质量管理方法与工具培训

质量管理方法与工具

2015-10-12什么是质质量管理理工具质量管理理工具是是由管理理者使用用，直接接或者间间接作用用于管理理对象，，能够帮帮助管理理者实现现管理目目标的有有形的事事物。一、PDCA循环二、常用用质量管管理工具具一、PDCA循环PDCA循环，是是由美国国质量管管理专家家戴明博博士提出出的，又又叫戴明明环。对对日本制制造业的的崛起起起到了杰杰出贡献献（戴明明奖）。。PDCA是英语单单词Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)和Action((总结、处处理)的第一个个字母；；PDCA循环是按按照顺序序进行质质量管理理，并且且循环不不止地进进行下去去。PDCA是医院质量量管理应遵循的的科学程程序，分分为四个阶段段，八个个步骤。。PDCA循环四个个阶段Plan计划收集资料料确定行动动计划Do实施实施行动动计划Check检查收集绩效效资料，，与以前前的资料料对比Action行动继续执行行当前的的行动计计划或调调整/增加行动动计划从这里开开始APDC分析现状状，找出出质量问问题找出质量量问题的的原因找出主要要原因制定质量量改进计计划实施改进计划划检查实施效果果标准化巩固成绩绩遗留问题题纳入下下期PDCA循环八个个步骤PDCA循环的特特点1、大环套套小环，，小环保保大环，，互相促促进，推推动大循循环APCDPDACPADCPACDPDCA循环的特特点2、PDCA循环是爬爬楼梯上上升式的的循环，，每转动动一周，质量量就提高高一步原有水平平新的水平平PADCPACD原有水平平改进新目标新目标不断改进进APDCAPCDACPDPLAN（列问题题、找原原因、定定目标、、定计划划）1.分析现状状，找出出存在的的质量问问题1.1确认问题题1.2收集和组组织数据据1.3设定目标标和测量量方法2.分析产生生质量问问题的各各种原因因或影响响因素3.找出影响响质量的的主要因因素4.制定措施施，提出出行动计计划4.1寻找可能能的解决决方法4.2测试并选选择4.3提出行动动计划和和相应的的资源DO5.实施行动动计划CHECK6.检查、评评估结果果（分析析数据））ACTION7.标准化（（巩固））和进一一步推广广8.在下一个个改进机机会中重重新使用用PDCA循环PDCA小结作为医院院质量管管理的科科学程序，PDCA循环的有有效实施需要搜搜集大量量的数据据资料，，并综合合运用多多种质量管理理工具和和方法。。（ISO9000：基于事实实的决策策方法）做什么？？→怎么么做？PDCA循环各步步骤的质质量管理理方法和和工具二、常用用质量管管理工具具调查表分层法流程图柱状图折线图饼图鱼骨图排列图质量管理常用工具（一）调调查表1、定义义它是一种种资料收集集工具，也也叫检查查表、核核对表、、点检表表、统计计分析表表，它是是为收集集数据而而设计的的一种表表格，将将需要调调查的内内容或项项目一一一列出，，然后逐逐项进行行调查，，并记录录下来的的一种方方法。2、用途途收集资料料：如患者满满意度调调查表、、各种不不良事件件调查表表。安全检查查（点检检）：手术安全全检查表表、设备备安全检检查表。。医疗质量量事件报报告表﹡报告日日期：年年月月日日时时分分﹡﹡时间间发生日日期：年年月月日日时时分分（二）分分层法1、定义是一种资料整理理工具，把把收集的的数据进进行合理理分类，，把性质质相同、、在同一一条件下下收集的的数据归归一起，，划分的的组叫做做层。2、用途可增强资资料的可可比性，，便于从从中找出出存在的的质量问问题。有助于扣扣除混杂杂因素的的影响，，明确原原因和结结果之间间的关系系。3、应用分层原则则：层内内变异尽尽可能小小，层间间差距尽尽可能大大。分层依据据（因素素）：按不同时时间、不不同班次次分层。。按不同工工作人员员分层，，如按医医生类别别、级别别。按使用仪仪器设备备或耗材材分层。。按不同诊诊疗操作作、程序序分层。。按不同的的服务对对象分类类,如性别、、年龄、、医保类类型等。。按不同病种或病病例分型型进行分层层。（三）流流程图1、定义义流程图是是用一些些简单、、容易识识别的符符号表示示医院医医疗服务务过程的的各个步步骤（或或环节））的一种种工具。。是否当天天做检查?病人的自自我准备情况况?病人需做做增强扫描描?是好是否不好否门诊/住院病病人需做CT检查病人拿到到CT检查报告告,离开急诊病人人做CT检查CT室登记处处登记,核价收费处付付费CT室登记处处登记,预约检查查日期和时时间CT室登记处处按约定时时间到达达注射造影影剂扫描准备备CT室扫描患者CT检查服务务流程图图2、用途途通过对现现有流程程图各环环节的分分析，可可以发现现系统的的质量问问题和改改进区域域。它也是追追踪方法法学的核核心工具具之一。。3、绘图步步骤识别过程程的开始始和结束束；观察从开开始到结结束的整整个过程程；分解在该该过程中中的各个个环节或或步骤（（输入、、活动、、判断、、决定、、输出））；利用规定定的符号号画出流流程图（（Visio软软件）。。测量和标标出每个个环节或或步骤的的时间（（平均数数和标准准差）、、地点、、操作人人员、仪仪器设备备、原材材料及其其他资源源等信息息。(四)柱状图1、定义柱状图，，是一种种以长方方形的长长度为变变量的表表达图形形的统计计报告图图，由一一系列高高度不等等的纵向向条纹表表示数据据分布的的情况。。2、用途用来比较较两个或或以上的的价值（（不同时时间或者者不同条条件），，只有一一个变量量，通常常利用于于较小的的数据集集分析。。举例（五）折折线图1、定义义：折线图是是用直线线段将各各数据点点连接起起来而组组成的图图形，以以折线方方式显示示数据的的变化趋趋势。2、用途途：折线图可可以显示示随时间间（根据据常用比比例设置置）而变变化的连连续数据据，因此此非常适适用于显显示在相相等时间间间隔下下数据的的趋势。。举例（六）饼饼图仅排列在在工作表表的一列列或一行行中的数数据可以以绘制到到饼图中中。饼图图显示一一个数据据系列中中各项项的大小小与各项项总和的的比例。。举例：（七）鱼骨图1、定义义它是由日日本质量量管理大大师石川川馨所发发明出来来的，故故又名石石川图。。用来表表达结果果（质量量问题））与众多多原因之之间关系系的一种种工具。。因形状状像鱼骨骨，称为为鱼骨图图。2、用途途寻找质量量问题产产生的原原因，以以便于对对症下药药，解决决质量问问题。环境实施设备人员患者安全全制度药械业务人员员素质手术麻醉患者人数数患者病情情人员责任任心患者年龄龄血液制品品业务人员数量量危急值信息设备备治疗设备备检查设备备医疗耗材材病房

