要内容是什么？3

答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容，经营方针。营销策略，

形成高效率控制和协调，指挥、组织、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、

的服务生产系统，以达到经营目标的一系列活动的总和。

饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。

饭店管理的主要内容是

计划管理；组织管理；营销管理；人力资源管理；财务管理

安全卫生、娱乐管理、餐饮管理、客房管理、业务管理主要包括前厅管理、

设备管理等基本内容。

．如何认识我国的饭店组织管理体系？4

是检查、服务的保证，是管理、协调的基础，饭店组织管理制度是指挥、答：

饭店组织管理制度食以文字条列形式规定员工在饭店中的行为规考核的依据。

范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。

饭店组织管理制度：

基本管理制度：总经理负责制；职工民主管理制；员工手册

饭店专业管理制度

岗位责任制

经济责任制

是为执行饭店经营计划而简历饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，

的决策、指挥、协调机构。

董事会

管理当局：决策层；管理层；督导层

职工代表大会

5

）2酒店管理概论作业（

分）15分，共1一、单项选择题（每题

）。B．在一定的时间内进行激励的次数，指的是（1

．激励程度D．激励措施C．激励频率B．激励时机A

．管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者2

和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（）。C

．角色扮演法D．目标管理法C．排序法B．关键事件法A

．把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的绩效考评方法3

）。B是（

．关键事件法C．排序法B．工作标准法A．目标管理法D

）。D．进行激励量的大小，指的是（4

．激励频率B．激励时机A．激励程度D．激励措施C

．对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对5

）。D较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（

A．以浮动工资为基础的薪酬体系B．以计时工资为基础的薪酬体系

．宽带型薪酬结构D．以岗位技能工资为基础的薪酬体系C

B．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（6）。

投资收益率D.利润率C.时间价值B.利息率A.

B根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（.．7）。

．财务费用D．管理费用C．营业费用B．营业成本A

）。C．饭店利润总额减去所得税后的金额是（8

．净利润C．营业收入B．利润A．税金D

）。B．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（9

C各方面的经济关系B.价值的运动．A生产经营的过D.劳动的耗费．

程

）。C．饭店法定盈余公积金的提取比例是（10

25%．A5%．D10%．C50%．B

）。C．下列哪项不属于饭店财务管理的特点（11

．预见性强D．综合性弱C．灵敏度高B．涉及面广A

12.）。C以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围（

．购物D．入住登记C．邮件B．订花A

）。D以下那项不属于客房常规服务（13.

6

．醉客服务D．会客服务C．送客服务B．迎客服务A

）。D房是指（14DND

D．待修房C．双人间B．走客房A．请勿打扰房

）。B．客账控制的程序是（15

．建账、入账、交款、编表、B．入账、建账、交款、编表、夜审A

夜审

．入账、交款、编表、夜审、D．编表、建账、入账、交款、夜审C

建账

分）15分，共1二、多项选择题（每题

1）。ABCD．饭店人力资源具有哪些特征（

．两重性D．能动性C．时效性B．再生性和社会性A

）。ACD．饭店人力资源管理的基础工作是指（2

．编制劳动定员C．薪酬管理B．工作分析A．劳动定额D

）。BCD．员工招聘的内部途径是（3

．岗位轮换B．广告招聘A．工作调换D．内部提升C

）。ABCD．饭店常用的激励措施是（4

．薪酬激励A．竞争激励D．领导激励C．文化激励B

）。ABCD．员工培训的内容包括（5

．职业知识D．员工能力C．操作技能B．职业道德A

ABCD．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（6）。

．饭店和国家税务部门之间的权责关系A

．饭店和投资人之间的权责关系B

．饭店和债权人之间的权利关系C

D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

）。ABC．饭店营业收入的回收方式主要有（7

C．现收B．预收A．赊销D．事后结算

）。ABCD．饭店利润包括饭店的（8

．经营利润A．净利润D．利润总额C．营业利润B

）。ABCD．客房清洁整理工作的内容包括（9

．擦洗卫生D．更换及补充用品C．打扫除尘B．整理床铺A

间和检查设备

．客房安全是指客房范围内的（10）。ACD

7

．正当权益不受侵D．财产安全C．身体健康B．人身安全A

害

分，共1三、判断题（每题分）20

．直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式1）√（

支付给员工的全部薪酬。

．要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。2）√（

．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影3）√（

响。

劳动定额是饭店在人员配备上的数量界线和依据。4.）√（

员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。5.）√（

（．饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。6）×

利分析”的目的就是为了使饭店保证赢利。-本-．饭店“量7）×（

）√（．客房是饭店中最主要的产品之一。8

．客房服务是饭店客房产品的构成要素。9）√（

．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。10）×（

分）50分，共10四、简答题（每题

饭店员工绩效考评的含义如何？1.