病床相关药物物鱼骨图安全教育育操作常规规规章制度度安全流程程安全计划划安全目标标等候区监护人、、陪人身份沟通手卫生管理人员员质量问题题一次原因一次原因一次原因一次原因2次原因3次原因4次原因3、绘图步步骤4、如何何寻找原原因？头脑风暴暴法：吸收全员员知识和和经验，，集思广广益。5why法：不断提问问为什么么前一个个事件会会发生，，直到回回答“没没有好的的理由””或直到到能采取取具体措措施时才才停止提提问。4M1E法：质量问题题的一次次原因：：即人员员（Man））、仪器设备备（Machine））、材材料（Material）、、方法（（Method）和和环境（（Environment）。5、案例（八）排排列图（（柏拉图图）1、定义它是由意意大利经经济学家家提出，，又称为为帕累托托图或柏柏拉图。。排列图图由一个个横坐标标，两个个纵坐标标、几个个按高低低顺序排排列的直直方图和和一条累累计百分分比折线线组成。。2、用途找出关键键的质量量问题；找出引起起质量问问题的关关键原因因。100907060504030201080发生次数100907060504030201080累计百分比•

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发错药打错针烫伤断针注射化脓褥疮其他3、绘图步步骤（1）收集一一定时期期的反映映质量问问题的数数据；（2）把收集集的数据据进行分分类；（3）整理数数据，做做排列图图计算表表；（4）绘制排排列图。。类型频率累计次数 百分比（%）累计百分比（%）发错药打错针烫伤断针注射化脓褥疮其他合计66531153341456611913013513814114545.5136.557.593.452.072.072.76100..0045.5182.0689.6593.1095.1797.24100..00排列图计计算表100907060504030201080发生次数100907060504030201080累计百分比•

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发错药打错针烫伤断针注射化脓褥疮其他4、排列图图分析（1）在0-80%间的因素素为A类因素，，也即主主要因素素。（2）在80%--90%%间的因素素为B类因素，，也即次次要因素素。（3）在90%--100%间的因素素为C类因素，，也即一一般因素素。（九）对对策表1、定义义对策表，，是针对对质量问问题的主主要原因因而制定定的质量量改进计计划表。。2、用途途制定质量量改进计计划。3、应用用利用“5W1H”法提提出质量量改进计计划：Why：为什么么改进（（影响质质量问题题的主要要原因））？What：改进什什么（目目标）？？Who：谁负责责实施？？谁负责责监督和和评价？？When：什么时时间开始始，什么么时间结结束？Where：改进地地点？How：具体改改进措施施和办法法？如何何评价效效果？控制药物物不良事事件的对对策表质量管理理工具总总结PDCA:危急值管管理的PDCA持续改进进检验科危危急值管管理制度度如下：：检验科在在发现出出现危急急值时，，在确认认仪器设设备正常常的情况况下，立立即复查查，复查查结果与与第一次次结果吻吻合无误误后，立立即电话话通知临临床，并并在《检验危急急值结果果登记本本》上详细记记录，记记录上检检验日期期、患者者姓名、、病案号号、科室室床号、、检验项项目、检检验结果果、复查查结果、、临床联联系人、、联系电电话、联联系时间间（min）、报告告人、备备注等项项目。

PDCA:危急值管管理的PDCA持续改进进临床科室室危急值值管理制制度如下下：临床科室室由医院院统一制制定危急急值登记记本，登登记内容容包括检检验日期期、患者者姓名、、病案号号、科室室床号、、检验项项目、检检验结果果、检验验科报告告人名字字，接电电话人员员签名及及时间，，报告医医师签名名及时间间，处理理方法，，效果评评估等。。医务科科不定期期组织医医院质量量管理小小组成员员进行检检查。某院2011年年9月份份制定了了危急值值管理的的相关规规定及流流程.在在执行了了近一年年中,发发现还存存在危急急值管理理执行不不到位的的情况,,比如存存在检验验危急值值未能及及时处理理的情况况而造成成病人家家属的投投诉及纠纠纷(发发现问题题).((经统计计,漏报报率在3%左右右.)PDCA:危急值管管理的PDCA持续改进P-plan分析问题题产生的的原因::流程不合合理?制度不完完善?制度执行行不到位位?召集检验验科，临临床科室室主任、、三级医医师以及及护士等等人员召召开会议议，讨论论问题产产生的原原因，并并作好记记录(头头脑风暴暴法)。。P-plan：分析危急值管管理不到到位的原原因列出所有有的原因因:1.人员员紧张((3)2.工作作量大((2)3.电脑脑速度慢慢(1))4.设备备陈旧,,处理速速度慢((3)5.临床床医师未未引起足足够的重重视(8)6.流程程存在缺缺陷(5)7.检验验科与临临床科室室之间缺缺少沟通通(9))P-plan：因因果图P-plan：柏柏拉图P-plan：根根据所分分析的原原因制定定整改的的目标和和计划目标:制定更加加合理优优化的检检验科危危急值管管理流程程,加强强危急值值管理的的落实,,减少检检验科危危急值管管理的环环节漏洞洞，漏报报率控制制在0..05%%，减少少医疗差差错的发发生。P-plan:计计划划针对前述述的三个个最主要要可控制制因素制制定:1、检验验科与临临床科室室之间缺缺少沟通通解决办法法:每一一个月召召开临床床科室与与检验科科之间的的碰头会会,就加加强危急急值管理理进行协协商,解解决落实实碰到的的困难,,作好会会议记录录(原始始资料的的积累))P-plan:计计划划2.临床床医师未未引起足足够的重重视医务科组组织临床床危急值值相关知知识的培培训，并并进行考考核，将将危急值值管理纳纳入医院院综合目目标责任任制管理理，严格格落实，，如果由由于未严严格按照照危急值值管理执执行而造造成医疗疗纠纷的的，严肃肃处理。。（培训幻幻灯，签签到表，，学习记记录，考考核记录录，原始始资料的的累积））P-plan:计计划3.流程程存在缺缺陷设计更合合理优化化的流程程，比如如在原有有流程的的基础上上引进电电脑强制制报告程