考核评定饭店员采用科学的办法，员工绩效考评是按照一定的标准，答：

绩效考以确定其工作成绩的一系列活动。工对职务所规定的职责的履行程度，

即员工的精神境界、一是德，评的内容主要有四个方面：道德品质和思想追求

的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力

等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情，主动性、出勤率等。四是绩，

绩效考评的主要目的经济效益。质量、包括他们的数量、即员工的工作业绩，

并以此作为饭店人力资判断他们是否称职，在于通过对员工全面综合的评价，

源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科

学性。

．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？2

既是一种专业化的饭店服务，金钥匙，答：也是一个国际化的民间专业组

的特殊称谓。织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员

是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务发个人或群体的称谓。，“金钥匙”饭店

这两他们的服装上带有国际饭店金钥匙组织组织授予的两把交叉金钥匙徽章。

其中一把代表开起饭店综的只能。“金钥匙”把金光闪闪的交叉金钥匙代表着

8

“金钥匙”也就是说，另一把代表开起该城市综合服务的大门。合服务的大门；

是饭店内外综合服务的总代理。

，是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为“金钥匙服务”

目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方

这种服务通常以委托代办的形式出个性化服务。“一条龙”为宾客提供的式，

因为它的高附加值区别与一般的饭店服职员代表饭店代办。即宾客委托，现，

因此被被饭店也的专家认为是饭店服务的极致，具有鲜明的个性化特点，务，

称为金钥匙服务。

9

）3酒店管理概论作业（

分）15共,分1一、单项选择题（每题

A．制成某一菜点的重要原料是（1）。

．调料D．半成品C．辅料B．主料A

．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用2

）。B小方台拼接而成的餐台是（

．西餐酒席宴会B．鸡尾酒会A．中餐宴会D．冷餐酒会C

。)B(是指,．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出3

．自助菜单D．宴会菜单C．套菜菜单B．点菜菜单A

．在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获4

）。B得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的（

．娱乐类B．康体运动类A．球类运动类D．保健类C

．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身5

）。D体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（

A．随机性D．协作性C．专业性B．原则性

．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业6

）。C之一，体现的康乐项目选择原则是（

．先进性原则C．合理配套原则B．讲求特色原则A．适应D

需求原则

。）D（人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的经济环境、．7

A．社会环境D．资金能力C．饭店规模B．市场需求

．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安8

）。A全硬件系统设备的（

．防火系统C．锁匙系统B．信息处理系统A．闭路电视监D

控系统

．饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中9

）。B既要面对宾客，又要与各部门员工接触，体现的特点是（

．广泛性A．预防性D．全员性C．服务性B

空气集中处理机、饭店的电梯、从饭店设备的分类看，．10洗衣机、冷库、

）。B电视系统属于（

．基本设备C．重要设备B．关键设备A．普通设备D

10

饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的．11

）。C时间（

．技术寿命B．物质寿命A．折旧寿命D．经济寿命C

．饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹12

）。C配，或者饭店能得到良好的维修，是饭店设备的决策原则中的（

．经济上合D．运行上可靠C．技术上先进B．经营上适用A

理

技术修理违反操作和维护规程、由于违反设备制造和装配技术条件、．13

）。B不过关等情况引起的故障主要指（

．功能性故障B．潜在故障A．不允许故障D．突发性故障C

）。A．饭店最高一级消防管理组织是（14

．饭店安全管理委员会C．饭店消防中心B．饭店消防委员会A

．饭店消防小组D

15.是饭店设备使饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准，

）。A用管理目标的（

．耗能正常C．运行正常B．性能良好A．推迟折旧D

分）15共,分1二、多项选择题（每题

1）。BD．康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是（

．文化范围C．强烈刺激B．女性康乐A．高雅宁静D

．特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面2

）。ABCD突出（

B．民族特色A．档次特色D．规模特色C．地方特色

）。ABCD．康乐项目服务质量标准内容包括（3

．服务态度要D．卫生要求C．服务效率要求B．安全要求A

求

）。ABCD．饭店员工事故发生的主要原因有（4

．工作环境不安全B．员工的危险行为A

C．工具操作维护不当D．设备操作维护不当

）。ABCD．饭店业危机的特征（5

．不可预测性A．普遍存在D．舆论关注性C．严重危害性B

性

ABCD．保障客人的安全包括以下几方面的安全（6）。

11

．合法权益不受侵D．心理安全C．财产安全B．人身安全A

犯

）。BCD．饭店火灾的特点是（7

．损失惨重D．疏散困难C．扑救难度大B．发生率低A

）。ABD．设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面（8

．耗能正常D．零部件齐全C．运行正常B．性能良好A

）。AB．饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（9

．运行值班A．配电间值班D．综合管理C．维护修理B

）。ABCD．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（10

．物质寿命A．折旧寿命D．经济寿命C．技术寿命B

分）20共,分1三、判断题（每题

）×（．点菜菜单亦称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜用1

一个固定的价格标出，客人不能随意点菜，而只能按照一个固定的价格付款。

．影响菜单设计的因素包括客人需求，市场竞争，生产条件，原2）√（

材料供应等。

．饭店餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。3）√（

．随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步4）√（

从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。

√（康乐部是四、按照国际惯例及旅